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title: HubSpot チャットフローの設定と活用ガイド
description: HubSpot チャットフローは、Webサイト訪問者の問い合わせを有人対応や自動応答につなぎ、コンタクト情報と会話履歴をCRMに集約する機能です。ライブチャット、ルールベースのボット、Breeze顧客対応エージェントの違いから、チャネル接続、表示条件、担当者への引き継ぎ、ワークフローとの連携まで解説します。
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# HubSpot チャットフローの設定と活用ガイド

- 2026年2月23日
- 最終更新: 2026年10月11日

![HubSpot Service Hubチケット管理画面](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/crm_tickets_list.png)

この記事の結論

訪問者の質問を受け止め、担当者や次の業務へつなぐチャットフロー。会話をCRMに集め、対応を仕組み化することが活用の要点です。

ブログ目次

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**訪問者の質問を受け止め、担当者や次の業務へつなぐチャットフロー。会話をCRMに集め、対応を仕組み化することが活用の要点です。**

「問い合わせが届いても、担当部署に届くまで時間がかかる」  
「フォームに進む前に離脱する訪問者と、会話のきっかけを作りたい」  
「チャットの履歴が担当者ごとに分かれ、引き継ぎに手間がかかる」

HubSpotのライブチャットは、Webサイトに表示されるウィジェットを通じて、訪問者がチームの担当者とリアルタイムで会話を始められる機能です。（出典：[HubSpotでライブチャットを作成する](https://knowledge.hubspot.com/chatflows/create-a-live-chat)）

ただし、会話の入口を設けるだけでは、問い合わせ後の対応は決まりません。設定前に「何を聞くか」「誰が受け取るか」「どの情報をCRMで確認するか」を決め、公開前には訪問者と担当者の両方の視点で試す必要があります。

本記事は「[HubSpot初期設定・オンボーディング完全マニュアル｜アカウント作成後にやるべき設定一覧](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/hubspot-features/hubspot-initial-setup-onboarding)」シリーズの一部です。  
本記事はStartLinkの「[HubSpot完全ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot)」関連記事です。

## この記事でわかること

チャットフローの種類を選び、会話をCRM上の対応や後続業務に結びつける方法を整理します。設定前の設計から公開前のテスト、運用時の見直しまで、順を追って確認できます。

次の表は、ボットのテンプレートと想定する用途の対応です。名称から選ぶ前に、訪問者の会話が終わった後、担当者への引き継ぎ、予約、チケット作成のどれを実現したいかを決めてください。出口が決まらない場合は、質問や処理を作り込む前に受付後の業務を整理します。

| テンプレート | 用途 |
| --- | --- |
| コンシェルジュボット | 訪問者の目的に応じて適切なチームに振り分け |
| リード認定ボット | 質問を通じてリードの情報を収集し、見込み度を判定 |
| ミーティングボット | カレンダーと連携して日程調整を自動化 |
| チケットボット | 問い合わせ内容を収集してサポートチケットを自動作成 |
| ナレッジベースボット | ナレッジベース記事を検索して回答を提示 |

- **チャットフローの種類** — ライブチャット、ルールベースのチャットボット、Breeze顧客対応エージェントの役割を、必要な判断と対応体制から選びます。
- **設定の流れ** — チャネル接続、フロー作成、表示条件の設定、テストで確認する内容を追います。
- **目的に合わせた設計** — リード獲得、問い合わせ対応、ミーティング予約など、会話の出口から質問を組み立てます。
- **CRMやワークフローとの連携** — 会話をコンタクト、担当者、チケットなどの業務につなげる条件を整理します。
- **運用上の注意点** — 自動化に任せる範囲、人が対応する条件、会話ログを使った見直し方を確認します。

## チャットフローを選ぶ前に決めること

チャットフローは、Webサイトに置く会話窓だけではありません。訪問者から集める情報と、その後に対応する部門や業務をあわせて設計します。先に目的と引き継ぎ先を定めると、質問が増えすぎたり、会話が担当者不在のまま止まったりする事態を避けやすくなります。

次の表では、まず「その場で担当者が判断する必要があるか」を比較してください。個別事情を聞きながら答える必要があればライブチャット、決まった質問で受付や振り分けを進められるならチャットボットが選択肢になります。どちらを選ぶ場合も、担当者が受け取れないときの案内を別に決めます。

| 種類 | 概要 | 適するケース |
| --- | --- | --- |
| ライブチャット | 訪問者と担当者がリアルタイムでテキストチャット | 高単価商材の問い合わせ対応、複雑な質問への回答 |
| チャットボット | 事前に設定したシナリオに基づく自動応答 | リード獲得、FAQ対応、ミーティング予約、初期振り分け |

### チャットフローが業務で担う役割

チャットフローは、訪問者との会話を始める入口です。受け取った内容をコンタクト情報や会話履歴と結びつけ、営業やサポートの担当者が確認できるようにします。

たとえば製品の検討相談であれば、訪問者の希望を聞いて営業担当者につなぎます。既存顧客からの問い合わせであれば、内容を確認してサポートチケットや担当チームへ引き継ぐ流れが考えられます。設計時には、担当者が会話を開いたときに相談内容と次の行動を判断できるかを確かめてください。不足する情報があれば質問を追加し、使わない情報は尋ねないようにします。

### 先に決めたい会話の出口

ボットを作り始める前に、問い合わせの種類ごとに行き先を整理します。会話の出口が決まっていれば、質問を必要な範囲に絞り、担当者への引き継ぎ条件も明確にできます。

| 訪問者の目的 | 会話の出口 | 次の対応 |
| --- | --- | --- |
| 製品や導入の相談 | 営業担当者への引き継ぎ | コンタクト情報と会話内容を確認し、商談化を判断 |
| ミーティング希望 | ミーティング予約 | 予約内容を確認し、必要に応じて取引管理へ接続 |
| 操作や契約に関する質問 | サポート窓口やチケット | 問い合わせ内容を記録し、対応状況を管理 |
| 質問がまだ曖昧 | 選択肢による初期分類 | 選択内容に応じて担当チームへ振り分け |

行き先を決める際は、選択肢ごとに受信先と確認担当者を対応させます。訪問者がどれにも当てはまらない場合の受け皿も用意し、分類できない会話が放置されないかをテストします。

### 手作業での受付との違い

問い合わせがメール、表計算シート、チャットなどに分散すると、担当者が転記したり、最新状況を別々に確認したりする作業が発生します。チャットを受信トレイやヘルプデスクに接続し、会話情報をCRMのコンタクトと関連づければ、引き継ぎ時に必要な情報をまとまった形で確認できます。

ただし、接続しただけで業務全体が自動化されるわけではありません。問い合わせ後の担当者割り当て、営業判断、チケットの進捗管理は、それぞれの業務フローに合わせて設定します。公開前には、テスト会話を受け取った担当者が、別の記録を探さずに次の対応を判断できるか確認します。

## ライブチャットとチャットボットの違い

ライブチャットは、訪問者をチームの担当者につなぐチャットフローです。ルールベースのチャットボットは、あらかじめ作成した質問やアクションに沿って初期対応します。問い合わせの複雑さに加え、担当者が応答できる体制、受付後に必要な処理を比較して選びます。

### 3つのチャット方式を比較する

HubSpotでは、担当者によるライブチャット、定型の質問や処理を組み合わせるルールベースのボット、Breezeを利用する顧客対応エージェントを使い分けられます。ルールベースのボットは、見込み客の情報収集、ミーティング予約、サポートチケット作成などの用途に使えます。（出典：[HubSpotのルールベースチャットボットを作成する](https://knowledge.hubspot.com/chatflows/create-a-bot)）

次の表を読む際は、回答の方法だけでなく、例外が起きたときの扱いも比較してください。担当者の判断が必要な相談は有人対応へ、回答の根拠となる情報を整えられる定型的な質問は自動応答へ、決まった順序で聞ける内容はルールベースのボットへ振り分ける考え方です。

| 種類 | 応答の方法 | 向いている場面 | 設計で決めること |
| --- | --- | --- | --- |
| ライブチャット | 担当者が会話に応答 | 個別事情のある相談、担当者が判断する質問 | 対応チーム、担当者、対応できない時間の案内 |
| ルールベースのチャットボット | 設定済みの質問やアクションで応答 | 初期分類、情報収集、予約やチケット作成 | 質問順、回答別の行き先、有人対応への切替条件 |
| Breeze顧客対応エージェント | 登録した情報などをもとにAIが回答 | よくある質問への自動応答 | 参照情報、回答範囲、有人対応へ移す条件 |

### 有人対応へ渡す基準を設ける

定型的な質問や、訪問者の希望を聞く最初の段階はボットに任せられます。一方で、契約判断や個別の要望など、背景を踏まえた回答が必要な問い合わせは担当者に引き継ぐ設計が適しています。

引き継ぎの条件は「ボットが答えられないとき」だけにしないことも大切です。特定の選択肢が選ばれたとき、予約や提案を希望したとき、訪問者が担当者との会話を求めたときなど、業務で対応が必要になる条件を定義します。条件ごとに、担当者へ渡す会話内容、連絡先、希望する対応を確認し、引き継ぎ後に同じ質問を繰り返さずに済むか試します。

### Breezeを使う範囲を決める

Breeze顧客対応エージェントは、既存のコンテンツを使って顧客の質問に自動回答します。チャネルへの配置にはHubSpotクレジットが必要で、エージェントが問題を解決した場合にのみ消費されます。（出典：[HubSpot顧客対応エージェントの設定](https://knowledge.hubspot.com/customer-agent/set-up-the-customer-agent)）

AIの回答を使う場合は、参照させる情報と、AIに回答させない質問を分けます。重要な判断や個別条件を含む問い合わせは、担当者が確認する経路を用意します。ナレッジの内容が古い、または説明が不足している場合は、対象の情報を直してから再度質問し、回答の内容と引き継ぎ先を確認します。

## チャットフローの設定手順

設定作業では、まずチャットを受け取る受信トレイやヘルプデスクを用意し、次にチャットフローを作成します。最後に表示するページやタイミングを決め、テスト会話からCRMへの記録と引き継ぎを確認します。画面上のメニュー名はアカウントの状態や更新で異なることがあるため、操作時にはHubSpotの公式手順と実際の画面を照らし合わせてください。

### チャネルと受信先を接続する

ライブチャットの作成方法は、[HubSpotでライブチャットを作成する](https://knowledge.hubspot.com/chatflows/create-a-live-chat)で確認できます。作業を始める前に、会話を受け取る先と、その会話を確認する担当者を決めます。

営業とサポートで受付を分ける場合は、問い合わせの種類と担当先の対応関係を作ってからチャネルを用意します。接続後はテスト会話を送り、想定した受信先に届くか確認してください。届かなければ、フローの質問を増やす前に接続先と割り当てを見直します。

### チャットフローを作成する

チャットフローの作成画面で、対象となるウェブサイトと、目的に合うチャット方式を確認します。画面の表示が異なる場合は、HubSpotの公式手順で作成画面への進み方を確認してください。（出典：[Create a live chat](https://knowledge.hubspot.com/chatflows/create-a-live-chat)）

![デモ環境のチャットフロー一覧画面。ここから新しいチャットフローを作成・管理します。](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/svc_chatflows.png)

デモ環境のチャットフロー一覧画面。ここから新しいチャットフローを作成・管理します

ルールベースのボットを選んだ場合は、目的に合うテンプレートから始める方法があります。コンシェルジュ、リード認定、ミーティング、チケット、ナレッジベースなどのうち、先に決めた会話の出口に合うものを選びます。テンプレートに含まれる質問や処理は、そのまま使う前に自社の受信先と対応手順に合うか確認します。

チャットフロー一覧画面では、新しいチャットフローの作成や既存フローの管理を確認できます。

### 質問とアクションを組み立てる

質問は、次の対応を判断するために必要なものから設計します。製品相談の例では、相談目的を選択してもらい、デモ希望の場合に会社名、氏名、メールアドレスを尋ね、担当者への通知やミーティング案内につなぐ構成が考えられます。

```
挨拶
  → 訪問目的を確認
  → 希望に応じて必要な情報を収集
  → 予約案内または担当者へ引き継ぎ
  → 会話内容をCRMで確認
```

各質問には「回答によって次の行き先が変わるか」「担当者が対応に使うか」を対応させます。どちらにも当てはまらない項目は初回の会話から外すことを検討します。回答後の処理まで設定できたら、通常の回答だけでなく、選択肢に当てはまらない回答や途中で有人対応を希望する場合もテストします。

### 表示条件を設定してテストする

チャットを表示するページや対象者は、目的に合わせて絞ります。HubSpot公式のルールベースチャットボットの手順では、ページURLや訪問者について把握できている情報をもとに表示対象を設定できます。（出典：[HubSpotのルールベースチャットボットを作成する](https://knowledge.hubspot.com/chatflows/create-a-bot)）

次の表は、表示場所、タイミング、対象者、営業時間外の案内を検討するための出発点です。自社のページで訪問者が何をしようとしているかを確認し、相談の入口になるページを選んでください。設定後は、表示したいページと表示したくないページの両方で動作を確かめます。

| 設定項目 | 推奨設定 |
| --- | --- |
| 表示ページ | 料金ページ、製品ページ、お問い合わせページ（全ページは非推奨） |
| 表示タイミング | 訪問者の関心に応じたタイミングで表示する（即時表示は離脱を招く） |
| 対象ユーザー | 新規訪問者 or 特定のライフサイクルステージのコンタクト |
| 営業時間外 | チャットボットに自動切り替え or オフラインメッセージ表示 |

表示だけを確認して公開せず、会話の受信と記録まで追います。次の表の確認項目を使い、条件に合う訪問者と合わない訪問者、担当者がいる場合といない場合を試してください。どこかで意図と違う動作になれば、その項目の設定を直してから同じ経路を再確認します。

| 確認項目 | 設定の考え方 | テストで確認すること |
| --- | --- | --- |
| 表示ページ | 相談や問い合わせにつながるページを選ぶ | 指定ページで表示され、対象外のページでは意図した動作になる |
| 表示対象 | 新規訪問者やCRM上で識別できる訪問者など、目的に合う条件を選ぶ | 条件に合う場合と合わない場合の両方を確認する |
| 対応時間 | 担当者が応答できる時間と時間外の案内を決める | 担当者不在時に案内や別の対応経路が表示される |
| 引き継ぎ | 回答や選択内容ごとに担当チームを決める | 会話が意図した受信先に届く |
| CRM記録 | 必要なコンタクト情報や会話内容を確認する | 既存コンタクトとの関連や新規記録を確認する |

公開へ進む条件は、想定したページに表示され、会話が正しい受信先に届き、担当者がCRM上で必要な内容を確認できることです。表示されない場合はページや対象者の条件を、会話が届かない場合は接続先や割り当てを、記録が不足する場合は質問と記録先を見直します。

以下の画面は、デモ環境でチャットフローを一覧から確認する画面です。作成したフローを探す際は、対象のフローを確認してから設定内容とテスト結果を照合します。

![デモ環境のチャットフロー一覧画面](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/svc_chatflows.png)

## 目的別に会話の流れを設計する

同じチャットフローでも、リード獲得と顧客サポートでは収集する情報も、その後の対応も異なります。会話の出口から逆算し、必要な情報と担当者への通知を決めます。チャットで得た情報は、コンタクト、取引、チケットなど、次の業務で参照する場所につなげます。

### リード獲得から商談対応へつなぐ

リード獲得を目的にする場合は、訪問者の関心を確認し、営業が連絡するために必要な情報を収集します。問い合わせの時点で取引を自動作成するかは、既存の営業プロセスに合わせて判断します。

| 段階 | チャットで行うこと | CRM側の次の対応 |
| --- | --- | --- |
| 関心の確認 | 製品相談、料金相談、デモ希望などを選んでもらう | 問い合わせ内容をコンタクトに関連づける |
| 情報収集 | 連絡に必要な情報を尋ねる | 既存レコードとの重複や関連を確認する |
| 引き継ぎ | 相談内容に応じて営業へ通知する | 担当者が商談化を判断する |
| 継続対応 | 必要に応じてミーティング案内を行う | 取引として管理する場合は営業プロセスへ登録する |

商談化の判断材料がそろう前に取引を作る運用でよいか、営業担当者と確認します。担当者による確認を挟む場合は、チャットで受け取った情報の記録先と通知先を決め、担当者が会話から次の連絡方法を判断できるかテストします。

### ミーティング予約へつなぐ

日程調整を目的とする場合は、訪問者が希望する相談内容を選んだ後にミーティングリンクを案内します。予約機能を使う際は、カレンダー連携や予約先が意図した状態かテストし、予約後に担当者が確認すべき情報を決めます。

会話内ですべてを聞き取る必要はありません。予約前に必要な情報と、面談前に営業が確認したい情報を分けます。予約が成立しても相談内容が担当者に伝わらない場合は、質問または通知内容を見直してから案内を広げます。

### 問い合わせからチケット対応へつなぐ

サポート目的では、質問内容や対象の製品など、担当チームが初動を決める情報を収集します。チケットを作成する場合は、問い合わせとチケットが関連づいているか、対応状況を誰が更新するかをテストで確認します。

同じ質問が繰り返し届く場合は、ナレッジベースの記事を整備してボットから案内する方法があります。記事を案内した後も訪問者の問題が解決しない場合や、個別の状況を調べる必要がある場合は、チームへ引き継ぎます。引き継ぎ時には、すでに確認した内容が担当者に見えるかを確かめます。

### 部門への振り分けを設計する

営業、サポート、その他の問い合わせを最初に分類すると、担当先を選びやすくなります。選択肢は実際の受付業務に合わせ、分類後に対応するチームやチケットの扱いまで定めます。

質問だけを追加しても、回答を誰が処理するか決まっていなければ運用は前に進みません。選択肢ごとの受信先、通知、担当者の確認手順を対応表にします。分類できない問い合わせをどこで受けるかも決め、その経路が担当者に届くことを確認してから公開します。

## Breeze顧客対応エージェントの運用

Breezeを使った顧客対応エージェントは、登録した情報を参照して顧客の質問に回答する仕組みです。ルールベースのボットのようにすべての会話分岐を作り込む代わりに、回答の根拠となる情報と、担当者へ渡す条件を整えます。利用範囲は、誤った案内が業務に与える影響を踏まえて決めます。

![Breezeカスタマーエージェントの設定・プレビュー画面（デモ）。回答スタイルを設定できます。](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/breeze_customer_agent.png)

Breezeカスタマーエージェントの設定・プレビュー画面（デモ）。回答スタイルを設定できます

### 回答に使う情報を整える

エージェントに参照させる情報は、顧客が実際に知りたい質問と照らして整理します。製品仕様、問い合わせ窓口、手続き案内など、回答の根拠にしたい情報があるかを確認し、古い説明や重複した案内を見直します。

テストでは、情報に明記された質問、説明が不足する質問、個別判断が必要な質問を分けて試します。根拠に沿って答えられる質問は対象に含め、回答が曖昧なら参照情報を補います。個別判断が必要な質問まで回答しようとする場合は、回答範囲と有人対応への切り替え条件を見直してから再度テストします。

### AIと担当者の役割を分ける

AIには、ナレッジに基づく定型的な案内や、会話の初期対応を任せられます。例外対応、契約条件の判断、相手の事情を踏まえた提案は担当者が行うよう、会話の出口を設けます。

次の表では、ルールベースチャットボットとBreezeを比較します。機能やプランに関する欄は、導入を決める前に利用中のアカウントで確認する項目です。方式を選ぶ際は、想定する質問への回答方法と、回答できない場合の引き継ぎ方法を先に比較してください。

| 項目 | ルールベースチャットボット | AIチャットボット（Breeze） |
| --- | --- | --- |
| 対応プラン | 無料〜 | Professional以上 |
| 応答方式 | 事前設定のシナリオ通り | ナレッジベースからAIが自動回答 |
| 柔軟性 | 想定外の質問に対応不可 | 自然言語で柔軟に対応 |
| セットアップ | シナリオのフローチャート設計が必要 | ナレッジベースを用意すればOK |
| 日本語対応 | 設定した日本語テキストがそのまま表示 | 日本語対応可能（ただし英語ドリブン） |

次の表は、質問の性質ごとに確認すべき担当を整理したものです。一般的な質問でも回答の根拠が見つからなければ担当者へ渡し、担当者による判断を要する内容は自動回答の対象から外します。

| 対応 | 適した担当 |
| --- | --- |
| 登録済み情報に沿った一般的な質問 | AIによる初期回答 |
| 個別事情があり、履歴や契約内容の確認が必要な質問 | 担当者 |
| 回答の根拠を確認できない質問 | 担当者への引き継ぎ |
| 商談化や提案の可否を決める判断 | 営業担当者 |
| 回答スタイルを設定できる | Breeze顧客対応エージェントの運用 |

まず対象となる質問を絞ってテストします。回答内容に加え、引き継いだ会話が担当者に届き、担当者が必要な履歴を確認できることを確かめてから対象を広げます。

以下の画面は、Breezeカスタマーエージェントの設定とプレビューを表示しています。回答の文面を確認する際は、見た目だけでなく、参照情報に沿った内容か、担当者に渡すべき質問に答えていないかを確認します。

![Breezeカスタマーエージェントの設定とプレビュー画面](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/breeze_customer_agent.png)

### 自動化の限界を把握する

AIエージェントは、登録情報にない個別条件や例外を適切に判断できるとは限りません。導入前に、根拠となる情報を示せる質問と、担当者の確認が必要な質問を分けてください。

テストで期待する回答が得られなかった場合は、まず参照情報に答えがあるかを確認します。情報が不足していれば内容を整え、情報があっても個別判断を要するなら有人対応へ渡します。公開後も会話ログと引き継ぎ結果を照合し、同じ種類の質問で迷いが生じる場合に、参照情報と切り替え条件を見直します。

## CRMと後続業務につなぐ運用

チャットを公開した後は、会話が受信トレイやヘルプデスクに届いたかだけでなく、コンタクトや次の業務に正しく引き継がれたかを見ます。入口のチャットから顧客対応までをひと続きで設計すると、会話が記録だけで終わらず、担当者の行動につながります。

### コンタクトから取引やチケットへ

会話で識別できた訪問者情報はコンタクトに関連づけ、問い合わせの種類に応じて取引やチケットへつなぎます。営業相談は営業担当者が商談化を判断し、サポート相談はチケットの対応状況を管理する、といった役割分担が考えられます。

このとき、チャットをした人と会社の関係、既存コンタクトとの重複、取引やチケットを作る条件を整理します。テストでは既存のコンタクトと新しい訪問者の両方を確認し、会話が意図した記録に結びつくかを見ます。重複や関連の誤りがあれば、後続の自動処理を広げる前に記録条件を見直します。

### ワークフローで通知やフォローを仕組み化する

ワークフローを使う場合は、チャットの回答やコンタクト情報を起点に、担当者への通知や後続のフォローを設定します。通知を受けた担当者が何をするかまで決め、営業判断を自動化しすぎないようにします。

| 起点 | 自動化できる処理の例 | 人が担う判断 |
| --- | --- | --- |
| デモ希望の回答 | 営業担当者への通知 | 商談化と提案方針 |
| サポート相談の分類 | 対応チームへの振り分け | 個別事情の確認と回答 |
| ミーティング予約 | 予約情報の記録や通知 | 面談準備と次の提案 |
| 回答不能や有人希望 | 担当者への引き継ぎ | 問い合わせへの個別対応 |

自動化の対象を広げる前に、起点となる回答、通知先、担当者が取る行動を一つずつ対応させます。テスト会話で通知だけが届き、対応に必要な内容が見えない場合は、記録や通知の設定を見直してから再度試します。

### 会話ログを改善に使う

チャットの会話ログは、どの質問で訪問者が迷うか、担当者への引き継ぎが必要になるのはどの場面かを把握する材料になります。離脱や回答されなかった質問を見つけたら、質問の文面、選択肢、ナレッジ、有人対応への切替条件のどこを直すか判断します。

見直しは、会話が止まった箇所を特定するところから始めます。質問の意味が伝わらなければ文面を、答えに合う選択肢がなければ分類を、回答の根拠がなければ参照情報を見直します。修正後は同じ経路を再度たどり、担当者への引き継ぎ内容まで確認します。

会話数だけでチャットの成果を判断せず、受付からコンタクト、商談やチケット、その後の対応までを追います。チャットで得た情報が担当者の判断に使われていなければ、収集項目か引き継ぎ方法を見直す必要があります。

## 運用で押さえたい注意点

チャットフローは、表示範囲を広げたり質問を増やしたりするだけでは使いやすくなりません。訪問者にとって会話を始める価値があり、担当者が引き継いだ後に対応できる状態をつくる必要があります。まず対象ページと目的を絞り、実際の問い合わせを見ながら調整します。

### 表示するページとタイミングを絞る

すべてのページに同じチャットを表示すると、訪問者にとって不要な案内になる場合があります。料金や製品の相談、問い合わせなど、会話を始める理由があるページから試します。

表示条件はページURLや訪問者情報に基づいて調整できます。対象ページでは相談内容に合う案内になっているか、対象外ページでは意図しない表示がないかを確認します。相談につながらない表示があれば、ページと案内の組み合わせを見直してから範囲を広げます。

### 営業時間外の案内を決める

ライブチャットに担当者がいない時間帯は、訪問者に次の対応を伝える方法が必要です。ボットへ案内する、オフラインメッセージで返信予定を説明する、連絡先を受け取って後から対応するなど、実際の体制に合う手段を選びます。

営業時間外の案内を設定したら、担当者が不在の状態でテストします。訪問者に案内が表示されることに加え、受け取った質問や連絡先を誰が確認し、どの経路で対応するかまで確かめます。確認する担当者が決まらない場合は、受付方法を先に見直します。

### 質問を必要最小限にする

質問が多いほど訪問者の負担になるため、最初の段階では担当者が次の行動を決めるために必要な情報に絞ります。収集したい情報のうち、後から確認できるものは初回の質問から外す方法もあります。

会話ログと担当者への引き継ぎ内容を照合し、回答されていない質問と引き継ぎに使われていない入力項目を特定します。使われない項目は削除を検討し、担当者が相談先や対応方法を判断するために使う項目は残します。質問を減らした後は、訪問者が最後まで進めるか、担当者に判断材料が届くかの両方をテストしてください。判断材料が欠けるなら、質問の削除ではなく聞き方や順序を見直します。

### 設定やプランの条件を確認する

顧客対応エージェントを検討する際は、回答に使う情報と配置先の条件を確認します。（出典：[Manage the customer agent’s content sources](https://knowledge.hubspot.com/customer-agent/manage-the-customer-agents-content-sources)、[Deploy the customer agent to channels](https://knowledge.hubspot.com/customer-agent/deploy-the-customer-agent-to-channels)）

次の表は、使いたい機能を洗い出すための比較表です。プラン欄だけで導入を決めず、利用中のアカウントで目的の機能を設定できるか、必要なチャネルに配置できるかを確認してください。

| 機能 | 無料 | Starter | Professional | Enterprise |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| ライブチャット | ○ | ○ | ○ | ○ |
| ルールベースチャットボット | ○（基本） | ○ | ○ | ○ |
| ボットテンプレート | 限定的 | ○ | ○ | ○ |
| AIチャットボット（Breeze） | × | × | ○ | ○ |
| ナレッジベース連携 | × | × | ○ | ○ |
| 条件分岐の高度な設定 | 限定的 | ○ | ○ | ○ |
| チャットのレポート分析 | 基本 | ○ | ○（詳細） | ○（詳細） |

必要な機能を利用できる場合は、対象ページと質問を絞ってテストします。利用できない場合は、実現したい受付や引き継ぎを整理し、現在使える方法で対応できる範囲を確認します。企業様によって最適な形は異なります。方式を決める条件は、訪問者の質問、担当者の対応体制、記録したい情報、利用中のアカウントで確認できた機能です。

## よくある質問

### HubSpotのチャットフローにはどの種類がありますか？

担当者が訪問者と会話するライブチャット、設定済みの質問や処理を進めるルールベースのチャットボット、Breezeを活用する顧客対応エージェントがあります。個別の判断が必要なら担当者、決まった順序で受付できるならルールベースのボット、参照情報に沿った案内を行うなら顧客対応エージェントを検討します。いずれも有人対応へ切り替える条件を決めてください。

### チャットボットの作成にプログラミングは必要ですか？

ルールベースのチャットボットは、HubSpotの設定画面で質問やアクションを組み立てて作成できます。最初に受付後の行き先を決め、必要な質問と選択肢を配置します。作成後は、回答ごとの振り分けと担当者への引き継ぎをテストしてから公開します。

### ライブチャットとチャットボットを併用できますか？

併用できます。ボットで初期情報を確認して担当者につなぐ設計や、営業時間外に別の案内を表示する設計が考えられます。受信先、切替条件、時間外の対応を決め、担当者がいる場合といない場合のテスト会話で確認してください。

### チャットの内容はCRMで確認できますか？

チャットチャネルを受信トレイやヘルプデスクに接続すると、そこで会話を管理できます。コンタクトやチケットなど、関連するレコードにどの情報が記録されるかをテストしてください。担当者が会話を探せない場合は、記録先と関連づけを確認してから運用を始めます。

### Breeze顧客対応エージェントはどのような質問に向いていますか？

参照させる情報に答えがあり、個別の契約条件や例外の判断を要しない質問から検討します。まず質問と参照情報を照合し、回答をプレビューで確認してください。根拠が不足する質問や担当者の判断が必要な質問は、有人対応へ渡す条件を設定します。設定方法は[Set up the customer agent](https://knowledge.hubspot.com/customer-agent/set-up-the-customer-agent)を参照してください。

## まとめ

HubSpot チャットフローは、Webサイトの会話を担当者や自動応答につなぎ、その後の営業やサポート業務へ引き渡すための入口です。種類を選ぶときは、訪問者の目的、対応を担うチーム、CRMに残す情報、有人対応が必要になる条件を一緒に整理します。

1. **対象ページと会話の出口を決める** ── 目的に合うライブチャットまたはルールベースのボットを設定します
2. **表示条件、受信先、記録、引き継ぎをテストする** ── コンタクトへの記録と担当者への引き継ぎまで確認します
3. **会話ログから見直す** ── 運用後に迷いや回答不足が起きる箇所を特定し、質問、表示条件、参照情報を見直します
4. **使う範囲を検討する** ── 後続の対応が確認できてから、ワークフローやBreezeを使う範囲を検討してください

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### 今枝 / Imaeda

 株式会社StartLink 代表取締役。累計150社以上のHubSpotプロジェクト支援実績を持ち、Claude CodeやHubSpotを軸にしたAI活用支援・経営基盤AXのコンサルティング事業を展開。  
 HubSpotのトップパートナー企業や大手人材グループにて、エンタープライズCRM戦略策定・AI戦略ディレクションを経験した後、StartLinkを創業。現在はCRM×AIエージェントによる経営管理支援を専門とする。

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    "price" : "4000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "無制限",
    "name" : "Enterprise",
    "price" : "10000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  } ],
  "operatingSystem" : "Web",
  "url" : "https://start-link.jp/sync/moneyforward"
}
```

```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@id" : "https://start-link.jp/#product-sync-chatwork",
  "@type" : "SoftwareApplication",
  "applicationCategory" : "BusinessApplication",
  "author" : {
    "@id" : "https://start-link.jp/#organization"
  },
  "description" : "HubSpotとChatworkを連携。ワークフローからChatworkのルームへ通知を送り、CRMカード上で最新のやり取りの確認と返信ができ、紐付けたルームの新着メッセージをHubSpotのノートとして自動で記録するHubSpot連携アプリ。",
  "featureList" : [ "ワークフローアクション「Chatworkに通知」（取引・会社・コンタクト・チケット対応）", "送信先ルームIDとメッセージ本文にHubSpotのプロパティを差し込み", "取引・会社・コンタクトとChatworkルームの紐付け（全プラン無制限）", "CRMカードにルームの最新100件のメッセージを表示（Professionalプラン以上）", "CRMカードからChatworkへメッセージを送信（Professionalプラン以上）", "紐付けたルームの新着メッセージをHubSpotのノートへ自動記録（Enterpriseプラン限定）", "引用や装飾を、HubSpotのノートでも読みやすい見た目のまま記録", "OAuth接続とAPIトークン接続（SAML/SSO環境向け）に対応" ],
  "installUrl" : "https://ecosystem.hubspot.com/marketplace/listing/sync-for-chatwork-bystartlink",
  "name" : "Sync for Chatwork",
  "offers" : [ {
    "@type" : "Offer",
    "description" : "通知 月10件まで・ルーム紐付け無制限",
    "name" : "Free",
    "price" : "0",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "通知無制限・CRMカードで最新100件の表示とメッセージ送信",
    "name" : "Professional",
    "price" : "3000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "Professionalの全機能＋メッセージ同期（30分ごと）",
    "name" : "Enterprise",
    "price" : "10000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  } ],
  "operatingSystem" : "Web",
  "url" : "https://start-link.jp/sync/chatwork"
}
```