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title: HubSpot受信トレイ共有メールの設定とチーム対応ガイド
description: HubSpot受信トレイは、共有メールやフォームなどの問い合わせをチームで確認し、担当者の割り当てから返信、クローズまでを一元管理する機能です。チャネル接続、社内コメント、CRM連携、ビュー管理の設定手順と、受信トレイとヘルプデスクの使い分けを解説します。
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# HubSpot受信トレイ共有メールの設定とチーム対応ガイド

- 2026年2月22日
- 最終更新: 2026年10月12日

![HubSpot受信トレイの使い方](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/generated/kv_hubspot-inbox-setup-guide.jpg)

この記事の結論

HubSpot受信トレイは、共有メールの対応状況と履歴をチームで管理する機能です。問い合わせの受付から担当割り当て、返信、クローズまでを同じ流れで進められます。

ブログ目次

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**HubSpot受信トレイは、共有メールの対応状況と履歴をチームで管理する機能です。問い合わせの受付から担当割り当て、返信、クローズまでを同じ流れで進められます。**

「共有アドレスに届いた問い合わせを、誰が返信するのか毎回チャットで確認している」  
 「返信したかどうかが分からず、対応漏れや二重返信が起きる」  
 「担当者が変わると過去のやり取りが見つからず、引き継ぎに時間がかかる」

HubSpot受信トレイとは、共有メールアドレスなどに届く問い合わせをチームで受け付け、担当者や対応状況を管理するための機能です。個人のメールボックスに対応履歴を閉じ込めず、CRMのコンタクト情報と関連づけて確認できます。

共有メールの処理状況を表計算シートや社内チャットで別々に管理すると、最新の担当者や返信状況を探す作業が増えます。受信トレイに窓口をまとめ、誰が次に動くかを記録すれば、個人の記憶に頼らずチームで対応を引き継げます。

この分野の体系的な情報は[HubSpot機能ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/hubspot-features)でまとめています。  
 本記事は「[AI × CRMで企業価値を上げる設計思想｜経営者が知るべきAI CRM戦略](https://start-link.jp/hubspot-ai/ai/ai-crm-strategy/ai-crm-enterprise-value-design)」シリーズの一部です。  
 本記事はStartLinkの「[AI活用完全ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/ai)」関連記事です。

## この記事でわかること

共有メールの対応をチームで進める際に、受信トレイで扱える範囲と設定の順序を整理します。運用を始める前に、担当者の決め方や履歴の残し方も確認できます。

- **受信トレイの役割** — 個人メールとの違いや、共有メール管理に使う理由を説明します。
- **問い合わせ対応の流れ** — 受信から担当割り当て、返信、クローズまでの進め方を紹介します。
- **チャネルとCRMの接続** — メールなどの窓口を接続し、コンタクト情報ややり取り履歴と結びつける考え方を整理します。
- **設定と運用の手順** — 自動割り当て、ビュー、ヘルプデスクとの使い分けを解説します。

## 共有メールを受信トレイに集める理由

共有メールの課題は、メールを受け取ることよりも、その後の担当と状況が分かれやすいことにあります。個人メール、チャット、表計算シートで情報を別々に持つと、最新の状態を確認するための往復が増えます。受信トレイは問い合わせごとに担当を割り当て、チーム内で同じ対応状況を見られる場所として使います。

### 個人メールとチーム受信トレイの違い

個人のメールボックスでは、受信者本人が返信や整理を行います。共有アドレスを複数人で扱う場合、誰かが返信したことを他のメンバーに知らせないと、同じ問い合わせに複数人が対応する可能性があります。

受信トレイでは、問い合わせを選び、担当者を設定し、社内コメントで相談できます。返信やクローズの状況も共有されるため、他の担当者が対応中かどうかを確かめてから動けます。

| 管理方法 | 状況確認 | 引き継ぎ |
| --- | --- | --- |
| 個人メールと社内連絡を併用 | メールやチャットを個別に確認 | 過去の連絡を探して共有 |
| HubSpot受信トレイを利用 | 問い合わせの担当や状態を一覧で確認 | 同じ問い合わせの履歴とコメントを参照 |

### 問い合わせ対応を一つの流れにする

共有メールを受信トレイに集めたら、受信、担当決定、返信、完了確認の順に処理します。対応済みかどうかを別の表へ転記するのではなく、問い合わせ自体の状態を更新する運用にすると、確認先を絞れます。

ただし、受信トレイを用意するだけで社内の対応ルールが自動的に決まるわけではありません。誰が未割り当ての問い合わせを見るか、どの条件で別の担当へ引き継ぐか、いつクローズするかをチームで決めてから接続します。

### 対応チャネルの範囲を決める

受信トレイに接続する窓口には、Eメール、Messenger、HubSpotフォーム、コール、WhatsAppがあります。窓口を増やす前に、どの問い合わせを同じチームで扱うのかを決めます。用途が異なる問い合わせを一つの一覧に集めると、担当者が判断しにくくなる場合があります。

以下は「HubSpot受信トレイの画面構成」の表示例です。

![HubSpot受信トレイの画面構成](https://start-link.jp/hubfs/blog-images/hubspot-inbox-setup-guide/screenshot_01-00-03.jpg)

以下の画面は、HubSpot受信トレイでメール会話とコンタクト情報を並べて確認する表示例です。

![HubSpot受信トレイのメール会話とコンタクト概要](https://start-link.jp/hubfs/blog-images/hubspot-inbox-setup-guide/screenshot_01-02-15.jpg)

## 受信からクローズまでの対応フロー

対応フローは、問い合わせを受け取った担当が内容を確認し、必要な社内相談を経て顧客へ返信し、完了した記録を残す流れです。作業をこの順にそろえると、個人の経験だけに頼らず、新しい担当者にも引き継ぎやすくなります。まずは共有アドレス一つで流れを試し、実際に迷った点を運用ルールへ反映します。

### 問い合わせの内容を確認する

共有メールアドレスに届いた問い合わせは、受信トレイのメール一覧から選んで本文を確認します。送信元、件名、本文を見て、既存のコンタクト情報や過去のやり取りがあるかを確認します。

以下は「受信トレイでのメール確認画面」の表示例です。

![受信トレイでのメール確認画面](https://start-link.jp/hubfs/blog-images/hubspot-inbox-setup-guide/screenshot_01-03-12.jpg)

初動で内容を分類しておくと、担当を決めやすくなります。例えば、既存顧客からのサポート相談なのか、営業への問い合わせなのかを区別し、窓口の担当範囲に合う人へ割り当てます。分類に迷う場合は、顧客へ返信する前に社内で確認する手順を定めます。

### コメントで社内の担当を決める

メール画面では、顧客への返信と社内コメントを使い分けます。コメントには対応を引き受ける旨や、確認してほしい点を記録できます。メンバーをメンションして相談すれば、顧客に見せずに対応方針を共有できます。

以下は「コメント機能で社内の担当割り振り」の表示例です。

![コメント機能で社内の担当割り振り](https://start-link.jp/hubfs/blog-images/hubspot-inbox-setup-guide/screenshot_01-03-50.jpg)

「担当します」とコメントするだけでは、担当状況が分かりにくいままになることがあります。担当者欄も更新し、次に何をするかをコメントへ残す形にすると、一覧での確認と具体的な引き継ぎを両立できます。

### 共有アドレスから返信する

担当者が決まったら、受信トレイから返信します。この画面では、発信元アドレスの選択、テンプレートの挿入、パーソナライズトークンによる情報差し込みができます。

以下は「受信トレイからのメール返信画面」の表示例です。

![受信トレイからのメール返信画面](https://start-link.jp/hubfs/blog-images/hubspot-inbox-setup-guide/screenshot_01-04-30.jpg)

テンプレートは定型的な案内をそろえるのに使い、問い合わせ固有の内容は担当者が確認して整えます。宛名などの差し込み項目が正しいか、顧客への送信前に本文で確かめます。返信元が個人アドレスではなく共有アドレスになっていることも確認すると、窓口をチームとして統一できます。

### 対応内容をクローズする

返信や確認が終わった問い合わせは、コミュニケーションをクローズします。クローズ済みの項目は対応中の一覧から分けて確認できるため、未対応の問い合わせに注意を向けやすくなります。

以下は「コミュニケーションクローズと処理完了」の表示例です。

![コミュニケーションクローズと処理完了](https://start-link.jp/hubfs/blog-images/hubspot-inbox-setup-guide/screenshot_01-05-20.jpg)

顧客からの返答待ちや、別部門への確認が残っている段階では、完了扱いにせず次の担当と確認事項を記録します。クローズする条件を「返信した時点」なのか「顧客の課題が解決した時点」なのか、チームで決めておくことが運用品質をそろえるポイントです。

## CRMとつないで問い合わせの背景を把握する

受信トレイの問い合わせをCRMのコンタクト情報と関連づけると、メール本文だけでは分からない顧客との接点も参照しやすくなります。履歴を担当者個人のメールに残すのではなく、コンタクトの記録として蓄積することが引き継ぎの土台になります。閲覧できる情報と、その情報から判断してよいことをチーム内で整理して活用します。

### コンタクト情報を確認する

メールを開くと、画面のパネルに送信者のコンタクト情報が表示されます。姓名、メールアドレス、電話番号、所属会社などの基本情報と過去のやり取り履歴を確認できます。

以下は「コンタクト情報とCRMデータの連携」の表示例です。

![コンタクト情報とCRMデータの連携](https://start-link.jp/hubfs/blog-images/hubspot-inbox-setup-guide/screenshot_01-05-50.jpg)

問い合わせに返信する前に、同じコンタクトとの過去の連絡を見れば、すでに案内した内容を踏まえて対応できます。担当者が交代しても情報がコンタクトの記録に残るため、前任者への聞き取りを減らし、同じ確認を顧客へ繰り返す状況を避けやすくなります。

### アクティビティとして履歴を残す

受信トレイで行ったやり取りは、コンタクトのアクティビティとして参照できます。メールの内容と顧客情報を関連づけて記録することで、問い合わせ対応を営業やサポートの後続作業につなげやすくなります。

顧客対応の全体像では、コンタクトを起点に問い合わせを受け、必要に応じて取引やチケットの管理へつなぎ、顧客になった後の対応や請求に関わる情報へ引き継ぎます。受信トレイはこの流れの入口の一つです。受信トレイだけで全ての営業・サービス・請求業務が完結するわけではないため、関連するレコードや担当部門を決めておきます。

### 行動データを対応判断に使う

コンタクトのウェブサイト閲覧履歴は、問い合わせの背景を考える材料になります。例えば、料金や導入事例に関するページを閲覧してから問い合わせた場合、質問内容とあわせて営業担当へつなぐかを検討できます。

閲覧履歴だけで顧客の意向を断定せず、問い合わせ本文や過去の会話と合わせて判断します。営業へ引き継ぐ場合も、どの情報を見て、なぜ引き継ぐのかを記録しておけば、次の担当者が判断の経緯を追えます。

## チャネル接続と初期設定の進め方

初期設定は、接続する共有アドレスを決め、受信トレイへ追加し、担当とビューの運用を整える順に進めます。最初から全てのチャネルを接続するより、問い合わせの流れを把握しやすい窓口から始める方法が実務に合います。画面の項目名や認証方法は接続先によって異なるため、実際の接続画面の案内に沿って設定します。

### 共有アドレスを接続する

HubSpotの設定画面から受信トレイへ移動し、「チャネルを接続」を選びます。接続方法には、Gmail、Outlook、その他のメールアカウントがあります。接続する前に、対象アドレスの管理者と、チームで閲覧・返信するメンバーを決めます。

以下は「受信トレイ設定画面（チャネル接続）」の表示例です。

![受信トレイ設定画面（チャネル接続）](https://start-link.jp/hubfs/blog-images/hubspot-inbox-setup-guide/fix_08_attempt1.jpg)

GmailやOutlookの場合は、該当アカウントで認証する方法が紹介されています。共有アドレスを複数人で利用するための権限や、既存のメール運用への影響を確認し、接続後にテストメールを受信して表示と返信元を確かめます。

### GmailやOutlook以外のアドレスを設定する

その他のメールアカウントでは、HubSpotの接続画面に表示される転送先アドレスを取得し、共有メール側で受信メールを転送する設定を行います。

以下は「Gmail・Outlook・その他メールの接続選択」の表示例です。

![Gmail・Outlook・その他メールの接続選択](https://start-link.jp/hubfs/blog-images/hubspot-inbox-setup-guide/fix_09_attempt3.jpg)

転送設定はメールサーバー側で行います。管理画面で転送先を登録し、共有アドレスに届いたテストメールが受信トレイに届くことを確認します。届かない場合は、転送ルールの対象アドレスと設定状態を見直してから運用を始めます。

以下は「転送設定によるメール接続」の表示例です。

![転送設定によるメール接続](https://start-link.jp/hubfs/blog-images/hubspot-inbox-setup-guide/screenshot_02-01-35.jpg)

以下は「Google Workspaceでのメンバー追加設定」の表示例です。

![Google Workspaceでのメンバー追加設定](https://start-link.jp/hubfs/blog-images/hubspot-inbox-setup-guide/screenshot_02-02-35.jpg)

### 自動割り当てとビューを整える

チャネル接続後は、新しい問い合わせをどの担当者やチームへ割り当てるかを設定します。問い合わせが特定のチームに集まる場合は、そのチームで確認できる形にし、対象が分かれる場合は割り当ての条件を整理します。

以下は「接続後の受信トレイ設定（割り当てルール）」の表示例です。

![接続後の受信トレイ設定（割り当てルール）](https://start-link.jp/hubfs/blog-images/hubspot-inbox-setup-guide/fix_12_attempt1.jpg)

受信トレイでは、未割り当て、自分に割り当てられたメール、クローズ済み、スパムなどのビューで状況を確認します。誰がどのビューを確認するかを決め、未割り当てが残った場合の引き受け方も運用手順に加えます。

以下は「受信トレイのフィルターとビュー管理」の表示例です。

![受信トレイのフィルターとビュー管理](https://start-link.jp/hubfs/blog-images/hubspot-inbox-setup-guide/screenshot_02-04-00.jpg)

### 対応手順をチームで共有する

設定後は、受信からクローズまでをチームメンバーが同じ手順で行えるようにします。新しい担当者が見ても迷わないよう、担当の決め方、コメントの使い方、返信前の確認、クローズ条件を簡潔にまとめます。

最初は共有アドレス一つと基本の担当ルールで始め、実際に対応した問い合わせから迷いやすい条件を見つけて調整します。運用で必要性が確認できた段階で、別の窓口や割り当て条件を追加すると、使われない設定や項目が増えるのを抑えられます。

## 問い合わせの用途に合わせて運用を設計する

受信トレイは、問い合わせの種類と担当部門が分かっているほど運用しやすくなります。カスタマーサポート、営業窓口などを同じ画面で扱う場合も、担当を決める基準とCRMへの引き継ぎ先は整理しておきます。機能を増やす前に、チームが今どこで困っているかを確認し、必要な範囲から整えます。

### サポート窓口で使う

技術的な問い合わせ、不具合報告、使い方の質問などを共有アドレスで受け付け、内容に応じて担当を割り当てます。問い合わせがチケット管理の流れに進む場合は、受信トレイでの対応とチケットの状態をどう結びつけるかを決めます。

チケット機能と組み合わせて、対応状況の可視化やSLA管理に活用できます。ただし、受信トレイだけで複雑なチケット運用やサービス分析が必要な範囲を満たすとは限りません。管理したいチケット情報や対応時間の把握が増えたら、ヘルプデスクとの違いを評価します。

### 営業の共通窓口で使う

営業用の共有アドレスに届く問い合わせは、問い合わせ内容とコンタクト・会社の情報を見て営業担当へ引き継げます。取引レコードや商談履歴へつなぐ場合は、どの条件で営業案件として登録するのかを決めます。

問い合わせを受けただけで取引として扱うのか、商談化の条件を満たした時点で取引を作るのかは、営業プロセスによって異なります。受信トレイは入口の対応を支える機能として位置づけ、パイプラインの管理と役割を分けると、問い合わせと商談の状態を混同しにくくなります。

### 問い合わせ種別ごとの担当を明確にする

部門をまたぐ窓口では、内容の分類と担当者の基準を簡潔にします。例えば、契約に関する確認、製品の使い方、導入相談のように担当先が異なる場合、分類条件と引き継ぎ先を一覧にして共有します。

| 問い合わせの状態 | 次の対応 | 受信トレイに残す情報 |
| --- | --- | --- |
| 担当未決定 | 内容を確認して担当者を設定 | 割り当て先と確認事項 |
| 社内確認が必要 | コメントで確認先を指定 | 判断待ちの内容と次の担当 |
| 顧客への返信待ち | 返信内容を確認して送信 | 返信履歴と未解決事項 |
| 対応完了 | クローズ条件を満たしたか確認 | 完了内容と引き継ぎ事項 |

## 受信トレイとヘルプデスクの使い分け

受信トレイとヘルプデスクは、どちらも顧客とのやり取りをチームで扱う機能ですが、求める運用の深さが異なります。まず受信トレイで共有窓口と担当割り当てを整理し、チケット管理や分析の要件が明確になったらヘルプデスクの必要性を評価します。プラン要件や利用できる機能は変更される可能性があるため、導入時は公式の製品情報で対象アカウントの条件を確認します。

### 運用要件を比べる

受信トレイは基本的な共有メール管理に、ヘルプデスクはより高度なチケット管理やサービス対応に使う機能です。次の画面は受信トレイの全体ビューです。ここから、一覧で問い合わせを確認する運用が自社の要件を満たすかを考えます。

![受信トレイの全体ビュー](https://start-link.jp/hubfs/blog-images/hubspot-inbox-setup-guide/screenshot_02-04-30.jpg)

| 比較項目 | 受信トレイ | ヘルプデスク |
| --- | --- | --- |
| 主な用途 | 共有メールや問い合わせの確認、担当分担 | チケットを中心にしたサービス対応 |
| 対応状況 | 基本的な状態管理 | 高度なチケット管理やルーティング |
| 分析 | 基本的な確認 | 詳細なサービス分析 |
| 選ぶ目安 | 共有窓口の対応を始めたい | チケットやサービス運用の管理要件が具体化している |

受信トレイのプラン要件やヘルプデスクの対象プランなど、製品の提供条件は変更されることがあります。契約前に公式の[HubSpotナレッジベース](https://knowledge.hubspot.com/)で現在の要件を確認し、必要な機能が契約中のプランに含まれるかを判定します。ここではプランや価格の最新条件を断定せず、運用要件と公式の契約条件を照合して選びます。

### アカウント作成日をチケット運用の判断に加える

HubSpot公式案内では、2024年4月1日より後に作成されたアカウントは、受信トレイへ接続したチャネルからチケットを作成できません。この条件に当てはまる場合、チケットを使う問い合わせ対応はヘルプデスクで設計する必要があります。

受信トレイの共有メール運用だけで足りるか、チケットの優先度や対応期限まで管理したいかを、アカウントの作成日と合わせて確認します（出典：[HubSpot「Overview of the conversations inbox」](https://knowledge.hubspot.com/inbox/overview-of-the-conversations-inbox)）。

### 移行を検討する判断基準

問い合わせ数そのものだけでなく、対応を管理するために必要な情報を確認します。チケットの優先度、担当変更、対応状況の分析などが必要で、受信トレイのビューや担当管理では追いにくい場合は、ヘルプデスクを検討する段階です。

一方、共有アドレスの受付と返信、履歴確認が中心なら、受信トレイで運用ルールを整える方が分かりやすい場合があります。まず未割り当ての確認やクローズ条件を一定期間運用し、どの情報が不足したかを記録してから機能を広げます。

### 導入を小さく始めて段階的に広げる

最初に接続する窓口を一つ選び、担当割り当て、コメント、返信、クローズの流れを試します。問い合わせの分類や担当変更で迷った箇所が分かったら、ルールやビューを調整します。その後、別の共有窓口やチケット管理が必要かを判断すると、実際の業務に沿って拡張できます。

ただし、メールの集約だけでは対応品質の基準までは決まりません。返信の確認者が必要な問い合わせ、別部門への引き継ぎが必要な問い合わせを整理し、システム上の担当と手順書の両方で再現できる形にします。

## よくある質問

### HubSpot受信トレイでは何を管理できますか？

共有メールなどの問い合わせをチームで確認し、担当者の割り当て、社内コメント、返信、クローズの状態を管理できます。コンタクト情報や過去のやり取りとあわせて確認することで、担当交代後も対応の経緯をたどりやすくなります。

### 受信トレイに接続できるチャネルは何ですか？

チャネルには、Eメール、Facebook Messenger、HubSpotフォーム、コール、WhatsApp Businessがあります。利用できる接続方法や提供条件は変わる可能性があるため、実際の設定画面と公式の製品情報で対象アカウントの条件を確認します。

### 共有メールがGmail以外でも接続できますか？

Outlookとその他のメールアカウントも接続できます。その他のメールアカウントでは、HubSpotが示す転送先アドレスを取得し、メールサーバー側で受信メールを転送する手順を案内しています。

### 担当者の割り当ては自動化できますか？

チャネル接続後は、担当者やチームへの自動割り当てを設定できます。問い合わせが届く窓口や担当範囲に合わせて条件を決め、未割り当てビューを誰が確認するかも運用に含めます。

### 受信トレイとヘルプデスクはどちらを選べばよいですか？

共有メールの受付と返信、基本的な担当管理が中心なら、受信トレイから運用を始められます。チケット管理、ルーティング、詳細なサービス分析が必要なら、公式のプラン条件を確認したうえでヘルプデスクを評価します。

## まとめ

HubSpot受信トレイは、共有メールへの問い合わせを担当者、返信、対応状況とともにチームで管理する機能です。コンタクト情報やアクティビティと結びつけることで、対応の経緯を引き継ぎ、営業やサポートの後続フローにつなげられます。まずは共有アドレス一つで流れを作り、必要に応じてチャネルやチケット管理を段階的に広げます。

まずは、最も問い合わせが集まる共有アドレスを一つ選ぶところから始めます。

1. 誰が問い合わせを確認し、担当を決めるかを明確にします。
2. 共有アドレスを接続し、テストメールで受信と返信を確かめます。
3. コメント、担当割り当て、クローズ条件をチームで使い、足りない管理要件を記録します。

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    "name" : "HubSpot受信トレイでは何を管理できますか？"
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      "text" : "接続する窓口には、Eメール、Facebook Messenger、HubSpotフォーム、コール、WhatsApp Businessがあります。利用できる接続方法や提供条件は変わる可能性があるため、実際の設定画面と公式の製品情報で対象アカウントの条件を確認します。"
    },
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      "text" : "Outlookとその他のメールアカウントも接続できます。その他のメールアカウントでは、HubSpotが示す転送先アドレスを取得し、メールサーバー側で受信メールを転送します。"
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  "featureList" : [ "取引（Deal）から見積書・請求書を自動作成", "会社情報とマネーフォワード取引先の同期", "商品項目・品目マスタの連携", "月次・固定回数の継続請求に対応（Professionalプラン以上）", "合算請求（Enterpriseプラン限定）", "前受請求（一括請求・月次計上）（Enterpriseプラン限定）", "原価登録（MF会計への仕訳登録）で案件別の原価・粗利を可視化（Enterpriseプラン限定）", "取引レコードにCRMカードで連携ステータスを表示" ],
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