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title: HubSpot チケット管理の使い方と設定手順｜問い合わせ対応を効率化
description: HubSpot チケット管理は、顧客からの問い合わせをチケットとして記録し、担当者や対応状況をCRM上で管理する仕組みです。パイプラインの設計からメール・フォーム・チャットの連携、ヘルプデスク、自動化、レポートの活用まで、対応漏れを防ぎチームで運用する方法を紹介します。
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# HubSpot チケット管理の使い方と設定手順｜問い合わせ対応を効率化

- 2026年2月23日
- 最終更新: 2026年10月12日

![HubSpot Service Hubチケット管理画面](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/crm_tickets_list.png)

この記事の結論

HubSpot チケット管理では、顧客からの問い合わせをCRMのチケットに記録し、担当者と対応状況を確認できます。問い合わせの受付から解決まで、次に誰が何をするか分かる状態をつくることが、設定の目的です。

ブログ目次

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HubSpot チケット管理では、顧客からの問い合わせをCRMのチケットに記録し、担当者と対応状況を確認できます。**問い合わせの受付から解決まで、次に誰が何をするか分かる状態をつくること**が、設定の目的です。

「問い合わせメールが個人の受信トレイに埋もれ、担当者が気づくのが遅れる」   
 「誰が対応中なのか、顧客からの返事を待っているのかが見えない」   
 「対応履歴が表計算シートやメールに分散して、引き継ぎに時間がかかる」   
 ——こうした場合、チケットを作るだけでは対応は進みません。問い合わせを受けた人、担当を決める人、回答する人が、同じ記録を見て次の行動を選べるようにする必要があります。

設定は、**受付経路を確かめる→担当と解決の条件を決める→実際の問い合わせで流れを試す**順に進めます。この記事では、チケットに残す情報、パイプライン、メール・フォーム・チャットからの作成、ヘルプデスク、自動化、レポートを扱います。各段階で判断が止まった場合に、どの設定へ戻るかも示します。

本記事は「[HubSpot初期設定・オンボーディング完全マニュアル｜アカウント作成後にやるべき設定一覧](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/hubspot-features/hubspot-initial-setup-onboarding)」シリーズの一部です。  
 本記事は「[HubSpot完全ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot)」の関連記事です。

## この記事でわかること

問い合わせをチケットにする方法から、担当者が次の行動を選べる運用までを順に扱います。自社の受付経路と引き継ぎ方法を照らし合わせ、設定を試す条件と見直す条件を確認できます。

- **チケット管理の基本** — 受付時と引き継ぎ時に必要な情報を分け、顧客レコードとの関連付けを判断します。
- **パイプラインの作り方** — 担当や作業が変わる節目からステータスを決め、解決と再開の条件をそろえます。
- **問い合わせをチケットにする方法** — メール、フォーム、チャット、手動作成を比べ、作成後の内容・関連付け・担当を確認します。
- **ヘルプデスクと自動化の活用** — チケットを確認する場所と担当決定の手順を整え、通知を受けた後の行動まで試します。
- **レポートと運用改善** — 確認したい問いに必要な記録を決め、集計結果から受付や引き継ぎの手順を見直します。

## HubSpot チケット管理の基本と顧客情報との関係

チケットは、問い合わせを記録し、受付から解決までの状態を追うためのCRMレコードです。

- **設定前の確認** ── 現在の受信トレイや表計算シートを見て、問い合わせの経緯、顧客情報、次の作業を担当者がどこで確認しているか調べます
- **情報が分散している場合** ── 引き継ぐ担当者がチケットから必要な記録をたどれるようにします

### チケットで管理する情報

問い合わせの件名や内容に加え、対応状況、担当者、優先度などを記録します。項目は「受付時に担当を決めるための情報」と「引き継ぎ時に経緯を伝えるための情報」に分けて選びます。

例えば、次のように必要な項目が変わります。

- **受付担当が問い合わせの種類から担当先を選ぶ場合** ── 種類の記録が必要です
- **対応担当が途中から引き継ぐ場合** ── 顧客へ伝えた内容、確認済みの事項、次に行う作業が分かる必要があります
- **解決方法を共有したい場合** ── 対応終了時に記録する項目を設けます

項目ごとに「誰が入力するか」「いつ確定できるか」「次に誰が使うか」を確認してください。

- **受付時点で分からない情報** ── その時点の必須項目にしません
- **使い道を説明できない項目** ── 設けず、実際の引き継ぎで不足が見つかったときに追加を検討します

入力項目を試すには、同じ問い合わせを受付担当と対応担当の両方の立場で読みます。

- **受付担当が分類できても、対応担当が次の作業を決められない場合** ── 引き継ぎ時に残す情報を補います
- **誰も判断に使わない項目** ── 入力を求める理由を見直します

**次の担当者が口頭の補足なしで行動を選べること**を、項目設計から先へ進む条件にしてください。

### チケットとコンタクト、会社、取引

チケットはコンタクトや会社などのレコードに関連付けられます。（出典：[HubSpot「チケットを作成する」](https://knowledge.hubspot.com/records/create-tickets?product=marketing)）

関連付けは、まず誰からの問い合わせかを確認し、その回答に会社の情報が必要かを判断します。

- **取引にも関連付ける場合** ── その問い合わせが商談や契約後の対応にどう関わるかを確かめます
- **結び付けるレコード** ── 担当者が顧客の状況を知るために必要なレコードを結び付け、問い合わせと無関係なレコードまで追加しないようにします

同じ会社の別の担当者から連絡が来ても、会社が一致するだけで同じ問い合わせとは判断しません。問い合わせ内容を比べ、これまでの回答を続けて参照する必要があるかを確認します。

判断に迷ったら、回答する担当者がどのレコードを見れば問い合わせ元と経緯を確かめられるかを基準にしてください。

作成後はチケット側から関連レコードを開き、問い合わせ元と一致するか確認します。違う顧客の情報が表示されるなら、回答を進める前に関連付けを見直します。

### CRM全体の流れに置く

次の流れを決めます。

1. **受付後に顧客レコードを確認する**
2. **対応内容をチケットに残す**
3. **別の担当者に渡すときは未完了の作業を示す**

担当者を変更しただけでは、次の担当者に必要な経緯まで伝わるとは限りません。

- **顧客情報や対応履歴がCRMにそろっていない場合** ── まず問い合わせの入口と顧客レコードを対応させます
- **そのうえで** ── 実際の問い合わせを使い、担当者が顧客レコードとチケットのどちらを見れば必要な情報を確認できるか試してください
- **顧客の背景は分かっても次の作業が分からない場合** ── チケットに残す引き継ぎ内容を見直します

引き継ぎを試すときは、前の担当者に口頭で補足してもらわず、次の担当者にチケットを読んでもらいます。

**確認済みの事実、顧客へ伝えた内容、未完了の作業を区別できれば、パイプラインの設計へ進めます。**区別できなければ、先に記録方法を整えます。

## サポート業務に合わせてチケットパイプラインを設計する

チケットパイプラインは、問い合わせ対応の進み具合をステータスで表す仕組みです。設定前に現在の業務を「受付」「担当決定」「確認・回答」「解決」の順に書き出します。

各段階で、次を確認します。

- **作業する人**
- **待っている相手**
- **次へ進める条件**

そのうえで、担当や作業が変わる節目をステータスに反映します。

### ステータスを業務の節目で分ける

以下は、対応フローをもとにしたパイプラインの例です。実際の名称や順番は、問い合わせを受けた後に必要な作業に合わせて調整します。

| ステータス例 | 状態 | 次に判断すること |
| --- | --- | --- |
| 新規 | 受付後、まだ対応を開始していない状態 | 担当者と優先度を決めます |
| 対応中 | 担当者が確認や回答を進めている状態 | 顧客への回答か、社内確認かを判断します |
| 顧客返信待ち | 顧客からの追加情報を待っている状態 | 返信後に対応を再開します |
| エスカレーション | 別の担当者やチームの判断が必要な状態 | 引き継ぎ先と必要な情報をそろえます |
| 解決済み | 問題への対応を終えた状態 | 顧客への案内や記録が済んだか確認します |

状態を分ける基準は、次に作業する人、確認する場所、行う作業のいずれかが変わるかどうかです。

- **「顧客返信待ち」を独立させる場合** ── 顧客への依頼内容、返信を確認する担当者、確認後に戻す状態を決めます
- **返信が届いたとき** ── 担当者が次の作業を選べるか、実際のチケットで確かめてください
- **同じ担当者が同じ場所で確認を続けられる場合** ── 状態を増やさず、待っている内容をチケットに残す方法もあります
- **「エスカレーション」** ── 別チームへ渡した時点で元の担当者の作業が終わるのか、回答を受け取るまで追うのかで確認担当が変わります
- **元の担当者、引き継ぎ先、顧客へ連絡する人を特定できない場合** ── ステータスを追加する前に担当範囲を決めます
- **顧客からの追加情報待ちと社内からの回答待ち** ── 同じステータスに入れるかも試します。再開のきっかけや確認担当が異なり、一覧を見ただけでは次の行動が決まらないなら、状態または記録内容で区別します

担当者が同じ条件で次の状態を選べるようになったら、設定へ進みます。

### ステータスの定義と完了条件を決める

各ステータスについて、入る条件、そこで行う作業、出る条件を決めます。

- **「新規」から「対応中」へ進める条件** ── 担当者を決めた時点にするのか、担当者が内容を確認して引き受けた時点にするのかをそろえます
- **担当者の名前だけが入っていても作業が始まらない場合** ── 引き受けたことをどう確認するか決めてください

待機状態への移し方も決めます。

- **「対応中」から待機状態へ移すとき** ── 誰に何を依頼したか、返答を誰が確認するかを残します
- **顧客から回答が届いたら** ── 内容を確認して対応を再開する担当者と戻し先の状態を決めます
- **回答を待つ必要がない問い合わせ** ── 待機状態を使いません
- **実際の問い合わせで担当者の選択が分かれたら** ── 終わった作業と残った作業を比べ、移動条件に書き加えます

「解決済み」の扱いも決めます。

- **判定の基準** ── 「解決済み」を回答送信時と顧客確認後のどちらで判定するかも統一します
- **顧客確認を条件にする場合** ── 返答を待つ間に誰がチケットを確認するか決めてください
- **解決後に連絡が届いた場合** ── 前の対応の続きか、新しい問い合わせかを内容から判断し、既存チケットを再開するか別のチケットとして登録します

この定義はレポートにも使います。

- **未解決の問い合わせを把握したい場合** ── 顧客返信待ちや社内確認中をどの状態として集計するか先に確かめます
- **同じ状態が担当者によって異なる意味で使われている場合** ── 集計方法を変える前に移動条件をそろえます

定義を確認するには、担当者が異なる問い合わせを使い、同じ場面で同じ状態を選ぶか試します。選択が分かれたら、その場面で終わった作業と残った作業を書き出します。

**入る条件と出る条件を担当者同士で説明できること**を、入力項目や通知条件の設計へ進む目安にします。

チケットステータスの例と、オープン・クローズの区分を示します。

| ステータス名 | カテゴリー | 説明 |
| --- | --- | --- |
| クローズ | クローズ | 対応を終えてチケットを閉じた状態。[出典](https://knowledge.hubspot.com/ja/records/manage-the-tickets-in-your-inbox) |
| 新規 | オープン | 未対応の新しい問い合わせ |
| 対応中 | オープン | 担当者が確認や回答を進めている状態 |
| 顧客返信待ち | オープン | 顧客からの追加情報を待っている状態 |
| エスカレーション | オープン | 上位担当者や別チームにエスカレートした状態 |

### 必須入力を業務ルールにする

ステージ移行時に入力を求める項目は、次の担当者が作業を始めるために必要な情報に絞ります。例えば、次を確認します。

- **エスカレーション時** ── 未確認事項と引き継ぎ理由を確認します
- **解決時** ── 顧客へ伝えた内容と解決方法を確認します

項目を決めたら、引き継ぐ担当者の立場でテスト用チケットを読み、追加の聞き直しなしに次の作業を選べるか確認します。

- **判断できない場合** ── 不足している情報を特定します
- **入力が埋まらない場合** ── 担当者の注意だけに頼らず、入力する場面が適切かを見直します
- **確認すること** ── 受付時点で分からない情報を必須にしていないか、選択肢が現場の問い合わせに合っているかを確認してください

例えば、次のように入力の場面を分けます。

- **受付時には問い合わせの種類が確定しない場合** ── 受付担当が分かる内容を記録し、分類は内容を確認した担当者が行う運用を検討します
- **引き継ぎ理由を残さないまま担当だけを変更できると、次の担当者が作業を選べない場合** ── 引き継ぎの場面で入力を求めます

入力する人と使う人が一致しているかを確かめてから、設定に反映します。

### HubSpotでパイプラインを作成する

設定画面でチケットのパイプラインを開き、整理した業務フローに合わせてステージを作成・編集します。

1. 設定から「オブジェクト」へ進みます。
2. 「チケット」の「パイプライン」タブを開きます。

表示が異なる場合は、チケットの設定からパイプラインを探してください。

ステータス名とオープン・クローズの区分を整えたら、テスト用のチケットを作成します。受付から引き継ぎ、顧客返信待ち、解決まで操作し、担当者が次の状態を選べるか、必要な情報を残せるかを確認します。

- **返信が届いた場合と、引き継ぎ先が回答できない場合** ── こちらも試してください
- **戻し先や確認担当が曖昧な場合** ── ステータスの定義か入力ルールへ戻ります

次の画面は、チケットを一覧で確認し、ステータスごとに対応状況を見分けるイメージです。

自社で運用を始める際は、一覧を見た担当者が「自分が次に扱うチケット」を見つけられるかも確認してください。

![チケット一覧。問い合わせをステータス別に管理する画面です。](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/crm_tickets_list.png)

デモ環境のチケット一覧画面。問い合わせをステータス別に管理できます。

## メール、フォーム、チャットからチケットを作成する

問い合わせの入口を選ぶ際は、現在どこに連絡が届き、誰が最初に確認しているかを調べます。そのうえで、次を分けます。

- **接続したチャネルから作成する問い合わせ**
- **顧客レコードから手動で作成する問い合わせ**

どちらの方法でも、作成後に内容・顧客との関連付け・担当先を確認できるようにします。

共有のチームメールにはGmailまたはOffice 365のアカウントを接続でき、受信メールの振り分け先となるチームメンバーを設定できます[HubSpot公式](https://knowledge.hubspot.com/help-desk/connect-channels-to-help-desk)。

### 受信トレイやヘルプデスクにチャネルをつなぐ

サポート用のメール、フォーム、チャットをHubSpotに接続すると、受信したメッセージをチケットにつなげられます。

- **ヘルプデスクに接続したチャネル** ── 受信メッセージからチケットが作成されます
- **接続前の確認** ── 同じ問い合わせを現在の受信トレイでも扱っているかを確認し、どこを担当者の確認場所にするか決めてください。（出典：[HubSpot「ヘルプデスクにチャネルを接続する」](https://knowledge.hubspot.com/help-desk/connect-channels-to-help-desk)）

接続する経路ごとに、次を比べます。

- **誰が最初に見るか**
- **顧客を識別する情報が何か**
- **担当を決めるのに内容の確認が必要か**

メールとフォームで同じ内容が届き得るなら、別々に回答を始める前に、問い合わせ元と内容で既存チケットを確認する手順も必要です。

接続後は実際の受付経路でテストし、受信内容、作成されたチケット、顧客との関連付けを順に確認します。

- **チケットが作成されても担当者の確認場所に表示されない場合** ── チャネルやビューの設定を見直します
- **内容が欠ける場合** ── 割り当てへ進む前に受付時に残す情報を確認してください

**正しい顧客に結び付き、担当を決める人がチケットを見つけられること**を、その経路を運用に加える条件にします。

以下の画面は、受信トレイに接続できるチャネルの構成を示しています。

接続先を選ぶ際は、画面に表示される候補だけで決めず、自社の問い合わせが届く経路と照らし合わせます。

![HubSpot受信トレイのチャネル接続画面。メール・フォーム・チャットなどの接続先が並びます。](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/hubspot-inbox-channels.png)

受信トレイのチャネル接続画面。ここで接続したチャネルからの問い合わせが、チケットの入口になります。

### フォームやワークフローでチケットを作成する

フォームからの問い合わせでは、送信後にチケットへ何を記録し、誰が確認するかを先に決めます。

- **フォームの入力内容だけで担当を決められる場合** ── 割り当て条件を検討します
- **自由記述の確認が必要な場合** ── 受付担当による判断を残します

ワークフローを使う場合は、どの条件でチケットを作成するかに加え、同じ問い合わせが別の経路でも登録されないかを確認します。

- **作成方法ごとの利用条件** ── 自社の契約内容と[HubSpot「チケットを作成する」](https://knowledge.hubspot.com/records/create-tickets?product=marketing)で確認してください
- **設定後のテスト** ── フォーム送信や条件成立をテストし、件名、パイプライン、ステータス、コンタクトとの関連付けを確認します
- **条件に当てはまる問い合わせと当てはまらない問い合わせ** ── 両方を試し、想定外のチケットができた場合は、作成条件と入力元の情報を照らし合わせて修正します

フォームの選択項目で担当が決まる場合も、自由記述の内容が選択項目と異なるケースを確認します。

判断が食い違うなら、その問い合わせを誰が読んで担当を確定するか決めてから割り当てを自動化します。

### 顧客レコードから手動で作成する

電話など、接続チャネルを通らない問い合わせは、コンタクトや会社のレコードからチケットを作成できます。

- **顧客レコードのチケット関連カードから作成する場合** ── 起点となったレコードとの関連付けを確認します
- **運用ルール** ── 手動作成では、問い合わせを受けた人がいつ登録するか、登録後の担当を誰が決めるかを運用ルールにします
- **会話の後に記録する内容** ── 顧客の要望、伝えたこと、まだ回答していないことを区別すると、後から対応を引き継ぎやすくなります

自動作成と併用するなら、作成前に同じ顧客・内容のチケットがないか確認してください。

- **重複が見つかったとき** ── どちらのチケットで対応を続けるかを担当者間でそろえます
- **別々の回答が進んでいた場合** ── 顧客に伝えた内容も確認してから次の対応を決めます

## ヘルプデスクで対応と引き継ぎをまとめる

ヘルプデスクは、複数チャネルからのチケットを一つのワークスペースで扱う機能です。検討する際は、次のどちらが目的かを明確にします。

- **受付経路をまとめたい**
- **チームで担当や優先度を判断したい**

利用できる機能は契約や権限に関わるため、設定前に自社アカウントで確認してください。

### チケットを確認する場所を統一する

チームの確認場所を決めるときは、受付から返信までをどこで行うかをたどります。

- **担当者がチケットを見つけられても、返信に必要な権限や運用上の担当が決まっていない場合** ── 対応は進みません
- **ヘルプデスクの利用条件とアクセス権限** ── [HubSpot「ヘルプデスクを設定する」](https://knowledge.hubspot.com/help-desk/overview-of-the-help-desk-workspace)と自社アカウントで確認します

担当者ごとに、問い合わせの到着、担当決定、返信、引き継ぎの場面をたどってください。

- **ある場面だけ別の場所を見る必要がある場合** ── どの情報をどちらで確認するかを決めます
- **担当者が確認場所を行き来しても次の作業が分からない場合** ── ビューや通知を増やす前に担当の決め方を整えます

以下の画面は、ヘルプデスクからの通知がSlackのチャンネルに届く例です。通知を利用する場合も、問い合わせの内容と対応状況はチケットで確認する運用にします。

通知を受けた人がチケットを開き、担当を引き取るのか、現在の担当へ連絡するのかを決めておきます。

![Slackのチャンネルに、HubSpotのヘルプデスクからの通知が投稿されている画面です。](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/slide35_img1.png)

ヘルプデスクの動きをSlackへ通知した例。担当者はHubSpotを開かなくても一次受けに気づけます。

| 受付経路 | チケットで確認すること |
| --- | --- |
| メール | 送信内容と関連する顧客レコード |
| フォーム | 入力項目と受付先 |
| チャット | 会話内容と担当者への引き継ぎ |

### チームと担当者の割り当てを整える

チケットの受付後は、問い合わせ内容を見て担当を決めるのか、条件に応じて自動で割り当てるのかを選びます。

- **担当先が明確な問い合わせ** ── 条件を定められます
- **内容の確認が必要なもの** ── 手動判断を残します
- **未割り当てのまま残ったチケット** ── 誰が確認するかも決めてください

割り当て条件は、受付経路、問い合わせの種類、必要な判断を順に確認して作ります。

- **受付経路だけでは担当が決まらない場合** ── 経路を条件にして自動で振り分ける前に、内容を読む担当を決めます
- **担当者が不在の場合** ── 未割り当てに戻して誰かが拾うのか、別の担当者へ渡すのかを運用に含めます

共有ビューは、見た後の行動に合わせて設計します。

- **「未割り当て」** ── 担当を決める人が確認できるようにします
- **「顧客返信待ち」** ── 返信後に再開する人が確認できるようにします

ビューを作成したら、テスト用チケットを各状態に移し、必要な担当者の画面に表示されるか確かめます。表示されても次の作業が判断できないなら、ビューの条件とチケットの記録内容を見直します。

割り当てを試す際は、担当先が明確な問い合わせ、内容の確認が必要な問い合わせ、担当者が不在の問い合わせをそれぞれ用意します。誰が拾うか決まらないチケットがあれば、その条件を自動化する前に確認担当と引き継ぎ先を決めます。

### SLAを使う場合は対象と時間を選ぶ

SLAは、初回返信や解決までの目標をチームでそろえるための設定です。（出典：[HubSpot「ヘルプデスクでSLA目標を設定する」](https://knowledge.hubspot.com/help-desk/set-sla-goals-in-help-desk)）

まず、初回返信と解決のどちらを管理するかを決めます。

- **初回返信** ── 受付したチケットを誰が見つけ、誰が返信を始めるかを確認します
- **解決** ── 顧客への回答だけで完了とするか、顧客確認や社内作業の完了まで含めるかを、パイプラインで決めた解決条件とそろえます

次に、対象の問い合わせと営業時間外の扱いを、実際の受付経路と担当体制に照らして決めます。

- **優先度や受付経路で対応を分ける場合** ── その分類を受付時に判断できるか確かめてください
- **判断できない問い合わせ** ── 先に内容を読む担当を決め、分類が確定してから適用する条件を検討します

設定後は、通常の問い合わせに加え、顧客返信待ちと社内確認中のチケットでも流れを試します。チケットを開いた担当者が、次を判断できるか確認してください。

- **目標の対象かどうか**
- **次に誰の行動を待つか**
- **目標に近づいたとき誰へ知らせるか**

確認できない時間帯に担当者の行動を前提としている場合は、目標値を変える前に対象範囲と確認体制を見直します。

運用後は、目標の達成状況だけで判断せず、該当チケットの受付経路、担当決定、待機状態への移動、返信や解決までをたどります。

- **受付で止まる場合** ── 確認場所と割り当てを直します
- **待機後に再開できない場合** ── 戻し先と確認担当を直します

同じ場面を担当者が迷わず扱えると確かめてから、適用範囲を広げます。

## 自動化で通知、割り当て、記録を仕組みにする

自動化は、チケットの作成や状態変更をきっかけに次の作業を促す方法です。対象を選ぶ際は、次を順に見ます。

1. **繰り返し起きる作業か**
2. **条件を明確に書けるか**
3. **例外が起きたとき誰が確認するか**

通知や割り当ての結果を、実際のチケットで確かめながら進めます。

ヘルプデスクの自動割り当てでユーザーの現在のチケット数を計算する際は、過去30日以内に割り当てられたオープン中のヘルプデスクチケットのみがカウントされます。[出典](https://knowledge.hubspot.com/ja/help-desk/route-tickets-in-help-desk)

### チケット作成時に担当者へ知らせる

作成通知には、誰が内容を確認し、担当を決めるかを対応させます。

- **通知先が広すぎて受け手が判断しにくい場合** ── 受付経路や問い合わせの種類で通知条件を見直します
- **通知後に担当が決まらないチケットがある場合** ── 通知先だけでなく割り当ての手順も確認してください

Slackへの通知を含める場合は、通知からチケットを開いて内容を確認できるかをテストします。

- **対応の記録** ── 通知を見たことと対応を終えたことは分け、担当者、ステータス、対応履歴はCRMに残します
- **通知先がチケットを開けない場合や、通知を受けても引き取る人が決まらない場合** ── 対象者と権限、担当決定の順序を見直します

### 未対応やエスカレーションの条件を決める

対応の停滞を見つけるには、まず何を未対応と呼ぶかを決めます。次の二つの場合では、必要な行動が異なります。

- **新規状態のまま担当がいない場合**
- **担当はいるが顧客への次の連絡が決まっていない場合**

通知条件を設定する場合は、営業時間、問い合わせの種類、担当体制に合わせて判断します。

- **未割り当てなら** ── 受付担当が割り当てます
- **社内判断待ちなら** ── 依頼先と確認担当が状況を見ます

同じ「止まっている」状態でも通知先と次の行動が異なるなら、条件を分けます。

設定後は、通知の対象になるチケットだけでなく、通知しないはずのチケットも試してください。

- **通知が届いても次の行動が決まらない場合** ── 自動化を広げる前に引き継ぎルールを直します
- **必要なチケットが対象から漏れる場合** ── 条件に使う分類やステータスの入力方法を確認します

### 解決後のフォローを自動化する

解決後のフォローを設定する際は、チケットを解決扱いにする基準を先に確認します。

- **顧客満足度アンケートを送る場合** ── 対象に含める問い合わせと、送信前に担当者の確認が必要な問い合わせを分けます
- **顧客への案内がまだ残っているチケットが解決扱いになる場合** ── 送信条件より先に解決の定義を見直します

まずは作成通知や未割り当ての確認など、結果を追える範囲で試します。

- **意図したチケットだけが対象になり、担当者が必要な行動を取れると確認できたら** ── 割り当てや解決後のフォローへ広げます
- **想定外のチケットが対象になった場合** ── 条件を追加する前に受付経路とステータスの定義を確認します

## レポートで対応状況を見て運用を見直す

チケットのレポートは、対応のどこを直すか判断するために使います。まず問いを決め、その問いに必要な情報がチケットへ記録されているか確かめます。

記録がそろっていなければ、集計結果を評価する前に入力ルールを見直してください。

### 先に改善したい問いを決める

例えば、問いごとに確認する情報が変わります。

- **「未対応が残る理由を知りたい」** ── 作成時期だけでなく担当者とステータスを確認します
- **「引き継ぎで止まる理由を知りたい」** ── 移動前後の状態と引き継ぎ理由を見ます

担当がいないチケットと、担当はいるが次の作業が決まっていないチケットでは、見直す手順が違います。問いごとに、結果を見た後に変更できる手順まで決めておきます。

| 確認したいこと | 使う情報の例 | 見直しにつなげる行動 |
| --- | --- | --- |
| 未対応が残っているか | チケットの作成時期、ステータス、担当者 | 未割り当ての確認手順を調整します |
| 問い合わせが滞る段階はどこか | ステータス、更新履歴 | 引き継ぎ条件や必要情報を見直します |
| 問い合わせの傾向が変化したか | 問い合わせ種別、作成時期 | 案内やナレッジの内容を見直します |
| 解決方法を共有できているか | 解決方法、関連する顧客情報 | 回答テンプレートや社内手順を整えます |
| 解決までにかかる時間を把握したい | チケットの受付から対応完了までに要した時間の平均 | 解決までの流れを見直します |
| チケット作成数の推移 | 時系列でチケットがどのように作成されているか | 作成数の変化を確認します |
| 初回返信までの平均時間 | チケット作成から最初の返信までにかかった時間の平均 | 目安とする時間内に初回返信できているかを確認します |
| CSAT（顧客満足度） | 解決後の顧客アンケートスコア | 解決後の満足度を確認します |

チケット対応を見直す際は、応答・クローズまでの時間、顧客満足度、サポート件数の推移を確認します。

| KPI | 概要 | 目安 |
| --- | --- | --- |
| **平均初回応答時間** | チケット作成から担当者の最初の返信までの平均時間 | 自社のSLA目標と比較する[出典](https://knowledge.hubspot.com/ja/reports/create-service-reports-in-the-service-analytics-suite) |
| **平均クローズ時間** | チケット作成からステータスがクローズ済みになるまでの平均時間 | 自社のSLA目標と比較する[出典](https://knowledge.hubspot.com/ja/reports/create-service-reports-in-the-service-analytics-suite) |
| **顧客満足度（CSAT）** | サポート後に顧客が回答した満足度 | 回答結果の推移を確認する[出典](https://knowledge.hubspot.com/ja/reports/create-service-reports-in-the-service-analytics-suite) |
| **チケット量の推移** | 選択した期間のサポートチケット件数 | 件数の経時的な傾向を確認する[出典](https://knowledge.hubspot.com/ja/reports/create-service-reports-in-the-service-analytics-suite) |

### 集計できる入力ルールにする

問い合わせ種別や解決方法を自由記述だけで記録すると、同じ内容でも表記が分かれます。

- **比較したい分類** ── 選択肢として整理します
- **事情の説明** ── 補足欄に記録します

分類を細かくするかどうかは、分けた結果として担当、回答、改善方法のいずれかが変わるかで判断します。

- **担当者が選択に迷う分類や、集計後の行動が同じ分類** ── 統合を検討します
- **記録できない問い合わせが出た場合** ── 選択肢を増やす前に既存の分類の定義を確認してください

入力ルールを変えた後は、変更前後で同じ分類が同じ意味を表しているかも確認します。

- **意味が変わっている場合** ── 集計結果の差だけで問い合わせの傾向が変わったとは判断せず、対象チケットの内容を見ます
- **分類の変更が原因の場合** ── 入力ルールを整えます
- **実際に問い合わせ内容が変わっている場合** ── 案内や対応手順を検討します

### レポートを改善サイクルに戻す

ダッシュボードで変化を見つけたら、対象チケットの内容も確認します。

未対応が増えたように見えても、受付経路が変わったのか、担当の割り当てが止まっているのかで対処が異なります。ステータスの意味や入力方法が変わった場合も、その影響を確かめます。

原因に応じて、次を見直します。

- **原因が受付にあれば** ── 担当確認の手順を見直します
- **引き継ぎにあれば** ── 必要な記録を見直します
- **回答内容にあれば** ── テンプレートやナレッジを見直します

変更後は同じ問いでチケットを確認し、担当者が次の作業を判断できるようになったかを確かめてください。迷いが残るなら、集計項目を増やす前に該当チケットの受付から解決までをたどります。

## チケット管理で起きやすい課題と設計の判断

運用上の迷いが生じたら、実際のチケットで「どの状態で、誰が、何を判断できないか」を特定します。

問い合わせを受けた場面からたどり、ステータス、入力項目、担当決定、自動化のうち、判断が止まる箇所から見直します。

### ステータスを増やしすぎない

状態を細かく分けると、担当者がどこに移動すべきか迷うことがあります。分ける基準は、担当者または次の作業が変わるかどうかです。

- **同じ人が同じ作業を続ける状態** ── 統合します
- **別の人が引き取るために区別が必要な状態** ── 残します

判断が分かれる場合は、実際のチケットを使い、どの連絡や作業を終えた時点で状態を移すか書き直します。

それでも同じチケットに複数の状態が当てはまるなら、状態の名前ではなく入る条件と出る条件を見直します。

### 手動運用と自動化の範囲を分ける

条件だけで担当を決められる問い合わせは自動化を検討できます。一方、内容を読まないと判断できない問い合わせは、確認する担当者を決めて手動で割り当てます。

自動化の対象外となったチケットを拾うビューや確認手順も必要です。

- **割り当て先の誤りが見つかったら** ── 例外条件を追加する前に、問い合わせの分類と担当範囲が明確かを確認します
- **分類そのものが曖昧なら** ── ルールを増やしても同じ迷いが残ります

担当を判断できる材料がチケットにそろい、例外時の確認先も決まってから、自動化の範囲を広げます。

### ナレッジや返信テンプレートを整える

よくある問い合わせは、回答文だけでなく、回答前に確認する事項も共有します。

テンプレートを使う担当者が顧客の状況を確認し、必要な部分を調整してから送信できる形にします。案内内容が変わった場合に備え、更新担当者と見直す場面を決めます。

- **実際の問い合わせでテンプレートが使いにくいと分かったら** ── 担当者が修正した箇所を確認します
- **同じ確認事項が繰り返し不足するなら** ── 回答文だけでなくチケットに記録する情報や受付手順も見直してください

### ヘルプデスクが必要かを見極める

受付経路・担当の決め方・進捗の確認場所を比較し、チケットをCRMで記録する範囲とヘルプデスクで扱う範囲を決めます。

まず現在の運用で、メールやフォームから届いた問い合わせを誰が見つけ、誰が担当を決め、どこで返信と引き継ぎを行っているかをたどります。

- **複数の場所を確認するために受付が止まるなら** ── 確認場所をまとめることで担当者が必要なチケットを見つけられるか試します
- **チケットは見つかるのに担当が決まらないなら** ── 受付経路と問い合わせ内容のどちらを使って担当を決めるか、判断する人を定めます
- **引き継ぎ後に作業が止まるなら** ── 場所の選択より先に、未完了の作業と次の確認担当を記録します

そのうえで、契約条件と担当者の権限を公式資料と自社アカウントで確認し、受付から返信までを試します。必要な機能が使えない場合は、確認できた範囲の運用に合わせて手順を決めてください。

**担当者がチケットを見つけ、必要な顧客情報を確認し、次の行動を選べること**を、運用方法を決める条件にします。

## よくある質問

### 無料プランでもチケットを管理できますか？

自社アカウントでチケットを作成し、担当者やステータスを更新できるか確認してください。まず必要な作業を、顧客レコードへの記録、チームでの確認、ヘルプデスクでの対応、自動化に分けます。そのうえで各作業を自社アカウントで試し、使える範囲と必要な運用を判断します。

### チケットはコンタクトや会社とどう関連付けますか？

チケット作成時に、問い合わせ元のコンタクトや会社との関連付けを確認します。顧客レコードから作成した場合も、起点となったレコードとの関連付けを確かめてください。会社の情報も必要なら、回答する担当者が参照すべき会社のレコードかを確認します。別の顧客の情報が表示された場合は、回答を進める前に問い合わせ元を確かめ、関連付けを見直します。

### 問い合わせメールからチケットを自動作成できますか？

メールチャネルをヘルプデスクに接続すると、受信したメッセージからチケットを作成できます。接続前に、対象のメールアドレスと担当者の確認場所を決めます。接続後はテストメールでチケットの作成、顧客との関連付け、パイプライン、ステータス、担当者を順に確認してください。作成できても担当者の確認場所に表示されない場合は、チャネルとビューの設定を見直します。

### ヘルプデスクと受信トレイのどちらを使えばよいですか？

まず、問い合わせを受ける場所、担当を決める方法、返信や引き継ぎに必要な機能を書き出します。複数チャネルのチケットをチームで確認したい場合は、ヘルプデスクの利用条件と権限を確認します。現在の受信トレイで必要な対応ができている場合も、未割り当てを誰が拾うか、引き継ぎ先が履歴を確認できるかを同じ問い合わせで比較して選んでください。

### SLAはどのように設定しますか？

初回返信と解決のうち、どの目標を管理するかを決めます。次に、対象の問い合わせ、営業時間、優先度によって対応を分ける必要があるかを、受付経路と担当体制から確認します。解決を管理する場合は、顧客返信待ちを含むステータスの定義とも照らし合わせてください。

設定後は、通常の問い合わせと待機状態の問い合わせを使い、対象の判定から担当者の確認、返信や解決までをたどります。目標に近づいたチケットを誰が確認し、担当者へどう引き継ぐか決まらない場合は、対象範囲と確認手順を見直します。担当者が行動を選べると確かめてから適用範囲を広げてください。利用条件は自社ポータルで確認します。

## まとめ

HubSpot チケット管理では、問い合わせをCRMに記録し、顧客情報と対応状況を関連付けて管理できます。運用を始める際は、ステータス名を決める前に、受付から解決までの担当と判断条件を整理してください。

1. 問い合わせの入口を洗い出し、どの経路からチケットを作るか決めます。
2. 各ステータスで担当者が行う作業と、次へ進める条件を定義します。
3. 実際の受付経路でチケットを作成し、顧客との関連付け、割り当て、引き継ぎ、解決までを試します。
4. 担当者が迷った箇所を入力ルールやパイプラインに反映し、確認したい問いに必要な情報が残るか見直します。

テスト中に迷いが出たら、そのチケットで「誰が」「何を確認すれば」次へ進めるかを特定します。

- **担当が不明なら** ── 割り当てを見直してください
- **経緯が分からないなら** ── 記録項目を見直してください
- **解決の判断が分かれるなら** ── ステータスの定義を見直してください

各経路から届いたチケットで担当者が次の作業を選べることを確かめてから、通知や自動化の範囲を広げます。企業様によって最適な形は異なります。現在の問い合わせ経路と担当体制から、チケットで共通管理する範囲を決めることが出発点です。

CRMを活用した業務効率化やAIとの連携に関するご相談は、StartLinkまでお気軽にお問い合わせください。

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初期設定の進め方、問い合わせの受付、対応状況の確認をさらに検討したい方は、次の記事もご覧ください。初期設定の記事ではチケット運用を始める前の設定項目を、受信トレイとフォームの記事では問い合わせの入口を確認できます。レポートとService Hubの記事は、記録した対応をどう確認し、チームで扱うかを整理する際に参照してください。

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 株式会社StartLink 代表取締役。累計150社以上のHubSpotプロジェクト支援実績を持ち、Claude CodeやHubSpotを軸にしたAI活用支援・経営基盤AXのコンサルティング事業を展開。  
 HubSpotのトップパートナー企業や大手人材グループにて、エンタープライズCRM戦略策定・AI戦略ディレクションを経験した後、StartLinkを創業。現在はCRM×AIエージェントによる経営管理支援を専門とする。

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```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@id" : "https://start-link.jp/#service-claude-code-bi",
  "@type" : "Service",
  "areaServed" : "JP",
  "category" : [ "AI活用", "経営管理" ],
  "description" : "複数システムのデータを統合し、毎朝のAIブリーフィングなど経営の意思決定を加速する仕組みを構築。",
  "name" : "Claude Codeによる経営データ活用支援",
  "provider" : {
    "@id" : "https://start-link.jp/#organization"
  },
  "serviceType" : "AI経営管理支援",
  "url" : "https://start-link.jp/service/claude-code/business-intelligence"
}
```

```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@id" : "https://start-link.jp/#service-claude-code-content",
  "@type" : "Service",
  "areaServed" : "JP",
  "category" : [ "コンテンツマーケティング", "AI活用" ],
  "description" : "キーワード戦略からSEO記事制作、CMS公開まで、AIを活用したコンテンツマーケティングを自動化。",
  "name" : "Claude Codeによるコンテンツマーケティング支援",
  "provider" : {
    "@id" : "https://start-link.jp/#organization"
  },
  "serviceType" : "AIコンテンツ制作支援",
  "url" : "https://start-link.jp/service/claude-code/content-marketing"
}
```

```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@id" : "https://start-link.jp/#product-sync-freee",
  "@type" : "SoftwareApplication",
  "applicationCategory" : "BusinessApplication",
  "author" : {
    "@id" : "https://start-link.jp/#organization"
  },
  "description" : "HubSpotとfreee会計・freee請求書をシームレスに連携。取引先の同期から請求書作成まで、バックオフィスの業務を自動化するHubSpotマーケットプレイスアプリ。",
  "featureList" : [ "freee取引先をHubSpotに自動同期", "HubSpotからfreee見積書・請求書を作成", "取引データをfreee会計に自動登録", "月次請求・更新処理に対応", "商品項目・品目・部門・タグ情報の連携" ],
  "installUrl" : "https://ecosystem.hubspot.com/marketplace/apps/sync-for-freee-bystartlink",
  "name" : "Sync for freee",
  "offers" : [ {
    "@type" : "Offer",
    "description" : "請求月5件・見積月20件まで",
    "name" : "Free",
    "price" : "0",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "請求月50件・見積月100件まで",
    "name" : "Professional",
    "price" : "4000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "無制限",
    "name" : "Enterprise",
    "price" : "10000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  } ],
  "operatingSystem" : "Web",
  "softwareHelp" : {
    "@type" : "WebPage",
    "url" : "https://start-link.jp/sync/knowledge-base/freee/basic-steps"
  },
  "url" : "https://start-link.jp/sync/freee"
}
```

```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@id" : "https://start-link.jp/#product-sync-notion",
  "@type" : "SoftwareApplication",
  "applicationCategory" : "BusinessApplication",
  "author" : {
    "@id" : "https://start-link.jp/#organization"
  },
  "description" : "HubSpotのCRMレコードとNotionのページ・データベースを接続。HubSpotの画面から離れずにNotionのすべてにアクセスできるHubSpotマーケットプレイスアプリ。",
  "featureList" : [ "CRMカードからNotionページの作成・閲覧・編集", "NotionデータベースをCRMタブにテーブル表示", "4つのワークフローアクションで自動化", "コンタクト・会社・取引・チケット・サービス・プロジェクト対応" ],
  "installUrl" : "https://ecosystem.hubspot.com/marketplace/listing/sync-for-notion-bystartlink",
  "name" : "Sync for Notion",
  "offers" : [ {
    "@type" : "Offer",
    "description" : "ページ・DB合計50件まで",
    "name" : "Free",
    "price" : "0",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "無制限",
    "name" : "Professional",
    "price" : "10000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  } ],
  "operatingSystem" : "Web",
  "url" : "https://start-link.jp/sync/notion"
}
```

```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@id" : "https://start-link.jp/#product-sync-moneyforward",
  "@type" : "SoftwareApplication",
  "applicationCategory" : "BusinessApplication",
  "author" : {
    "@id" : "https://start-link.jp/#organization"
  },
  "description" : "HubSpotとマネーフォワード クラウドを連携。取引情報から見積書・請求書を自動作成し、取引先・品目の同期や継続請求に対応するHubSpot連携アプリ。",
  "featureList" : [ "取引（Deal）から見積書・請求書を自動作成", "会社情報とマネーフォワード取引先の同期", "商品項目・品目マスタの連携", "月次・固定回数の継続請求に対応（Professionalプラン以上）", "合算請求（Enterpriseプラン限定）", "前受請求（一括請求・月次計上）（Enterpriseプラン限定）", "原価登録（MF会計への仕訳登録）で案件別の原価・粗利を可視化（Enterpriseプラン限定）", "取引レコードにCRMカードで連携ステータスを表示" ],
  "installUrl" : "https://ecosystem.hubspot.com/ja/marketplace/listing/sync-for-moneyforward-bystartlink",
  "name" : "Sync for Money Forward",
  "offers" : [ {
    "@type" : "Offer",
    "description" : "請求月5件・見積月20件まで",
    "name" : "Free",
    "price" : "0",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "請求月50件・見積月100件まで",
    "name" : "Professional",
    "price" : "4000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "無制限",
    "name" : "Enterprise",
    "price" : "10000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  } ],
  "operatingSystem" : "Web",
  "url" : "https://start-link.jp/sync/moneyforward"
}
```

```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@id" : "https://start-link.jp/#product-sync-chatwork",
  "@type" : "SoftwareApplication",
  "applicationCategory" : "BusinessApplication",
  "author" : {
    "@id" : "https://start-link.jp/#organization"
  },
  "description" : "HubSpotとChatworkを連携。ワークフローからChatworkのルームへ通知を送り、CRMカード上で最新のやり取りの確認と返信ができ、紐付けたルームの新着メッセージをHubSpotのノートとして自動で記録するHubSpot連携アプリ。",
  "featureList" : [ "ワークフローアクション「Chatworkに通知」（取引・会社・コンタクト・チケット対応）", "送信先ルームIDとメッセージ本文にHubSpotのプロパティを差し込み", "取引・会社・コンタクトとChatworkルームの紐付け（全プラン無制限）", "CRMカードにルームの最新100件のメッセージを表示（Professionalプラン以上）", "CRMカードからChatworkへメッセージを送信（Professionalプラン以上）", "紐付けたルームの新着メッセージをHubSpotのノートへ自動記録（Enterpriseプラン限定）", "引用や装飾を、HubSpotのノートでも読みやすい見た目のまま記録", "OAuth接続とAPIトークン接続（SAML/SSO環境向け）に対応" ],
  "installUrl" : "https://ecosystem.hubspot.com/marketplace/listing/sync-for-chatwork-bystartlink",
  "name" : "Sync for Chatwork",
  "offers" : [ {
    "@type" : "Offer",
    "description" : "通知 月10件まで・ルーム紐付け無制限",
    "name" : "Free",
    "price" : "0",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "通知無制限・CRMカードで最新100件の表示とメッセージ送信",
    "name" : "Professional",
    "price" : "3000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "Professionalの全機能＋メッセージ同期（30分ごと）",
    "name" : "Enterprise",
    "price" : "10000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  } ],
  "operatingSystem" : "Web",
  "url" : "https://start-link.jp/sync/chatwork"
}
```