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title: HubSpotのNPS・顧客満足度アンケート機能｜フィードバック収集からスコア改善施策まで
description: HubSpotの顧客フィードバック機能とは、Service Hub上でNPS（ネットプロモータースコア）、CSAT（顧客満足度）、CES（顧客努力指標）、カスタムアンケートを作成・配信・分析できる統合的な顧客フィードバック管理機能です。 CRMのコンタクトデータと連動するため、
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# HubSpotのNPS・顧客満足度アンケート機能｜フィードバック収集からスコア改善施策まで

- 2026年2月23日
- 最終更新: 2026年10月11日

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この記事の結論

HubSpotでアンケートを作る際は、先に「どの体験について、回答から何を判断するか」を決めます。顧客との関係全体を知りたいならNPS、個別の対応を振り返るならCSAT、問題解決までの負担を知りたいならCESが選択肢です。配信前に回答を確認する担当者と、顧客対応へ進む条件も定めておきましょう。

ブログ目次

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**HubSpotでアンケートを作る際は、先に「どの体験について、回答から何を判断するか」を決めます。顧客との関係全体を知りたいならNPS、個別の対応を振り返るならCSAT、問題解決までの負担を知りたいならCESが選択肢です。配信前に回答を確認する担当者と、顧客対応へ進む条件も定めておきましょう。**

| アンケートタイプ | 質問内容 | スケール | 主な用途 |
| --- | --- | --- | --- |
| NPS（顧客ロイヤルティー） | 「この企業を友人や同僚にすすめる可能性は？」 | 0〜10の11段階 | 顧客の推奨度・ロイヤルティ測定 |
| CSAT（顧客満足度） | 「今回のサポート対応に満足しましたか？」 | 1〜不満 / 7〜満足 | 個別の体験・対応の評価 |
| CES（顧客努力指標） | 「問題を解決するのにどれくらい労力がかかりましたか？」 | 1〜非常に難しい / 7〜非常に簡単 | サービスの使いやすさ評価 |
| カスタムアンケート | 自由設計の質問 | 星評価・ラジオ・テキスト | 製品フィードバック、要望収集 |

「顧客の満足度を把握したいが、アンケート結果と顧客情報をどう結び付ければよいかわからない」  
 「NPSを集めても、低い評価の理由を誰が確認するか決まっていない」  
 「問い合わせ対応後の評価を、次の対応改善に生かしたい」

こうした場合は、質問の設定と同時に回答後の仕事を設計する必要があります。HubSpotのフィードバックアンケートでは、回答をCRM上の顧客情報と合わせて確認できます。ただし、スコアだけでは顧客が評価した体験も原因も特定できません。回答日、自由記述、関連するやり取りを照合し、未解決の問題への個別対応と、共通する課題の見直しを分けて進めます。

本記事は「[HubSpot初期設定・オンボーディング完全マニュアル｜アカウント作成後にやるべき設定一覧](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/hubspot-features/hubspot-initial-setup-onboarding)」シリーズの一部です。

本記事は「[HubSpot完全ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot)」関連記事です。

## この記事でわかること

アンケートの種類を選ぶところから、HubSpotでの作成、回答を受け取った後の判断、運用の見直しまでを順に説明します。

- **NPS・CSAT・CESの選び方** — 顧客との関係全体、個別の対応、解決までの負担のうち、確かめたい体験に合う質問を選びます。
- **作成と配信の進め方** — 対象者と配信時期を決め、質問の意味や回答後の担当を公開前に確認します。
- **回答の読み解き方** — スコアと自由記述を顧客情報やチケットの経過と照合し、判断を急がないための順序を示します。
- **顧客対応と業務改善の分け方** — 未解決の問題への連絡と、複数の回答に共通する課題の検討を分けます。
- **運用を見直す条件** — 対象のずれ、重複配信、引き継ぎの漏れが見つかったときに、何から修正するかを整理します。

## HubSpotアンケートの種類と顧客対応での役割

アンケートを選ぶ前に、評価の対象を言葉にします。「顧客との関係全体」と「直近の問い合わせ対応」では、同じ人が回答しても意味が異なります。質問が指す体験を明確にすると、回答を読む担当者が関連記録を探し、次の対応を判断しやすくなります。

### NPS・CSAT・CESは測る対象が異なる

NPSは自社の商品やサービスを他者にすすめる可能性、CSATは商品・サービスや特定のやり取りへの満足度、CESは問題解決のしやすさを尋ねます。標準の質問では知りたいことを聞けない場合は、カスタムアンケートを検討します。

| 種類 | 何を把握するか | 使う場面の例 |
| --- | --- | --- |
| NPS | 顧客が自社を他者にすすめる可能性 | 顧客との関係全体を定期的に振り返る |
| CSAT | 商品やサービス、対応への満足度 | 問い合わせやサポート対応の後 |
| CES | サポートを受けて問題を解決するまでの容易さ | サポート体験の負担を確認する |
| カスタムアンケート | 自社で決めた質問への回答 | オンボーディングやイベント後の感想を集める |

例えば、問い合わせへの案内が期待に合っていたかを知りたいならCSAT、解決までに手間がかかったかを知りたいならCESを選びます。関係全体への評価を知りたいならNPSです。選んだ質問で回答後に判断したいことが読み取れない場合は、調査タイプか質問の対象を見直します。

### NPSは推奨者と批判者の割合から算出する

NPSでは回答を次の区分に分け、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いてスコアを見ます。

| グループ | スコア | 特徴 |
| --- | --- | --- |
| 推奨者（Promoter） | 9〜10 | 積極的に推奨してくれるロイヤルカスタマー |
| 中立者（Passive） | 7〜8 | 満足しているが積極的には推奨しない |
| 批判者（Detractor） | 0〜6 | 不満を持ち、ネガティブな口コミの可能性 |

区分やスコアは回答の分布を示しますが、理由までは示しません。自由記述では、高い評価なら役立った体験、低い評価なら困った場面を確認します。具体的な問題が書かれていれば関連記録を探し、記述から対象がわからなければ点数だけで改善策を決めず、追加確認の要否を判断します。

### HubSpotではフィードバック回答を顧客情報と結び付ける

回答を読む際は、質問が指す体験と顧客の記録を照合します。「対応に時間がかかった」という記述なら、回答日を手がかりに対象のチケットを探し、どのやり取りを指すか確認します。候補となる記録が複数ある場合は、回答者と担当者の認識が揃うまで原因を決めません。

対象の記録が特定できたら、未解決の問題が残っているかを先に見ます。残っていれば顧客対応へ進みます。解決済みでも同じ不便がほかの回答や記録にも見つかれば、案内や対応手順を見直す材料にします。回答と顧客情報を結び付ける目的は、次に確認すべき事実と担当者を明らかにすることです。

（出典：[カスタムアンケートを作成する](https://knowledge.hubspot.com/customer-feedback/create-a-custom-survey)）

## アンケートを選び、配信対象を設計する

作成画面を開く前に、調査の目的、対象となる体験、回答を使う判断、担当者を決めます。ここが曖昧なまま配信すると、異なる体験への評価が混ざり、回答後に何を確認すべきか定まりません。

### 調査の目的から質問形式を決める

最初に「回答を受けたら、何を決めるか」を書き出します。顧客との関係全体を振り返るならNPS、個別のサポート対応を確認するならCSAT、解決までの負担を確認するならCESが選択肢です。標準の質問では対象の体験を表せない場合は、カスタムアンケートを検討します。

| 知りたいこと | 適する形式 | 回答後に見る情報 |
| --- | --- | --- |
| 顧客が自社をすすめる可能性 | NPS | 評価の理由、顧客との過去のやり取り |
| 個別の対応への満足度 | CSAT | 対応したチケット、担当者、解決内容 |
| 問題解決のしやすさ | CES | 顧客がたどったサポートの流れ |
| 特定の機能や体験への意見 | カスタムアンケート | 質問ごとの回答と顧客属性 |

質問を追加する前に、その回答を誰が読み、どの記録と照らし、何を決めるか確認します。回答を使う判断が異なる質問をまとめる場合は、担当者への引き継ぎ方も決めます。使い道を説明できない項目は、目的が明確になるまで加えません。

### 配信する顧客とタイミングを定める

NPSは、対象の顧客が関係全体を振り返れる利用経験を持つ時点を選びます。CSATやCESは、評価してほしい対応や解決を顧客が特定できる時点に合わせます。どの調査でも、配信対象に同じ質問で答えられない顧客が混ざっていないか確認します。

条件を設定したら、対象に含まれる顧客と除外される顧客の記録を見て、意図した範囲か確かめます。異なる体験が混ざるなら対象条件を分けます。条件を絞った結果、比較できる回答が限られるなら、まず個別回答の確認を目的とし、全体傾向の判断は保留します。

### 送信前に回答後の担当と動きを決める

配信前に、回答を確認する人、顧客に連絡する人、社内で改善を検討する人を決めます。低い評価が届いた場合も、点数だけで一律に連絡するのではなく、自由記述と関連記録から未解決の問題があるかを確認します。問題が残っていれば担当者と連絡方法を決め、残っていなければ評価された体験を確認します。

最初は担当者が回答を読んで判断する流れを試します。見落としや引き継ぎの迷いが生じた場合に、通知やタスク作成の条件を具体化します。設定後は、必要な回答が届き、担当者が対応結果を残せているかを確認します。

## HubSpotでフィードバックアンケートを作成する

調査の目的と担当が決まったら、HubSpotで質問、配信方法、対象者を設定します。画面に表示される項目や利用条件は、作成するアンケートとアカウントで確認してください。公開前には、回答者から見える内容と、回答後に担当者が確認できる内容の両方を点検します。

以下は、HubSpotの「フィードバックアンケート」でアンケート作成を案内する初期画面の例です。作成を始める場所を確認したうえで、実際に選べる調査タイプと配信方法を画面で確かめます。

![HubSpotのフィードバックアンケート初期画面とアンケートを作成ボタン](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/svc_feedback_surveys.png)

アンケート作成を始める初期画面の例

### 作成前に利用条件と権限を確認する

下のプラン表を目安にしつつ、利用するアカウントで目的のアンケートを選べるか確かめます。選べない場合は、質問の作成に進む前に契約内容と権限を確認します。作成できても配信方法の選択肢が目的に合わなければ、調査設計を見直します。

HubSpotの「サービス」から「フィードバックアンケート」を開き、「アンケートを作成」に進みます。

### 質問と回答項目を作る

質問には、評価してほしい体験が伝わる言葉を使います。サポート対応を調べるなら、どの対応を振り返る質問か顧客がわかるようにします。カスタムアンケートでは、選択式で比較したい内容と、自由回答で理由を確かめたい内容を分けます。

自由回答は「ご意見をお聞かせください」だけで終えず、「今回の案内で困った点は何ですか」のように対象を示します。作成後は、回答から関連する対応記録を探せるか、担当者が次の判断に使えるかを確認します。使い道が曖昧な質問は追加前に見直します。

### 配信方法と対象者を設定する

作成画面で利用できる配信方法から、顧客が対象の体験を振り返りやすいものを選びます。Webページでの表示を選ぶ場合は対象ページの設定を、メールを選ぶ場合は件名、送信者名、本文を確認します。どちらも、顧客が何について答える調査なのか伝わる内容にします。

対象者と送信時期を設定したら、含める相手と除外したい相手を実際の顧客記録で確認します。続けてプレビューやテスト表示で、質問の意味、回答操作、表示内容を点検します。回答者が対象の体験を特定でき、担当者も回答後に関連記録を探せる状態になってから公開します。

## NPS・CSAT・CESごとの設定と使い分け

調査タイプを選んだ後は、それぞれの回答で何を確認するかを揃えます。NPSでは推奨度の背景、CSATでは個別対応への評価、CESでは解決までの負担を見ます。同じ低い評価でも、指している体験によって確認する記録と引き継ぎ先が変わります。

### NPSは推奨度と理由を組み合わせる

NPSでは顧客が自社を他者にすすめる可能性を尋ね、次の区分で回答の構成を確認します。

| 区分 | 回答スコア |
| --- | --- |
| 推奨者 | 9〜10 |
| 中立者 | 7〜8 |
| 批判者 | 0〜6 |

区分がわかっても、評価の理由は決まりません。自由記述で挙がった体験を読み、関連する利用状況や問い合わせ履歴と照らします。未解決の問題があれば担当者による確認へ進みます。具体的な問題が読み取れなければ、スコアから原因を推測せず、追加確認が必要か判断します。

### CSATとCESはサポート体験の確認に使う

CSATでは対応への満足度、CESでは解決までの負担を確認します。チケット解決後の回答なら、まず該当チケットと自由記述を照合し、顧客がどの経過を評価したか確かめます。

CSATが低い場合は、案内内容と顧客が期待した結果を確認します。CESが低い場合は、問い合わせから解決までをたどり、手間が生じた場面を探します。回答が別の問題を指していれば、その問題を扱う担当者へ引き継ぎます。評価だけで対応者や手順に原因があると決めず、記録と顧客の言葉が一致するかを見ます。

### カスタムアンケートは目的に合わせて質問を絞る

標準の調査では聞きたい体験を表せないときは、カスタムアンケートを検討します。製品への要望とオンボーディングの案内では、回答を読む担当者も、判断に必要な情報も異なります。

まず「どの体験について」「何を決めるために」聞くかを定めます。選択式で違いを比較するなら、回答者が同じ意味で読める選択肢にします。自由回答で背景を確かめるなら、関連する顧客記録と照合できる問いにします。担当者と判断先が決まらない項目は追加前に見直します。

## アンケート回答を分析し、改善アクションにつなげる

回答を受け取ったら、まず未解決の問題がある顧客への対応を判断します。その後、同じ体験についての回答を並べ、案内や手順に共通する課題がないか検討します。個別対応と業務改善では必要な根拠が異なるため、スコアをひとまとめにせず、自由記述と顧客記録を確認します。

### スコアの分布と自由回答を一緒に読む

NPSでは区分ごとの回答と自由記述を確認します。顧客の属性や利用状況で比較する前に、同じ質問に、同じ対象期間の体験について答えているかを揃えます。条件が異なる回答に差が見えても、その差を施策の効果や問題の原因とは判断しません。

CSATやCESでは、回答が指すチケットと対応の流れを確認します。低い評価が集まっているように見える場合は、同じ顧客の複数回答や異なる種類の問い合わせが混ざっていないか確かめます。同じ場面への指摘が見つかれば、関連する案内や手順を確認します。回答が限られるときは全体傾向を断定せず、個別の課題への対応を進めます。

### NPSと個別対応の評価が食い違うときの確認順序

NPSとCSAT・CESの評価が異なる場合は、次の順に確認します。

1. それぞれの質問が指す体験を特定します。
2. 回答日と自由記述を読み、関連するやり取りを探します。
3. 未解決の問題があるかを判断し、あれば対応できる担当者へ引き継ぎます。
4. 個別の問題が解決した後に、同じ体験への指摘がほかにもあるかを確認します。

例えば、直近の問い合わせ対応へのCSATが高く、NPSが低い場合、問い合わせ以外の体験が評価に影響している可能性があります。自由記述にその体験が書かれていれば、関連記録を確認して担当者へ引き継ぎます。逆にNPSが高くても、特定のチケットに対するCSATやCESが低ければ、その一件の経過を確認します。どちらも点数の組み合わせだけで原因を決めません。

引き継ぎ時は、**回答した人、質問が指す体験、回答日、自由記述、関連する記録、次に確認する担当者**を一組として残します。次に振り返る際は、点数の変化だけでなく、挙がった課題への対応が済んだかを確認します。

### 低評価と高評価でフォローを分ける

低評価では、担当者がコメントと過去のやり取りを読み、未解決の問題があるか確かめます。残っていれば顧客への連絡方法を決め、対応結果を記録します。すでに解決している場合も、顧客がどの時点の体験を評価したか確認してから、手順の見直しが必要か判断します。

高評価では、評価された対応や体験を具体的に把握します。維持したい手順が見つかれば、どの条件で役立ったかを添えてチームに共有します。ほかの顧客にも当てはめる前に、対象となる体験や条件が同じか確認します。

通知やタスク作成を設定するなら、担当者が対応すべき回答の条件を先に決めます。設定後は、必要な回答が届いているか、不要な通知が増えていないか、対応結果が残っているかを確認し、条件を調整します。

### 顧客の声を部門間で共有する

回答に複数の論点が含まれる場合は、それぞれの対象と担当者を分けます。例えば、製品の使い方への要望と問い合わせ対応への不満が同じ回答にあれば、関連記録を添えて各担当へ引き継ぎます。共有するときは評価の点数だけでなく、顧客が何に困り、何を確認済みかを伝えます。

共通する指摘が見つかったら、どの顧客接点で起きたかを確かめ、案内や対応手順の変更を検討します。変更後は同じ体験についての回答ややり取りを確認します。変化が読み取れなければ、質問の意味、配信対象、変更した手順の順に見直し、次に確かめる点を決めます。

## 運用を続けるための設計と注意点

アンケートの公開後は、配信条件だけでなく、回答の確認と引き継ぎが実際に行われているかを点検します。まず対象となる顧客接点を絞って流れを確かめ、扱うべき回答と担当者が明確になってから調査の範囲を広げます。

### 顧客の状態に合わせて配信頻度を決める

配信頻度は調査の目的と顧客の体験から決めます。NPSなら関係全体を評価できる利用経験があるか、CSATやCESなら対象の対応を振り返れる時点かを確認します。同じ顧客に別の調査が重なる場合は、今確かめたい体験に合う質問を優先します。

配信後は、回答が意図した体験を捉えているか、同じ顧客への質問が重なっていないかを確認します。回答の対象が揃わない、重複が起きる、担当者が確認しきれない場合は、対象条件や配信機会を見直します。

### 質問とプロパティを増やしすぎない

質問を追加するときは、回答を使う担当者と判断内容を決めます。同じ内容を別の言葉で聞いていないか、既存の顧客情報から確認できないかも見直します。回答から判断先が決まらないなら、質問を増やす前に調査の目的を整理します。

回答を管理する項目も、引き継ぎに必要な情報が明確になってから整えます。似た項目が増えている場合は、回答者、対象の体験、関連記録、次の担当者をどこに残すかを揃えます。

（出典：[カスタムアンケートを作成する](https://knowledge.hubspot.com/customer-feedback/create-a-custom-survey)）

### 導入は小さく始めてから範囲を広げる

最初は、回答後の対応を決めやすい顧客接点を一つ選びます。例えばチケット解決後のCSATなら、回答とチケットを照合し、未解決の問題を誰が確認するか決めます。配信後は、担当者が回答を読めたか、必要な顧客対応につながったか、結果が記録されたかを確かめます。

引き継ぎまで行えるようになったら、顧客との関係全体を振り返るNPSや、解決までの負担を確認するCESなど、次に必要な調査を検討します。企業様によって最適な形は異なります。調査を増やす条件は、新たに判断したいことがあり、その回答を扱う担当者と手順を決められることです。

## よくある質問

| プラン | NPS | CSAT | CES | カスタム |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| Free / Starter | × | × | × | × |
| Professional | ○ | ○ | ○ | ○ |
| Enterprise | ○ | ○ | ○ | ○ |

### HubSpotのフィードバックアンケートはどのプランで使えますか？

上の表を目安に、利用するアカウントで目的のアンケートを作成できるか確認してください。画面に表示されない場合は、契約内容と権限を確認します。利用できることを確かめてから、質問と配信対象の設定へ進みます。

### NPS・CSAT・CESはどれから始めればよいですか？

顧客に評価してほしい体験から選びます。個別のサポート対応ならCSAT、解決までの負担ならCES、顧客との関係全体ならNPSです。回答を確認する担当者と次の対応を決められる調査から始め、配信後に質問と対象条件が合っていたか見直します。

### アンケートの回答をワークフローで使えますか？

回答に応じた通知やタスク作成を検討できます。まず担当者が回答と関連記録を確認し、どの状態なら顧客への連絡が必要かを決めます。条件を設定した後は、必要な回答が担当者に届き、対応結果が記録されているか確かめてください。見落としや不要な通知があれば条件を調整します。

### Webページでアンケートを表示できますか？

アンケートの種類に応じて、Webページでの表示を選べる場合があります。作成画面で配信方法を確認し、対象ページ、表示する相手、タイミングを設定します。公開前に対象ページでの表示と回答操作を確認し、顧客が何について答えるか伝わる状態にします。

### 回答が少ない場合はどう分析すればよいですか？

全体傾向の判断は保留し、まず各回答が指す体験と関連する顧客記録を確認します。意図した相手に届いていなければ配信条件を、回答ごとに質問の受け取り方が異なれば聞き方を見直します。比較する際は、同じ質問と対象の体験について答えた回答を揃えてから共通点を探します。

## まとめ

HubSpotのアンケートを使う際は、NPS・CSAT・CES・カスタムアンケートの中から、確認したい体験に合うものを選びます。回答後はスコアだけで判断せず、自由記述を顧客情報や関連するやり取りと照合し、個別フォローと業務改善を分けて進めます。

始める際は、次の順序で判断します。

1. 測りたい体験と、その回答を使って決めたいことを明確にします。
2. 配信対象、回答を確認する担当者、未解決の問題への対応方法を決めます。
3. 配信後に回答と関連記録を照合し、対象のずれや引き継ぎの漏れがあれば設定を見直します。

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## あわせて読みたい

アンケート回答を顧客対応や改善につなげる際は、関連する設定も確認できます。チケット管理では回答と問い合わせ履歴の照合、ワークフローでは担当者への引き継ぎ、レポートでは条件を揃えた回答の比較を検討できます。顧客との接点や配信内容を整える場合は、ミーティングリンクとEメール配信のガイドも参照してください。

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### 今枝 / Imaeda

 株式会社StartLink 代表取締役。累計150社以上のHubSpotプロジェクト支援実績を持ち、Claude CodeやHubSpotを軸にしたAI活用支援・経営基盤AXのコンサルティング事業を展開。  
 HubSpotのトップパートナー企業や大手人材グループにて、エンタープライズCRM戦略策定・AI戦略ディレクションを経験した後、StartLinkを創業。現在はCRM×AIエージェントによる経営管理支援を専門とする。

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      "text" : "上の表を目安に、利用するアカウントで目的のアンケートを作成できるか確認してください。画面に表示されない場合は、契約内容と権限を確認します。利用できることを確かめてから、質問と配信対象の設定へ進みます。"
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  "featureList" : [ "取引（Deal）から見積書・請求書を自動作成", "会社情報とマネーフォワード取引先の同期", "商品項目・品目マスタの連携", "月次・固定回数の継続請求に対応（Professionalプラン以上）", "合算請求（Enterpriseプラン限定）", "前受請求（一括請求・月次計上）（Enterpriseプラン限定）", "原価登録（MF会計への仕訳登録）で案件別の原価・粗利を可視化（Enterpriseプラン限定）", "取引レコードにCRMカードで連携ステータスを表示" ],
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