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この記事の結論
DX推進では、現場の不安と負担感への対応が欠かせません。導入初期に「DXで自分の仕事が楽になった」と現場が実感できる小さな成功を作ることが、取り組みを進める起点になります。
DX推進では、現場の不安と負担感への対応が欠かせません。導入初期に「DXで自分の仕事が楽になった」と現場が実感できる小さな成功を作ることが、取り組みを進める起点になります。
「新しいシステムは使いにくい」「今までのやり方で問題ない」「入力が増えて業務が増える」——DX推進に際して、こうした声が上がることがあります。
DX推進における社内抵抗とは、新しい仕組みへの移行に対して現場が感じる不安や負担感が、利用の先送りや旧来の手順への回帰として表れる状態です。ツールを導入しても、現場で使われなければ、期待する成果にはつながりません。
本記事では、DX推進に対する社内抵抗の原因を整理し、現場とともに変革を進める方法を解説します。
DXの推進体制について体系的に学びたい方は、DX組織・推進ガイドで全体像を把握できます。
本記事は「DX推進室の立ち上げ方｜組織設計・権限設定・成功する体制構築のポイント」シリーズの一部です。
この記事でわかること
DX推進の社内抵抗への対応を考える方に向けて、原因の見立てから、変革の進め方、部門別の対策、定着の仕組みまでを順番に整理します。
- 社内抵抗が生じる5つの原因 — 変化への恐怖、既存プロセスへの愛着、メリットの不透明さ、過去の失敗体験、業務負荷への懸念を、現場の声から見分ける方法を紹介します。
- コッターの8段階変革プロセスをDX推進に適用する方法 — ジョン・コッターが提唱した組織変革の8段階モデルを、DX推進の実務に置き換えて解説します。
- 営業・管理部門・経営層の抵抗パターンと具体的な対策 — 部門ごとに異なる懸念を確認し、それに応じた打ち手を整理します。
- クイックウィンの選び方と定着の仕組み — 小さな成功体験を作り、評価制度やアンバサダー制度につなげる流れを示します。
社内抵抗が生じる5つの原因
社内抵抗には異なる背景があり、原因によって検討すべき対策も変わります。ここでは抵抗の原因を5つに分け、心理面・納得面・負荷面の3つの観点で整理します。
原因を確認すると、説明や研修が必要なのか、業務設計の見直しが必要なのかを考えやすくなります。
心理面の原因：変化への恐怖と既存プロセスへの愛着
原因1: 変化への恐怖（スキル不安）
「新しいシステムを使いこなせるだろうか」「自分のスキルが陳腐化するのではないか」という不安。
操作に不安がある場合は、研修や、困ったときに相談できる人を用意することを検討します。
原因2: 既存プロセスへの愛着
これまで続けてきた業務プロセスを変えることへの抵抗です。
- よく出る疑問 ── 「現状で回っているのに、なぜ変える必要があるのか」
- 必要な説明 ── 既存の手順を確認したうえで、変える部分と残す部分を説明する
納得面の原因：メリットが見えない・過去の失敗体験
原因3: メリットが見えない
「自分にとって何がよくなるのか」が不明確なケースです。
- 説明だけでは伝わらない ── 経営層が求めるデータの可視化や効率化を説明するだけでは、現場が担う入力作業の意味は伝わりません
- 確認すること ── 入力した情報を現場の業務にも役立てられるか、確認することが大切です
原因4: 過去の失敗体験
以前のシステム導入がうまくいかなかった経験から、新たな取り組みに疑問を持つケースです。
前回の課題を確認し、今回の進め方でどう対応するかを示します。
負荷面の原因：業務負荷への懸念
原因5: 業務負荷への懸念
新システムへの移行期に、通常業務と操作の習得を両立する負担への懸念です。
この原因には、入力項目の削減や移行期間中の業務調整といった設計面の対策を検討します。
現場の声から原因を見立てる判断表
本記事では、現場の声と原因、最初に打つ手を次のように整理します。同じ「使いたくない」という声でも、原因によって打ち手は変わります。
| 現場の声 | 想定される原因 | 最初に打つ手 |
|---|---|---|
| 「使いこなせるか不安」「若手に任せたい」 | 原因1: 変化への恐怖 | 少人数の操作研修、隣で教えるサポート役の配置 |
| 「今のやり方で回っている」 | 原因2: 既存プロセスへの愛着 | 既存プロセスの良い部分を新しい仕組みに残すと明言する |
| 「入力して何になるの？」 | 原因3: メリットが見えない | 入力したデータが本人に返るレポートを先に見せる |
| 「前もうまくいかなかった」 | 原因4: 過去の失敗体験 | 対象範囲を絞り、短期間で成果が見える施策から始める |
| 「通常業務で手一杯」 | 原因5: 業務負荷への懸念 | 入力項目を絞る、移行期間中の業務量を調整する |
まず部門ごとにヒアリングし、どのような懸念が出ているかを記録します。メリットや業務負荷への懸念には業務設計を、操作や既存プロセスへの懸念には研修や対話を検討します。
関連するテーマとして、チェンジマネジメントとDXもあわせてご覧ください。
Excel管理と属人化が抵抗を強める構造
Excelや個人のメモで管理している業務に新しいシステムを加える際は、既存の作業をどう扱うかを決める必要があります。次の作業を整理しておきましょう。
- 新しい仕組みで置き換える作業
- 引き続き必要な作業
Excel管理のままだと「入力が増えるだけ」に見える理由
顧客リストや案件管理にExcelを使っている場合は、CRM導入後にどちらへ何を入力するのかを決めます。
- 既存の入力作業を残す場合 ── その必要性や終了の条件を現場と共有することが大切です
- 二重入力が懸念として挙がった場合 ── 実際の作業を確認し、Excel側の運用を見直せるか検討します
| 状態 | 現場の受け止め方 | 判断 |
|---|---|---|
| ExcelとCRMの両方に入力している | 「仕事が増えた」 | Excel側の運用をいつ止めるかを先に決める |
| CRMに入力し、Excelは参照用に残している | 「慣れるまで面倒」 | 参照用Excelの代わりになるレポートを用意する |
| CRMだけに入力し、レポートが自動で出る | 「報告が楽になった」 | 成功事例として他部門に共有する |
一元管理・自動化・可視化で現場の手間を減らす
CRMを導入する際は、一元管理・自動化・可視化によって、どの手作業を減らせるかを考えます。
- 参照する場所を決める ── 顧客や取引に関する情報を参照する場所を決めておけば、必要な情報を探す手順を整理できます
- ワークフローを使う ── HubSpotのワークフローでは、登録トリガーを設定し、マーケティングメールの送信やレコードの割り当てなどのアクションを追加できます（出典：Create workflows）
機能を選ぶ前に、対象業務のどこで手作業が発生しているかを確認しましょう。HubSpotを使う業務では、その範囲に合う機能を選びます。
人ではなく仕組みで定着させる
入力を依頼するだけでなく、いつ、誰が、何を入力するかを業務手順に組み込みます。
例えば、取引ステージを進める際に確認すべき項目を決めておけば、担当者間で手順を共有できます。項目を決める際は、業務上必要な情報に絞ることが大切です。
変革マネジメントのフレームワーク：コッターの8段階モデル
抵抗への個別対応とあわせて、変革の進め方を推進チームと経営層で共有します。ここでは、コッターの8段階モデルをDX推進に当てはめ、各段階で検討することを整理します。
コッターの8段階変革モデルをDXに適用する
ジョン・コッターが提唱した組織変革の8段階モデルを、DX推進の計画を考える枠組みとして使います。
| 段階 | 内容 | DX推進での実践 |
|---|---|---|
| 1. 危機意識の醸成 | 変革の必要性を共有する | 競合のDX事例、業界の変化、自社のリスクを数字で示す |
| 2. 推進チームの結成 | 影響力のあるメンバーを集める | 各部門のキーパーソンをDX推進チームに巻き込む |
| 3. ビジョンの策定 | 変革後の姿を描く | DXで実現する具体的な業務のBefore/Afterを示す |
| 4. ビジョンの共有 | 全社員に繰り返し伝える | 全社会議、部門別説明会、社内チャットでの継続的発信 |
| 5. 社員の行動を促す | 障害を取り除く | 研修の実施、業務負荷の一時的な軽減、サポート体制 |
| 6. 短期的成果の実現 | クイックウィンを出す | 導入初期に「これは便利だ」と感じる変化を作る |
| 7. 成果の定着と拡大 | 成功を基盤に次のステップへ | 成功事例を他部門に展開 |
| 8. 文化への定着 | 新しいやり方を当たり前にする | 評価制度・業務プロセスに組み込む |
この表で「変革の必要性の共有」「現場での実践」「成果の展開」を順に確認し、進んでいない段階の課題と次の取り組みを整理します。
ただし、表だけでは課題の原因を特定できないため、現場の状況も確認してください。
8段階を一気に進めず、小さく回す
全社に展開する前に、対象とする部門や業務を絞って取り組む方法があります。そこで得た成果や課題を確認してから、他部門への展開を検討します。
最初の対象は、改善したい手作業が明確で、実施範囲を区切れる業務から選ぶと、結果を振り返りやすくなります。
次の段階に進むかどうかの判断
各段階で何を確認してから次に進むかを、推進チームで決めておきます。本記事では次のように整理します。
| 段階 | 次に進む目安 | 満たない場合の戻り先 |
|---|---|---|
| 段階2（推進チーム） | 対象部門のキーパーソンがチームに入っている | 部門長と個別に面談し、メンバーを指名してもらう |
| 段階3〜4（ビジョン） | 現場メンバーが「自分の業務のどこが変わるか」を説明できる | Before/Afterを部門の業務単位に書き直す |
| 段階5（行動を促す） | 研修後、現場が自力で基本操作を行えている | 操作マニュアルの見直し、サポート役の増員 |
| 段階6（短期的成果） | 成果を現場の言葉で語れる事例が1つ以上ある | 施策の対象範囲を絞って再挑戦する |
他部門へ広げる際は、先行する取り組みで得られた成果と課題を説明できる状態にしておきましょう。
関連するテーマとして、DX推進の外部パートナー選び方もあわせてご覧ください。
部門別の抵抗対策
部門によって担当する業務は異なります。抵抗を一律に扱わず、それぞれの懸念と現在の業務手順を確認して対策を決めます。
営業部門
確認したい声: 「CRMへの入力が面倒」「顧客情報は自分の頭の中にある」
対策:
- 入力負荷を抑えるため、必要な項目や入力方法を見直す
- 入力したデータを営業活動にどう使うかを示す
- 営業活動の記録を共有する目的を説明する（関連記事: SFA導入で営業組織はどう変わる？）
営業部門では、取引ステージごとに必要な情報を確認し、入力項目を絞ります。
入力した情報を本人が参照できるレポートに使う場合は、その内容を現場と確認してから運用を始めます。
管理部門（経理・人事・総務）
確認したい声: 「現行のExcel業務で十分」「新システムの習得に時間を取られたくない」
対策:
- 現在の作業にかかる工数を確認し、変更後と比較する
- 既存のExcelからデータを移行する際の支援を用意する
- 対象業務で何が変わるかを、担当者と具体的に確認する
移行時は、対象業務で必要な照合や確認の方法を担当者と決めます。
旧Excelと新システムを併用する場合は、それぞれの役割と、旧運用を終了する条件を明確にしておきます。
経営層
確認したい声: 「投資対効果が見えない」「今の業績が好調なのに変える必要があるのか」
対策:
- 自社で解決したい課題と、取り組みにかかる費用を整理する
- 参照する事例がある場合は、自社の条件との違いも確認する
- 対象を絞って実施し、結果を追加投資の判断材料にする
経営層には、対象業務、必要な費用、確認する成果を示します。
作業時間の変化だけでなく、業務に必要な情報を確認しやすくなったかなど、判断に使う情報も整理して伝えます。
部門横断で対策の優先順位を決める
複数の部門で懸念が出ている場合は、業務への影響と着手できる範囲を確認して優先順位を決めます。
- 経営層と、取り組む目的と対象範囲を確認する
- 各部門の作業を調べ、重複した入力や移行時の負担があるかを確認する
- 対象業務を選び、現場が成果を確認できる方法を決める
関連するテーマとして、CDO・CTO・CIOの役割の違いもあわせてご覧ください。
クイックウィン戦略：導入初期に信頼を勝ち取る
クイックウィンは、対象を絞って取り組み、現場とともに結果を確認するための方法です。ここでは、施策を選ぶ条件と手順を整理します。
クイックウィンの条件
- 効果を確認できる: 実施前後で何が変わったかを確かめられる
- 関係者が成果を実感できる: 対象業務の担当者にとって意味がある
- 影響を限定できる: 問題が起きた場合に対応できる範囲で試せる
- 既存業務とつながる: 現在の業務の改善として説明できる
クイックウィンの例
| 施策 | 効果 | 実施期間 |
|---|---|---|
| 定例報告書の自動生成 | 毎週の報告書作成を自動化し、全社の作成工数を削減 | 4施策の中で最も短い |
| 承認フローの電子化 | 稟議・申請の提出先、承認順序、差し戻し時の扱いを確認する。紙での保管が必要な申請は、別途運用方法を確認する | 中程度 |
| 顧客情報の一元化 | 散在していた顧客情報をCRMに集約、情報検索時間を削減 | 4施策の中で最も長い |
| 営業日報の自動記録 | SFAで活動を自動記録し、日報作成の手間を削減 | 中程度 |
各施策に必要な準備や得られる効果は、現在の業務とデータの状態によって変わります。以下の画面は、HubSpotの受信トレイ画面（デモ環境）です。
顧客とのやり取りを共有する施策を選ぶ場合は、どの窓口の情報を対象にするか、誰が閲覧するかを先に決めます。
自社に合うクイックウィンを選ぶ手順
上の表は施策の例です。自社の業務に合わせて候補を選びます。
- 各部門で、繰り返している手作業を書き出す
- 候補ごとに、効果の確認方法、関係者、実施時の影響、既存業務との関係を整理する
- 対象範囲を区切って実施できる施策を選ぶ
- 実施前に「何がどう変わったら成功とするか」を、現場が使っている言葉で記録する
実施後は、事前に決めた基準と照らして結果を確認し、他部門へ共有する内容を決めます。
定着化のための仕組みづくり
成果を確認できたら、新しい手順を業務の中で続けられるようにします。評価制度、人による支援、情報共有について、担当者が替わった場合も含めて運用を考えます。
評価制度への組み込み
DXツールの活用を評価制度に組み込む場合は、対象業務の目的と評価する行動を明確にします。
- CRMへの入力を評価対象にする場合は、入力する目的と必要な項目を定める
- デジタルツールを使った業務改善を評価する場合は、成果の確認方法を決める
- 研修や資格取得を扱う場合は、業務との関係を確認する
CRMの入力状況を評価する前に、現場が入力した情報を業務にどう使うかを確認します。評価項目は、対象業務の運用が定まってから検討しましょう。
社内アンバサダー制度
各部門から「DXアンバサダー」を任命し、部門内での相談や情報共有を担ってもらう方法があります。
アンバサダーの役割:
- 部門メンバーへの操作サポート
- 活用事例の部門内共有
- 現場の声をDX推進室へフィードバック
- 新機能やアップデートの部門内周知
担当者を選ぶ際は、対象業務を理解しているか、相談を受ける時間を確保できるかを確認します。役割と対応範囲を業務計画に組み込んでおきましょう。
継続的なコミュニケーション
進捗と成果を共有する方法を決め、現場からの質問や課題も集めます。
- DXニュースレター: 成功事例、次のステップ、FAQ
- 全社会議: 経営層からのメッセージ、部門別の成果発表
- 社内DXポータル: マニュアル、FAQ、事例集を一元管理
社内DXポータルの資料をどこに置くかは、現場が普段使っている保管場所も確認して決めます。次の画面は、Breezeアシスタント向けアプリの一覧です。
マニュアルやFAQをAIアシスタントから参照できるようにする場合も、資料の更新担当と確認手順を決めておきます。
社内の抵抗が見られたら、背後にある不安や懸念を聞き取り、業務手順や支援方法を見直します（関連記事: CRM/SFA導入の社内チェンジマネジメント）。
CRMで実現するDX推進の社内抵抗を克服する方法
顧客情報や営業活動の管理が対象なら、CRMの運用設計も検討事項になります。詳しくは「CRM定着率を劇的に上げる方法｜現場が「使いたくなる」仕組みの作り方」で解説しています。
抵抗対策の限界と向かないケース
ここまで紹介した対策は、原因を確認して選ぶ必要があります。施策を実施した後も、現場の負担や成果を確かめ、必要に応じて見直します。
クイックウィンが逆効果になるケース
施策の成果を共有する際は、実際に確認できた変化を伝えます。現場の受け止め方と発信内容が合っているかも確かめましょう。
成果をまとめるときは、対象業務を担当したメンバーに、役立った点と残った課題の両方を確認します。課題が残っている場合は、次の改善に反映します。
仕組み化で解決できない抵抗
入力負荷が課題なら、各項目の利用目的を確認して不要な入力を減らし、定型的な入力は自動化を検討します。
ただし、自動化だけでは経営層との目的の共有や部門間の役割分担は決まらないため、関係者との対話が必要です。
| 抵抗の種類 | 仕組みで解消しやすいか | 主な打ち手 |
|---|---|---|
| 入力が面倒・二重入力 | 解消しやすい | 項目の削減、自動化、Excel運用の停止 |
| メリットが見えない | 一部解消できる | レポートを本人に返す、成功事例の共有 |
| スキル不安・既存プロセスへの愛着 | 仕組みだけでは難しい | 研修、アンバサダーによる伴走 |
| 経営層のコミットメント不足 | 仕組みでは解消できない | 小規模投資での成果提示、経営層との対話 |
仕組みの変更だけで対応できない懸念は、誰と何を決める必要があるかを整理し、支援や対話の場を設けます。
AIやツールに任せる範囲と人が担う範囲
AIの利用を検討する場合は、対象業務と、人が確認・判断する部分を決めます。取引ステージの定義、評価制度の設計、着手する業務の選択は、関係者が業務の実態を踏まえて判断します。
AIが作成した文章や分類結果を業務に使う場合も、確認する担当者と手順を決めておきましょう。
よくある質問
Q1. 社内の抵抗を最も効果的に克服する方法は何ですか？
まず抵抗の理由を聞き取り、それに合う対策を選びます。対象業務を絞って改善に取り組み、現場とともに結果を確認することが、次の施策を決める材料になります。
Q2. 営業部門のCRM入力抵抗にどう対処すべきですか？
入力する目的と必要な項目を確認し、現在の報告作業との関係を整理します。入力した情報を営業担当者がどう参照し、業務に使えるかも示しましょう。
Q3. DXの定着を評価制度に組み込むべきですか？
対象業務の目的と運用が定まってから検討します。CRMの入力状況を評価する場合は、必要な入力項目と、入力した情報の使い道を先に明確にしておくことが大切です。
Q4. 抵抗が強い部門と弱い部門、どちらから始めるべきですか？
抵抗の強さだけでなく、対象業務の範囲、現場の協力体制、成果の確認方法を見て決めます。どちらから始める場合も、実施する業務を区切り、結果と課題を確認してから展開を検討しましょう。
まとめ
DX推進の社内抵抗に対応するには、現場の懸念を聞き取り、原因に合う施策を選ぶことが大切です。
本記事では、変化への恐怖、既存プロセスへの愛着、メリットの不透明さ、過去の失敗体験、業務負荷への懸念に分けて整理しました。
- 現場の声を聞き、研修や対話、業務設計の見直しのうち必要な対応を選ぶ
- 既存の運用と新しい仕組みの役割を決め、重複する作業を確認する
- 対象業務を絞って取り組み、結果と課題を確認してから展開する
- 支援担当や情報共有の方法を決め、業務手順として続けられる形にする
まずは、対象とする部門の繰り返し作業と、現場が感じている負担を書き出してみてください。
- 対象部門を選び、現場の懸念を記録する
- 改善する業務を選び、成功の基準を担当者と決める
- 実施後に結果と課題を共有し、次の対応を決める
企業様によって最適な形は異なります。少人数で進めるDX組織の設計や、AI活用を前提とした組織づくりもStartLinkがサポートします。CRMを活用した業務効率化やAIとの連携に関するご相談は、StartLinkまでお気軽にお問い合わせください。
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