HubSpotカスタマージャーニー自動化｜全ファネルを一貫設計する方法

カスタマージャーニー自動化の核心は、ライフサイクルステージ × ワークフロー × スコアリングの3つを連動させた一気通貫のフロー設計です。各施策をバラバラに運用するのではなく、顧客のフェーズに応じて最適なアクションが自動実行される仕組みを構築することで、リードの取りこぼしとマーケ・営業の連携不全を根本から解消できます。

「リードは獲得できているのに、なかなか商談につながらない」「マーケティングと営業のリード引き渡しがうまくいかず、ホットリードを取りこぼしている」——こうした課題の根本的な原因は、カスタマージャーニー全体が設計されておらず、各フェーズの施策がバラバラに運用されていることにあります。

HubSpotのカスタマージャーニー自動化とは、リードの獲得からナーチャリング、商談化、受注、カスタマーサクセスに至るまでの全ファネルを、ワークフローとライフサイクルステージを軸に一貫設計・自動化する仕組みです。

この記事でわかること

• カスタマージャーニー自動化の全体設計フレームワーク
• ライフサイクルステージとワークフローの連動設計
• ファネルごとの自動化シナリオ（MQL昇格・失注掘り起こし・社内分類）
• HubSpotスコアリングの設計方法と閾値の決め方
• 設計時の注意点とベストプラクティス

対象読者: HubSpotを導入済みでワークフロー・MAを強化したいマーケター・営業企画担当者

カスタマージャーニー自動化とは

カスタマージャーニー自動化とは、見込み客が自社を認知してから顧客になるまでの一連のプロセスを、マーケティングオートメーションとCRM/SFAを組み合わせて体系的に自動化する仕組みです。

個別の施策（メール配信・スコアリング・タスク作成等）を単独で運用するのではなく、顧客のフェーズに応じて最適な施策が自動的に実行される「一気通貫のフロー」として設計することがポイントです。

主要メリット：なぜHubSpotでカスタマージャーニーを自動化するのか

設定ステップ：ライフサイクルステージからワークフローまでの5ステップ

ステップ1：ライフサイクルステージを設計する

推奨するステージ構成:

リード → MQL（ホットリード）→ SQL → 商談 → 顧客
              ↓
         失注掘り起こし（ナーチャリングに戻る）
         アプローチNG（営業・競合からの問い合わせ）
         社内（自社メンバー：ドメインベースで自動分類）

ステージ定義は自社のカスタマージャーニーから導出します。BtoBとBtoCでは設計が異なり、業種によっても最適なステージは変わります。

ステップ2：各ステージの遷移条件を定義する

ステップ3：ワークフローを構築する

ワークフロー1: MQL昇格（スコアリングベース）

• トリガー: リードスコアが50点以上になった
• アクション: ライフサイクルステージを「MQL」に変更 → 営業チームにSlack/メール通知 → タスクを自動作成

ワークフロー2: フォーム送信時の分類

• トリガー: お問い合わせフォーム送信
• アクション: 条件分岐で「営業問い合わせ」か「一般問い合わせ」を判別 → 営業問い合わせなら「SQL」に昇格

ワークフロー3: 失注掘り起こし

• トリガー: 取引ステージが「失注」に変更
• アクション: ライフサイクルステージを一旦クリア → 「失注掘り起こし」に設定 → 5日後メール1通目 → 7日後メール2通目 → 3日後メール3通目 → ウェビナー案内

ライフサイクルステージの逆行は通常ブロックされるため、失注→掘り起こしの遷移では「一旦ステージをクリアしてから再設定する」2ステップの処理が必要です。

ワークフロー4: 社内メンバー自動分類

• トリガー: コンタクトのメールドメインが自社ドメインと一致
• アクション: ライフサイクルステージを「社内」に設定 → マーケティングコンタクトから除外

ステップ4：スコアリングを設計する

属性（定性的なもの）は20点まで、Web行動は80点MAXにするのが推奨です。閾値はスコア分布を見て調整します。「50点以上でMQL化、70点以上で営業トス」のような基準設定が一般的です。

ステップ5：ファネルレポートを構築する

• リード数 → MQL数 → SQL数 → 商談数 → 受注数
• 各フェーズの転換率
• フェーズごとの平均滞留期間

ライフサイクルステージの設計については「HubSpotライフサイクルステージ設計ガイド」で詳しく解説しています。

ベストプラクティス

ベストプラクティス1：ステップメールの遅延設計

メール送信直後に開封・未開封の分岐を入れないこと。メールを送った後すぐに開封か未開封かを判断すると、即座に開封する人はほぼいないので正しく分岐できません。開封判定の前に2〜3日の遅延を入れることが重要です。

ベストプラクティス2：コンタクトと会社の二重管理

コンタクトだけでなく会社レベルでもライフサイクルステージを管理し、1企業に複数リードがいる場合は最も進んだステータスを会社のステージに反映させます。

ベストプラクティス3：マーケティングコンタクトの課金最適化

ナーチャリング対象外のコンタクト（オプトアウト・90日間メール未開封・バウンス）は、ワークフローでマーケティングコンタクトから自動的に除外する設計にします。課金の最適化につながります。

注意点：よくある間違い

まとめ

• ライフサイクルステージの定義からスタートし、MQL昇格と失注掘り起こしの2ワークフローを先行構築する
• スコアリングは仮説ベースで設定し、1〜2ヶ月の実データで閾値を調整する
• ファネルレポートで転換率を可視化し、ボトルネックを特定してから次の施策を追加する

StartLinkでは、HubSpotの導入設計から運用定着まで、企業様の状況に合わせた支援を行っています。StartLinkの無料相談からお気軽にご相談ください。

よくある質問（FAQ）

Q1. カスタマージャーニー自動化に必要なHubSpotのプランは？

ワークフローとカスタムレポートが必要なため、Marketing Hub ProfessionalまたはSales Hub Professionalが必要です。スコアリング機能もProfessional以上で利用可能です。

Q2. ライフサイクルステージはカスタマイズできますか？

はい、HubSpotではライフサイクルステージをカスタマイズできます。標準のステージに加えて、自社に合ったステージを追加・変更できます。

Q3. ファネルレポートの転換率はどのくらいが目安ですか？

BtoB企業の一般的な目安として、リード→MQL: 10〜20%、MQL→SQL: 30〜50%、SQL→商談: 50〜70%、商談→受注: 20〜40%程度です。自社のデータを蓄積して独自ベンチマークを構築することをお勧めします。

Q4. 失注掘り起こしナーチャリングの成功率はどのくらいですか？

失注掘り起こしから再商談化する割合は一般的に5〜15%程度です。一度商談を経験しているため新規リードよりも受注確度は高い傾向があります。失注理由に応じたパーソナライズドメールで再商談化率を向上させられます。

Q5. スコアリングの閾値はどう決めればよいですか？

最初は仮説ベースで設定（例: 50点以上→MQL化）し、1〜2ヶ月運用した後にスコア分布を確認して調整します。高スコアのリードが大量にいるなら閾値を上げ、MQLが少なすぎるなら閾値を下げるのが基本です。