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title: 業務プロセスマッピングの書き方｜現状把握から改善設計までの実践手順
description: 業務プロセスマッピングは、現状の作業・判断・担当部門を図にし、引き渡しや停滞の原因を見つけて改善後の流れを設計する方法です。フローチャート、スイムレーン、BPMNの選び方から、ヒアリング、As-Isの作図、To-Be設計、現場レビュー、更新まで、図を実務で使うための判断と手順を解説します。
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# 業務プロセスマッピングの書き方｜現状把握から改善設計までの実践手順

- 2026年3月11日
- 最終更新: 2026年10月11日

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この記事の結論

業務プロセスマッピングは、現状の作業と判断を関係者が共有できる図にする方法です。記法を選ぶ前に、図を使って決めたいことを明確にします。

ブログ目次

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**業務プロセスマッピングは、現状の作業と判断を関係者が共有できる図にする方法です。記法を選ぶ前に、図を使って決めたいことを明確にします。**

「どこまで細かく描けばよいかわからない」「部門へ渡す条件が人によって違う」「フローチャートとBPMNのどちらを使うべきか迷っている」。こうした迷いは、図の目的と対象範囲をそろえるところから整理できます。

業務プロセスマップには、開始から終了までの作業、判断、担当者への引き渡しを表します。現状の流れをAs-Isとして描き、実態と認識のずれを確かめたうえで、改善後のTo-Beを設計します。特に引き渡しは、「いつ渡すか」「何を渡すか」「受け手は何を確認して着手するか」「不足があればどこへ戻すか」を一組として見ると、図に足りない条件を探しやすくなります。

プロセスマップを作る目的から整理したい方は、[業務フロー可視化の目的と効果](https://start-link.jp/hubspot-ai/dx/process-mapping/business-flow-visualization-purpose)をご覧ください。この領域の全体像は[プロセスマッピング実践ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/dx/process-mapping)で確認できます。

## この記事でわかること

作図の前に決める範囲から、改善後の流れを現場で使い続けるための確認方法まで説明します。

- **記法の選び方** — 作業順、担当間の引き渡し、詳しい分岐のうち、読み手が何を判断するかに合わせて記法を選びます。
- **As-Isの描き方** — 実務担当者への聞き取りから、作業だけでなく受領条件と差し戻し先も図に表します。
- **To-Beへのつなげ方** — 停滞の原因と変更案を対応させ、次の担当が実際に着手できるかで確かめます。
- **図を使い続ける方法** — 現場レビューの進め方と、業務が変わったときに見直す箇所を決めます。

自社の業務に当てはめる際は、答えが分かれる引き渡しや判断を探しながら読み進めてください。説明が分かれた場所には、関係者に確認する条件を残すと、作図を次の話し合いにつなげられます。

## 業務プロセスマップで表す範囲を決める

図を描き始める前に、対象業務の入口と出口を決めます。同じ「受注から納品まで」という言葉でも、関係者によって始点や完了の捉え方が異なることがあります。

まず、この図を見て決めたいことを言葉にし、その判断に必要な範囲を選びます。

### 開始と終了を業務上の出来事で表す

「営業業務を可視化する」だけでは、描く範囲を決められません。受注から納品までを対象にするなら、何をもって受注とみなし、どの状態を納品完了とみなすかを書き添えます。

例えば、受注を次のどちらとみなすかで、図に含める確認作業が変わります。

- 「担当者が依頼を受けた時点」
- 「内容を確認して次の担当へ渡せる状態」

出口も、作業の終了と受け手による完了確認を区別しておきます。どちらを採るかは、図を使って調べたい停滞がどこにあるかで決めます。

次に、その間で生まれる申込内容、引き継ぎ情報、完了の連絡などを確認します。作業名を並べるだけでなく、次の担当が何を受け取れば着手できるかまで聞きます。

受注の定義や完了の判断が分かれた場合は、図の矢印を増やす前に対象範囲を合わせます。

### 図の目的に合わせて粒度を選ぶ

- **部門間の責任を整理したいなら** ── 部門ごとの作業と引き渡しから描きます
- **担当者の操作手順をそろえたいなら** ── 対象の作業をさらに分けます

入力欄やクリック操作が必要かどうかは、その図を使う人の判断に役立つかで決めます。

例えば「内容を確認する」で次の担当が着手できるか判断できないなら、次のように分けます。

- 「必要な情報がそろっているか確かめる」
- 「不足している情報を依頼する」

一方、画面上の操作が違っても受け渡す情報と判断条件が同じなら、部門間の流れを示す図ではまとめて扱えます。

最初は全体の流れを描き、説明が止まる箇所だけを掘り下げます。

- **関係者が「誰から何を受け取り、何を確かめて、どこへ渡すか」を説明できなければ** ── 作業の区切りや引き渡し条件を見直します
- **説明できるなら** ── その粒度で作図を進めます

## フローチャート・スイムレーン・BPMNを使い分ける

記法は、図を読む人が何を判断するかで選びます。作業順を共有したいのか、部門間の受け渡しを決めたいのか、分岐を要件として詳しく伝えたいのかを先に確認します。

次の図は、業務プロセスマップで使う表現方法の概念図です。作業の順番に加え、担当の違いや判断の分かれ目をどこまで表す必要があるかを考えながら見てください。

![業務プロセスマップの書き方と表現方法の概念図](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/generated/gen_CL-2.jpg)

### フローチャートは作業と判断の順番を示す

フローチャートは、開始から終了までの作業を矢印でつなぎ、判断が分かれる場所を示す記法です。単一部門の作業や個別タスクの手順を説明するときに使えます。

| シンボル | 形状 | 意味 |
| --- | --- | --- |
| 角丸長方形 | 端子 | 開始・終了 |
| 長方形 | 処理 | 作業・タスク |
| ひし形 | 判断 | 分岐条件（Yes/No） |
| 矢印 | フロー | 処理の流れ |

例えば、入力内容を確認し、不足があれば差し戻す流れなら、確認作業と分岐を順番に置きます。

ひし形には「内容を確認する」ではなく、**「着手に必要な情報がそろっているか」のように、進路を決める問いを書きます。**

分岐先には、それぞれ次に行う作業をつなぎます。

読み手が担当を共有していれば、この表現で流れを確かめられます。

- **確認する人や差し戻し先について答えが分かれるなら** ── 担当を表せる記法へ切り替えます
- **担当が明らかでも分岐の根拠が説明できない場合は** ── 記号を追加する前に判断条件を聞き直します

### スイムレーンは担当と引き渡しを示す

スイムレーン図は、担当部門や担当者ごとに区画を分け、その中へ作業を配置します。区画をまたぐ矢印ごとに、渡す側と受け取る側の認識を照らし合わせられます。

「渡したはず」「まだ着手できない」という食い違いがあるなら、矢印のそばに次の内容を書き添えます。

- 渡すきっかけ
- 渡す情報
- 受領時の確認
- 情報が不足した場合の戻し先

例えば営業から対応担当へ引き継ぐなら、営業が送信した状態だけで完了とせず、対応担当が何を確認すれば着手できるかも示します。

区画をまたぐ矢印の説明について、次のように進めます。

- **双方が一致すれば** ── 次の引き渡しを確認します
- **一致しなければ** ── 渡す情報が足りないのか、受領時の判断が違うのかを分けて聞きます

条件を言葉にできない箇所は推測で埋めず、実務担当者に確認します。部門横断の流れを詳しく検討する際は、[部門横断の業務フロー設計](https://start-link.jp/hubspot-ai/dx/process-mapping/cross-department-flow-design)も参考になります。

### BPMNは分岐や連携を詳しく定義する

BPMNは、業務プロセスを共通の記号で表す記法です。イベント、分岐や合流、担当間のやり取り、使用する情報などを図に表します。

分岐条件や並行する作業を要件として詳しく伝える必要があるなら、BPMNを検討します。

例えば、複数の確認を並行して進める流れを伝えるなら、何がそろった時点で次の作業へ進めるかも決めます。

**合流後の着手条件を説明できないまま図だけを詳しくしても、読み手による解釈の違いは残ります。**

読み手が記号に慣れていない場合は、先にスイムレーンで担当と受領条件を合わせ、さらに表現すべき分岐があるか判断します。

記法を変えても条件が曖昧なままなら、短い文章で判断の根拠を補います。[業務プロセスKPIの設計方法](https://start-link.jp/hubspot-ai/dx/process-mapping/process-kpi-design)を検討する際も、測定対象となる作業の区切りを先にそろえます。

## As-Isをヒアリングから図にする

As-Isには、想定上の手順ではなく、実際に行われている作業を描きます。担当者ごとに流れが違う場合も、早い段階で一つの手順にまとめず、違いが生じる条件を確かめます。

### 作業ごとに入力・判断・出力を聞く

ヒアリングでは、次を順に確認します。

- 業務が始まるきっかけ
- 担当者が受け取る情報
- 行う作業
- 判断に使う条件
- 次に渡すもの

引き渡しがある作業では、受け手が何を確かめて着手し、不足があれば誰へ戻すかも尋ねます。

聞き取った内容は、作業名だけで終えず、**「受け取るもの→確かめること→次に渡すもの」の順に並べます。**

渡す側の説明を聞いた後に、受け手にも同じ引き渡しを説明してもらいます。双方が挙げる情報や着手条件が違えば、その違いを図の確認事項にします。

例えば「問い合わせを確認する」と聞いたら、確認後にその場で対応する場合と別の担当へ渡す場合を分けます。判断の根拠が担当者によって異なるなら、それぞれがどのような状況で使われているかを記録します。

- **状況の違いを説明できれば** ── 分岐として描きます
- **同じ状況で対応が分かれるなら** ── 後で決める事項として残します

### 主な流れからドラフトを作る

開始と終了を置き、途中の主な作業を並べてから、進路が変わる判断を加えます。

- **作業の名前は** ── 「何をするか」がわかる言葉にします
- **矢印をまたぐ情報は** ── 必要に応じて書き添えます

矢印だけで受領条件まで伝わると考えず、受け手が確認する内容を確かめます。

例外が見つかったら、それを知らないと担当や次の判断を誤るかを確認します。

- **誤るなら** ── 図に加えます
- **個別の対応手順だけが異なるなら** ── 別に記録します
- **例外を図に加える場合は** ── 通常の流れへ戻る条件も確認します

ドラフトは付箋やホワイトボードでも作れます。清書前に、関係者が入口から出口まで図をたどり、各矢印で何が渡されるか説明できるか試します。

説明が止まった場所は、矢印を増やす前に担当者の実際の動きを聞き直します。

### 現場レビューで事実と解釈を分ける

レビューには実務担当者も加えます。図上で、次の箇所を指してもらいます。

- 実際の作業と違う箇所
- 判断条件が書かれていない箇所
- 受領に必要な情報が不足している箇所

レビューでは、図を上から眺めるだけでなく、実際に扱う業務の流れを入口からたどります。各作業で「この情報を受け取った担当者は次に何をするか」を聞き、図と説明が違えば該当する作業や矢印に印を付けます。

図にないやり取りが見つかったら、通常の流れに必要なのか、状況によって生じるのかを確かめます。

意見が分かれたら、どちらの説明も対象となる案件や状況とともに記録します。

- **状況によって流れが変わるなら** ── 分岐条件を記します
- **同じ状況でも対応が違うなら** ── To-Beで統一するか、違いを残すかを決める事項にします

この区別ができたら、現状の図として確認を進めます。

## 図からボトルネックと改善対象を見つける

作業が止まる場所を見つけたら、図の作業や引き渡しに対応させます。そのうえで、情報、担当、判断条件、重複作業のどこに原因があるかを確かめます。

場所だけを示して改善案へ進まず、受け手が着手できない理由まで追います。

### 引き渡しの前後を照らし合わせる

スイムレーンで部門をまたぐ矢印を選び、渡す側が「完了」と考える状態と、受け取る側が「着手できる」と考える状態を比べます。

- **食い違いがあれば** ── 渡す時点、情報の内容、受領時の確認、差し戻し先のどこで認識が分かれるかを特定します
- **一致しているなら** ── 次の引き渡しへ進みます

例えば受注後の引き継ぎで必要な情報が担当者ごとに違うなら、受け手が実際に確認している項目を並べ、引き継ぎ時にそろえる内容を決めます。

- **その内容で次の担当が作業を始められるかを確かめ、足りなければ** ── 項目や受領条件を見直します
- **情報がそろっているのに着手できない場合は** ── 担当の割り当てや判断待ちを調べます

[ボトルネックの特定](https://start-link.jp/hubspot-ai/dx/process-mapping/bottleneck-analysis-business-process)では、停滞箇所の調べ方をさらに検討できます。

### 重複入力と判断の滞留を分けて考える

同じ情報を複数の表へ転記している場合と、承認を待っている場合では、見直す場所が異なります。

- **転記が問題なら** ── 情報が最初に生まれる場所、更新する担当、後の工程で参照する人を確認します。後の工程で情報が必要なら、入力を減らす案とともに、その工程がどこで正しい情報を確認できるかを決めます
- **判断待ちが問題なら** ── 判断者、必要な資料、判断できないときの戻し先を確認します

資料が届くまで待っているのか、資料はあるが判断する担当が定まっていないのかで、変更する条件が分かれます。

各停滞について、原因と図上の作業を対応づけます。原因を説明できなければ担当者に聞き直し、変更すべき作業や条件を示せるようになったら改善案へ進みます。

### 処理時間と引き渡し時間を分けて記録する

時間に関する停滞を調べるときは、担当者が作業している時間と、次の担当者が受領するまでの時間を分けて見ます。参考資料として[IPAの業務プロセス改善事例報告書](https://www.ipa.go.jp/archive/files/000049360.pdf)も確認できます。

ただし、**自社の改善目標は他社の数値から決めず、自社の記録と必要な業務水準に基づいて設定します。**

最初に、図上のどの出来事を作業開始、作業完了、受領とみなすかを関係者で合わせます。

そのうえで、既存の記録から同じ条件で追える作業を選びます。受領の記録がない場合は、作業完了から着手までを正確に比べられる状態かを確認し、記録方法を決めてから比較します。

記録する際は、作業の開始・完了と次の担当による受領を、図の作業や矢印に対応させます。

- **承認待ちなら** ── 判断に必要な情報がいつそろったかを確かめます
- **転記なら** ── どの情報が繰り返し入力されているかを確かめます

改善後も同じ開始・終了条件で比べ、作業が変わったのか、受領までの待ち方が変わったのかを分けて判断します。条件が変わった場合は、単純に並べて評価せず、何を比較できるかを見直します。

## To-Beを設計して関係者の合意を得る

To-Beは、As-Isで確かめた原因に対し、改善後に誰が何を行うかを表す図です。変更する作業には理由を添え、受け手が着手するために維持すべき条件も示します。

### 作業を変える前に判断条件を決める

- **情報不足が原因なら** ── 次の担当が受領時に確認する情報を定義します
- **重複入力が原因なら** ── 情報を最初に記録する場所と後で参照する担当を決めます
- **判断者が曖昧なら** ── どの条件で誰が判断し、判断できないときはどこへ戻すかを図に示します

変更案ごとに、As-Isのどの作業や矢印で見つけた問題に対応するかを書き添えます。

例えば受領に必要な情報をそろえる案なら、渡す担当がその情報をどこから得るか、受け手が不足を見つけたら誰へ返すかまで決めます。渡す側だけで完結する案になっていないか、受け手と一緒に確かめます。

CRMを利用するなら、コンタクトから取引、顧客対応、請求へ進む流れの中で、どの情報をどの担当へ渡すかを先に決めます。

HubSpotを使う業務でAIによる引き継ぎ文案を検討する場合も、文案の元にする情報、内容を確認する担当、確定した情報の受け渡し先を作業として分けて描きます。

分けて描くのは、**文案ができたことと、受け手が着手できることを同じ完了条件にしないため**です。

企業様によって最適な形は異なります。現場の担当者が必要な情報を受け取って次の作業に進めるかを、選択の基準にしてください。

### 改善案を小さく確かめる

To-Beの全体像を描いたら、認識のずれがある引き渡しや手戻りが起きている作業を選び、新しい条件で流れをたどります。

- **渡す担当が必要な情報を用意でき、受け手が確認して着手できるなら** ── その条件を図に反映します
- **途中で止まるなら** ── 情報、担当、判断、差し戻し先のどこが足りないかをAs-Isに戻って調べます

確認するときは、通常の流れだけでなく、情報が不足した場面もたどります。次の点を確かめます。

- 受け手が不足に気づけるか
- 戻し先がわかるか
- 情報が補われた後にどこから再開するか

通常の流れが通っても、差し戻し後の行き先が決まらなければ、その引き渡し条件を再検討します。

例外が起きた場合の相談先と、図を見直す担当も決めます。

変更内容を現場の担当者が説明でき、引き渡し条件について渡す側と受け取る側が合意できたら、運用に使う図として清書します。

## 記法を選び、図を更新できる形にする

図を共有するときは、必要な表現と読み手の負担を合わせて考えます。次の比較表を手がかりに、図を読む人が何を判断できる必要があるかを確認してください。

評価をそのまま採用するのではなく、実際の読み手が担当、分岐、受領条件を読み取れるかで選びます。

### 比較表を目的から読む

| 判断基準 | フローチャート | スイムレーン | BPMN |
| --- | --- | --- | --- |
| 学習コスト | 低い | 低い | やや高い |
| 部門横断の表現 | 困難 | 得意 | 得意 |
| システム要件定義 | 不向き | 可能 | 最適 |
| 外部共有 | 容易 | 容易 | 相手による |
| ツール依存 | 低い | 低い | やや高い |

- **単一部門の手順を読み合わせるなら** ── フローチャートから始められます
- **部門間の担当と引き渡しが論点なら** ── スイムレーンを選びます
- **分岐や並行する作業を要件として詳しく伝える段階なら** ── BPMNを検討します

選んだ記法で対象業務の一部を描き、図を受け取る相手に、開始から次の担当の着手までを説明してもらいます。

- **作業順は説明できても担当で止まるなら** ── 担当を図に表します
- **担当は説明できても分岐後の進路で止まるなら** ── 判断条件を明確にし、必要な表現を検討します

表の評価だけで決めず、読み手が必要な判断をできる状態になったら、その記法で残りの範囲を描きます。

作成ツールは、必要な表現と共同編集の進め方が決まってから[業務フロー図作成ツール比較](https://start-link.jp/hubspot-ai/dx/process-mapping/flowchart-tools-comparison)で検討できます。

### 清書時に読み方と管理者を明示する

- **同じ種類の作業には** ── 同じ記号を使い、矢印の向きを読みやすくします
- **記号の意味は** ── 凡例にまとめ、参照しにくい箇所には作業名や番号を付けます

作成者以外の実務担当者に図をたどってもらい、受領条件や差し戻し先を図から説明できるか確認します。

説明が図だけで伝わらない箇所は、作業名や矢印に添える言葉を見直します。運用中に確認が必要な条件は、図から参照できるようにします。読み手が別の解釈をした箇所を優先して直し、修正後に同じ箇所を再び説明してもらいます。

共有後は、図の更新責任者と、業務が変わったときの連絡先を決めます。

- **担当が変われば** ── 区画と矢印を見直します
- **受領に必要な情報が変われば** ── 引き渡し条件を見直します
- **判断の基準が変われば** ── 分岐を見直します

変更日と変更内容を残し、更新後の図でも担当者が次の作業を説明できるか確かめます。

### 例外が増えたら図の役割を見直す

例外を追加する前に、その分岐を知らないと通常の担当や判断を誤るか確認します。

- **誤るなら** ── 図に残します
- **個別の対応手順を詳しく示したいだけなら** ── 主な流れを読みやすく保ち、別の資料に分けます

新しい例外が見つかったら、発生する条件、判断する担当、通常の流れへ戻る条件を聞きます。

- **これらが既存の分岐と同じなら** ── その分岐の説明で扱えるか確かめます
- **担当や次の行動が変わるなら** ── 図に分岐を追加するか検討します

図が使われなくなった場合は、実務担当者がどこで読み進められないかを聞きます。作業の粒度、判断条件、受領条件、共有場所のうち、実態と合わない箇所を直します。

修正後に同じ担当者が図を使って業務を説明できるなら、運用に戻すか判断できます。

## よくある質問

### フローチャート、スイムレーン、BPMNはどう使い分けますか？

単一部門の作業順を示すならフローチャート、部門間の担当と引き渡しを整理するならスイムレーンを選びます。分岐や並行する作業をシステム要件として詳しく定義するならBPMNを検討します。迷ったら、読み手が担当と受領条件を図から判断する必要があるかを確認し、必要ならスイムレーンから始めます。選んだ記法で実際の流れをたどれなければ、説明が止まった箇所に必要な情報や表現を見直します。

### プロセスマップを描く前に何を決めますか？

対象業務の開始と終了、図を使って判断したいこと、必要な細かさを決めます。入口と出口の認識が違うなら、その定義を合わせてから実務担当者に作業を聞きます。引き渡しでは、渡す情報と、受け手が着手できる条件も確認します。これらがそろえば主な流れを描き始め、説明が分かれる作業を詳しく調べます。

### 例外処理はどこまで図に入れますか？

例外を知らないと担当や判断を誤る場合は、分岐として図に入れます。個別の対応を詳しく説明したい場合は、主な流れを読みやすく保ち、別の資料に手順を記録します。迷ったら、その例外が起きたときに誰が次の行動を決め、どこへ戻すかを確認してください。通常の流れへの戻り方まで説明できれば、分岐の描き方を決められます。

### 図を作っても使われないときはどうしますか？

まず、実務担当者が現在の業務をその図で説明できるかを確かめます。説明が止まった箇所について、実態との違いなのか、作業の粒度や判断条件が読みにくいのかを聞きます。該当箇所を直したら再び図をたどってもらい、運用が変わったときの更新担当も決めます。担当者が図から次の行動を判断できるかを、修正後の確認条件にします。

## まとめ

業務プロセスマッピングでは、対象の入口と出口、図を使う目的を決めてから記法を選びます。As-Isで作業、判断、引き渡しを確認し、原因に対応するTo-Beを設計します。作業順にはフローチャート、担当と引き渡しにはスイムレーン、詳しい分岐や連携の定義にはBPMNを検討します。

次の順に進めてください。

1. 部門をまたぐ業務の入口と出口を書き出す
2. 実務担当者へ渡す情報、受領時の確認、足りない場合の戻し先を聞き、主な流れを図にする
3. 答えが分かれた矢印から原因を調べ、変更後の条件で次の担当が実際に着手できるかを確かめる
4. そこで止まるなら、情報、担当、判断条件のどれを見直すべきかを確かめてから図を更新する

改善案を広げる際は、[業務改善フレームワーク比較](https://start-link.jp/hubspot-ai/management/process-reform/improvement-frameworks-methods)も参考になります。CRMを活用した業務効率化やAIとの連携については、業務の流れと引き渡し条件を整理したうえで、StartLinkにご相談ください。

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### 今枝 / Imaeda

 株式会社StartLink 代表取締役。累計150社以上のHubSpotプロジェクト支援実績を持ち、Claude CodeやHubSpotを軸にしたAI活用支援・経営基盤AXのコンサルティング事業を展開。  
 HubSpotのトップパートナー企業や大手人材グループにて、エンタープライズCRM戦略策定・AI戦略ディレクションを経験した後、StartLinkを創業。現在はCRM×AIエージェントによる経営管理支援を専門とする。

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  "featureList" : [ "取引（Deal）から見積書・請求書を自動作成", "会社情報とマネーフォワード取引先の同期", "商品項目・品目マスタの連携", "月次・固定回数の継続請求に対応（Professionalプラン以上）", "合算請求（Enterpriseプラン限定）", "前受請求（一括請求・月次計上）（Enterpriseプラン限定）", "原価登録（MF会計への仕訳登録）で案件別の原価・粗利を可視化（Enterpriseプラン限定）", "取引レコードにCRMカードで連携ステータスを表示" ],
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