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title: 業務プロセス再設計のステップ｜現状可視化から試行・定着までの実践手法
description: 業務プロセスの再設計は、既存の手順を部分的に直すのではなく、顧客に価値が届くまでの流れを組み直す取り組みです。改善との分岐点を見極め、対象範囲の設定、現状の可視化、理想プロセスの設計、試行、定着までの進め方を解説します。VSMやデザインシンキングなどの使い分けも整理します。
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# 業務プロセス再設計のステップ｜現状可視化から試行・定着までの実践手法

- 2026年3月11日
- 最終更新: 2026年10月11日

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この記事の結論

業務プロセスの再設計は、目の前の作業だけを直しても成果が変わらないときに検討する手法です。顧客に価値が届くまでの流れを捉え直します。

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**業務プロセスの再設計は、目の前の作業だけを直しても成果が変わらないときに検討する手法です。顧客に価値が届くまでの流れを捉え直します。**

「入力するシートは整えたのに、部門間の確認待ちが減らない」「担当者が替わるたびに引き継ぎ方が変わる」「同じ情報を複数の場所へ転記している」——こうした声が続くなら、個別作業だけでなく、業務のつながりに目を向けたいところです。

業務プロセスの再設計とは、現行の手順を前提にせず、顧客に価値が届くまでの仕事の順序、担当、情報の渡し方を組み直すことです。まず現状を可視化し、どこで仕事が止まるのかを確かめてから、新しい流れを小さく試します。

関連するトピックを横断的にまとめた[業務プロセス改革ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/management/process-reform)もあわせてご覧ください。

## この記事でわかること

業務改善を重ねても、全体の流れが変わらないと感じている経営者・事業責任者や、再設計を進める担当者に向けて、判断から試行までの進め方を整理します。

- **改善と再設計の分岐点** — 個別業務の問題なのか、部門をまたぐ流れの問題なのかを見分ける考え方を説明します。
- **対象範囲の決め方** — 顧客に価値が届くまでの流れを単位に、着手する範囲を定めます。
- **現状を捉える手法** — バリューストリームマッピング、デザインシンキング、プロセスマイニングの役割を整理します。
- **理想の流れと試行の進め方** — 担当、情報、例外処理まで設計し、限定した範囲で検証する方法を解説します。
- **体制と定着の考え方** — 意思決定者と現場担当者の役割を明確にし、新しい流れを引き継げる形にします。

## 「改善」と「再設計」の分岐点

再設計に進む前に、困っている場所を見極めます。特定の作業が遅いなら、その作業の改善で対応できる可能性があります。作業を速くしても顧客への提供までの時間が変わらないなら、仕事の順序や引き継ぎを含めて見直します。

### 個別の改善で成果が変わらないとき

たとえば、スプレッドシートへの入力を簡単にしても、その後に別の担当者が内容を確認し、別システムへ転記し、承認を待つ流れが残っていれば、全体の所要時間は縮みにくいでしょう。改善した作業の前後で、仕事がどのように受け渡されているかを追います。

見るべきなのは「作業に何分かかったか」だけではありません。次の流れも確認します。

- **依頼を受けてから着手するまで**
- **完了後に次の担当者が動くまで**
- **差し戻しが起きてから再開するまで**

作業より待機や引き継ぎが問題なら、担当の区切り方から考え直す余地があります。

### 全体像を説明できないとき

例外対応のたびに手順や確認先を追加していると、正規の流れと実際の流れが離れていきます。手順書は存在しても、担当者によって使うシートや連絡方法が違う場合、手順書だけを直しても仕事の流れはそろいません。

開始のきっかけ、完了の条件、途中で判断する人を関係者と確認します。説明が食い違う箇所は、担当者の理解不足と決めつけず、現行の仕組みが複数の運用を許している箇所として記録します。後の設計では、担当者が替わっても同じ判断をたどれる状態を目指します。

### 問題の範囲で手法を選ぶ

| 状況 | 適切なアプローチ |
| --- | --- |
| 特定業務の効率が悪い | 業務改善（ECRS等） |
| プロセスの一部にボトルネックがある | TOC（制約理論） |
| プロセス全体の構造に問題がある | プロセス再設計 |
| ビジネスモデル自体を変える必要がある | [BPR（業務プロセス改革）](https://start-link.jp/hubspot-ai/management/process-reform/bpr-business-process-reengineering-guide) |

この表は、検討の出発点です。特定業務の改善を選ぶ場合でも、その前後の工程に待ち時間が移っていないかを見ます。再設計を選ぶ場合は、影響する部門と顧客への提供範囲を明らかにしてから着手します。

## 再設計する範囲の決め方

対象を広げすぎると、論点と意思決定者が増え、試すべき新しい流れを定めにくくなります。一方、部門内の作業だけを切り出すと、問題となっている引き継ぎを対象から外してしまいます。顧客に届く価値を起点に、開始から完了までを追える範囲を選びます。

### 価値の流れを単位にする

「受注から納品まで」や「リード獲得から商談化まで」のように、仕事の開始と完了を説明できる単位を考えます。対象の中に関係部門の引き継ぎが入っていれば、転記や確認待ちも検討できます。

選定時には、次の観点を並べて検討します。

- **顧客や事業への影響**
- **現状の非効率を確認できるか**
- **変更後の流れを実行できる見通しがあるか**

影響が大きくても、必要な関係者が参加できない範囲では試行が進みません。まず関係者と現状を確かめられる流れを選び、対象外にする工程との接点も書き残します。

### 開始条件と完了条件をそろえる

同じ「商談化」でも、担当者への引き渡しを指すのか、顧客との面談が設定された状態を指すのかで、分析する流れが変わります。開始条件と完了条件を言葉で定め、その間で誰が何を受け取り、何を次へ渡すかを記録します。

この定義が曖昧なままツールへ移すと、担当者ごとの判断の違いも残ります。

**条件がそろっていれば、現状の記録を比べる際にも、新しい流れを試す際にも、同じ地点から確認できます。**入力項目も、次の担当者の判断や全体の把握に使うものから選ぶのがよいと考えています。

## 現状を可視化する手法

現状を描く目的は、きれいな業務フロー図を完成させることではありません。作業と待ち時間、担当の切り替わり、記録されていない例外を見つけ、新しい設計で変える箇所を定めることです。ヒアリング、業務記録、システムのログを照らし合わせると、説明上の手順と実際の動きの差を確かめられます。

### バリューストリームマッピングで待ちを捉える

バリューストリームマッピング（VSM）は、顧客に価値が届くまでの工程と情報の流れを並べ、各工程の作業や滞留を捉える手法です。次のものを記録します。

- **工程ごとの処理時間**
- **引き継ぎから完了までの時間**
- **待ち時間**
- **途中にたまる案件や情報**

たとえば、申請を作成する作業より、確認依頼が届いてから判断されるまでの滞留が目立つなら、入力画面の改善だけでは論点が足りません。承認が必要な条件、判断に使う情報、承認者へ届く方法を見直します。VSMでは、現場で使われているシートや連絡手段も情報の流れとして記すと、転記が生じる場所を見つけやすくなります。

### デザインシンキングで利用者の困りごとを捉える

デザインシンキングは、顧客や現場担当者の体験から課題を捉え、解決案を試しながら設計するアプローチです。業務上の正式な手順だけでなく、利用者がなぜ手順を迂回するのか、どの情報を待っているのかを聞き取ります。

| フェーズ | プロセス再設計での活用 |
| --- | --- |
| 共感（Empathize） | 現場担当者・顧客へのインタビューで、実際の困りごとを深く理解する |
| 定義（Define） | 解決すべき本質的な課題を特定する |
| 発想（Ideate） | 「制約がなければどうするか」を自由に発想する |
| 試作（Prototype） | 新プロセスの簡易版を設計して試す |
| 検証（Test） | パイロット運用で効果と課題を確認する |

聞き取った要望をそのまま新しい手順に加えるだけでは、工程が増えることがあります。「確認したい」という声の背景に、必要な情報が見えない問題があるなら、確認工程を増やす前に情報の渡し方を検討します。

**利用者の困りごとを、流れを変えるための問いに置き換えることがポイントです。**

### プロセスマイニングで実際の経路を確かめる

プロセスマイニングは、業務システムのログから、案件や処理がたどった経路を可視化する手法です。担当者への聞き取りで把握した標準的な流れと、記録に残る差し戻しや迂回を照らし合わせる際に役立ちます。

ただし、対象となる処理の開始・完了や経路を追える記録がなければ、ログだけで全体像は描けません。シートでの判断や口頭での引き継ぎが記録されていない場合は、現場への聞き取りと組み合わせます。ログで確認できる範囲と、聞き取りで補った範囲を分けて示せば、推測を事実として扱わずに設計を進められます。

## 理想プロセスを組み立てるステップ

現状が見えたら、既存の担当区分やシステム画面をいったん脇に置き、顧客へ価値を届けるために必要な判断と作業を並べます。その後で、実行上の制約を確認し、担当とツールへ落とし込みます。現行手順を写し替えるだけにしないため、残す工程にも理由を付けます。

### 顧客価値と判断を起点に順序を決める

まず、顧客への提供に直接つながる作業と、その作業を成立させる判断を分けます。社内調整や承認も必要な場合がありますが、「これまで行っていたから」という理由だけで残さず、何を判断する工程かを明確にします。

次に、同じ情報を異なる場所へ入力している箇所を見ます。顧客情報、商談の状況、その後の対応に必要な情報が分散していると、部門ごとに別の状態を参照しかねません。CRMを使う場合も、データの保存先を決めるだけでなく、コンタクトから取引、顧客対応、請求へ進む流れのどこで情報を更新し、次の担当者が何を見て動くかまで設計します。

### 通常の流れと例外の戻し先を描く

理想の流れでは、通常の処理に加え、情報不足、差し戻し、担当不在などが起きたときの戻し先を決めます。

例外を現場の判断だけに任せると、担当者が替わるたびに連絡先や記録方法が変わります。

たとえば、引き渡しに必要な情報が欠けている場合は、次のことを決めます。

1. **誰が不足を判断するか**
2. **どこへ返すか**
3. **補完後にどの状態から再開するか**

案件が止まった理由も後から追えるようにしておくと、同じ例外が繰り返されている箇所を見直せます。個人の注意力に頼るより、次の担当者が迷わず進められる条件を仕組みに含めることをおすすめします。

### ツールには決めた流れを反映する

RPA、AI、クラウドツールによる自動化は、新しい流れを支える手段として検討します。先に自動化する処理を決めると、不要な確認や転記まで速く回すことになりかねません。

顧客情報から取引、顧客対応へ引き継ぐ流れなら、まず各段階で必要な情報と担当者の判断を定義します。そのうえで、入力の受け渡しや通知を仕組み化できる箇所を選びます。AIによる分類や下書きを使う場合も、例外や顧客への最終的な連絡は誰が確認するかを、運用に含めて設計します。

以下の画面は、分類条件に応じて処理を分けるHubSpotワークフローの設定例です。実行結果ではありません。

![Data Agentの回答に応じて問い合わせ・営業などへ分岐するHubSpotワークフロー設定画面](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/breeze_wf_inquiry_classify.png)

## 小さく試してから展開する

新しい流れは、図の上でつながっていても、現場で動かすと情報不足や別部門への負担が見つかることがあります。対象を限定して試し、現状との違いを確かめてから範囲を広げます。試行の目的は成功を示すことだけでなく、設計を直す材料を集めることです。

### 試行で確かめる項目を先に決める

試行前に、現状のどの問題を改善したいかを言葉にします。処理時間を短くしたいのか、引き継ぎで欠ける情報を減らしたいのかによって、記録する項目が変わります。目標を定めずに始めると、担当者の感想は集まっても、変更の要否を判断しにくくなります。

試行では、次の点を確認します。

- **効果** ── 改善したい問題に変化があったか
- **実行できるか** ── 現場が新しい手順を実行できるか
- **負担の移動** ── 別の部門で待ちや転記が増えていないか

問題が出たら、担当者の習熟だけで解決できるものか、手順や入力条件を変えるべきものかを分けます。試行の記録を基に修正する箇所が決まれば、次の対象へ進めます。

### 展開の前に引き継ぎを試す

新しい流れを設計に参加した担当者だけが回せる状態では、展開後に運用がばらつきます。次の項目を、参加していない担当者にも説明してもらいます。

- **開始条件**
- **担当**
- **判断に使う情報**
- **例外時の戻し先**

**説明が止まる箇所は、手順か判断基準がまだ曖昧な箇所です。**

ツール上の入力項目を増やせば引き継げるとは限りません。次の担当者が行動を決めるために使わない項目は見直し、必要な情報を見つけやすくします。まず限定した流れで運用と引き継ぎを確かめ、課題を直してから展開する進め方がよいと考えています。

## 再設計を進める体制と定着

部門をまたぐ再設計では、現場だけで決められない担当範囲や資源配分の判断が出てきます。同時に、経営側だけで設計すると、日々の例外や引き継ぎの実態を見落としかねません。意思決定と現場の検証をつなぐ役割を、着手時に明確にします。

### 意思決定者と現場代表の役割を分ける

| 役割 | 責任 | 適任者 |
| --- | --- | --- |
| プロジェクトオーナー | 最終意思決定、リソース確保 | 経営層・事業責任者 |
| プロジェクトリーダー | 日々の推進、関係者間調整 | プロセスに精通した管理職 |
| プロセス設計担当 | 現状分析・新プロセス設計 | 業務知識＋論理思考力のある人材 |
| IT担当 | システム要件定義・実装 | 情報システム部門 |
| 現場代表 | 現場視点でのフィードバック | 実際にプロセスを実行している担当者 |

- **プロジェクトオーナー** ── 部門間で意見が分かれたときに、顧客への提供と事業上の優先順位に沿って判断します。
- **現場代表** ── 設計された手順が通常の業務だけでなく例外時にも動くかを確かめます。
- **IT担当** ── 決まった流れを実装する際に、現在の記録やシステムのどこをつなぐかを整理します。

### 運用中の問題を設計へ戻す

展開後は、手順書を配って終わりにせず、待ち時間、差し戻し、例外の理由を追います。繰り返し起きる問題は、担当者への注意喚起だけで済ませず、開始条件、判断材料、引き継ぎ先のどこに原因があるかを確認します。

現状の把握、理想の設計、試行、修正をつなげれば、業務の変化に合わせて流れを見直せます。CRMなどに記録が集まる場合も、見るべき指標と判断する担当者を決めておくことが大切です。可視化した結果から次の行動を決められて初めて、記録が業務の運用に役立ちます。

## よくある質問

### 業務改善と再設計はどう使い分けますか？

特定の作業に問題があるなら、その作業の改善から検討します。作業を改善しても全体の所要時間が変わらず、引き継ぎや待ちが残る場合は、仕事の順序と担当を含む再設計を検討します。まず開始から完了までの流れを追い、問題がどの範囲に広がっているかを確かめてください。

### 最初に何を可視化すればよいですか？

対象業務の開始条件と完了条件をそろえ、その間の作業、担当、引き継ぎ、待ち、差し戻しを記録します。正式な手順だけでなく、実際に使うシートや連絡方法も含めます。説明と記録が食い違う箇所があれば、どちらかを選ぶ前に現場で理由を確かめます。

### VSMとプロセスマイニングはどう使い分けますか？

VSMは、現場の作業と情報の流れを関係者と描きながら、待ちや滞留を検討する際に使えます。プロセスマイニングは、処理の経路を追えるログがあり、実際にたどった経路を確認したい場合に役立ちます。シートや口頭で進む工程がログに残らないなら、聞き取りとVSMで補います。

### 新しい流れを全体へ広げる前に何を確認しますか？

限定した範囲で試し、改善したい問題に変化があったか、現場が実行できるか、別の部門へ負担を移していないかを見ます。設計に参加していない担当者にも手順を説明してもらい、判断が止まる箇所を探します。問題の原因を手順、入力条件、担当の分け方に戻して修正してから、対象を広げます。

## まとめ

業務プロセスの再設計では、個別作業を直しても残る問題を、顧客に価値が届くまでの流れから捉え直します。対象範囲を定め、VSMや聞き取り、利用できるログで現状を可視化したうえで、担当、情報、例外処理を含む理想の流れを設計します。限定した範囲で試し、引き継げることを確かめながら展開します。

まずは、改善しても待ちや転記が残っている業務の流れを選ぶところから始めてください。

- 開始条件と完了条件を決め、間にある担当と引き継ぎを書き出します。
- 待ちや差し戻しが起きる場所を確かめ、流れを変える案を考えます。
- 対象を限定して試し、現場で動いたことと修正が必要なことを記録します。

全社展開に向けた仕組み化は[ワークフロー設計の基本](https://start-link.jp/hubspot-ai/dx/workflow-optimization/workflow-design-basics)、変化の捉え方は[業務効率化の生産性指標と測定方法](https://start-link.jp/hubspot-ai/dx/operational-efficiency/productivity-kpi-metrics)も参考にしてください。

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  "description" : "「AI × HubSpot」をコンセプトに掲げるHubSpotゴールドパートナー（Gold Solutions Partner、2026年4月認定）。HubSpotマーケットプレイスに自社アプリ（Sync for freee / Notion / Money Forward / Chatwork）を公開するアプリ開発企業であり、HubSpot/Salesforce知見とAI活用を組み合わせたCRM構築・移行・最適化・AIエージェント/PoC支援まで一貫して提供する。",
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  "description" : "HubSpotとfreee会計・freee請求書をシームレスに連携。取引先の同期から請求書作成まで、バックオフィスの業務を自動化するHubSpotマーケットプレイスアプリ。",
  "featureList" : [ "freee取引先をHubSpotに自動同期", "HubSpotからfreee見積書・請求書を作成", "取引データをfreee会計に自動登録", "月次請求・更新処理に対応", "商品項目・品目・部門・タグ情報の連携" ],
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  "featureList" : [ "取引（Deal）から見積書・請求書を自動作成", "会社情報とマネーフォワード取引先の同期", "商品項目・品目マスタの連携", "月次・固定回数の継続請求に対応（Professionalプラン以上）", "合算請求（Enterpriseプラン限定）", "前受請求（一括請求・月次計上）（Enterpriseプラン限定）", "原価登録（MF会計への仕訳登録）で案件別の原価・粗利を可視化（Enterpriseプラン限定）", "取引レコードにCRMカードで連携ステータスを表示" ],
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