HubSpotカスタマージャーニー自動化｜全ファネルを一貫設計する方法

「リードは獲得できているのに、なかなか商談につながらない」

「マーケティングと営業のリード引き渡しがうまくいかず、ホットリードを取りこぼしている」

——こうした課題を抱えている企業は少なくありません。根本的な原因は、カスタマージャーニー全体が設計されておらず、各フェーズの施策がバラバラに運用されていることにあります。

HubSpotのカスタマージャーニー自動化とは、リードの獲得からナーチャリング、商談化、受注、カスタマーサクセスに至るまでの全ファネルを、ワークフローとライフサイクルステージを軸に一貫設計・自動化する仕組みです。

本記事では、カスタマージャーニー自動化の設計方法と、HubSpotでの実装手順を解説します。

この記事でわかること:

• カスタマージャーニー自動化の全体設計フレームワーク
• ライフサイクルステージとワークフローの連動設計
• ファネルごとの自動化シナリオ
• 設計時の注意点とベストプラクティス

カスタマージャーニー自動化とは？

カスタマージャーニー自動化とは、見込み客が自社を認知してから顧客になるまでの一連のプロセスを、マーケティングオートメーションとCRM/SFAを組み合わせて体系的に自動化する仕組みです。

個別の施策（メール配信、スコアリング、タスク作成等）を単独で運用するのではなく、顧客のフェーズに応じて最適な施策が自動的に実行される「一気通貫のフロー」として設計することがポイントになってきます。

主要な特徴・メリット

メリット1: リード取りこぼしの防止

手動管理では、リードのフォローアップ漏れが必ず発生します。特にリード数が月200〜300件を超えると、スプレッドシートや個人の記憶だけでは管理しきれません。ワークフローによる自動化で、フォロー漏れを仕組みで防止できます。

メリット2: マーケティングと営業のスムーズな連携

「MQLになったら営業に引き渡す」というルールを、ライフサイクルステージの自動変更とワークフロー通知で仕組み化できます。「マーケが渡したリードを営業がフォローしない」「営業がフォローしたが結果がマーケに共有されない」——こうしたよくある課題を解消できます。

メリット3: 失注からの掘り起こし

HubSpotの大きな特徴の一つが、失注後の掘り起こしフローを自動化できる点です。失注した案件を放置するのではなく、一定期間後に自動的にナーチャリングに戻し、再度商談化を狙うループを構築できます。

メリット4: データに基づくフロー改善

ファネルレポートで各フェーズの転換率を可視化し、ボトルネックを特定できます。「リード→MQLの転換率が低い」のか「MQL→SQLの転換率が低い」のかによって、改善すべきポイントが変わります。

設定方法・使い方

ステップ1: ライフサイクルステージを設計する

まずはカスタマージャーニーの各フェーズを、ライフサイクルステージとして定義します。

推奨するステージ構成:

リード → MQL（ホットリード）→ SQL → 商談 → 顧客
                                          ↓
                                   失注掘り起こし（ナーチャリングに戻る）

+ アプローチNG（営業・競合他社からの問い合わせ）
+ 社内（自社メンバー：ドメインベースで自動分類）

このステージ定義を、自社のカスタマージャーニーから導出するのが重要です。企業様によって、BtoBとBtoCでは設計が違いますし、業種によっても最適なステージは異なります。

ステップ2: 各ステージの遷移条件を定義する

各ステージ間の遷移条件（何が起きたら次のステージに進むか）を明確にします。

ステップ3: ワークフローを構築する

定義した遷移条件に基づいて、HubSpotのワークフローを構築します。

ワークフロー1: MQL昇格（スコアリングベース）

• トリガー: リードスコアが50点以上になった
• アクション: ライフサイクルステージを「MQL」に変更 → 営業チームにSlack/メール通知 → タスクを自動作成

ワークフロー2: フォーム送信時の分類

• トリガー: お問い合わせフォーム送信
• アクション: AIまたは条件分岐で「営業問い合わせ」か「一般問い合わせ」を判別 → 営業問い合わせなら「SQL」に昇格、一般問い合わせなら「リード」のまま

ワークフロー3: 失注掘り起こし

• トリガー: 取引ステージが「失注」に変更
• アクション: ライフサイクルステージを一旦クリア → 「失注掘り起こし」に設定 → 5日後にメール1通目送信 → 7日後にメール2通目 → 3日後にメール3通目 → ウェビナー案内

ライフサイクルステージの逆行は通常ブロックされるため、失注→掘り起こしの遷移では「一旦ステージをクリアしてから再設定する」2ステップの処理が必要です。この設計が少しトリッキーなので注意してください。

ワークフロー4: 社内メンバー自動分類

• トリガー: コンタクトのメールドメインが自社ドメインと一致
• アクション: ライフサイクルステージを「社内」に設定 → マーケティングコンタクトから除外

ステップ4: スコアリングを設計する

MQL昇格の判断基準となるスコアリングを設計します。

推奨配点:

• エンゲージメントスコア（80点満点）: ページ閲覧、メール開封、フォーム送信、イベント登録
• 適合スコア（20点満点）: 役職、業種、企業規模、ニーズ

定性的なもの（属性）は20点まで、ウェブ行動は80点MAXにするのがおすすめです。閾値は分布を見て調整します。50点以上でMQL化、70点以上で営業トスのような基準設定です。

ステップ5: ファネルレポートを構築する

カスタマージャーニーの全体フローを可視化するファネルレポートを作成します。

• リード数 → MQL数 → SQL数 → 商談数 → 受注数
• 各フェーズの転換率
• フェーズごとの平均滞留期間

活用事例・ベストプラクティス

ベストプラクティス1: ステップメールの遅延設計

ワークフローでステップメールを送る際、メール送信直後に開封・未開封の分岐を入れないでください。メールを送った後にすぐ開封か未開封かを判断すると、即座に開封する人はほぼいないので正しく分岐できません。開封判定の前に2日〜3日の遅延を入れるのが重要です。

ベストプラクティス2: コンタクトと会社の二重管理

リード数は多くても会社ベースで見たら意外と数が少ない、ということもあります。コンタクトだけでなく会社レベルでもライフサイクルステージを管理し、1企業に複数リードがいる場合は最も進んだステータスを会社のステージに反映させましょう。

ベストプラクティス3: マーケティングコンタクトの課金最適化

ナーチャリング対象外のコンタクト（オプトアウト、90日間メール未開封、バウンス）は、ワークフローでマーケティングコンタクトから自動的に除外する設計にしましょう。課金の最適化につながります。

注意点・よくある間違い

注意点1: 最初から複雑なフローを作らない

最初から全ファネルを自動化しようとすると、ワークフローが複雑になりすぎて管理できなくなります。まずは「MQL昇格通知」と「失注掘り起こし」の2つのワークフローから始めて、段階的に拡張するのがおすすめです。

注意点2: ワークフローに頼りすぎない

計算プロパティで代替できるものはワークフローを使わない方がよいです。ワークフローの数が増えすぎると動作の不整合が起きやすくなります。

注意点3: AIの自律モードは使わない

ワークフロー内でAIによるメール送信を自動化する場合、「送信前に確認」モードを使いましょう。AIが自動的にメールを送信するのはリスクが高いです。

まとめ

カスタマージャーニー自動化の核心は、ライフサイクルステージ × ワークフロー × スコアリングの3つを連動させた一気通貫のフロー設計です。

まずはライフサイクルステージの定義から始めて、MQL昇格と失注掘り起こしの2つのワークフローを構築するところからスタートしましょう。CRMにデータが蓄積されるほど、スコアリングの精度が上がり、ナーチャリングシナリオも最適化されていきます。

段階的にファネルレポート、ステップメール、マーケティングコンタクト最適化へと拡張していけば、マーケティングと営業が自然に連携する仕組みが構築できます。

HubSpotの導入・活用についてお気軽にご相談ください

StartLinkでは、HubSpotの導入設計から運用定着まで、企業様の状況に合わせた支援を行っています。

「自社に合ったCRMの選び方がわからない」「HubSpotを導入したが活用しきれていない」——そんなお悩みをお持ちでしたら、ぜひ一度ご相談ください。

無料相談はこちら → StartLink お問い合わせ

よくある質問（FAQ）

Q. カスタマージャーニー自動化に必要なHubSpotのプランは？

ワークフローとカスタムレポートが必要なため、Marketing Hub ProfessionalまたはSales Hub Professionalが必要です。スコアリング機能もProfessional以上で利用可能です。

Q. ライフサイクルステージはカスタマイズできますか？

はい、HubSpotではライフサイクルステージをカスタマイズできます。標準のステージ（Subscriber、Lead、MQL、SQL、Opportunity、Customer等）に加えて、自社に合ったステージを追加・変更できます。

Q. ファネルレポートの転換率はどのくらいが目安ですか？

業種や商材によって大きく異なりますが、BtoB企業の一般的な目安として、リード→MQL: 10〜20%、MQL→SQL: 30〜50%、SQL→商談: 50〜70%、商談→受注: 20〜40%程度です。自社のデータを蓄積して、自社固有のベンチマークを構築するのがおすすめです。

Q. 失注掘り起こしナーチャリングの成功率はどのくらいですか？

失注掘り起こしから再商談化する割合は一般的に5〜15%程度です。低く見えるかもしれませんが、既に一度商談を経験しているため、新規リードよりも受注確度は高い傾向があります。失注理由に応じたパーソナライズドメールを送ることで、再商談化率を上げられます。

Q. スコアリングの閾値はどう決めればよいですか？

最初は仮説ベースで設定（例: 50点以上→MQL化）し、1〜2ヶ月運用した後にスコア分布を確認して調整します。高スコアのリードが大量にいるなら閾値を上げ、MQLが少なすぎるなら閾値を下げるのが基本です。