CRMのデータクレンジング実践ガイド｜重複排除・名寄せ・データ品質管理の方法

「CRMのコンタクト数は3万件を超えているのに、実際にアクティブな顧客は半分以下かもしれない」「同じ会社が『株式会社ABC』『(株)ABC』『ABC株式会社』と3つ登録されていて、正確な取引先数すら把握できない」「営業が『CRMのデータは信用できない』と言い出し、結局Excelで独自管理を始めてしまった」

CRMのデータクレンジングは、導入後のあらゆるフェーズで発生する最も身近かつ深刻な課題です。データ品質が低いCRMは、レポートの信頼性を損ない、マーケティング施策の精度を下げ、最終的には現場のCRM離れを引き起こします。

CRM データクレンジングとは、CRMに蓄積された顧客データの重複排除、名寄せ（同一顧客の統合）、表記揺れの修正、不完全データの補完、不要データの削除を行い、データ品質を維持・向上させるプロセスです。本記事では、名寄せアルゴリズムの選定基準（完全一致・あいまい一致・正規化マッチング）、重複判定基準の設計方法、定期的なデータ監査の仕組みまで、CRM導入担当者がすぐに実践できるデータ品質 管理の方法を体系的に解説します。

この記事でわかること

• CRMのデータ品質が低下する5つの構造的原因とビジネスへの影響
• 名寄せアルゴリズム3種（完全一致・あいまい一致・正規化マッチング）の違いと選定基準
• 重複判定基準の設計方法（メールアドレス・会社名+電話番号等の組み合わせ）
• データクレンジングの実施手順と優先順位の付け方
• 定期的なデータ監査の仕組み（月次/四半期チェックリスト）
• データ品質を維持する運用ルールと組織体制の構築法

データ品質が低下する5つの構造的原因

データクレンジング画面の例：データ品質管理とインポート（出典：HubSpot）

原因1：複数の入力経路からのデータ流入

CRMには、Web フォーム、営業の手動入力、CSVインポート、API連携、名刺管理ツールなど、複数の経路からデータが流入します。各経路でのバリデーション（入力チェック）ルールが統一されていないと、同一人物が異なる表記で重複登録されます。

原因2：入力ルールの不在・不徹底

「会社名はどの表記で入力するか」「電話番号にハイフンを入れるか」「部署名は正式名称か略称か」といった入力ルールが定義されていない、または定義されていても徹底されていないケースが大半です。

原因3：データの経年劣化

顧客データは時間の経過とともに劣化します。人事異動、転職、会社の移転・合併・倒産などにより、CRMに登録された情報は年間約25〜30%が陳腐化するとされています。

原因4：重複排除の仕組みがない

CRM導入時に重複チェックの仕組みを設計しなかった場合、時間の経過とともに重複レコードが蓄積されます。特に会社レコードの重複は、関連するコンタクトや商談のデータにも影響を及ぼし、レポートの精度を大きく損ないます。

原因5：クレンジングの責任者が不在

CRM データクレンジングは「誰かがやるべき作業」として認識されていても、「誰が・いつ・どのように」実行するかが定義されていないケースが多く見られます。責任者の不在はデータ品質の慢性的な低下に直結します。

データ品質低下がもたらすビジネスインパクト

名寄せ（顧客データ 重複排除）の基本概念

名寄せとは

名寄せとは、CRM上に散在する同一顧客（同一人物・同一企業）のレコードを特定し、一つに統合するプロセスです。名寄せ 方法は、以下の3段階で構成されます。

1. 候補の抽出：重複の可能性があるレコードのペアを検出する
2. 同一性の判定：抽出された候補が本当に同一顧客かどうかを判定する
3. 統合（マージ）：同一と判定されたレコードを一つに統合する

名寄せの対象と単位

会社レコードの名寄せは、影響範囲が最も広く、かつ判定難易度が高いため、最優先で取り組むべき領域です。

名寄せアルゴリズム｜3つのマッチング手法

手法1：完全一致マッチング

2つのレコードの特定フィールドが完全に一致する場合に重複と判定する、最もシンプルな手法です。

完全一致マッチングの判定例：

手法2：あいまい一致（ファジーマッチング）

文字列の「類似度」を計算し、一定の閾値以上の場合に重複候補と判定する手法です。

あいまい一致の類似度計算例：

上記の例が示すとおり、あいまい一致単独では日本語の会社名の表記揺れ（株式会社/(株)、カタカナ/英字等）に対する検出精度に限界があります。そのため、次に説明する正規化マッチングとの併用が推奨されます。

手法3：正規化マッチング

データを事前に正規化（標準化）したうえで、完全一致またはあいまい一致を行う手法です。日本語特有の表記揺れに対応するために最も有効なアプローチです。

正規化ルールの設計例：

正規化後のマッチング例：

3手法の比較と使い分け

推奨アプローチ：段階的なマッチング

実務では、単一の手法ではなく、以下のように段階的にマッチングを行うのが効果的です。

1. Step 1（完全一致）：メールアドレスで完全一致する重複を検出・自動マージ
2. Step 2（正規化＋完全一致）：会社名を正規化したうえで完全一致する重複を検出・自動マージ
3. Step 3（正規化＋あいまい一致）：正規化後の会社名であいまい一致する候補を検出・手動レビュー

重複判定基準の設計

データクレンジング画面の例：データ品質管理とインポート（出典：HubSpot）

判定キーの選定

顧客データ 重複排除において、どの項目（フィールド）を判定キーとするかは、名寄せの精度と効率を左右する重要な設計判断です。

コンタクト（個人）の重複判定：

会社レコードの重複判定：

マージ時のデータ優先ルール

重複と判定されたレコードをマージ（統合）する際は、どちらのレコードのデータを残すかのルールを事前に定義しておく必要があります。

データクレンジングの実施手順

フェーズ1：現状分析（1〜2週間）

データクレンジングに着手する前に、現在のデータ品質の状態を数値で把握します。

フェーズ2：クレンジングルールの策定（1〜2週間）

分析結果をもとに、どのデータを・どのルールで・どの順序で処理するかを策定します。

優先順位の考え方：

フェーズ3：クレンジングの実行（2〜4週間）

策定したルールに基づき、データクレンジングを実行します。

実行の手順：

1. バックアップの取得：クレンジング前に必ずCRMデータのフルバックアップを取得する
2. テスト環境での検証：サンドボックス環境がある場合は、まずテスト環境で実行し結果を確認
3. 自動マージの実行：信頼度の高い判定パターン（メール完全一致等）の重複を自動マージ
4. 手動レビュー：あいまい一致の候補リストを担当者がレビューし、手動でマージ/非マージを判定
5. 表記揺れの一括修正：正規化ルールに基づき、会社名・電話番号等の表記を一括修正
6. 不要データの処理：古いデータのアーカイブ、テストデータの削除
7. 結果の確認：クレンジング後の重複率・欠損率を計測し、目標値と比較

フェーズ4：防止策の実装（1〜2週間）

クレンジングは一度きりの作業ではありません。再発を防止するための仕組みを実装します。

定期的なデータ監査の仕組み

月次データ監査チェックリスト

毎月実施する定期監査の項目と手順です。所要時間は2〜4時間が目安です。

四半期データ監査チェックリスト

四半期ごとに実施する詳細監査の項目です。所要時間は半日〜1日が目安です。

年次の包括的データレビュー

年に1回、データ品質の包括的なレビューを実施します。

データ品質を維持する運用ルール

データオーナーシップの定義

データ品質 管理を持続可能にするために、データ領域ごとのオーナーを明確に定義します。

入力ルールの設計と周知

データ品質KPIの設定と計測

データ品質を定量的に管理するために、以下のKPIを設定し、定期的に計測します。

まとめ

CRM データクレンジングは、CRMの投資対効果を最大化するための最も基本的かつ重要な運用プロセスです。データ品質が低いCRMは「高価な住所録」にしかならず、レポート、マーケティング施策、営業活動のすべてに悪影響を及ぼします。

本記事の要点を振り返ります。

• データ品質低下の5つの原因（複数入力経路、ルール不在、経年劣化、重複排除なし、責任者不在）を構造的に理解する
• 名寄せ 方法には3つの手法（完全一致・あいまい一致・正規化マッチング）があり、段階的に組み合わせるのが最も効果的
• 重複判定基準は信頼度に応じて設計し、高信頼の判定は自動マージ、低信頼の判定は手動レビューに分ける
• クレンジングは4フェーズ（現状分析→ルール策定→実行→防止策の実装）で計画的に進める
• 定期的なデータ監査（月次チェック・四半期チェック・年次レビュー）の仕組みを構築し、データ品質を継続的に維持する
• データオーナーシップを明確に定義し、「誰が・いつ・どのように」品質を管理するかを組織として制度化する

CRM データクレンジングは一度実施すれば終わりではなく、継続的な運用プロセスとして組織に組み込む必要があります。まずは現状のデータ品質を数値で把握し、最も影響の大きい領域（メールアドレスの重複、会社名の名寄せ）から着手してください。

なお、HubSpot Operations Hubには、データ品質管理ツール（重複検出・マージ、データフォーマットの自動修正など）が標準搭載されており、クレンジングの自動化と定期的なデータ監査を効率的に実現することが可能です。

よくある質問（FAQ）

Q. CRMのデータクレンジングにはどのくらいの工数がかかりますか？

A. 初回のクレンジング（フルクレンジング）は、データ量と品質の状態によりますが、レコード数1万件で2〜3週間、5万件で4〜6週間が目安です。ただし、これは分析・ルール策定・実行・防止策の全フェーズを含む期間です。初回クレンジング後の定期監査は、月次で2〜4時間、四半期で半日〜1日程度で実施可能です。

Q. 名寄せのあいまい一致で誤判定を減らすにはどうすればよいですか？

A. 単一のフィールドだけでなく、複数のフィールドを組み合わせた判定基準を設計してください。例えば、「会社名（正規化一致）AND 電話番号（完全一致）」のように、2つ以上の条件を組み合わせることで誤判定を大幅に減らせます。また、あいまい一致の閾値を高めに設定し（90%以上）、閾値未満の候補は手動レビューに回す運用が推奨されます。

Q. クレンジング中に誤って必要なデータを削除してしまった場合のリカバリ方法は？

A. クレンジング実施前に必ずCRMデータのフルバックアップ（CSVエクスポート）を取得しておくことが最重要です。多くのCRMにはゴミ箱機能（一定期間内であれば削除レコードの復元が可能）が備わっています。HubSpotの場合、削除後90日以内であればゴミ箱からの復元が可能です。大規模なクレンジングの前には、サンドボックス環境での事前テストも推奨します。

Q. データクレンジングの自動化はどこまで可能ですか？

A. 完全一致の重複検出・マージ、表記揺れの正規化（法人格の統一、全角/半角変換等）、必須項目の欠損アラートなどは自動化が可能です。一方、あいまい一致による重複候補の最終判定（同一企業かどうかの判断）は、ビジネス文脈の理解が必要なため、完全な自動化は困難です。「自動化できる部分は自動化し、判断が必要な部分は人がレビューする」というハイブリッド運用が現実的です。

Q. データクレンジングの責任は情シスと営業、どちらが持つべきですか？

A. データクレンジングの「仕組みの構築と運用」は情シスまたはCRM導入担当、「日常的なデータ品質の維持」は各データオーナー（営業企画、マーケ等）が担うのが理想的な役割分担です。重要なのは、経営層がデータ品質を経営課題として認識し、予算と工数を確保することです。データクレンジングを「情シスの片手間作業」として位置づけると、必ず優先度が下がり、品質が劣化します。

関連記事

• HubSpotのデータ品質管理ガイド｜Operations Hubで実現するCRMデータクレンジングと運用ルール
• CRM運用ルール設計ガイド｜入力規則・命名規則・データガバナンスで組織のCRM活用を最大化
• 顧客データ基盤（CDP/DMP）とCRMの違いと連携方法｜データ統合アーキテクチャの設計指針
• CRM × API連携設計ガイド｜外部システムとの接続パターンとセキュリティ設計