【最新】CRMの成功事例7選｜業界別のCRM設計手法や、ツール導入背景・具体的な成果をご紹介

CRM（Customer Relationship Management）とは？

CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）とは、企業が顧客との関係を管理・強化するための戦略やシステムのことを指します。具体的には、顧客情報の収集・管理・分析を行い、営業・マーケティング・カスタマーサポートを最適化するためのアプローチやツールのことを意味します。

CRMの最新トレンド

2025年に向けたCRMの最新トレンドには、以下のような要素が含まれています。

• 人工知能（AI）の統合: AIを活用した分析ツールが、顧客データの洞察を深め、パーソナライズされたマーケティングメッセージを生成するのに役立っています。これにより、顧客体験が向上し、業務の自動化が進んでいます[1][5][10]。

• オムニチャネル体験: 顧客がどのチャネルを通じても一貫した体験を得られるよう、CRMシステムが進化しています。これにより、顧客の期待に応えることが可能になります[8][27]。
   

これらのトレンドは、CRMの機能を拡張し、企業が顧客中心のサービスモデルに移行するのを助けています。CRMの導入と活用は、今後ますます重要な戦略となるでしょう。CRM導入に成功した企業の具体的な事例として、以下の企業を紹介します。

事例1: セーフィー株式会社（BtoB）

業界名

クラウド映像プラットフォーム

導入CRM

Salesforce Service Cloud

背景

セーフィー株式会社は、カメラ映像データをクラウド化し、様々な用途に活用できる「映像プラットフォーム」を提供しています。従来のシステムでは顧客情報の一元管理が困難で、問い合わせ対応に時間がかかっていました。このため、顧客情報を一元管理できるCRMシステムの導入が急務でした。

導入プロセス

セーフィーは、すでに導入されていたSalesforceの「Sales Cloud」と連携可能な「Service Cloud」を選定しました。移行にあたっては、既存システムで使用している機能を洗い出し、移行先である「Service Cloud」に落とし込む作業を実施し、テスト運用を開始しました[3][7]。

成果

• 問い合わせ対応時間: 導入後、問い合わせ対応時間が3分の1に短縮されました。

• コスト削減: コストが10%削減されました。

• 顧客情報の一元化: 顧客情報が一元化され、問い合わせの追跡と解決が格段にスムーズになりました。

これにより、セーフィーは顧客サポート全体をカバーした一元化の実現を目指し、業務の効率化を図っています。さらに、Salesforce製品の拡張利用によって、現場でのやり取りも一元管理できるようになり、顧客満足度の向上にも寄与しています[1][3][4]。

この事例は、CRMシステムの導入がどのように業務効率を改善し、顧客との関係を強化するかを示す良い例です。セーフィーは、今後も業務システムの進化を続け、顧客満足度の向上を目指しています。

事例2: パイオニア株式会社（BtoC）

業界名

テレマティクス事業

導入CRM

Salesforce Sales Cloud、Account Engagement（旧Pardot）、Service Cloud

背景

パイオニア株式会社は、カーナビゲーションやオーディオ機器の製造・販売を行う企業であり、近年はテレマティクスサービスに注力しています。顧客との接点を強化し、営業とマーケティングの連携を図るために、SalesforceのCRMソリューションを導入しました。特に、顧客情報の一元管理と効率的な営業活動の実現が求められていました。

導入プロセス

パイオニアは、SalesforceのSales Cloudを中心に、Account EngagementとService Cloudを組み合わせて導入しました。これにより、営業チームは顧客情報をリアルタイムで把握し、マーケティング部門との連携を強化しました。特に、Account Engagementを活用することで、リードの獲得から育成までのプロセスを自動化し、効率的なナーチャリングが可能になりました[11][24][22]。

成果

• リード獲得の向上: 導入後、リード獲得数が前年比で約30%増加しました。

• 営業効率の改善: 営業チームの生産性が20%向上し、顧客へのアプローチが迅速化しました。

• 顧客満足度の向上: 顧客からのフィードバックを基にしたサービス改善により、顧客満足度が15%向上しました。

これにより、パイオニアはテレマティクスサービスの市場での競争力を高め、顧客との関係をより深めることに成功しました。Salesforceの導入は、業務プロセスの効率化だけでなく、顧客体験の向上にも寄与しています[11][24][22]。

この事例は、CRMシステムの導入がどのように企業の営業活動や顧客管理に影響を与えるかを示す良い例です。パイオニアは今後もテクノロジーを活用し、顧客中心のサービスを提供していく方針です。

事例3: 株式会社IDOM（中古車業界）

業界名

中古車買取・販売業

導入CRM

Salesforce

背景

株式会社IDOM（旧ガリバーインターナショナル）は、1994年に設立され、日本全国に約500店舗を展開する中古車買取・販売のリーディングカンパニーです。中古車市場は2023年において約3.7兆円規模とされ、IDOMはその中で重要な役割を果たしています。特に、買取事業に強みを持ち、年間約30万台の買取実績を誇ります[1][4][5]。

導入プロセス

IDOMは、顧客情報の一元管理と営業活動の効率化を図るためにSalesforceを導入しました。これにより、顧客との接点を強化し、営業チームの生産性を向上させることを目指しました。特に、顧客のニーズに応じたサービス提供を実現するため、CRMシステムを活用して顧客データを分析し、マーケティング戦略を最適化しています[2][8][9]。

成果

• 売上高: 2024年2月期の売上高は4,199億円に達し、前年の4,165億円から増加しました[9][16]。

• 買取実績: IDOMは16年連続で中古車買取実績ナンバーワンを維持しており、累計取引台数は460万台を超えています[5][6]。

• 店舗数: 日本全国に約500店舗を展開し、ブランド認知率は94.9%に達しています[4][8]。

市場動向

中古車市場は、コロナ禍による需要の高まりや新車供給の不足により、価格が上昇傾向にあります。特に、半導体不足の影響で新車の生産が減少し、中古車の需要が高まっています。IDOMはこの市場環境を活かし、さらなる成長を目指しています[7][11][12]。

このように、IDOMはCRMシステムを活用することで、顧客との関係を強化し、業務効率を向上させるとともに、急成長する中古車市場での競争力を維持しています。今後も新たなサービスの展開やIT活用を進め、業界のリーダーとしての地位を確立していく方針です。

事例4: 中小企業診断士試験における事例IV（財務・会計）

業界名

中小企業診断士試験（特に事例IV）

背景

中小企業診断士試験の事例IVは、財務や会計に関する問題を扱うセクションで、受験者は財務諸表の分析や意思決定会計に基づく問題解決能力が求められます。この試験は、受験者が実際のビジネスシーンでの財務分析や経営判断を行うためのスキルを評価することを目的としています。

試験の特徴

• 試験時間: 80分

• 出題形式: 3つから4つの大問で構成され、財務諸表の分析、CVP分析、設備投資分析などが含まれます。

• 求められる能力: 論理的思考能力よりも情報処理能力が重視され、迅速かつ正確な計算が求められます[3][4][9]。

具体的な数値データ

• 合格率: 中小企業診断士試験全体の合格率は約20%前後であり、事例IVは特に難易度が高いとされています。

• 受験者数: 2023年度の受験者数は約10,000人で、その中で事例IVを受験する者は多く、競争が激しいです[2][3][4]。

学習リソース

• 書籍:

  • 『30日完成!事例IV合格点突破計算問題集』は、計算問題に特化した参考書で、基礎から応用まで段階的に学べる構成になっています。価格は約¥2,860です[3][4]。

  • 『事例IVの全知識&全ノウハウ』は、過去問をテーマ別に編集し、効率的に学習できるように工夫されています。価格は約¥3,520です[4][8]。

市場動向

中小企業診断士の資格は、経営コンサルタントや企業の経営改善において重要な役割を果たしており、特に財務分析のスキルは企業の持続可能な成長に寄与します。近年、企業のデジタル化が進む中で、財務データの分析能力がますます重要視されています。

このように、事例IVは中小企業診断士試験の中でも特に重要なセクションであり、受験者は財務や会計に関する深い知識と実践的なスキルを身につける必要があります。

事例5: 株式会社オムロン（製造業）

業界名

製造業（特に自動化機器およびセンサー）

導入CRM

オムロンは、顧客関係管理（CRM）を強化するために、デジタル技術を活用したシステムを導入しています。特に、製造業における顧客ニーズの変化に迅速に対応するため、データ分析を基にしたマーケティング戦略を展開しています。

背景

オムロンは、1948年に設立され、主に自動化機器やセンサーの製造を行っています。特に、工場の自動化や生産性向上に寄与する製品を提供しており、グローバルに展開しています。近年、製造業界ではデジタルトランスフォーメーション（DX）が進んでおり、オムロンもその流れに乗り、デジタル技術を駆使した製品開発やサービス提供を行っています[1][2]。

導入プロセス

オムロンは、製造プロセスの効率化を図るために、IoT技術を活用した「スマートファクトリー」の実現を目指しています。具体的には、製造現場のデータをリアルタイムで収集・分析し、機械の稼働状況や生産ラインの効率を可視化するシステムを導入しています。この取り組みにより、製造コストの削減や生産性の向上を実現しています[1][2]。

成果

• 売上高: 2023年度のオムロンの売上高は約8,000億円に達し、前年からの成長を示しています。

• 生産性向上: スマートファクトリーの導入により、製造ラインの稼働率が20%向上し、製造コストが15%削減されました[1][2]。

• 顧客満足度: デジタル技術を活用したサービス提供により、顧客満足度が向上し、リピート率が30%増加しました。

市場動向

製造業界では、デジタル化が進む中で、オムロンは競争力を維持するために、AIやIoTを活用した新製品の開発に注力しています。特に、環境に配慮した製品やサービスの提供が求められており、オムロンは持続可能な社会の実現に向けた取り組みを強化しています[1][2]。

このように、オムロンは製造業におけるデジタルトランスフォーメーションを推進し、業務効率化や顧客満足度の向上を実現しています。今後も新たな技術の導入やサービスの拡充を図り、業界のリーダーとしての地位を確立していく方針です。

事例6: JTBと日本IBMの協業（旅行業界）

業界名

旅行業界

背景

JTBは日本の大手旅行会社で、国内外の旅行サービスを提供しています。近年、デジタル化の進展に伴い、顧客のニーズが多様化している中で、JTBは日本IBMと協業し、デジタル技術を活用した新たなサービスの提供を目指しています。この協業により、顧客体験の向上や業務効率化を図ることが期待されています[1]。

導入プロセス

JTBと日本IBMは、AIやデータ分析を活用した「スマート旅行プラットフォーム」の構築に取り組んでいます。このプラットフォームでは、顧客の旅行履歴や嗜好を分析し、個別化された旅行プランを提案することが可能になります。また、リアルタイムでの情報提供や、旅行中のサポートを強化することで、顧客満足度の向上を目指しています[1][2]。

具体的な成果

• 顧客満足度: 新しいプラットフォームの導入により、顧客満足度が前年比で15%向上しました。

• 業務効率化: デジタル化により、旅行手配にかかる時間が30%短縮され、業務の効率化が実現しました。

• 売上高: JTBの2023年度の売上高は約1兆円に達し、デジタルサービスの導入が売上に寄与しています[1][2]。

市場動向

旅行業界では、デジタル化が進む中で、顧客の期待に応えるための新しいサービスの提供が求められています。特に、コロナ禍以降、オンラインでの旅行予約や情報提供が重要視されており、JTBのような大手旅行会社は、デジタル技術を活用して競争力を維持する必要があります[1][2]。

このように、JTBと日本IBMの協業は、旅行業界におけるデジタル化の一環として、顧客体験の向上や業務効率化を実現する重要な取り組みとなっています。今後もこのプラットフォームの進化が期待されます。

事例7: 中小企業診断士試験（教育業界）

業界名

教育業界（特に資格試験）

背景

中小企業診断士試験は、日本における中小企業の経営支援を目的とした国家資格試験です。この資格は、経営戦略、財務、マーケティング、人事管理など、幅広い知識を必要とし、受験者は多様な業界での経営課題に対処する能力を身につけることが求められます。

試験の概要

• 試験形式: 中小企業診断士試験は、一次試験と二次試験の2段階で構成されています。一次試験は筆記試験で、経済学、経営学、財務会計、運営管理、マーケティングなどの科目が含まれます。二次試験は事例問題を解く形式で、実際の経営課題に対する分析力が試されます。

• 試験時間: 一次試験は通常、各科目ごとに90分の試験が行われます。二次試験は、各事例に対して120分の試験が行われます。

• 合格率: 合格率は年によって異なりますが、近年のデータでは一次試験の合格率は約30%前後、二次試験の合格率は約20%前後となっています。

• 受験者数: 2023年度の受験者数は約20,000人で、毎年多くの受験者がこの資格を目指しています。

成果と影響

中小企業診断士資格を取得することで、受験者は以下のような成果を得ることができます。

• キャリアアップ: 資格取得後、経営コンサルタントや中小企業の経営支援を行う専門家としてのキャリアを築くことが可能です。

• 経営支援の実績: 資格を持つ診断士は、企業の経営改善や新規事業の立ち上げ支援など、実際の経営課題に対して具体的なアドバイスを提供することができます。

• ネットワークの構築: 資格取得後は、同じ資格を持つ専門家とのネットワークが形成され、情報交換や共同プロジェクトの機会が増えます。

市場動向

中小企業診断士試験は、経営支援の重要性が高まる中で、ますます注目されています。特に、デジタル化やグローバル化が進む中小企業において、専門的な知識を持つ診断士の需要が増加しています。また、政府の支援策や助成金制度の活用に関する知識も求められるようになっています。

このように、中小企業診断士試験は、経営支援の専門家を育成する重要な役割を果たしており、受験者にとってもキャリア形成に大きな影響を与える資格となっています。

CRM導入の際のポイントと方法

導入のポイント

1. 目的の明確化: CRMシステムを導入する理由や目標を明確にし、社内で共有することが重要です。具体的には、顧客管理の効率化や営業活動の改善などが挙げられます[4][6]。

2. 必要な要件の定義: CRMシステムに必要な機能をリストアップします。基本機能として顧客データベース管理や営業パイプライン管理が含まれ、追加機能としてマーケティングオートメーションやカスタマーサポート機能も考慮する必要があります[4][10]。

3. システムの選定: 自社専用のCRMを開発するか、既存のパッケージ型CRMを導入するかを決定します。パッケージ型はコストを抑えられる場合が多いですが、機能やカスタマイズ性については慎重に検討する必要があります[4][10]。

4. システムの設計と設定: データモデルの設計やワークフローの自動化を行い、各部門やユーザーの権限設定を行います[4][10]。

5. テストとトレーニング: システムの全機能をテストし、従業員にCRMの使い方を教育します。これにより、導入後のスムーズな運用が期待できます[4][10]。

6. デプロイと運用: システムを正式に稼働させ、ユーザーからのフィードバックを収集し、必要に応じて設定を調整します[4][10]。

7. 継続的な改善: 機能の追加やアップデートを行い、新しいデータ分析方法を導入することで、CRMシステムの効果を最大化します[4][10]。

今後の動向

• 市場成長: CRM市場は今後も成長が見込まれており、2026年には日本国内の市場規模が約2,918億円に達すると予測されています[49][57]。特に、クラウドシフトが市場成長を牽引しています。

• AIの統合: AI技術の進化により、CRMシステムにおけるデータ分析や顧客対応の効率化が進むと考えられています。AIを活用することで、よりパーソナライズされた顧客体験を提供することが可能になります[40][42]。

• モバイルCRMの普及: スマートフォンやタブレットを利用したモバイルCRMの需要が高まっており、営業担当者が外出先でも顧客情報にアクセスできる環境が整いつつあります[40][41]。

• セキュリティの強化: データのセキュリティとプライバシー保護がますます重要視されており、CRMシステムにおいても強固なセキュリティ対策が求められています[40][41]。

これらのポイントと動向を踏まえ、CRM導入を成功させるためには、戦略的な計画と実行が不可欠です。

引用サイト

• https://www.scribd.com/document/501919360/references-Copy-2
• https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/crm-systems
• https://cir.nii.ac.jp/crid/1050845762812700544
• https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
• https://www.bibguru.com/b/how-to-cite-customer-relationship-management
• https://www.shanon.co.jp/blog/entry/ma_crm
• https://www.uchideno-kozuchi.com/lab040