「MRRの推移をスプレッドシートで集計しているが、リアルタイムで把握できない」「チャーン（解約）の兆候に気づいたときにはすでに手遅れで、直前の引き止めに終始している」「アップセル・クロスセルの機会を営業が属人的に判断しており、組織的な仕組みになっていない」——SaaS企業の経営層・営業責任者が抱えるこうした課題は、事業規模の拡大とともに深刻化していきます。
SaaSビジネスは「獲得→転換→定着→拡大」のサイクルで成り立ち、従来のBtoBとは根本的に異なるKPI体系（MRR、ARR、Churn Rate、LTV、CAC、NRR）で経営判断を行います。しかし、多くのSaaS企業ではこれらのKPIを複数のスプレッドシートやBI ツールに分散管理しており、営業・CS・経営の間で共通言語としてのデータ基盤が整備されていません。
本記事では、SaaS企業特有のKPIをCRM上で管理・分析する設計パターンを解説します。フリートライアル→有料転換→アップセル→更新というSaaS固有の営業プロセスに対応したパイプライン設計と、MRR管理・チャーン分析の具体的な実装方法を紹介します。
SaaS企業向けCRM画面の例：KPIダッシュボードと取引管理（出典：HubSpot）
SaaS企業の顧客管理が一般的なBtoBと異なる理由は、サブスクリプションモデルの構造にあります。初回契約がゴールではなく、継続利用・拡大こそが収益の源泉です。
| SaaSの特徴 | 一般的なBtoBとの違い | CRM管理への影響 |
|---|---|---|
| 月額/年額の継続課金 | 一括売切りが多い | MRR/ARRの推移管理が必要 |
| 解約リスクが常に存在 | 納品後は保守のみ | チャーン予兆の検知が不可欠 |
| アップセル/クロスセルが成長の柱 | 追加受注は別商談 | 既存顧客パイプラインの設計が必要 |
| フリートライアルが入口 | 見積→受注の直線プロセス | トライアル→有料転換の追跡が必要 |
| 利用状況データが取得可能 | 利用データが限定的 | プロダクトデータとCRMの連携 |
| LTV/CACで投資判断 | 案件単位のROI | ユニットエコノミクスの可視化 |
SaaS企業では、以下のタイミングでスプレッドシート管理の限界が訪れます。
SaaS企業がCRMを正しく設計・運用した場合に期待できる効果です。
| 効果項目 | 改善幅の目安 | 具体的な内容 |
|---|---|---|
| チャーンレート | 1〜3ポイント低減 | 予兆検知による早期対応 |
| NRR（売上維持率） | 5〜15ポイント向上 | アップセル機会の体系的な捕捉 |
| トライアル→有料転換率 | 10〜20%改善 | スコアリングと段階的ナーチャリング |
| 営業予測精度 | 30〜50%向上 | パイプライン管理によるフォーキャスト |
| レポーティング工数 | 60〜80%削減 | ダッシュボードによるリアルタイム可視化 |
SaaS企業の経営判断に必要なKPIとCRMでの管理設計を整理します。
| KPI | 定義 | CRMでの管理方法 |
|---|---|---|
| MRR（月次経常収益） | 月額の定期収益合計 | 取引の月額フィールド集計、またはカスタムオブジェクトで月別管理 |
| ARR（年間経常収益） | MRR×12 | 計算プロパティで自動算出 |
| Churn Rate（解約率） | 月間解約数/前月末顧客数 | ライフサイクルステージの遷移データで算出 |
| LTV（顧客生涯価値） | MRR÷月次チャーンレート | 計算プロパティ、またはレポートで算出 |
| CAC（顧客獲得コスト） | 販売・マーケ費用÷新規顧客数 | 広告連携データとCRMの新規顧客数で算出 |
| NRR（売上維持率） | (前期MRR+Expansion-Contraction-Churn)÷前期MRR | MRR内訳データから算出 |
| Payback Period | CAC÷月次粗利 | 計算プロパティで自動算出 |
MRRを正確に把握するには、以下の4カテゴリに分解して管理する必要があります。
| MRRカテゴリ | 定義 | CRMでの記録方法 |
|---|---|---|
| New MRR | 新規顧客からの月額収益 | 新規取引の「受注」時に記録 |
| Expansion MRR | 既存顧客のアップグレード/追加 | アップセル取引パイプラインで管理 |
| Contraction MRR | 既存顧客のダウングレード | ダウングレード取引として記録 |
| Churned MRR | 解約による収益喪失 | 取引の「解約」ステージ移行時に記録 |
MRR管理をCRM上で実装する方法は、規模と要件に応じて2つのアプローチがあります。
方法1: 取引オブジェクトでの簡易管理（顧客数100社未満）
取引オブジェクトに月額収益フィールドを追加し、契約ステータスと組み合わせて管理します。
| フィールド | データ型 | 用途 |
|---|---|---|
| 月額契約金額（MRR） | 通貨 | 月額の定期収益 |
| 契約プラン | ドロップダウン | Free/Starter/Professional/Enterprise |
| 契約開始日 | 日付 | 課金開始日 |
| 契約更新日 | 日付 | 次回更新日（年間契約の場合） |
| 契約ステータス | ドロップダウン | アクティブ/ダウングレード/解約予定/解約済み |
| MRRカテゴリ | ドロップダウン | New/Expansion/Contraction/Churned |
方法2: カスタムオブジェクトでの本格管理（顧客数100社以上）
カスタムオブジェクトで「サブスクリプション」を作成し、月別の請求レコードを管理する方法です。
| フィールド | データ型 | 用途 |
|---|---|---|
| 対象月 | 日付 | 請求対象の月 |
| 請求金額 | 通貨 | その月の課金額 |
| MRRカテゴリ | ドロップダウン | New/Expansion/Contraction/Churned |
| 請求ステータス | ドロップダウン | 請求予定/請求済み/入金済み/未入金 |
| プラン | ドロップダウン | 契約プラン名 |
取引が「受注」ステージに移行したタイミングで、ワークフローにより契約期間分の請求レコードを自動生成する設計が推奨です。
SaaS企業の新規獲得プロセスに対応するパイプライン設計です。
| ステージ | 定義 | 成約確度 | 管理のポイント |
|---|---|---|---|
| ①リード | 資料DL・セミナー参加等でリード化 | 5% | リードソース、初回接触日 |
| ②MQL | スコアリングで一定基準を超過 | 10% | スコア、行動履歴 |
| ③SQL | ISが商談可能と判定 | 20% | BANT情報の記録 |
| ④デモ/トライアル | 製品デモまたはフリートライアル開始 | 35% | トライアル開始日、利用状況 |
| ⑤提案・見積 | プラン提案と見積提示 | 55% | 提案プラン、見積金額 |
| ⑥最終交渉 | 条件交渉・社内稟議中 | 75% | 決裁者、稟議状況 |
| ⑦受注 | 契約締結 | 100% | 契約プラン、MRR、契約期間 |
| 失注 | 検討中止・競合負け | 0% | 失注理由（必須） |
既存顧客の拡大収益を管理するための専用パイプラインを設計します。
| ステージ | 定義 | 成約確度 | トリガー |
|---|---|---|---|
| ①機会検知 | アップセル/クロスセル機会の特定 | 10% | 利用状況データ、CSからの情報 |
| ②ニーズ確認 | 顧客のニーズ・課題をヒアリング | 25% | CSまたは営業がヒアリング |
| ③提案 | アップグレードプラン/追加機能を提案 | 50% | 提案内容、追加MRR |
| ④交渉・承認 | 条件交渉・社内承認 | 75% | 決裁ルート、承認状況 |
| ⑤受注 | アップグレード/追加契約の締結 | 100% | 新MRR、変更適用日 |
年間契約の更新プロセスを管理する専用パイプラインです。
| ステージ | 定義 | 時期の目安 | アクション |
|---|---|---|---|
| ①更新準備 | 更新90日前にパイプラインに自動投入 | 更新90日前 | CSが利用状況レビュー |
| ②更新打診 | 更新意向の確認 | 更新60日前 | 更新条件の提示 |
| ③条件交渉 | 更新条件の交渉 | 更新30日前 | 価格・プラン変更の調整 |
| ④更新確定 | 更新契約の締結 | 更新日まで | 新契約の記録 |
| 解約 | 更新せず解約 | — | 解約理由の記録（必須） |
SaaS企業向けCRM画面の例：KPIダッシュボードと取引管理（出典：HubSpot）
解約の兆候を早期に検知するために、以下のシグナルをCRM上で管理します。
| シグナル | 検知方法 | リスクレベル | 対応アクション |
|---|---|---|---|
| ログイン頻度の低下 | プロダクトデータ連携 | 中 | CSが状況確認のコンタクト |
| 主要機能の未利用 | プロダクトデータ連携 | 高 | オンボーディング再実施の提案 |
| サポートチケットの急増 | チケットデータ | 中〜高 | テクニカルサポートのエスカレーション |
| NPS/CSATの低下 | アンケートデータ | 高 | マネージャーレベルでの対応 |
| キーパーソンの退職 | CRMのコンタクト更新 | 高 | 新担当者への関係構築 |
| 契約更新90日前 | 日付プロパティ | 注意 | 更新準備プロセスの開始 |
| 競合ツールのページ閲覧 | Webトラッキング | 高 | 営業による緊急対応 |
顧客の健全性を総合的に評価するヘルススコアを設計します。
| カテゴリ | 指標 | 配点 | 算出方法 |
|---|---|---|---|
| 利用状況 | ログイン頻度 | 25点 | 週3回以上=25、週1〜2回=15、週1回未満=5 |
| 利用状況 | 主要機能の利用率 | 20点 | コア機能3つ以上=20、1〜2つ=10、0=0 |
| 関係性 | NPSスコア | 15点 | 推奨者=15、中立者=10、批判者=0 |
| 関係性 | CSミーティング参加率 | 10点 | 毎月参加=10、隔月=5、不参加=0 |
| 契約状況 | 契約更新までの日数 | 15点 | 180日以上=15、90〜180日=10、90日未満=5 |
| 成長性 | アップセル/追加の兆候 | 15点 | 上位プランページ閲覧=15、問い合わせ=10 |
ヘルススコアに基づくアクション：
| スコア帯 | ステータス | 対応アクション |
|---|---|---|
| 80〜100 | ヘルシー | アップセル機会の探索、事例取材の打診 |
| 60〜79 | 注意 | 定期チェックインの頻度を上げる |
| 40〜59 | リスク | CSマネージャーが介入、改善プランの提示 |
| 0〜39 | 危険 | 経営層レベルでのエスカレーション |
CRM上でアップセル機会を自動検知するためのトリガー設計です。
| トリガー | 検知条件 | アクション |
|---|---|---|
| ユーザー数上限の接近 | 契約ユーザー数の90%超を利用 | CSに通知、上位プラン提案タスク生成 |
| API利用量の増加 | API呼び出し数が前月比150%超 | 開発者向けプランの案内 |
| 上位機能の利用試行 | エンタープライズ機能のトライアルリクエスト | 営業にアップセル商談を自動作成 |
| 契約更新60日前 | 更新日の60日前 | 更新＋アップセル提案の準備 |
| NPS推奨者（9-10） | NPSアンケートで高評価 | 紹介プログラムの案内＋アップセル打診 |
SaaS企業がクロスセルを実行する際の設計パターンです。
| パターン | 内容 | CRMでの管理 |
|---|---|---|
| プロダクトライン拡販 | メインプロダクトの利用企業に別プロダクトを提案 | 契約プロダクトをプロパティ管理、未契約プロダクトを自動検出 |
| アドオン販売 | 基本プランに追加機能を販売 | アドオン契約をカスタムオブジェクトで管理 |
| プロフェッショナルサービス | 導入支援・コンサルティングの追加提案 | サービス商談を別パイプラインで管理 |
| レポート | 指標 | 更新頻度 |
|---|---|---|
| MRR推移 | New/Expansion/Contraction/Churned MRRの月次推移 | 月次 |
| ARR推移 | 年間経常収益の推移グラフ | 月次 |
| チャーンレート推移 | 月次/年次の解約率推移 | 月次 |
| NRR推移 | 売上維持率（Net Revenue Retention）の推移 | 月次 |
| LTV/CAC比率 | ユニットエコノミクスの健全性 | 四半期 |
| コホート分析 | 契約月別のMRR維持率 | 月次 |
| レポート | 指標 | 更新頻度 |
|---|---|---|
| パイプライン金額 | ステージ別の加重金額 | リアルタイム |
| トライアル→有料転換率 | トライアル開始→受注の転換率 | 週次 |
| 営業担当別実績 | 担当者ごとのNew MRR・商談数 | リアルタイム |
| リードソース別ROI | チャネルごとのCAC・転換率 | 月次 |
| 商談サイクル | ステージ別の平均滞留日数 | 月次 |
| レポート | 指標 | 更新頻度 |
|---|---|---|
| ヘルススコア分布 | 顧客の健全性スコア分布 | リアルタイム |
| チャーンリスク一覧 | スコアが低い顧客のリスト | リアルタイム |
| アップセルパイプライン | アップセル商談のステージ別金額 | リアルタイム |
| 更新予定一覧 | 今後90日間の更新予定顧客リスト | 週次 |
| オンボーディング進捗 | 新規顧客のオンボーディングステージ | リアルタイム |
SaaS企業のCRM導入は、営業パイプラインの整備から着手し、段階的にKPI管理の高度化を進めることが成功のポイントです。
| フェーズ | 期間 | 実施内容 | ゴール |
|---|---|---|---|
| Phase 1 | 1〜2ヶ月 | 顧客データ移行・新規獲得パイプライン設計 | 営業案件の可視化 |
| Phase 2 | 2〜3ヶ月 | MRR管理・契約管理の実装 | サブスクリプション収益の可視化 |
| Phase 3 | 3〜5ヶ月 | チャーン分析・ヘルススコア構築 | チャーンリスクの早期検知 |
| Phase 4 | 5〜7ヶ月 | アップセルパイプライン・更新管理の整備 | NRRの組織的向上 |
| Phase 5 | 7〜9ヶ月 | プロダクトデータ連携・コホート分析 | データドリブン経営の実現 |
SaaS企業がCRMを選定する際に確認すべきポイントです。
| 評価軸 | 重要度 | チェックポイント |
|---|---|---|
| パイプラインの柔軟性 | ★★★ | 複数パイプライン（新規・アップセル・更新）を自由に設計できるか |
| API/連携性 | ★★★ | 自社プロダクトや請求システムとAPI連携できるか |
| 計算プロパティ | ★★★ | MRR・LTV等の自動計算ができるか |
| レポート/ダッシュボード | ★★★ | コホート分析やMRR推移など高度なレポートが作成できるか |
| ワークフロー自動化 | ★★☆ | チャーン検知やアップセルトリガーの自動化ができるか |
| スケーラビリティ | ★★☆ | 顧客数1,000社以上への拡張に対応できるか |
SaaS企業でよく検討されるCRM製品を比較します。
| 製品 | 特徴 | SaaS向け機能 | 価格帯（月額/ユーザー） |
|---|---|---|---|
| HubSpot | UI/UXの使いやすさ、段階導入向き | カスタムオブジェクトでMRR管理、ヘルススコア | 0円〜（無料プランあり） |
| Salesforce | 高いカスタマイズ性、大規模向け | Revenue Cloudでサブスク管理 | 3,000円〜 |
| Zoho CRM | コストパフォーマンス | サブスクリプション管理アドオン | 1,680円〜 |
| Gainsight | CS特化型 | ヘルススコア、チャーン予測AI | 要問合せ |
| ChurnZero | チャーン防止特化 | プロダクトデータ連携、ヘルススコア | 要問合せ |
CRMとCS特化ツールを併用するパターンも一般的です。まずはCRMで営業パイプラインとMRR管理を構築し、顧客数の増加に応じてCS特化ツールの併用を検討するアプローチが現実的です。
SaaS企業のCRM活用は、一般的なBtoB企業とは根本的に異なる設計思想が求められます。本記事のポイントを整理します。
SaaS企業にとって、CRMは単なる営業管理ツールではなく、事業KPI全体を可視化するデータプラットフォームです。スプレッドシートベースのKPI管理から脱却し、CRMを中心としたデータドリブン経営を実現してください。
最初に着手すべきは、新規獲得パイプラインの設計と既存顧客データの移行です。商談のステージ定義を明確にし、営業チームが日常的にCRMを使う習慣を作ることが定着の第一歩です。MRR管理やチャーン分析は、パイプライン運用が安定してからPhase 2以降で構築してください。
両方を連携させるのが理想です。請求の正確性は請求システム（Stripe、請求管理ロボ等）が担保し、CRMには営業・CSが判断に使うMRRデータを連携します。API連携により、請求システムの契約データをCRMに自動反映する設計が推奨です。小規模（顧客100社未満）の段階では、CRM上のフィールド管理で十分なケースも多いです。
最低限必要なのは、契約情報（更新日、プラン、MRR）とサポートチケットデータです。これだけでも基本的なチャーンリスク管理は可能です。プロダクトの利用状況データ（ログイン頻度、機能利用率等）を連携できれば精度が大幅に向上しますが、API開発のリソースが必要になるため、段階的に進めてください。
一般的には、CSチームがアップセル機会を検知し、営業チームがクロージングを担当する分業モデルが効果的です。CRM上では、CSが「アップセル機会」ステージに商談を作成し、営業が引き継いで提案・交渉を行うワークフローを設計します。ただし、ARR3億円未満のフェーズではCSと営業を兼任するケースも多く、自社のフェーズに応じた体制設計が重要です。
CRMツール費用は無料〜月額数十万円（ユーザー数とプランにより変動）、導入支援費用は200〜800万円（スコープにより変動）が目安です。Phase 1（パイプライン設計・顧客データ移行）は1〜2ヶ月、Phase 5（プロダクトデータ連携）までの完全構築には7〜9ヶ月を見込んでください。スモールスタートで始め、効果を確認しながら段階的に投資を拡大するアプローチが一般的です。