「Webサイトに来た見込み客を逃したくないが、24時間対応する人員がいない」「チャットボットを導入したいが、設定が複雑そうで手が出せない」——こうした悩みは、BtoB企業のマーケティング・サポート部門でよく聞かれます。
HubSpotのチャットボット機能は、コードを書かずにチャットフローを構築できるビジュアルエディタを備えています。条件分岐（if/then）を使った質問の振り分け、回答の自動化、有人エージェントへのシームレスな引き継ぎまで、1つの画面で設定可能です。さらにHubSpotのAIブランド「Breeze」との連携により、AIが顧客の質問に自動応答するモードも利用できます。
本記事では、チャットボットの初期設定から実践的なフロー設計、AI応答と有人対応の使い分けまでを段階的に解説します。
HubSpotのライブチャット機能には、2つのタイプがあります。
| タイプ | 概要 | 対応方式 | 利用プラン |
|---|---|---|---|
| ライブチャット | 有人エージェントがリアルタイム対応 | 手動対応 | 全プラン（Free含む） |
| チャットボット | 事前設定したフローで自動対応 | 自動応答＋条件分岐 | 全プラン（Free含む） |
Freeプランでも基本的なチャットボット機能は利用できますが、Professional以上ではif/then分岐の高度な条件設定や、Breeze AIとの連携機能が追加されます。
チャットフローは、チャットボットが顧客と対話する際のシナリオを定義したものです。「挨拶メッセージ → 質問の提示 → 回答の分岐 → アクションの実行」という流れを、ドラッグ＆ドロップのビジュアルエディタで構築します。
HubSpot管理画面の「自動化」→「チャットフロー」から新規作成します。「ウェブサイト」を選択すると、チャットボットかライブチャットかを選ぶ画面になります。「チャットボット」を選択し、テンプレートを選びます。
HubSpotは以下のテンプレートを用意しています。
チャットボットが最初に表示するメッセージを設定します。このメッセージの品質が、顧客のチャット利用率を大きく左右します。
効果的なウェルカムメッセージの例
「こんにちは！ご質問やご相談がございましたら、お気軽にお尋ねください。以下からご用件をお選びいただくか、直接ご質問を入力していただけます。」
チャットボットの核心は、if/then分岐を使った質問の振り分けです。顧客の回答に基づいて、次に表示するメッセージやアクションを変更できます。
分岐設計の基本パターン
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[用件の選択]
├── 製品について知りたい → 製品カテゴリの選択 → 資料ダウンロードリンク表示
├── 料金を知りたい → 料金ページへ誘導 → ミーティング予約提案
├── サポートが必要 → 問題の種類を質問 → チケット作成 or ナレッジベース提示
└── その他 → フリーテキスト入力 → 有人エージェントに転送
`
分岐の各終端で実行するアクションを設定します。主要なアクションは以下の通りです。
| アクション | 内容 | 活用シーン |
|---|---|---|
| メッセージ送信 | テキストメッセージを表示 | 情報提供、リンク案内 |
| 質問の提示 | 選択肢付きの質問を表示 | 用件の振り分け |
| コンタクトプロパティ設定 | CRMプロパティに値を保存 | リードの属性記録 |
| チケット作成 | サポートチケットを自動生成 | 問い合わせ管理 |
| ミーティングリンク表示 | カレンダー予約画面を表示 | 商談予約 |
| 有人エージェント転送 | ライブチャットに切り替え | 複雑な問い合わせ |
| ワークフローへの登録 | 自動化ワークフローを起動 | フォローアップメール |
チャットボットを表示するページ、表示タイミング、対象者を設定します。
公開前に必ずプレビュー機能でチャットフローを通しテストします。全分岐パターンを実際に操作して、意図通りの動作を確認してから公開します。
HubSpotのAI機能「Breeze」を活用すると、チャットボットの応答をAIが自動生成するモードを追加できます。ナレッジベースの記事やWebサイトのコンテンツをAIが参照し、顧客の質問に対して文脈に沿った回答を生成します。
AI応答の仕組み
| 状況 | 推奨アプローチ | 理由 |
|---|---|---|
| よくある質問（FAQ） | AI応答 | ナレッジベースから柔軟に回答生成 |
| リードクオリフィケーション | 定型フロー | 決まった質問で情報を収集 |
| 商談予約 | 定型フロー | カレンダー連携で確実に予約完了 |
| 技術的な問い合わせ | AI応答 → 有人転送 | AI初期対応で情報収集後、専門家へ |
| クレーム対応 | 有人転送（即時） | 感情的な対応はAIに不向き |
チャットボットから有人エージェントへの切り替えは、顧客体験を左右する重要なポイントです。以下のベストプラクティスを押さえましょう。
引き継ぎ時の情報連携: チャットボットが収集した情報（名前、メールアドレス、用件、問題の詳細）を有人エージェントに自動で引き継ぐ設定にします。顧客が同じ情報を二度入力する必要がなくなります。
営業時間外の対応: 有人エージェントが対応できない時間帯には、「現在オフラインです。メッセージを残していただければ、翌営業日にご連絡します」というメッセージとともに、チケットを自動作成する設定にします。
エスカレーションルール: 問い合わせの内容に応じて、適切なチームに自動振り分けします。たとえば「料金に関する質問」は営業チームへ、「技術的な問題」はサポートチームへ転送するルールを設定します。
最初から複雑な分岐を作ろうとせず、3〜4ステップの基本フローから運用を開始します。運用データが蓄積されてから、よくある質問パターンに基づいて分岐を追加していく方が効果的です。
HubSpotのレポート機能で、チャットボットの会話ログを定期的に分析します。「ボットが回答できなかった質問」「離脱が多いポイント」を特定し、フローの改善に活用します。
チャットボットで頻出する質問をナレッジベースの記事として追加し、AI応答の精度を向上させます。Zendeskの調査では、ナレッジベースとチャットボットを連携させた企業で、初回解決率が25%向上したと報告されています。
ウェルカムメッセージ、質問の文言、選択肢の順番などを変更したA/Bテストを実施し、チャット開始率や目標達成率を比較します。
| 項目 | HubSpot チャットボット | Intercom |
|---|---|---|
| 料金 | Free〜（高度機能はProfessional以上） | Essential $39/席/月〜 |
| ビジュアルエディタ | あり | あり |
| AI応答 | Breeze AI（Professional以上） | Fin AI Agent |
| CRM連携 | HubSpot CRMと完全統合 | 別途連携設定が必要 |
| ナレッジベース連携 | 標準搭載 | 標準搭載 |
| マーケティング連携 | ワークフロー・リスト連携が標準 | 限定的 |
| カスタマイズ性 | 中程度（テンプレートベース） | 高い（APIベース） |
HubSpotは、CRMとマーケティングの統合が強み。チャットで収集した情報がそのままリードナーチャリングに活用できます。一方、Intercomはチャット機能単体の深さとプロダクトツアー機能が優位です。
不要です。HubSpotのチャットボットはビジュアルエディタで設定できるため、非エンジニアでも構築可能です。ドラッグ＆ドロップでフローを組み立て、選択肢やメッセージをテキスト入力するだけで完成します。
はい。営業時間中はライブチャットを表示し、営業時間外はチャットボットに自動切り替えする設定が可能です。表示条件の設定で、曜日・時間帯による切り替えルールを定義できます。
はい。チャット中に収集したメールアドレス、名前、会社名などの情報は、HubSpot CRMのコンタクトプロパティに自動で保存されます。新規コンタクトの場合は自動作成、既存コンタクトの場合はプロパティ更新が行われます。
AI応答の精度は、ナレッジベースやWebサイトに掲載されている情報の品質に依存します。十分なFAQ記事とヘルプドキュメントが整備されていれば、一般的な問い合わせの多くを自動で回答できます。回答に自信がない場合は自動的に有人転送される安全設計になっています。
はい。チャットフローをコピーして言語ごとに作成し、ブラウザの言語設定やURLルールに基づいて表示を切り替えることが可能です。AI応答も複数言語に対応しています。
HubSpotのチャットボットは、無料プランから始められ、事業の成長に合わせてAI応答や高度な分岐を追加していける柔軟なツールです。まずはシンプルなリードクオリフィケーションフローから運用を開始し、データに基づいて段階的に改善していくことをおすすめします。
カテゴリ: Service Hub | HubSpot