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title: カスタマージャーニーマップの作り方｜HubSpotでの実装と連携設計
description: カスタマージャーニーマップとは、見込み顧客が認知から購入・利用に至る体験を時系列で可視化するフレームワークです。BtoB向けの5フェーズでの作り方と、HubSpotのライフサイクルステージ・ワークフロー・ジャーニーレポートへの実装手順を解説します。
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# カスタマージャーニーマップの作り方｜HubSpotでの実装と連携設計

- 2026年2月23日
- 最終更新: 2026年10月20日

![HubSpotワークフロー自動化画面](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/auto_workflows_list.png)

この記事の結論

カスタマージャーニーマップとは、見込み顧客が自社の製品・サービスを認知してから購入・利用に至るまでの一連の体験を、時系列で可視化した顧客視点の設計図です。

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**カスタマージャーニーマップとは、見込み顧客が自社の製品・サービスを認知してから購入・利用に至るまでの一連の体験を、時系列で可視化した顧客視点の設計図です。**

「カスタマージャーニーマップを作りたいが、どこから手をつければいいかわからない」「ジャーニーマップは作ったが、実際のマーケティング施策と連動していない」「リード情報がExcelに分散していて、顧客が今どの段階にいるのか見えない」——こうした悩みを持つマーケティング担当者は多いのではないでしょうか。

カスタマージャーニーマップは、顧客がたどる行動・思考・タッチポイントを整理するフレームワークですが、単なる図として作って終わりにするのではなく、HubSpotのライフサイクルステージやワークフローに落とし込むことで、顧客体験の最適化とマーケティングの自動化につなげられます。

この記事では、BtoB企業向けのカスタマージャーニーマップの作成方法と、HubSpotでの実装手順を解説します。この分野の体系的な情報は[HubSpotマーケティング戦略ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/marketing-strategy)でまとめています。

本記事は「[BtoBリードジェネレーションの方法12選｜HubSpotで実践するインバウンドマーケティング戦略](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/marketing-strategy/btob-lead-generation-methods)」シリーズの一部です。  
 本記事はHubSpotゴールドパートナーのStartLinkの「[HubSpot完全ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot)」関連記事です。

## この記事でわかること

BtoBのマーケティング担当者・営業企画の方に向けて、ジャーニーマップの設計からHubSpotへの実装、データによる改善までの一連の流れを整理しています。

- **カスタマージャーニーマップの基本構造とBtoBの特徴** — 5つの構成要素と、BtoCとは異なるBtoBジャーニーの設計上の注意点を解説します。
- **作り方の全体像と5フェーズの設計方法** — ペルソナ設定から認知・興味・評価・決定・利用の各フェーズの設計まで、手順に沿って説明します。
- **ライフサイクルステージとの対応設計** — ジャーニーの各フェーズをHubSpotのステージにどう対応させるか、コンタクトと会社の二重管理まで踏み込みます。
- **コンテンツとワークフローの連携設計** — フェーズ別のコンテンツマッピングと、具体的なワークフローの設定例を紹介します。
- **ジャーニーレポートによる検証と運用の仕組み化** — 作って終わりにしないための、レポート活用と部門間連携の進め方をお伝えします。

HubSpotを使ったマーケティングの仕組み化を検討されている方に向けて書いています。最後まで読むと、自社のカスタマージャーニーを設計し、HubSpotの機能に落とし込むまでの流れが具体的にイメージできるようになります。

## カスタマージャーニーマップとは｜基本構造とBtoBの特徴

カスタマージャーニーマップは、顧客が「自社を知る前」から「利用・ファン化」までにたどる体験を、顧客の視点で時系列に整理したものです。企業側の売りたいプロセスではなく、顧客側の「見えているもの・考えていること」を起点に描くのがポイントになってきます。まず基本構造と、BtoBならではの特徴を押さえておきましょう。

### ジャーニーマップを構成する5つの要素

ジャーニーマップは、一般的に次の5つの要素で構成されます。縦軸に要素、横軸にフェーズを取り、マトリクス状に埋めていく形が基本です。

| 要素 | 説明 | 例 |
| --- | --- | --- |
| **フェーズ** | 購買プロセスの段階 | 認知→興味→検討→決定→利用 |
| **タッチポイント** | 顧客が企業と接触するチャネル | Web検索、ブログ、ウェビナー、営業面談 |
| **行動** | 各フェーズでの顧客の具体的行動 | 記事を読む、資料をDLする、問い合わせする |
| **思考・感情** | 各フェーズでの顧客の心理 | 「課題を解決したい」「比較検討したい」 |
| **企業のアクション** | 各フェーズで企業が実施する施策 | SEO記事公開、ナーチャリングメール、提案 |

### BtoBカスタマージャーニーの特徴

BtoB企業のカスタマージャーニーは、BtoCと比べて以下の特徴があります。

- **購買プロセスが長い**: 検討期間が数ヶ月〜1年以上に及ぶケースがあります
- **複数の意思決定者が関与**: 担当者→マネージャー→役員の承認プロセスをたどります
- **情報収集が重要**: 比較検討・ROI計算・社内説得のための情報を求めます
- **営業との接点が不可欠**: セルフサービスだけでは完結しにくい構造です

このため、BtoBのジャーニーマップは「担当者個人の体験」だけでなく「組織としての検討プロセス」を描く必要があります。担当者がデモを見て納得しても、社内稟議で止まるケースもあります。社内説得に使える資料やROIの裏付けを、評価フェーズのコンテンツとして用意しておく設計が効いてきます。

### ファネルとの違いと補完関係

ファネルは企業視点で「リード→MQL→SQL→商談→受注」というプロセスを表現します。一方ジャーニーマップは顧客視点で「認知→興味→検討→決定→利用」という体験を表現し、両者は補完的な関係にあります。

実務上は、ファネルの各ステージにジャーニーの体験設計を対応させる形が理想です。HubSpotでいえば、企業視点のファネルはライフサイクルステージと取引パイプラインとして実装し、顧客視点のジャーニーはそのステージ定義の根拠として使う、という位置づけになります。

## 作り方の全体像｜準備から実装・検証までの4ステップ

ジャーニーマップ作成は、大きく「棚卸し→設計→実装→検証」の4ステップで進めます。最初から完璧なものを目指すより、おおまかに作って運用しながらデータで磨いていく方が現実的です。ここでは各ステップの進め方を概観し、詳細は後のセクションで展開します。

### ステップ1: ペルソナ設定と現状の棚卸し

ジャーニーマップ作成の前提として、ターゲットペルソナを明確にします。BtoBでは「誰が情報収集し、誰が稟議を通すのか」まで分解しておくと、後のコンテンツ設計がぶれません。

| 項目 | 内容 |
| --- | --- |
| 役職 | マーケティングマネージャー |
| 企業規模 | 従業員100〜300名のBtoB製造業 |
| 課題 | リード管理がExcelで属人化、ナーチャリングができていない |
| 目標 | リード獲得〜商談化を仕組み化し、マーケの成果を数値で示したい |
| 情報収集方法 | Google検索、業界メディア、SNS、ウェビナー |

上記のペルソナ例では、リード管理がExcelに属人化しています。顧客リストと担当者マスターが別々に管理されて差分が起きたり、誰がどの検討段階にいるかが担当者の記憶頼みになったりする状態では、ジャーニー設計以前にデータが追えません。まず現状のタッチポイントと顧客データの所在を棚卸しすることが出発点になります。

### ステップ2: フェーズごとの体験設計

ペルソナが各フェーズで「何をし、何を考え、どこに接触するか」をマトリクスに落とし込みます。次のセクションで5フェーズの具体例を示しますが、フェーズの切り方や数は企業によって異なります。自社の商材の検討期間や意思決定プロセスにフィットした形で設計していただくのが重要です。

### ステップ3: HubSpotへの実装

設計したジャーニーを、ライフサイクルステージ・スコアリング・ワークフローとしてHubSpotに実装します。

ここが要点になるのですが、**ジャーニーをCRMの仕組みに落とし込んで初めて、「壁に貼った図」から「動く仕組み」に変わります。**

実装の前に、次の表で、ジャーニーのどの要素をHubSpotのどの機能に置くかを決めておくと、設定の抜けを防げます。

| ジャーニーの要素 | HubSpotの置き場所 | 設定のポイント |
| --- | --- | --- |
| フェーズ（認知〜利用） | コンタクトのライフサイクルステージ | ステージの定義を文書にし、更新の条件をワークフローに書く |
| 顧客の行動（資料請求・デモ依頼） | フォーム送信やページ閲覧などのイベント | フェーズを動かすイベントを1フェーズ1つに絞る |
| 企業のアクション（メール・架電） | ワークフローのアクション（メール送信・タスク作成） | フェーズごとの担当者と期限を決める |
| 検証指標 | ジャーニーレポート、ダッシュボード | フェーズごとの件数と転換率を毎月同じ画面で見る |

ワークフローは、「Automation」＞「Workflows」から「Create workflow」で作成し、開始条件（エンロールメントトリガー）を設定します（出典：[Create workflows](https://knowledge.hubspot.com/workflows/create-workflows)）。設計書の書き方は[HubSpotワークフロー設計書の作り方](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/implementation/hubspot-workflow-design-document)で解説しています。

### ステップ4: レポートでの検証と改善

実装後はジャーニーレポートでステージ間の転換率やステージごとの件数を計測し、ボトルネックになっているフェーズを特定して改善を回します。作って終わりにしないための運用設計は、後半のベストプラクティスで詳しく述べます。

## 5フェーズのジャーニー設計｜顧客の状態と企業のアクション

BtoBの典型的なカスタマージャーニーを「認知→興味・検討→評価→決定→利用・拡大」の5フェーズで設計します。各フェーズについて、顧客の状態・行動・思考・タッチポイント・企業のアクション・対応するHubSpotステージを整理していきます。

### フェーズ1: 認知

認知フェーズは、顧客が課題を感じ始めているものの、解決策を具体的に探していない段階です。

| 項目 | 内容 |
| --- | --- |
| **顧客の状態** | 課題を感じ始めているが、解決策を具体的に探していない |
| **行動** | Google検索、業界記事閲覧、SNSでの情報収集 |
| **思考** | 「そろそろ顧客管理を何とかしないと」 |
| **タッチポイント** | SEOブログ記事、SNS投稿、業界メディア |
| **企業のアクション** | SEO記事公開、SNS発信、広告出稿 |
| **HubSpotステージ** | サブスクライバー / リード |

### フェーズ2: 興味・検討

興味・検討フェーズでは、解決策の方向性が見え始め、情報収集が本格化します。

| 項目 | 内容 |
| --- | --- |
| **顧客の状態** | 解決策としてCRM/MAツールに興味を持ち始めた |
| **行動** | ホワイトペーパーDL、比較記事閲覧、ウェビナー参加 |
| **思考** | 「どんなツールがあるのか」「自社に合うのはどれか」 |
| **タッチポイント** | ホワイトペーパー、ウェビナー、比較記事 |
| **企業のアクション** | ナーチャリングメール、ウェビナー開催 |
| **HubSpotステージ** | リード → MQL |

### フェーズ3: 評価

評価フェーズではツールを2〜3つに絞って比較検討が進みます。ここからは営業との接点がジャーニーの主役になってきます。

| 項目 | 内容 |
| --- | --- |
| **顧客の状態** | 具体的なツールを2〜3つに絞り、比較検討中 |
| **行動** | デモリクエスト、事例閲覧、料金確認、社内提案書作成 |
| **思考** | 「ROIは合うのか」「社内をどう説得するか」 |
| **タッチポイント** | デモ、個別相談、事例ページ、料金ページ |
| **企業のアクション** | デモ実施、ROI資料提供、事例紹介 |
| **HubSpotステージ** | MQL → SQL |

### フェーズ4: 決定

決定フェーズでは最終確認と社内稟議が行われます。

| 項目 | 内容 |
| --- | --- |
| **顧客の状態** | 導入ツールをほぼ決定し、最終確認中 |
| **行動** | 見積依頼、契約条件確認、社内稟議 |
| **思考** | 「導入後のサポートは大丈夫か」「契約条件は妥当か」 |
| **タッチポイント** | 営業面談、見積書、契約書 |
| **企業のアクション** | 見積提出、導入計画提案、契約締結 |
| **HubSpotステージ** | SQL → Opportunity → Customer |

### フェーズ5: 利用・拡大

決定して終わりではなく、利用開始後のオンボーディングや活用拡大までをジャーニーに含めるのがBtoBでは重要です。既存顧客の満足度が紹介や口コミにつながり、認知フェーズの起点にもなります。

| 項目 | 内容 |
| --- | --- |
| **顧客の状態** | ツールを利用開始し、社内展開・活用拡大を検討 |
| **行動** | オンボーディング、機能活用、追加プラン検討 |
| **思考** | 「使いこなせるか」「もっと活用範囲を広げたい」 |
| **タッチポイント** | オンボーディング、サポート、ナレッジベース |
| **企業のアクション** | CS対応、トレーニング、アップセル提案 |
| **HubSpotステージ** | Customer → Evangelist |

## ジャーニーのHubSpot実装｜ライフサイクルステージとの対応

設計したジャーニーを動く仕組みにするには、HubSpotのライフサイクルステージとの対応付けが起点になります。ここではフェーズとステージの対応に加えて、BtoBで起きがちな「人と会社のずれ」の扱い方、失注からの復帰ルートを整理します。

### ジャーニーフェーズとライフサイクルステージの対応表

HubSpotの[ライフサイクルステージ](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/hubspot-features/hubspot-lifecycle-stage-design-guide)は、カスタマージャーニーのフェーズと直接対応させることができます。

| ジャーニーフェーズ | ライフサイクルステージ | 自動化のポイント |
| --- | --- | --- |
| 認知 | Subscriber → Lead | フォーム送信でリード化 |
| 興味・検討 | Lead → MQL | スコアリングでMQL判定 |
| 評価 | MQL → SQL | 営業フォロー後にSQL判定 |
| 決定 | SQL → Opportunity → Customer | 取引ステージ管理 |
| 利用・拡大 | Customer → Evangelist | CS対応・アップセル管理 |

次の画面は、HubSpotデモ環境でのライフサイクルステージのプロパティ設定画面です。

![HubSpotデモ環境のライフサイクルステージ プロパティ設定画面。](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/set_lifecycle.png)

HubSpotデモ環境のライフサイクルステージ プロパティ設定画面。

*HubSpotデモ環境のライフサイクルステージ プロパティ設定画面。*

### コンタクトと会社の二重管理

BtoBでは1社に複数の担当者がいるため、コンタクトと会社の両方でライフサイクルステージを管理する設計が有効です。例えば1企業に3名のリードがいる場合、最も進んだステータスを会社のライフサイクルステージに反映させると、実態に近いファネルが見えてきます。

なお、この考え方はHubSpotに限ったものではありません。コンタクト・会社・取引がリレーショナルに紐づくCRMであれば、同様の発想で整理できます。

### 失注からの掘り起こしループ

BtoBのジャーニーは一直線ではなく、失注後に時間が経ってから再検討が始まるケースがあります。失注した取引を再検討につなげるには、掘り起こし用のワークフローを用意しておくと、ナーチャリングの輪に戻せます。失注理由を分類しておけば、再アプローチのタイミングや訴求の軸も検討しやすくなります。

## コンテンツとワークフローの連携設計

ジャーニーの各フェーズに「どのコンテンツを、どのチャネルで届けるか」を定義し、ワークフローで自動化します。ここまで来ると、ジャーニーマップは壁に貼る図ではなく、日々動くマーケティングの仕組みになります。

### フェーズ別コンテンツマッピング

各フェーズに適したコンテンツを整理し、HubSpotで管理します。

| フェーズ | コンテンツタイプ | HubSpotの活用機能 |
| --- | --- | --- |
| 認知 | ブログ記事、インフォグラフィック | Content Hub（ブログ） |
| 興味・検討 | ホワイトペーパー、ウェビナー、メルマガ | [フォーム](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/hubspot-features/hubspot-form-creation-guide)、[メール配信](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/hubspot-features/hubspot-email-marketing-guide) |
| 評価 | 事例、デモ動画、比較資料、ROI計算ツール | [LP](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/hubspot-features/hubspot-landing-page-guide)、CTA |
| 決定 | 提案書、見積書、導入計画 | [見積もり](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/hubspot-features/hubspot-commerce-hub-guide)、取引管理 |
| 利用・拡大 | ナレッジベース、トレーニング、活用事例 | Service Hub、ナレッジベース |

### 認知→興味フェーズのワークフロー例

[ワークフロー](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/hubspot-features/hubspot-workflow-setup-guide)を使って、ジャーニーの各フェーズに応じた自動化を構築します。認知から興味への移行を促す例は次の通りです。

1. **トリガー**: ブログ記事からCTAをクリックしてホワイトペーパーをダウンロード
2. **アクション1**: ライフサイクルステージを「リード」に設定
3. **アクション2**: ウェルカムメール送信
4. **遅延**: 3日後
5. **アクション3**: 関連する教育コンテンツのメール送信
6. **遅延**: 5日後
7. **アクション4**: ウェビナー招待メール送信
8. **条件分岐**: ウェビナー登録した場合 → 次のワークフローへ

### 検討→評価フェーズのワークフロー例

スコアが閾値に達したリードをMQLに昇格させ、営業へ引き渡す例です。

1. **トリガー**: HubSpot Score ≧ 50（MQL化）
2. **アクション1**: ライフサイクルステージを「MQL」に変更
3. **アクション2**: 営業に通知・タスク作成
4. **アクション3**: 事例紹介メール送信
5. **遅延**: 3日後
6. **条件分岐**: 営業がフォロー済みか確認
7. Yes → 営業主導のフォローへ
8. No → リマインダー送信

このように仕組みとして組んでおけば、フォローの抜け漏れが個人の力量に依存しなくなり、担当者が変わっても同じ体験を提供できます。属人化しがちなナーチャリングをシステム側で担保する、という発想がポイントになってきます。

## カスタマージャーニーレポートでの検証と改善

実装したジャーニーが想定通り機能しているかは、レポートで定量的に検証します。ここではHubSpotのカスタマージャーニーレポートと、アトリビューション分析との連携を紹介します。

### カスタマージャーニーレポートの作成

**カスタマージャーニーレポート**は、Marketing Hub・Sales Hub・Service HubのいずれかのEnterpriseエディションで作成できます（出典：[Create a report with journey analytics](https://knowledge.hubspot.com/reports/create-a-journey-report)）。作成手順は、公式ナレッジで次のように案内されています。メニュー名は画面の言語により表記が異なります。

1. 「More」から「Reporting」＞「Reports」を開き、右上の「Create」から「Create report」を選ぶ
2. 左のパネルで「Customer journey report」を選んで「Next」を押す
3. 作り方を選ぶ（テンプレートから、Breeze Assistant（ベータ）で、コンタクトのPathfinderで、「Create journey on your own」でゼロから）
4. ゼロから作る場合は、プライマリソース（コンタクト・取引・チケット）を選び、「Add your first stage」で最初のステージとなるイベントを設定する
5. 「Add new stage」でステージを加え、必要なら「Optional」で必須でないステージにする（最初と最後のステージは対象外）
6. フィルターやブレイクダウンを足して保存し、ダッシュボードへ追加する

プライマリソースによって、必要なエディションが変わります。

| プライマリソース | 測れること | 必要なエディション |
| --- | --- | --- |
| コンタクト | コンテンツなどから新規コンタクトがどう生まれるか | Marketing Hub EnterpriseまたはService Hub Enterprise |
| 取引 | 新規取引がどう生まれるか | Sales Hub Enterprise |
| チケット | サポートのパイプラインをチケットがどう進むか | Service Hub Enterprise |

Enterpriseエディションでない場合は、ライフサイクルステージ別のコンタクト数や、取引パイプラインのステージ別の件数など、標準のレポートで転換の状況を見る方法があります。ファネルレポートの提供エディションは変更されることがあるため、HubSpot公式ナレッジで最新を確認してください。

### 主要なジャーニーレポートと改善ポイント

| レポート | 測定内容 | 改善ポイント |
| --- | --- | --- |
| **ファネル転換率** | 各ステージ間の転換率 | 転換率が低いステージのコンテンツ・施策を改善 |
| **ステージ間の経路** | プロパティでブレイクダウンしたときの、ステージ間で最も一般的な経路 | 想定外の経路が多い場合は、ジャーニーの設計とワークフローを見直す |
| **タッチポイント分析** | 各タッチポイントの貢献度 | 効果の高いタッチポイントに投資集中 |
| **ドロップオフ分析** | 離脱が多いポイント | 離脱ポイントのコンテンツや体験を改善 |

次の画面は、デモ環境のレポート一覧画面です。作成済みのカスタムレポートを管理できます。

![デモ環境のレポート一覧画面。作成済みのカスタムレポートを管理できます。](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/rpt_custom_reports.png)

デモ環境のレポート一覧画面。作成済みのカスタムレポートを管理できます。

*デモ環境のレポート一覧画面。作成済みのカスタムレポートを管理できます。*

### アトリビューション分析との連携

[アトリビューション分析](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/hubspot-features/hubspot-marketing-attribution-analysis-guide)と組み合わせることで、ジャーニー上のどのタッチポイントが商談・受注に最も貢献しているかを定量的に把握できます。転換率が低いフェーズが分かっても、「何を強化すべきか」はタッチポイントの貢献度を見ないと判断しづらいため、両方をセットで見る運用をおすすめします。

### ジャーニーマップを1か月で検証する手順

1. 第1週：最も重要なペルソナ1人分の5フェーズを描き、各フェーズを動かすイベントを決める
2. 第2週：ライフサイクルステージの更新条件をワークフローに設定し、テスト用のコンタクトで動作を確認する
3. 第3週：直近の実データで、フェーズごとの件数を数え、最も件数が減るフェーズを特定する
4. 第4週：そのフェーズのコンテンツ1本とワークフロー1本を改善し、翌月の同じ数字と比べる

最初から全フェーズを完璧に設計せず、1つのフェーズの改善を回し切ることを優先してください。

## 運用を仕組み化するベストプラクティス

ジャーニーマップでよくある失敗のひとつは「作って終わり」になることです。四半期ごとの見直し、部門間共有、コンテンツギャップの特定を仕組みとして回せるかどうかが、運用定着の鍵になります。

### 四半期ごとの見直しサイクル

ジャーニーマップは一度作って終わりではなく、四半期ごとにレポートデータに基づいて見直します。

- 新しいタッチポイント（新チャネル、新コンテンツ）の追加
- 転換率データに基づくフェーズ定義の調整
- 顧客インタビューからのフィードバック反映

### 営業・CSチームとの共有

ジャーニーマップはマーケティング部門だけでなく、営業・カスタマーサクセス部門とも共有し、各部門が自分の担当フェーズを理解した上で連携する体制を作ります。フェーズごとの担当部門と引き渡し条件を明文化しておくと、MQL→SQLのような部門間ハンドオフで齟齬が起きにくくなります。

### コンテンツギャップの特定と向かないケース

ジャーニーの各フェーズに必要なコンテンツを洗い出し、不足しているコンテンツ（コンテンツギャップ）を特定して制作計画に反映します。

ただし、ジャーニーマップがあまり効果を発揮しないケースもあります。例えば、商材が単一で意思決定者が1名しかいない単純な販売モデルや、リード数がごく少数でハイタッチ営業が中心の場合は、詳細なマップ作成より商談プロセスの整備を優先する方が効果的です。すべてを一気に進めるのは難しいため、まずは最も重要なペルソナ1つ・転換率の低い1フェーズに絞って始め、効果を見極めてから範囲を広げていただければと思います。

### StartLinkのジャーニー設計の進め方

StartLinkはHubSpotゴールドパートナーとして、150社以上のHubSpot支援に携わっています。ジャーニーの設計から実装までは、準委任で伴走しながら、スモールスタートで次の工程を進めます。

| 工程 | 内容 | 成果物の例 |
| --- | --- | --- |
| 現状の整理・要件定義 | ペルソナ、現在のタッチポイント、データの所在を整理する | ペルソナ一覧、タッチポイント一覧 |
| 設計・構築 | 5フェーズ、ライフサイクルステージの定義、ワークフローを設計・設定する | ステージ定義書、ワークフロー設計書 |
| データ移行 | 既存のコンタクトにライフサイクルステージを付与する | ステージ別の件数照合 |
| テスト・検証 | テスト用のコンタクトでフェーズ移動を通して確認する | テスト結果 |
| 定着・運用改善 | AI（Breezeなど）によるレポート作成の補助も使い、月次で見直す | 月次の改善メモ |

全体の進め方は[HubSpot導入・構築支援](https://start-link.jp/service/hubspot)のページで確認できます。

## よくある質問

### Q1. カスタマージャーニーマップの作成にどのくらい時間がかかりますか？

ペルソナ設定も含めると、初版の作成に2〜4週間が目安です。ただし、完璧を目指すより先におおまかな版を作って運用を始め、データに基づいて改善していくアプローチのほうが効果的です。

### Q2. 複数のペルソナがいる場合、ジャーニーマップは分けるべきですか？

はい、ペルソナごとにジャーニーマップを作成することをおすすめします。ただし、最初は最も重要なペルソナ1つに絞って作成し、運用が軌道に乗ったら他のペルソナに展開していく方が現実的です。

### Q3. HubSpotのどのプランでジャーニーレポートが使えますか？

カスタマージャーニーレポートは、Marketing Hub・Sales Hub・Service HubのいずれかのEnterpriseエディションで利用できます。プライマリソースにコンタクトを使う場合はMarketing HubまたはService HubのEnterprise、取引はSales Hub Enterprise、チケットはService Hub Enterpriseが必要です。Enterpriseでない場合は、標準のレポートでステージ別の件数や転換の状況を確認し、最新のエディション条件は公式ナレッジで確認してください。

### Q4. ジャーニーマップとファネルの違いは何ですか？

ファネルは企業視点で「リード→MQL→SQL→商談→受注」というプロセスを表現します。ジャーニーマップは顧客視点で「認知→興味→検討→決定→利用」という体験を表現します。両者は補完的な関係にあり、ファネルの各ステージにジャーニーの体験設計を対応させるのが理想的です。

### Q5. BtoB企業でカスタマージャーニーマップが機能しない原因は何ですか？

よくある原因のひとつは「作って終わり」になることです。ジャーニーマップを実際のマーケティング施策やHubSpotのワークフローに落とし込み、定期的にデータで検証・改善するサイクルを回さなければ、壁に貼ってあるだけの絵になってしまいます。

## まとめ

カスタマージャーニーマップは、顧客体験を可視化し、マーケティング施策を体系的に設計するためのフレームワークです。本記事の要点を整理すると次の通りです。

- **5フェーズで設計**: 認知→興味→評価→決定→利用の各フェーズで、顧客の行動・思考と企業のアクションを整理する
- **HubSpotと連動**: ライフサイクルステージ・スコアリング・ワークフローで、ジャーニーを動く仕組みに落とし込む
- **コンテンツマッピング**: 各フェーズに適したコンテンツを配置し、ギャップを制作計画に反映する
- **データで改善**: ジャーニーレポートとアトリビューション分析で定量評価し、四半期ごとに見直す

まずは現在のジャーニーの各フェーズを整理し、最も転換率が低いフェーズから改善施策を実施していくアプローチが効果的です。具体的な最初の一歩として、次の3ステップから始めていただければと思います。

1. 現状のタッチポイントと顧客データの所在を棚卸しする
2. 最も重要なペルソナ1人分のジャーニーマップを5フェーズで描く
3. 描いたジャーニーをHubSpotのライフサイクルステージに対応させ、転換率が低いフェーズに1本ワークフローを組む

CRMを活用した業務効率化やAIとの連携に関するご相談は、CRM特化型コンサルティングのHubSpotゴールドパートナーのStartLinkまでお気軽にお問い合わせください。

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- [HubSpotでリードマネジメントを設計する方法](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/marketing-strategy/hubspot-lead-management-design)
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### 今枝 / Imaeda

 株式会社StartLink 代表取締役。累計150社以上のHubSpotプロジェクト支援実績を持ち、Claude CodeやHubSpotを軸にしたAI活用支援・経営基盤AXのコンサルティング事業を展開。  
 HubSpotのトップパートナー企業や大手人材グループにて、エンタープライズCRM戦略策定・AI戦略ディレクションを経験した後、StartLinkを創業。現在はCRM×AIエージェントによる経営管理支援を専門とする。

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