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title: 医療・福祉事業者のHubSpot構築ガイド｜ナレッジベースとAIエージェントで問い合わせ対応を仕組み化する
description: クリニック・介護事業者・福祉サービスの提供会社向けに、問い合わせをチケットで管理し、ナレッジベースを根拠にBreezeの顧客対応エージェントが一次回答するHubSpotの設計を解説します。医療判断を答えさせない引き継ぎ、要配慮個人情報と医療広告への配慮、レポートまで紹介します。
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# 医療・福祉事業者のHubSpot構築ガイド｜ナレッジベースとAIエージェントで問い合わせ対応を仕組み化する

- 2026年10月20日
- 最終更新: 2026年10月20日

![医療・福祉事業者のHubSpot構築ガイド｜ナレッジベースとAIエージェントで問い合わせ対応を仕組み化する](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/generated/kv_IK-08.png)

この記事の結論

医療・福祉の問い合わせは、ナレッジベースを根拠にAIが一般的な案内に答え、医療判断や答えられない質問はチケットで担当者へ引き継ぐ構成が中心です。

ブログ目次

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HubSpot業界別ナレッジ｜医療・福祉（クリニック・介護事業者・医療機器や福祉サービスの提供会社）

利用の流れや手続きのような同じ質問が電話とメールで毎日届き、職員が本来の業務の合間に1件ずつ答えている、という医療・福祉の事業者は少なくありません。HubSpotでは、問い合わせ者を「コンタクト」、法人の取引先を「会社」、1件ごとの問い合わせを「チケット」で持ち、ナレッジベースの記事を根拠にBreezeの顧客対応エージェントが一次回答する形で設計します。AIが答えられない質問と、診断や服薬のような医療判断に関わる質問は担当者へ引き継ぎ、回答できなかった質問は「ナレッジギャップ」として一覧になり、そこから記事を足していきます。

- **5段階**チケットのパイプライン「問い合わせ対応」（新規受付、一次回答、担当者確認中、回答済み、クローズ）
- **3つ**対応を止めない自動化（引き継いだチケットの割り当て、未回答の通知、クローズ後のアンケート）
- **4つ**週ごとに見るレポート（問い合わせ件数の推移、AIで解決した割合、カテゴリ別の件数、初回回答までの時間）

この記事でわかること

- **問い合わせをチケットで持ち、AIと担当者で分担する構成**コンタクト・会社・チケットの関係と、顧客対応エージェントがどこに入るか
- **ナレッジベースに載せる記事と、載せない内容の線引き**カテゴリの分け方、チケットのプロパティ、5段階のパイプライン、AIの引き継ぎの条件
- **医療・福祉ならではの注意**医療判断をAIに答えさせない設計、要配慮個人情報を集めない設計、医療広告の規制への配慮
- **デモ環境に組んだ3つの画面と、自動化・レポート・導入の進め方**チケットのボード、チケットの一覧、顧客対応エージェントの引き継ぎの設定と、5つの工程での要点

クリニックや介護事業者の事務長・運営責任者、医療機器や福祉サービスの提供会社でサポート窓口を担う責任者に向けて、設計の叩き台として使える形でまとめています。プロパティの表、ナレッジベースのカテゴリ、パイプラインの段階は、そのまま自社の要件定義に使えます。

- [業務の流れ](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/industry-deep/healthcare-welfare-hubspot-guide#ik-flow)
- [オブジェクト構成](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/industry-deep/healthcare-welfare-hubspot-guide#ik-model)
- [プロパティと記事](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/industry-deep/healthcare-welfare-hubspot-guide#ik-props)
- [パイプラインとAI](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/industry-deep/healthcare-welfare-hubspot-guide#ik-pipeline)
- [実際の画面](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/industry-deep/healthcare-welfare-hubspot-guide#ik-screens)
- [自動化とレポート](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/industry-deep/healthcare-welfare-hubspot-guide#ik-automation)
- [注意点と範囲](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/industry-deep/healthcare-welfare-hubspot-guide#ik-merit)
- [導入の進め方](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/industry-deep/healthcare-welfare-hubspot-guide#ik-steps)

01

## 医療・福祉の問い合わせ対応の流れと、各段階で記録すべき情報

医療・福祉の事業者に届く問い合わせは、利用者やご家族からの「どう始めればよいか」「何を用意すればよいか」という質問と、医療機関や介護事業者などの法人からの導入や取引の相談が混ざっています。多くは公開できる一般的な案内で答えられる一方、体調や薬に関わる質問は専門職が個別に判断する必要があります。HubSpotの設計は、この2つを入口で分け、一般的な案内はAIが、個別の判断は担当者が受け持つ形にできるかで決まります。

1. **受付**ウェブのチャット、フォーム、メール、電話から問い合わせが届く*記録：問い合わせ者の区分・連絡先・受付の経路*
2. **一次回答**ナレッジベースの記事で答えられる質問は、顧客対応エージェントが回答する*記録：問い合わせのカテゴリ・AIで解決したか*
3. **引き継ぎ**AIが答えられない質問、医療判断に関わる質問は担当者へ回す*記録：引き継ぎの理由・担当者*
4. **担当者の回答**担当者が内容を確かめ、回答する。必要なら医療職や介護職に確認する*記録：回答の内容・初回回答までの時間*
5. **クローズと改善**対応を終え、満足度を尋ねる。AIが答えられなかった質問から記事を足す*記録：満足度・追加した記事*

一般的な案内はナレッジベースとAI、個別の判断は担当者。この線引きを入口で決めておくことが、AIを医療・福祉の窓口で使うための前提です。

02

## オブジェクト構成｜問い合わせ者・取引先・問い合わせの3つで持つ

問い合わせをしてきた人をコンタクト、医療機関や介護事業者などの法人の取引先を会社、1件ごとの問い合わせをチケットで持ちます。すべてHubSpotの標準オブジェクトで組めるため、カスタムオブジェクトは使いません。顧客対応エージェントとナレッジベースはCRMのレコードではなく、チケットを作り、回答の根拠になる機能として位置づけます。

1多 1多 1多 引き継ぎでチケットに 電子カルテ・介護記録の情報は持たせず、問い合わせの記録だけを持ちます 法人の取引先会社（標準） 取引先の区分医療機関・介護事業者・代理店問い合わせの件数（集計）担当者（会社の所有者） 問い合わせ者コンタクト（標準） 区分（法人担当・利用者・家族）連絡の希望方法 問い合わせチケット（標準） カテゴリ・対応の区分引き継ぎの理由・担当者 AIの一次回答顧客対応エージェント 根拠はナレッジベースの記事答えられない質問は引き継ぐ 1多多1多引き継ぎでチケットに法人の取引先会社（標準）取引先の区分（医療機関・介護事業者など）問い合わせの件数（集計）担当者（会社の所有者）問い合わせ者コンタクト（標準）区分（法人担当・利用者・家族）連絡の希望方法問い合わせチケット（標準）カテゴリ・対応の区分引き継ぎの理由・担当者AIの一次回答顧客対応エージェント根拠はナレッジベースの記事答えられない質問は引き継ぐ電子カルテ・介護記録の情報はHubSpotに持たせず、問い合わせの記録だけを持ちます

- 標準オブジェクト
- 点線の枠はCRMのレコードではなく機能
- 線の端の三叉は「多」、縦線は「1」

- **問い合わせはチケットで持つ**問い合わせをコンタクトのメモや取引で済ませると、対応の段階、担当者、回答までの時間を1件ずつ追えません。チケットにすれば、段階ごとのボードとレポートで、どの問い合わせが止まっているかが見えます。
- **利用者・家族と法人を同じコンタクトで持つ**問い合わせ者の区分を1つのプロパティで分ければ、利用者やご家族からの質問と法人からの相談を同じ窓口で受けつつ、ビューとレポートで分けて見られます。法人の担当者だけを会社に関連付けます。
- **診療や介護の記録は持たない**HubSpotが持つのは問い合わせの記録までです。病名や服薬の状況のような診療情報、介護の記録は専用のシステムに残し、HubSpotには入れない設計にします。

03

## プロパティとナレッジベースの設計｜問い合わせに持たせる項目と、記事のカテゴリ

チケットには「何についての問い合わせで、AIと担当者のどちらが答えたか」を持たせます。これが、カテゴリ別の件数とAIで解決した割合を出す元になります。ナレッジベースは、AIの回答の根拠になるため、カテゴリと載せる範囲を先に決めます。

| プロパティ（チケット） | 型 | 選択肢・値の例 | 使い道 |
| --- | --- | --- | --- |
| 問い合わせのカテゴリ | 選択（単一） | 利用の流れ、料金・手続き、サービス内容、法人の導入相談、その他 | カテゴリ別の件数と、記事を足す優先順位の判断 |
| 対応の区分 | 選択（単一） | AIの回答で終了、担当者へ引き継ぎ、最初から担当者が対応 | 担当者が受け持った件数の把握 |
| 引き継ぎの理由 | 選択（単一） | 記事に答えがない、医療判断を含む、個別の事情の確認が必要、問い合わせ者が担当者を希望 | ナレッジギャップと、医療判断に関わる質問の多さの把握 |
| 医療職の確認 | 単一チェックボックス | 医療職や介護職の確認が要る問い合わせに担当者が付ける | 確認の依頼先への割り当てと、回答までの時間の比較 |
| 優先度 | 選択（標準） | 低、中、高 | 担当者が先に見る問い合わせの判断 |
| 受付の経路 | 選択（標準のソース） | チャット、フォーム、メール、電話 | 経路ごとの件数と、AIで受けられている割合の比較 |
| チケットの担当者 | ユーザー（標準） | 窓口の担当者 | 割り当てと通知の宛先 |

| プロパティ（コンタクトと会社） | 型 | 選択肢・値の例 | 使い道 |
| --- | --- | --- | --- |
| 問い合わせ者の区分（コンタクト） | 選択（単一） | 法人の担当者、利用者本人、ご家族、その他 | 問い合わせを利用者向けと法人向けに分けて見る |
| 連絡の希望方法（コンタクト） | 選択（単一） | メール、電話 | 担当者が回答する手段の判断 |
| 取引先の区分（会社） | 選択（単一） | 医療機関、介護事業者、販売代理店、自治体・公的機関、その他 | 法人の問い合わせを取引先の種類ごとに分ける |
| 問い合わせの件数（会社） | ロールアップ（件数） | 関連するチケットの件数 | 問い合わせの多い取引先の把握と、説明の機会の判断 |

問い合わせ者の区分は、フォームの最初の質問で選んでもらうと、入口で利用者向けと法人向けを分けられます。コンタクトには病歴や症状を書く欄を作りません。理由は第7章の「医療・福祉ならではの注意」で説明します。

### ナレッジベースのカテゴリと、載せる範囲

| カテゴリ | 載せる記事の例 | 載せない内容 |
| --- | --- | --- |
| 利用の流れ | 初めて利用するときの手順、見学や相談の申し込み方、利用開始までに用意するもの | 個別の利用者が対象になるかどうかの判断 |
| 料金・手続きの一般的な案内 | 手続きの種類と窓口、必要な書類、支払い方法の一般的な説明 | 個別の金額の見積もり、公的な給付の対象になるかの判断 |
| よくある質問 | 営業時間、アクセス、休業日、問い合わせ先、法人向けの導入の進め方 | 症状、診断、治療方針、服薬、ケアの内容に関わる回答 |

顧客対応エージェントは、ナレッジベースの記事のほか、ウェブサイトのページやブログ、公開URLも回答の根拠に加えられます（[HubSpotのナレッジベース](https://knowledge.hubspot.com/customer-agent/manage-the-customer-agents-content-sources)）。医療・福祉では、根拠をナレッジベースの記事に絞ると、AIが何を元に答えるかを窓口の側で管理しやすくなります。ナレッジベースの作り方は「[HubSpotナレッジベースの構築方法](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/hubspot-features/hubspot-knowledge-base-guide)」で詳しく扱っています。

04

## パイプラインとAIの設計｜問い合わせ対応の5段階と、引き継ぎの条件

チケットのパイプラインは、受付からクローズまでを5段階で追います。AIが答えて終わる問い合わせと、担当者が引き継ぐ問い合わせが同じボードに並ぶため、どこで止まっているかを1か所で確かめられます。

### パイプライン「問い合わせ対応」

1. **新規受付**チャット、フォーム、メール、電話から問い合わせを受け付けた
2. **一次回答（AI・担当）**顧客対応エージェント、または担当者が最初の回答をした
3. **担当者確認中**AIから引き継いだ、または医療職の確認が要るため、担当者が内容を確かめている
4. **回答済み**担当者が回答し、問い合わせ者の返事を待っている
5. **クローズ**対応を終えた。満足度のアンケートを送る

チケットのパイプラインは、プランごとに作成できる数が決まっています。契約中のプランで確認してから設計します（[HubSpotのナレッジベース](https://knowledge.hubspot.com/object-settings/set-up-and-customize-pipelines)）。応答の期限を段階ごとに決めて超過を検知する方法は「[HubSpotのチケットSLAの設定](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/service-hub/hubspot-ticket-sla-setup)」で扱っています。

### 顧客対応エージェントの設定｜何に答え、何を引き継ぐか

| 設定 | 決めること | 医療・福祉での決め方の例 |
| --- | --- | --- |
| 回答の根拠（ナレッジのソース） | AIが回答に使う記事やページ | ナレッジベースの3つのカテゴリの記事に絞る |
| ガイドライン（避ける話題） | 答えない話題と、その場合の返し方 | 症状、診断、治療方針、服薬、ケアの内容には答えず、担当者が確認すると伝える |
| 引き継ぎの条件 | 担当者へ回すきっかけ | 答えが記事にない、体調や薬についての質問、問い合わせ者が担当者を希望したとき |
| 引き継ぎの方法 | すぐに担当者へ回すか、後で担当者が対応するか | 営業時間外も受けるなら後で対応する形にし、チケットにして窓口のチームへ回す |
| 公開するチャネル | AIが答える窓口 | まずウェブサイトのチャットから始め、記事が揃ってからメールに広げる |

顧客対応エージェントは、既定でも、答えられない質問や担当者を希望されたときに会話を引き継ぎます。引き継ぎの条件を自社の言葉で足せるほか、引き継ぎ先のチームや、チケットを使うワークフローを選べます（[引き継ぎの設定](https://knowledge.hubspot.com/customer-agent/set-up-and-customize-the-customer-agents-handoff-process)、[ガイドラインの設定](https://knowledge.hubspot.com/customer-agent/set-guidelines-for-the-customer-agent)）。顧客対応エージェントは各製品のProfessional以上で使え、チャネルに公開するにはHubSpotクレジットが要ります（[HubSpotのナレッジベース](https://knowledge.hubspot.com/customer-agent/set-up-the-customer-agent)）。公開前の準備は「[HubSpot Customer Agent導入前チェックリスト](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/ai-breeze/customer-agent-readiness-checklist)」にまとめています。

05

## 実際の画面｜デモ環境に組んだ問い合わせ対応の構成

ここまでの設計を、StartLinkのデモ環境に実際に組んだ画面です。事業者名・人名・問い合わせの内容はすべて架空のデモデータです。画面はチケットのボード、チケットの一覧、顧客対応エージェントの引き継ぎの設定の3つです。

![HubSpotのチケットのボード。パイプライン「問い合わせ対応」の「新規受付」「一次回答（AI・担当）」「担当者確認中」「回答済み」「クローズ」の列に、「利用開始の手順について」「法人向けの導入相談」「体調に関するご相談」のような問い合わせのカードが並び、カードに作成日と優先度が表示されている](https://start-link.jp/hs-fs/hubfs/blog/screenshots/generated/gen_IK-08_ticket-board.png?width=1600&height=615&name=gen_IK-08_ticket-board.png)

**画面1**パイプライン「問い合わせ対応」のボード。担当者確認中の列にあるカードが、AIから引き継いで担当者が確かめている問い合わせです。この列にカードが溜まっていないかを、窓口の担当者が毎朝確かめます。

![HubSpotのチケットの一覧。チケット名・問い合わせのカテゴリ・対応の区分（AIの回答で終了・担当者へ引き継ぎ・最初から担当者が対応）・引き継ぎの理由（医療判断を含む・記事に答えがないなど）・医療職の確認の列で、12件の問い合わせが並んでいる](https://start-link.jp/hs-fs/hubfs/blog/screenshots/generated/gen_IK-08_ticket-list.png?width=1600&height=642&name=gen_IK-08_ticket-list.png)

**画面2**問い合わせの一覧。対応の区分と引き継ぎの理由を持たせると、AIで終わった問い合わせと担当者へ回した問い合わせ、その理由が1画面で見えます。「医療判断を含む」で引き継いだものには、医療職の確認の印が付きます。

画面3は、顧客対応エージェントの「人への引き渡し」の設定です。引き継ぎのガイドラインに、症状・診断・治療方針・服薬・ケアの内容に関する質問には答えず、担当者へ引き継ぐことを書いています。

回答の根拠には、ナレッジに追加したナレッジベースの記事を使います。公開する前に、利用の流れ、料金・手続き、体調についての質問など、カテゴリごとに想定の質問を入れて試し、答える質問と引き継ぐ質問が設計どおりに分かれるかを確かめます。

![HubSpotの顧客対応エージェントの「人への引き渡し」の設定画面。システムトリガーの説明の下に、引き継ぎのガイドライン「医療判断を含む質問は担当者へ」があり、症状・診断・治療方針・服薬・ケアの内容に関する質問には回答せず担当者へ引き継ぐ、と書かれている](https://start-link.jp/hs-fs/hubfs/blog/screenshots/generated/gen_IK-08_ai-agent.png?width=1600&height=1154&name=gen_IK-08_ai-agent.png)

**画面3**顧客対応エージェントの引き継ぎのガイドライン。医療判断に関わる質問を担当者へ回す条件を、文章で書いて設定します。画面のガイドラインは下書きの状態で、公開すると回答に反映されます。

06

## 自動化とレポート｜引き継いだ問い合わせを止めず、記事を育てる

AIを窓口に置いたときに起きやすいのは、引き継いだ問い合わせが誰の手元にも届かずに止まることです。自動化は、引き継いだチケットを担当者へ届けることと、止まったチケットに気づくことに効きます。チケットを対象にしたワークフローの例です。

- きっかけ
  
  条件
  
  動作
- きっかけ**チケットのステージが「担当者確認中」になった**
  
  条件対象はチケット。パイプラインが問い合わせ対応
  
  動作問い合わせのカテゴリと問い合わせ者の区分に応じて、窓口のチームの担当者へ割り当て、タスクを作成する。医療職の確認に印があれば、確認の依頼先にも通知する
- きっかけ**「担当者確認中」になってから一定時間が経った**
  
  条件遅延の後の分岐で、ステージがまだ担当者確認中
  
  動作チケットの担当者と窓口のリーダーに通知する。待つ時間は、問い合わせ者に案内している回答の目安から逆算して決める
- きっかけ**チケットのステージが「クローズ」になった**
  
  条件対象はチケット。問い合わせ者のメールアドレスがある
  
  動作満足度を尋ねるアンケートを送る。結果はチケットとコンタクトに残り、カテゴリごとの満足度を比べられる

ワークフローはProfessional以上、ナレッジベースと顧客満足度のアンケートはService Hub Professional以上のプランで使えます（[ワークフロー](https://knowledge.hubspot.com/workflows/create-workflows)、[ナレッジベース](https://knowledge.hubspot.com/knowledge-base/create-and-customize-knowledge-base-articles)、[顧客満足度のアンケート](https://knowledge.hubspot.com/customer-feedback/create-and-send-customer-satisfaction-surveys)）。アンケートを送るきっかけはアンケートの設定で選べるため、ワークフローで送るかアンケートの設定で送るかは、どちらか一方に決めて二重に送らないようにします。

### レポートとダッシュボード｜窓口の責任者が週ごとに見る4つの指標

レポートは「どれだけ届き、どれだけAIで受けられたか」と「担当者の対応が待たせていないか」の2つの見方で作ります。

| 指標 | 集計の起点 | 作り方 |
| --- | --- | --- |
| 問い合わせ件数の推移 | チケット | 作成日で週ごとに件数を数え、受付の経路で色を分ける |
| AIで解決した割合 | 顧客対応エージェントの分析 | 顧客対応エージェントの分析画面で、対応した会話のうち解決した件数と割合を週ごとに見る。チケットの側では、対応の区分が担当者へ引き継ぎの件数を数えて突き合わせる |
| カテゴリ別の件数 | チケット | 問い合わせのカテゴリごとに件数を数え、対応の区分で色を分ける。引き継ぎの多いカテゴリが、記事を足す候補になる |
| 初回回答までの時間 | チケット | 受付から最初の返信までの時間を記録する標準のプロパティを、カテゴリごとに平均する。担当者確認中で止まった問い合わせの多さと合わせて見る |

顧客対応エージェントの分析画面には、答えられなかった質問が「ナレッジギャップ」として理由とあわせて並びます（[HubSpotのナレッジベース](https://knowledge.hubspot.com/customer-agent/analyze-your-customer-agents-performance)）。週に1回この一覧を見て、一般的な案内で答えられるものは記事に足し、医療判断に関わるものは記事にせず引き継ぎの条件に入っているかを確かめます。答えられなかった質問を内部の知識として積み上げていく運用が、この構成の中心です。

07

## この構成にするメリットと、医療・福祉ならではの注意

電話とメールの受け答えを職員が都度こなしている場合と比べると、違いは「同じ質問に人が答え続けていないか」と「引き継いだ問い合わせが漏れていないか」に出ます。

#### 電話とメールだけで受けている場合

- 利用の流れや必要な書類のような同じ質問に、職員が1件ずつ答えている
- 営業時間外の問い合わせは、翌日まで返事ができない
- 誰がどの問い合わせに答えたかが個人のメールと記憶に残り、止まっている問い合わせに気づきにくい
- よく来る質問が何かを、件数で確かめる手段がない

#### HubSpotでこの構成にした場合

- 一般的な案内はナレッジベースの記事を根拠にAIが答え、職員は個別の判断が要る問い合わせに時間を使える
- 営業時間外もAIが一次回答し、答えられない質問はチケットとして翌日の担当者に届く
- すべての問い合わせがボードに並び、担当者確認中で止まったものは通知される
- カテゴリ別の件数とナレッジギャップから、次に足す記事が決まる

### 医療・福祉ならではの注意｜AIに答えさせないことを先に決める

- **医療判断をAIに答えさせない**症状、診断、治療方針、服薬、ケアの内容のような医療判断に関わる質問は、ナレッジベースに載せず、顧客対応エージェントのガイドラインで避ける話題に指定し、引き継ぎの条件にも入れます。HubSpotも、AIの回答がガイドラインどおりにならない場合があると案内しているため、記事に載せないことと引き継ぎの条件の両方で防ぎ、公開前に想定の質問で試します。急な体調の変化のような緊急の相談には、AIが中身に答えず、救急や医療機関への連絡を促す定型の案内を返す形にします。
- **要配慮個人情報を集めない**病歴などは個人情報保護法の「要配慮個人情報」にあたり、取得には原則として本人の同意が要ります（[個人情報保護委員会のガイドライン](https://www.ppc.go.jp/personalinfo/legal/guidelines_tsusoku/)）。問い合わせのフォームには氏名、連絡先、問い合わせのカテゴリのような項目だけを置き、病歴や症状を書く欄を作りません。チャットの冒頭でも、症状や病歴は書かずに担当者からの連絡を待つよう案内し、書き込まれた場合の扱いを社内の取扱いの決まりに沿って決めておきます。医療・介護の事業者には、個人情報保護委員会と厚生労働省のガイダンスもあります（[医療・介護関係事業者向けのガイダンス](https://www.ppc.go.jp/personalinfo/legal/iryoukaigo_guidance/)）。チャットの会話はHubSpotとAIの処理を担う事業者に渡る前提のため、個人データを外国にある第三者へ提供する場合の扱いや安全管理措置の整理を、導入の前に社内で済ませます。
- **医療広告の規制に配慮する**医療機関のウェブサイトも、患者の受診を誘引する意図があり、医療機関が特定できるなどの要件を満たせば、医療法の広告規制の対象になります。厚生労働省の医療広告ガイドラインでは、虚偽の広告、他の医療機関と比べて優れているとする広告、誇大な広告、治療の効果に関する体験談などが規制されています（[厚生労働省「医療法における病院等の広告規制について」](https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/iryou/kokokukisei/index.html)）。一般に公開するナレッジベースの記事とAIの回答も、この観点で表現を確かめる担当を決め、記事の公開前に確認します。

この節は設計上の考え方をまとめたもので、法的な助言ではありません。具体的な取扱いは、各ガイドラインの原文と、必要に応じて専門家に確認したうえで決めます。

### HubSpotでできること・別のシステムに任せること

#### HubSpotで管理する

問い合わせの受付と対応の履歴

チャット、フォーム、メール、電話の問い合わせをチケットで持ち、段階と担当者を追う

一般的な案内のナレッジベース

利用の流れ、料金・手続きの一般的な案内、よくある質問の記事

AIの一次回答と引き継ぎ

顧客対応エージェントの回答、引き継ぎの条件、ナレッジギャップの確認

問い合わせ対応のレポート

件数の推移、AIで解決した割合、カテゴリ別の件数、初回回答までの時間

#### 別のシステムに任せる

診療の記録

病名、検査の結果、処方のような診療情報は電子カルテに残し、HubSpotには入れない

診療報酬・介護報酬の請求

レセプトの作成と請求は専用のシステムで行う

介護の記録とケアの計画

介護記録とケアの計画は介護の記録システムに残す

診察や利用の予約

予約の枠の管理は予約システムで行い、HubSpotには問い合わせの記録だけを持たせる

問い合わせの中で、診療や介護の個別の内容に話が及んだ場合は、担当者が専用のシステムの側で確認し、HubSpotのチケットには「医療職の確認済み」のような対応の状態だけを残す運用にします。

08

## 導入の進め方｜StartLinkの5工程に当てはめた要点

1. **現状の整理・要件定義**電話とメールで届く問い合わせを数週間分、分類し、多い質問のカテゴリ、AIに答えさせない話題、引き継ぎの条件、回答の目安の時間を決めます。フォームで集める項目と集めない項目もここで決めます。
2. **設計・構築**チケットのパイプラインとプロパティ、ナレッジベースのカテゴリと記事、顧客対応エージェントのガイドラインと引き継ぎ、ワークフロー、ダッシュボードを作ります。記事は表現を確かめる担当の確認を経てから公開します。
3. **データ移行**法人の取引先を会社、その担当者をコンタクトとして取り込みます。過去の問い合わせの記録は、件数やカテゴリの把握に使う範囲で取り込み、病歴のような情報を含む記録は移しません。
4. **テスト・検証**カテゴリごとに想定の質問を入れて、AIが答える質問と引き継ぐ質問が設計どおりに分かれるか、引き継いだチケットが担当者に割り当てられ、未回答の通知が届くかを確かめます。
5. **定着・運用改善**ウェブサイトのチャットから公開し、週に1回ナレッジギャップとカテゴリ別の件数を見て記事を足します。記事が揃ってから、AIが答えるチャネルを広げます。

09

## よくある質問

AIが間違った回答をしないか心配です。どう防げばよいですか。

回答の根拠をナレッジベースの記事に絞り、記事の内容を窓口で確かめてから公開します。そのうえで、医療判断に関わる質問はガイドラインと引き継ぎの条件の両方で担当者へ回し、公開前に想定の質問で試します。公開後もナレッジギャップと引き継ぎの理由を週ごとに見て、記事と条件を直していきます。AIの回答をすべて事前に決めることはできないため、答える範囲を狭く始めて広げていく進め方が向いています。

この構成には、どのプランが必要ですか。

チケットのパイプラインはプランごとに作成できる数が決まっており、ワークフローはProfessional以上、ナレッジベースと顧客満足度のアンケートはService Hub Professional以上のプランで使えます。顧客対応エージェントは各製品のProfessional以上で使え、チャネルに公開するにはHubSpotクレジットが要ります。使える機能と上限は製品とプランで異なるため、契約中のプランで確かめてから設計します。

利用者やご家族からの問い合わせと、法人からの問い合わせを分けて管理できますか。

できます。コンタクトの「問い合わせ者の区分」で、法人の担当者、利用者本人、ご家族を分け、法人の担当者だけを会社に関連付けます。チケットのビューとレポートを区分ごとに分ければ、同じ窓口で受けながら、法人の導入相談は営業の担当、利用者からの質問は窓口の担当というように受け持ちを分けられます。

電話で受けた問い合わせも、同じ仕組みで管理できますか。

電話で受けた問い合わせは、担当者がチケットを作り、受付の経路を電話、問い合わせのカテゴリを付けて記録すれば、同じボードとレポートに入ります。電話でよく聞かれる質問がナレッジベースの記事になれば、ウェブサイトのチャットで先に答えが見つかり、電話の件数を減らすことにつながります。

ナレッジギャップは、どのように使えばよいですか。

顧客対応エージェントの分析画面には、答えられなかった質問が理由とあわせて並びます。週に1回この一覧を見て、利用の流れや手続きのような一般的な案内で答えられるものは記事を足し、症状や服薬のような医療判断に関わるものは記事にせず、引き継ぎの条件に入っているかを確かめます。記事を足したら、同じ質問で試して回答が変わったかを確認します。

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## まとめ｜最初の一歩は、よく来る質問を数えてナレッジベースの記事にすること

医療・福祉の事業者のHubSpotは、問い合わせ者をコンタクト、法人の取引先を会社、問い合わせをチケットで持ち、ナレッジベースの記事を根拠に顧客対応エージェントが一次回答する構成が土台です。医療判断に関わる質問と、AIが答えられない質問は担当者へ引き継ぎ、答えられなかった質問をナレッジギャップとして記事に足していくと、窓口の負担と回答の待ち時間の両方を見ながら改善できます。

はじめからすべてのチャネルでAIに答えさせる必要はありません。今届いている問い合わせを数週間分カテゴリに分け、多い質問から一般的な案内の記事にし、ウェブサイトのチャットで試すところから始めるのが堅実です。

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自社の窓口に合わせて、AIが答える範囲と引き継ぎを一緒に設計します。

どの質問をAIに任せ、どこから担当者が受け持つか、フォームで何を集めて何を集めないかは、事業の形と窓口の体制で変わります。StartLinkはHubSpotのゴールドパートナーとして、要件定義から構築・データ移行・定着まで一貫して支援します。

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- 出典：HubSpot ナレッジベース「[Set up the customer agent](https://knowledge.hubspot.com/customer-agent/set-up-the-customer-agent)」
- 出典：HubSpot ナレッジベース「[Manage customer agent knowledge sources](https://knowledge.hubspot.com/customer-agent/manage-the-customer-agents-content-sources)」
- 出典：HubSpot ナレッジベース「[Set up and customize customer agent's handoff process](https://knowledge.hubspot.com/customer-agent/set-up-and-customize-the-customer-agents-handoff-process)」
- 出典：HubSpot ナレッジベース「[Set guidelines for the customer agent](https://knowledge.hubspot.com/customer-agent/set-guidelines-for-the-customer-agent)」
- 出典：HubSpot ナレッジベース「[Analyze the customer agent's performance](https://knowledge.hubspot.com/customer-agent/analyze-your-customer-agents-performance)」
- 出典：HubSpot ナレッジベース「[Create and customize knowledge base articles](https://knowledge.hubspot.com/knowledge-base/create-and-customize-knowledge-base-articles)」
- 出典：HubSpot ナレッジベース「[Set up and manage object pipelines](https://knowledge.hubspot.com/object-settings/set-up-and-customize-pipelines)」
- 出典：HubSpot ナレッジベース「[Create workflows](https://knowledge.hubspot.com/workflows/create-workflows)」
- 出典：HubSpot ナレッジベース「[Create and conduct customer satisfaction surveys](https://knowledge.hubspot.com/customer-feedback/create-and-send-customer-satisfaction-surveys)」
- 出典：個人情報保護委員会「[個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）](https://www.ppc.go.jp/personalinfo/legal/guidelines_tsusoku/)」
- 出典：個人情報保護委員会「[医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス](https://www.ppc.go.jp/personalinfo/legal/iryoukaigo_guidance/)」
- 出典：厚生労働省「[医療法における病院等の広告規制について](https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/iryou/kokokukisei/index.html)」

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 株式会社StartLink 代表取締役。累計150社以上のHubSpotプロジェクト支援実績を持ち、Claude CodeやHubSpotを軸にしたAI活用支援・経営基盤AXのコンサルティング事業を展開。  
 HubSpotのトップパートナー企業や大手人材グループにて、エンタープライズCRM戦略策定・AI戦略ディレクションを経験した後、StartLinkを創業。現在はCRM×AIエージェントによる経営管理支援を専門とする。

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  "@id" : "https://start-link.jp/#product-sync-notion",
  "@type" : "SoftwareApplication",
  "applicationCategory" : "BusinessApplication",
  "author" : {
    "@id" : "https://start-link.jp/#organization"
  },
  "description" : "HubSpotのCRMレコードとNotionのページ・データベースを接続。HubSpotの画面から離れずにNotionのすべてにアクセスできるHubSpotマーケットプレイスアプリ。",
  "featureList" : [ "CRMカードからNotionページの作成・閲覧・編集", "NotionデータベースをCRMタブにテーブル表示", "4つのワークフローアクションで自動化", "コンタクト・会社・取引・チケット・サービス・プロジェクト対応" ],
  "installUrl" : "https://ecosystem.hubspot.com/marketplace/listing/sync-for-notion-bystartlink",
  "name" : "Sync for Notion",
  "offers" : [ {
    "@type" : "Offer",
    "description" : "ページ・DB合計50件まで",
    "name" : "Free",
    "price" : "0",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "無制限",
    "name" : "Professional",
    "price" : "6000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  } ],
  "operatingSystem" : "Web",
  "url" : "https://start-link.jp/sync/notion"
}
```

```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@id" : "https://start-link.jp/#product-sync-moneyforward",
  "@type" : "SoftwareApplication",
  "applicationCategory" : "BusinessApplication",
  "author" : {
    "@id" : "https://start-link.jp/#organization"
  },
  "description" : "HubSpotとマネーフォワード クラウドを連携。取引情報から見積書・請求書を自動作成し、取引先・品目の同期や継続請求に対応するHubSpot連携アプリ。",
  "featureList" : [ "取引（Deal）から見積書・請求書を自動作成", "会社情報とマネーフォワード取引先の同期", "商品項目・品目マスタの連携", "月次・固定回数の継続請求に対応（Professionalプラン以上）", "合算請求（Enterpriseプラン限定）", "前受請求（一括請求・月次計上）（Enterpriseプラン限定）", "原価登録（MF会計への仕訳登録）で案件別の原価・粗利を可視化（Enterpriseプラン限定）", "取引レコードにCRMカードで連携ステータスを表示" ],
  "installUrl" : "https://ecosystem.hubspot.com/ja/marketplace/listing/sync-for-moneyforward-bystartlink",
  "name" : "Sync for Money Forward",
  "offers" : [ {
    "@type" : "Offer",
    "description" : "請求月5件・見積月20件まで",
    "name" : "Free",
    "price" : "0",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "請求月50件・見積月100件まで",
    "name" : "Professional",
    "price" : "4000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "無制限",
    "name" : "Enterprise",
    "price" : "10000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  } ],
  "operatingSystem" : "Web",
  "url" : "https://start-link.jp/sync/moneyforward"
}
```

```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@id" : "https://start-link.jp/#product-sync-chatwork",
  "@type" : "SoftwareApplication",
  "applicationCategory" : "BusinessApplication",
  "author" : {
    "@id" : "https://start-link.jp/#organization"
  },
  "description" : "HubSpotとChatworkを連携。ワークフローからChatworkのルームへ通知を送り、CRMカード上で最新のやり取りの確認と返信ができ、紐付けたルームの新着メッセージをHubSpotのノートとして自動で記録するHubSpot連携アプリ。",
  "featureList" : [ "ワークフローアクション「Chatworkに通知」（取引・会社・コンタクト・チケット対応）", "送信先ルームIDとメッセージ本文にHubSpotのプロパティを差し込み", "取引・会社・コンタクトとChatworkルームの紐付け（全プラン無制限）", "CRMカードにルームの最新100件のメッセージを表示（Professionalプラン以上）", "CRMカードからChatworkへメッセージを送信（Professionalプラン以上）", "紐付けたルームの新着メッセージをHubSpotのノートへ自動記録（Enterpriseプラン限定）", "引用や装飾を、HubSpotのノートでも読みやすい見た目のまま記録", "OAuth接続とAPIトークン接続（SAML/SSO環境向け）に対応" ],
  "installUrl" : "https://ecosystem.hubspot.com/marketplace/listing/sync-for-chatwork-bystartlink",
  "name" : "Sync for Chatwork",
  "offers" : [ {
    "@type" : "Offer",
    "description" : "通知 月10件まで・ルーム紐付け無制限",
    "name" : "Free",
    "price" : "0",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "通知無制限・CRMカードで最新100件の表示とメッセージ送信",
    "name" : "Professional",
    "price" : "3000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "Professionalの全機能＋メッセージ同期（30分ごと）",
    "name" : "Enterprise",
    "price" : "10000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  } ],
  "operatingSystem" : "Web",
  "url" : "https://start-link.jp/sync/chatwork"
}
```