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title: HubSpotで介護施設のCRMを仕組み化｜入居者・家族・ケアマネ・見学管理
description: 介護施設のHubSpot活用は、入居者・家族・ケアマネ・見学者を1つのCRMでつなぎ、見学から入居までを可視化する設計が要点です。家族の関連付け、紹介元管理、パイプライン、多施設ダッシュボード、介護ソフトとの役割分担と段階的な導入手順を解説します。
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# HubSpotで介護施設のCRMを仕組み化｜入居者・家族・ケアマネ・見学管理

- 2026年3月23日
- 最終更新: 2026年10月9日

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この記事の結論

介護施設のCRM活用は、入居者・家族・ケアマネ・施設見学の情報を関連付け、相談の経緯と次の対応を共有するところから始まります。見学から入居までの状況を可視化し、担当者が変わっても連絡先・対応内容・期限を確認できる仕組みを設計することが要点です。

ブログ目次

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**介護施設のCRM活用は、入居者・家族・ケアマネ・施設見学の情報を関連付け、相談の経緯と次の対応を共有するところから始まります。見学から入居までの状況を可視化し、担当者が変わっても連絡先・対応内容・期限を確認できる仕組みを設計することが要点です。**

「ご家族から問い合わせを受けても、前回の相談内容をすぐに確認できない」「ケアマネージャーからの紹介を施設ごとに管理していて、誰が返答するのか分からない」。こうした状況では、情報を集めるだけでなく、誰が記録を更新し、次の対応を引き受けるかまで決める必要があります。

介護施設におけるCRM活用とは、入居者・家族・ケアマネージャーの関係と、問い合わせから見学・入居契約までの経緯を管理することです。HubSpotの設計では、まず相談単位で担当者と次の行動を追える状態を作り、その記録を家族対応や紹介元への連絡にも使えるように広げていきます。

業界ごとの設計の違いは、[業界別HubSpot活用ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/industry-deep)で整理しています。自施設と照らし合わせる際は、関係者の組み合わせ、契約までの段階、継続して記録する接点に注目してください。

本記事はStartLinkの「[HubSpot完全ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot)」関連記事です。介護施設の相談業務を題材に、データの関連付けからパイプライン、運用の見直しまでを具体化します。

## この記事でわかること

入居相談や紹介元対応、複数施設の運営管理を担う方が、HubSpotをどこから設計し、どの条件を満たしたら運用を広げるか判断できるよう、次の5点をまとめました。

- **Excel・紙管理の限界とCRMが効く領域** — 情報の分散、担当者への依存、相談の進捗を追えない状態を切り分け、HubSpotで管理する業務の優先順位を決めます。
- **入居者・家族・ケアマネをつなぐデータ設計** — 誰の情報をどのレコードに持たせるか、連絡先の役割をどう区別するか、どの時点で入力を求めるかを整理します。
- **施設見学から入居契約までのパイプラインと自動化** — ステージの完了条件、次の対応、再連絡の希望を設計し、連絡を進める場合と止める場合を区別します。
- **ケアマネ・家族との関係を仕組みで維持する方法** — 紹介実績の比較条件、連絡履歴の残し方、家族の要望を完了まで追う手順をまとめます。
- **複数施設の横断管理と段階的な導入手順** — 施設の表現方法、集計の定義、既存情報の更新責任を整理し、試行から施設展開へ進む条件を示します。

自施設の見学者台帳や相談記録と照らし合わせながら読むと、CRMに持たせる情報と、先に決めるべき運用ルールを整理できます。

## 介護施設でExcel・紙管理が限界を迎える理由

入居者情報、見学者台帳、ケアマネージャーとの連絡履歴が別々にある場合、問題になるのは保存先の数だけではありません。同じ相談を識別できるか、最新の情報を判断できるか、次の担当者が対応を引き継げるかが重要です。まずは問い合わせを受けてから返答するまでの経路をたどり、どこで確認が止まるかを整理します。

### 情報が分散・属人化する3つの構造的課題

現状の管理方法を点検する際は、次の課題が起きていないかを確認します。

| 課題 | 具体的な症状 |
| --- | --- |
| **データの分散** | 介護ソフト、Excelの見学台帳、紙のケース記録、スタッフの個人ノートが別々に存在し、同一利用者・家族の情報が紐づかない |
| **対応の属人化** | 「この入居者のご家族はどんな要望を持っていたか」「このケアマネさんからの紹介は何件目か」がベテラン相談員の記憶頼みになっている |
| **ファネルの不可視** | 施設見学の申込が何件あり、そのうち何件が体験入居に進み、何件が契約に至ったかが数値で把握できない |

見学者台帳と紹介元の名簿を使って、実際の相談について「誰から紹介され、誰に連絡し、何を待っているか」を説明できるか確認してください。説明できない場合は、不足しているのが連絡履歴なのか、関係者の関連付けなのか、担当者と期限なのかを分けます。

同じ連絡先を複数の台帳に記録している場合は、内容が一致しているかだけでなく、変更を受け付けた担当者がどこを更新するかも確認します。更新手順が曖昧なまま移行すると、CRMでも同じ不一致が残ります。

### スプレッドシートとCRMの違い

CRMでは、見学者・入居者・家族・ケアマネージャーの情報を関連付け、相談の進捗や対応履歴と合わせて管理する設計を取ります。次の表は、管理方法を比較するための整理です。実際の閲覧範囲や自動化は、権限と設定に応じて決めます。

| 観点 | Excel・紙での管理 | CRMでの管理 |
| --- | --- | --- |
| 情報のつながり | ファイルごとに独立し、手で突き合わせる | 入居者・家族・ケアマネ・施設が関連付けで紐づく |
| 対応履歴 | 担当者のメモや記憶に残る | レコードのアクティビティとして誰でも参照できる |
| フォローの抜け漏れ | 担当者が覚えている範囲でしか防げない | ワークフローとタスクで期限を自動管理できる |
| 数値の把握 | 月末に手作業で集計する | ダッシュボードで随時確認できる |

表の「誰でも参照できる」は、業務上必要な閲覧権限を持つ担当者の範囲で考えてください。また、タスクが作成されても、担当者が未設定だったり期限超過を確認する人がいなかったりすれば、対応は進みません。

比較する際は、同じ相談を使って「経緯を確認する」「担当を引き継ぐ」「期限を過ぎた対応を見つける」という操作を試します。HubSpotでその手順を再現できたら、記録対象を広げる判断に進みます。

### CRMが介護施設に効く3つの領域

介護施設のCRM設計は、次の領域に分けると着手点を決めやすくなります。

1. **入居者・家族管理**：本人と家族の情報を関連付け、連絡窓口、確認済みの意向、対応履歴を追えるようにする
2. **施設見学から入居までのファネル管理**：問い合わせ、施設見学、体験入居、契約をパイプラインで管理し、未完了の対応と担当者を確認する
3. **ケアマネ・紹介元との関係構築**：紹介元と相談案件を関連付け、紹介後の対応状況や連絡履歴を確認する

この3つは、「問い合わせ→見学→入居→入居後の家族対応→紹介元への報告」という流れの中でつながります。ただし、記録した情報をすべての関係者へ共有するわけではありません。相手ごとの連絡目的と共有範囲を決めたうえで、同じ相談の経緯をたどれるように設計します。

## 入居者・家族・ケアマネをつなぐデータ設計

最初に決めるのは、入力項目の一覧よりも「誰についての情報か」「どの相談についての情報か」です。入居者本人、家族、紹介元はそれぞれ別の役割を持ちます。家族を一律に意思決定者と扱わず、ご本人の意向、連絡窓口、手続きを担う人を区別して記録します。

### コンタクトプロパティは最小限から始める

次の表は、介護施設の相談管理で扱う項目の設計例です。すべてを初回受付で入力するのではなく、その情報が必要になる場面と更新担当者を決めてから採用します。

| プロパティ | 種類 | 用途 |
| --- | --- | --- |
| 利用者/家族区分 | ドロップダウン | 入居者本人/家族（キーパーソン）/ケアマネ/その他関係者 |
| 要介護度 | ドロップダウン | 要支援1〜要介護5 |
| 入居希望時期 | 日付 | 見学者のフォロー優先度の判断 |
| 希望施設タイプ | ドロップダウン | 特養/老健/有料老人ホーム/サ高住/グループホーム |
| 現在の介護状況 | ドロップダウン | 在宅介護/他施設入居/入院中 |
| 紹介元 | ドロップダウン | ケアマネ/病院/地域包括/Web問い合わせ/紹介サイト |
| 見学日 | 日付 | フォローアップの起点 |
| 入居日 | 日付 | 入居後の家族フォローの起点 |

初回受付では、相手の区分、連絡に必要な情報、相談の担当者、次の対応を判断できることを優先します。要介護度などの情報は、相談上の必要性と施設の取扱ルールに照らして登録範囲を決めてください。表にあるという理由だけで必須にしないことが大切です。

また、入居希望時期や見学日は相談ごとに変わる情報です。同じ人が別の施設を見学した際に上書きしてよいかを確認し、過去の経緯を残す必要があれば、取引側で持たせる項目として整理します。

項目を追加する際は、「誰が、どの場面で、この情報を見て判断を変えるか」を説明できることを条件にします。使う場面が曖昧な項目は追加を急がず、入力されない項目は必要性と入力時点を見直します。

### オブジェクトと関連付けの設計

入居者・家族・ケアマネージャー・施設の関係は、名前をメモ欄に並べるだけでなく、それぞれのレコードと役割を対応させて設計します。

| オブジェクト | 役割 | 紐づけ先 |
| --- | --- | --- |
| **コンタクト（入居者）** | 入居者本人の情報 | 会社（施設）・取引（入居契約） |
| **コンタクト（家族）** | キーパーソン・緊急連絡先 | 入居者コンタクトに関連付け |
| **コンタクト（ケアマネ）** | 紹介元のケアマネージャー | 会社（居宅介護支援事業所） |
| **会社（施設）** | 自社の各施設 | 入居者・取引に紐づけ |
| **会社（事業所）** | 紹介元の居宅介護支援事業所 | ケアマネコンタクトに紐づけ |
| **取引** | 施設見学から入居契約までのプロセス | コンタクト・会社 |

関連付けの設計では、「この人は誰か」と「この相談でどの役割を担うか」を分けます。入居者・家族・ケアマネをコンタクトとして扱う場合は、「キーパーソン」「緊急連絡先」「紹介ケアマネ」といった役割を区別する設計を検討します。関連付けラベルの設定方法は、HubSpot公式資料の[Create and use association labels](https://knowledge.hubspot.com/object-settings/create-and-use-association-labels)に案内されています。

運用を始める前に、家族が複数いる相談や、同じ家族が別の入居者の窓口も担う相談を使って、連絡先を取り違えずに確認できるかを試してください。名前だけでは役割を判断できない場合は、関連付けの表現を見直します。

### 入力を人ではなく仕組みで担保する

入力の依頼だけでなく、どの操作の際に何を記録するかを決めます。次の表は設計上の到達点です。フォームを置くだけで取引作成まで完了する、といった前提にはせず、必要な処理を組み合わせて動作を確認します。

| 仕組み | 設計の考え方 |
| --- | --- |
| フォームからの自動登録 | Webの見学申込フォームから、コンタクトと取引が自動で作られるようにする |
| 選択式の項目 | 自由記述ではなくドロップダウンにして、表記ゆれを防ぐ |
| ステージ移行時の必須項目 | 見学完了に進めるときに「見学日」、失注にするときに「失注理由」を必須にする |
| 担当者の自動割り当て | 施設ごとに相談員を決め、問い合わせ時にワークフローで割り当てる |

試行では、新規の問い合わせに加えて、既に登録済みの家族からの再問い合わせも扱います。記録が重複しないか、正しい相談に関連付くか、担当者が決まらない場合に誰が確認するかまで点検してください。

必須項目が分からず入力が止まる場合は、担当者の入力不足と決めつけず、その段階で聞ける情報かを見直します。相談員が無理に値を埋めず、未確認の状態と次の確認行動を残せる運用にしてから対象を広げます。

## 施設見学から入居契約までのパイプライン設計

施設見学の管理では、申込件数だけでなく、予約が確定しているか、見学を実施したか、その後に何を待っているかを区別する必要があります。パイプラインは、この状態と次の対応を共有するために設計します。

### ステージと定義を決める

パイプラインは、取引の進み具合を段階ごとに管理する仕組みです。HubSpotの設定方法は、公式資料の[Set up and customize pipelines](https://knowledge.hubspot.com/object-settings/set-up-and-customize-pipelines)に案内されています。介護施設の見学管理では、次の構成を出発点に、自施設で実際に確認できる状態へ定義を合わせます。

| ステージ | 定義 | 次のアクション |
| --- | --- | --- |
| **問い合わせ受付** | Web・電話・ケアマネ経由で問い合わせを受けた | 初回連絡（期限をタスクで設定） |
| **施設見学予約** | 見学日時が確定した | 見学前日にリマインド送信 |
| **施設見学完了** | 見学を実施し、施設説明・居室案内を終えた | お礼連絡と感想のヒアリング |
| **体験入居** | 体験入居を実施している | 体験中の様子を家族に報告 |
| **入居申込** | 契約書類の準備・重要事項説明に入った | 必要書類の案内・入居日調整 |
| **入居決定** | 契約を締結し入居が始まった | 入居後のフォロー開始 |
| **失注** | 他施設入居・時期未定・辞退 | 失注理由の記録・再アプローチ計画 |

表の「次のアクション」は運用例です。連絡するタイミングは、ご本人・ご家族と確認した予定に合わせます。体験入居を行わない相談では、そのステージを経由させるためだけの入力を求めません。

特に「入居決定」は、この表では契約締結と入居開始を含んでいます。契約済みで入居前の相談を別に把握したい場合は、その違いを記録できる定義に調整してください。担当者同士で同じ相談を分類し、判断が分かれる箇所を修正してから運用を始めます。

以下の画像は、HubSpotの取引をテーブル形式で一覧表示した画面の例です。

![取引一覧（テーブルビュー）](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/crm_deals_list.png)

一覧で見る際は、ステージに加えて担当者、次回対応、期限を照合します。「見学完了」のままでも家族と連絡日を合意している相談と、次の予定が決まっていない相談では、必要な対応が異なります。

### 確度と必須入力で見込みの精度を上げる

パイプラインを入居見込みの検討に使う場合は、ステージ、確度、ステージ定義、必須入力項目を合わせて設計します。ただし、設定した確度がそのまま実際の入居率を表すわけではありません。

| 要素 | 介護施設での設計例 |
| --- | --- |
| **ステージ** | 上の表のとおり、入居の見込みが変わる地点で区切る |
| **確度** | 問い合わせ受付は低め、見学完了で中程度、入居申込で高めに設定し、今後の入居見込みを試算する |
| **ステージ定義** | 「見学完了＝家族（キーパーソン）が同席して居室を確認した」のように、具体的な状態で定義する |
| **必須入力** | 入居申込に進むときは「入居希望時期」、失注にするときは「失注理由」を必須にする |

家族の同席をステージ定義に含めるかは、施設の相談手順に合わせて決めます。同席しない形で説明と意向確認が済む場合も、完了として扱う条件を明文化してください。

入居見込みは、まず入居希望時期、手続きの進み具合、受け入れ可能な状態を照合して判断します。確度を使う際は、未確定の相談と結果が確定した相談を分け、同じ定義で記録された実績と比較します。実績と設定値が合わない場合は、確度を動かす前に、ステージ更新の遅れや施設間の定義の違いを調べます。

### 失注から掘り起こしへ戻すループ

入居を見送った相談は、理由と再連絡の希望を分けて記録します。「時期未定」という理由だけで、継続的な連絡を希望しているとは判断しません。

1. 見送った理由を記録し、未確認の内容を推測で埋めない
2. 再連絡を希望する場合は、連絡先、方法、時期やきっかけを確認する
3. 連絡前に状況と希望の変更がないか記録を確認し、停止の申し出があれば対象から外す
4. 相談が再開したら、前回の経緯を残したうえで、今回の検討状況をパイプラインで追う

失注理由を比較する場合は、未入力や未確認の割合も合わせて見ます。件数が多い理由だけで案内を変えず、相談記録を読み、説明不足だったのか、施設の条件と希望が合わなかったのかを分けて改善を決めます。

体験や見学から契約までの段階を定義する考え方は、[体験申込から入会・継続までのパイプライン設計](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/industry-deep/school-enrollment-pipeline-design)でも扱っています。介護施設に当てはめる際は、段階の名称よりも、次へ進んだと判断する条件の作り方を参考にしてください。

## 見学前後のフォローを自動化する

見学前後の連絡を自動化する際は、送信内容より先に、対象者と停止条件を決めます。予約変更、見学の中止、家族との個別調整が反映されないままでは、不要な連絡を送る可能性があるためです。ここでは設定例と、送信前に人が判断する範囲を整理します。

### 見学前後のフォロー設計例

次の表は、ワークフローを設計するための例です。表中の日数は推奨間隔や効果が確認された基準ではありません。実際には、約束した連絡予定と相談の状況に合わせて設定します。

| タイミング | アクション | 内容 |
| --- | --- | --- |
| 見学予約確定時 | 確認メール自動送信 | 見学日時・持ち物・アクセス案内 |
| 見学前日 | リマインドメール送信 | 「明日のご見学について」 |
| 見学後3日 | お礼メール送信 | 「ご見学ありがとうございました」＋パンフレット |
| 見学後14日（未進展の場合） | フォロー電話のタスク作成 | 担当相談員に「フォロー電話」を自動で割り当て |
| 見学後30日（未進展の場合） | 再アプローチメール | 「その後のご状況はいかがですか」＋体験入居の案内 |

「未進展」は、ステージが動いていないことだけでは判断しません。次回連絡日を合意しているか、相談員が個別対応中か、連絡停止の希望があるかを合わせて確認します。

試行では、通常の予約に加え、日程変更、中止、入居申込への進展を反映させます。予定していた連絡が適切に更新・停止されることを確認できたら実運用に進みます。停止条件を表現できない場合は、自動送信を急がず、相談員の確認タスクとして運用します。

### AIを使う範囲と、人が判断する範囲

HubSpotで管理する相談情報をもとに、お礼メールや近況伺いの下書きへAIを使う場合は、文面作成だけでなく確認・修正の手間も含めて比較します。施設で使用が認められた環境と情報の範囲で試し、下書きに不要な個人情報を含めない運用を決めます。

| AIに任せやすいこと | 人が判断すること |
| --- | --- |
| お礼メール・近況伺いメールの下書き作成 | 送信前の文面確認と最終的な送信判断 |
| 見学時のメモの要約 | ご本人の体調や家族の事情に踏み込んだ連絡 |
| 問い合わせ内容の分類（見学希望／資料請求／その他） | ステージ定義や失注理由の分類ルールの設計 |

AIの下書きは、相談員が事実関係と表現を確認してから送ります。特に、メモにない意向を補っていないか、入居や返信を急かしていないか、本人と家族の意向を混同していないかを点検してください。

修正が多い場合は、指示文を増やす前に用途を絞ります。個別事情を含む文章の作成で負担が増えるなら、定型的な案内部分に限って使い、確認を終えた文面だけを送る手順にします。

### 自動化は1本ずつ広げる

最初は、対象と停止条件を明確にできる連絡から試します。見学前のリマインドを選ぶ場合も、お礼メールを選ぶ場合も、同じ基準で動作を確認してから次を追加します。

1. 対象条件、送信先、内容、停止条件を決め、通常時と変更時の動作を試す
2. 実運用で、送るべき連絡が実行され、止めるべき連絡が止まったかを履歴と照合する
3. 不一致があれば、入力の遅れ、条件設定、担当の不明確さを切り分けて修正する
4. 相談員が例外対応まで処理できることを確認してから、フォロー電話のタスクなどを追加する

連絡漏れの変化を比較する際は、対象となった相談と連絡の定義をそろえます。単に送信数が増えたことを成果とせず、不要な連絡や確認作業が増えていないかも見直します。

## ケアマネージャーとの関係を仕組みで維持する

ケアマネージャーからの紹介を管理する際は、紹介件数だけでなく、紹介後に施設がどのように対応したかを追えることが重要です。紹介を受けた相談、対応する相談員、報告する内容を関連付け、担当者が変わっても経緯を説明できる設計にします。

### 紹介元の管理項目

ケアマネージャーと所属事業所を関連付けたうえで、紹介案件や訪問履歴を管理します。次の項目は、連絡の優先順位や内容を検討する際の材料です。

| 管理項目 | 活用方法 |
| --- | --- |
| 紹介件数（累計） | ケアマネとの関係の深さを定量的に把握する |
| 紹介から入居への転換率 | 入居に結びつきやすい紹介元を特定する |
| 最終紹介日 | 関係が途切れているケアマネへの再アプローチに使う |
| 担当エリア | エリアごとのケアマネのカバー状況を可視化する |
| 前回の訪問日 | 定期的な挨拶訪問のスケジュールを管理する |

紹介件数は関係を理解する材料の一部であり、それだけで関係の深さや紹介元の評価を決めません。転換率も、紹介された方の希望、施設の受け入れ状況、検討中の案件によって読み方が変わります。

集計前に、「紹介として数える時点」「同じ相談の再紹介の扱い」「入居に至ったとする状態」を決めます。取引と紹介元の関連付けを整えた後、集計結果から実際の相談へたどり、重複や漏れがないことを確かめてから比較に使います。

### 紹介実績に応じたセグメントと定期連絡

紹介元を分類する目的は、必要な情報と連絡方法を整理することです。次の表を使う際も、実績による区分と、相手が希望する連絡内容を合わせて判断します。

| セグメント | 条件の考え方 | 連絡内容の例 |
| --- | --- | --- |
| 重要紹介元 | 紹介件数・入居件数が多い | 空室状況の優先的な共有、紹介いただいた方の入居後の様子の報告（個人情報に配慮した範囲で） |
| 定期紹介元 | 紹介が継続的にある | 月次の空室状況の案内、イベント・見学会の案内 |
| 新規紹介元 | 紹介実績がまだ少ない | 施設案内資料の送付、見学会への招待 |
| 休眠紹介元 | 最終紹介日から間が空いている | 挨拶訪問のタスクを相談員に割り当て |

表の連絡頻度は例であり、一律に適用するものではありません。最終紹介日から間が空いていても、担当変更や直近のやり取りがある場合は、その経緯を確認してから連絡します。

分類を細かくするのは、区分ごとに連絡内容や対応を変える必要が生じてからで構いません。区分を変えても同じ案内を送るだけなら、分類を増やす前に案内の目的を整理します。入居後の様子を伝える際は、施設で定めた共有範囲と本人・家族の意向に沿って内容を確認します。

### 担当が変わっても紹介ネットワークが途切れない運用

訪問履歴には、訪問した事実に加えて、相手から受けた要望、施設が約束した対応、次の連絡予定を残します。「電話よりメールを希望する」といった連絡上の希望も、確認した内容として記録します。

引き継ぎでは、後任の相談員が過去の紹介案件と連絡履歴を読み、「未回答の依頼は何か」「次に誰へ何を伝えるか」を説明できるか確認してください。前任者への追加確認が必要だった箇所は、記録項目や入力手順の見直し対象にします。

担当変更後も対応が進むことを確認できたら、その記録方法を他の紹介元にも広げます。

## 家族コミュニケーションを一元管理する

家族対応では、連絡履歴を残すことと、要望を解決まで追うことを分けて考えます。本人と家族の意向、連絡窓口、施設が回答した内容を確認できるようにし、担当者が不在でも未完了の対応を引き継げる状態を目指します。

### 家族対応が属人化する理由

ご家族から「先に伝えた要望は反映されましたか」と聞かれた際、連絡を受けた担当者しか経緯を知らなければ、返答前に聞き取りが必要になります。連絡内容を記録していても、対応担当や完了条件がなければ、どこまで進んだかは判断できません。

まず、電話・面談・メールの履歴から、受け付けた要望と施設の回答をたどります。続いて、対応中の要望について担当者、次の行動、家族への回答予定が分かるかを確認します。欠けている情報を明らかにしてから、HubSpotでの記録方法を決めます。

### アクティビティとチケットの使い分け

家族とのやり取りは、経緯を残す記録と、完了まで追う管理に分けると整理しやすくなります。次の表は機能の使い分けを考えるための例です。

| 機能 | 活用方法 |
| --- | --- |
| **アクティビティ（対応履歴）** | 電話・面談・メールの内容を記録し、誰が対応しても過去の経緯を確認できるようにする |
| **チケット（要望・相談）** | 家族からの要望や相談を1件ずつ登録し、対応完了まで状態を追う |
| **ワークフロー（定期報告）** | 月次の生活状況の報告など、定期的な連絡を自動化する |
| **アンケート（満足度調査）** | 定期的な満足度アンケートを送り、結果をダッシュボードで可視化する |

その場で回答し完結した連絡は、履歴として内容を残します。施設内で確認や調整が続く要望は、チケットで担当と状態を追う設計にします。

「食事の形態を変えてほしい」といった要望では、受付したことと、必要な判断を経て対応したことを区別してください。チケットを登録しただけでケアの変更が決まったとは扱わず、施設内の判断結果と家族への回答までを確認して完了にします。

以下の画面は、HubSpotのチケットを一覧で表示した例です。

![チケット一覧](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/crm_tickets_list.png)

チケットを使う際は、対象の入居者と連絡した家族を照合できることを確認します。定期報告についても、送信の自動化を先に決めず、報告内容を確認する担当者と、個別対応が必要な場合に止める手順を定めます。

### 満足度の把握を口コミ・紹介につなげる

家族対応の改善が、口コミや紹介につながるかどうかは、アンケートの評価だけでは判断できません。まずは回答を未解決の要望や連絡手順の見直しに使います。

評価の低い項目があれば、関連するチケットと対応履歴を確認し、回答の遅れ、説明の行き違い、対応内容への不満を分けて整理します。改善する担当者と内容を決め、実施後の連絡で懸念が解消されたかを確認してください。

アンケートは、面談や定期連絡との重なり、ご家族の回答負担を踏まえて実施時期を決めます。回答が減った場合も満足度の変化と即断せず、質問内容や依頼のタイミングを見直します。口コミ・紹介を評価する際は、実際の問い合わせ経路を別途確認します。

## 小規模・特色のある入居施設の相談と家族対応（ペットと暮らせるグループホームの例）

ペットと暮らせるグループホームのように、特色のある小規模施設では、入居を検討する家族が「本人と一緒にペットも暮らせるか」といった個別の条件を最初に確認することが多くなります。こうした相談の管理を整理します。

### 入居相談の条件を記録して見学につなげる

問い合わせの時点で、本人の状況、ペットの種類と頭数、入居の希望時期、家族の連絡窓口を記録します。条件を満たせるかは施設の担当者が判断するため、確認が必要な項目をタスクとして残し、回答までの流れを担当者が追えるようにします。見学の予約、実施、その後の連絡は、既存の「施設見学から入居契約まで」のパイプラインと同じ流れで管理できます。

### 入居前後の家族への連絡を一元化する

入居の決定前は、家族に確認事項や必要書類を案内し、入居後は様子や行事の連絡を共有します。連絡の履歴をコンタクトに残し、家族の窓口が複数いる場合は、誰がどの内容を受け取るかを項目で区別します。

### HubSpotでできること・専用システムに任せること

| 領域 | HubSpotで管理できる | 専用システムに任せる |
| --- | --- | --- |
| 入居前 | 入居相談、見学の予約と実施、家族への連絡、紹介元との関係 | 介護記録、支援計画 |
| 入居後 | 家族からの要望の受付と対応履歴 | 日々のケア記録、支援計画の作成・更新（介護記録ソフトの領域） |

介護記録や支援計画は、介護記録ソフトの領域で、HubSpotは向きません。要介護度や病歴といった情報は、記録する範囲と閲覧権限を施設で決めたうえで、必要最小限に絞ります。

## 複数施設の横断管理とダッシュボード

複数施設を同じCRMで扱う場合は、施設をどう表現するかに加えて、相談をどの施設に数えるかを決める必要があります。施設をまたいで検討する相談があるため、関係する施設と集計上の担当施設を混同しない設計が重要です。

### 施設をCRMでどう表現するか

施設の表現方法は、保持したい情報と関連付けの複雑さを基準に比較します。

| 管理方法 | メリット | デメリット | 向いているケース |
| --- | --- | --- | --- |
| **プロパティで施設を管理** | シンプルで、すぐに始められる | 施設固有の情報を持たせにくい | 施設数が少なく、施設ごとの情報が多くない |
| **会社オブジェクトを施設として利用** | 施設別レポートが作りやすく、稼働状況とも紐づけやすい | 紹介元事業所と同じオブジェクトになるため、区分の設計が要る | 施設数が増えてきて、施設別の分析を重視したい |
| **カスタムオブジェクト** | 施設や居室単位まで柔軟に設計できる | 設計と運用の難易度が上がる | 多施設展開を見据え、居室単位で管理したい |

カスタムオブジェクトは、標準のレコード構成だけでは表しにくい業務を設計する際の検討対象です。作成方法と利用条件は、HubSpot公式資料の[Create custom objects](https://knowledge.hubspot.com/object-settings/create-custom-objects)に案内されています。

判断は、まず施設名で相談を分類するだけで足りるか、施設自身に住所や担当などの情報を持たせる必要があるか、居室まで独立して管理する必要があるかの順に進めます。施設数だけを理由に構成を複雑にしないことが大切です。

会社オブジェクトで施設と紹介元事業所を扱う場合は、両者を区別して表示・集計できるかを試します。居室単位の管理を検討する場合は、空き状況を誰がいつ更新し、どの相談と結び付けるかまで決めてから設計を広げます。

### 多施設ダッシュボードの指標

次の表は、横断管理で検討する指標の一覧です。CRMに必要な情報が入り、更新ルールが定まっている指標から採用します。

| 指標 | 表示方法 | 活用シーン |
| --- | --- | --- |
| 施設別稼働率 | 棒グラフ | 空室状況の横断把握 |
| 施設別の見学から入居への転換率 | 折れ線グラフ | 施設間の入居相談の比較 |
| 紹介元別入居件数 | ドーナツチャート | ケアマネ・紹介チャネルの効果分析 |
| 施設別要介護度分布 | 積み上げ棒グラフ | ケアスタッフ配置の検討 |
| 施設別問い合わせ件数推移 | 折れ線グラフ | 集客施策の効果検証 |

稼働率では、どの時点の入居状況と受け入れ可能数を使うかをそろえます。見学から入居への転換率では、同じ期間に見学した相談の結果を追うのか、その期間の活動件数を比較するのかを明確にしてください。分母と分子の対象が違うままでは、施設間の比較を誤ります。

要介護度分布は、配置を検討する際の情報の一部として扱い、グラフだけで配置の適否を決めません。施設長向けと本部向けの画面は、業務上必要な閲覧範囲と判断内容に合わせて設計します。

### 最初に見る指標の絞り方

初期のダッシュボードは、見学管理で実際に記録している項目から作ります。空室や稼働状況を扱う場合も、更新元と更新担当が決まってから追加します。

1. 問い合わせと見学の件数を表示し、対象の相談を一覧へ戻って照合する
2. ステージの更新と結果の記録がそろったら、見学から入居への転換率を追加する
3. 紹介元の関連付けがそろったら、紹介元別の入居件数を追加する
4. 受け入れ可能数と入居状況の更新手順が定まったら、稼働状況の比較へ進む

数値が現場の認識と違う場合は、まず対象期間、重複、未入力、施設の分類を確認します。集計対象のレコードまで説明できることを、次の指標を追加する条件にしてください。

## 導入のハードルと段階的な進め方

介護施設でHubSpotを導入する際は、入力の負担、既存情報との関係、閲覧範囲を業務手順と合わせて決めます。機能を設定しただけでは運用の可否を判断できないため、実際の相談の流れに沿って試し、記録から引き継ぎまで確認します。

### 介護業界特有のハードルと対策

次の表は、設計時に整理する論点です。対策を採用する際は、施設で定めた端末利用や情報取扱のルールと合わせます。

| ハードル | 対策 |
| --- | --- |
| **スタッフのITリテラシー** | 入力項目を最小限にし、選択式を中心にしてタブレットやスマホでも操作しやすくする |
| **既存の介護ソフトとの棲み分け** | 介護ソフトは介護保険請求・ケアプラン管理、CRMは入居前の相談・家族対応・紹介元管理と役割を分ける |
| **現場の多忙さ** | ケア業務の合間に入力できるよう、モバイルからの記録や音声入力を活用する |
| **要配慮個人情報** | 要介護度や病歴は要配慮個人情報にあたるため、閲覧できる担当者をチームや権限で絞る |

入力方法は、担当者が受付から次回対応の登録まで実際に操作して比較します。途中で止まる場合は、操作方法だけでなく、入力時に必要な情報が手元にあるかを確認してください。

個人情報は、閲覧範囲を絞るだけで登録可否が決まるものではありません。施設の情報管理責任者が、利用目的、登録する範囲、共有先、保管と削除の扱いを整理したうえで、その範囲に沿ってCRMを設定します。

### 介護ソフトとCRMの役割分担

HubSpotの設計では、相談管理に使う情報がどこで発生し、誰が更新するかを整理します。次の表は業務の担当範囲を検討するための例であり、役割を分けただけで情報の整合性が保たれるわけではありません。

| 領域 | 介護ソフト | CRM |
| --- | --- | --- |
| 主な対象 | 入居後のケア業務 | 入居前の相談から入居後の関係づくりまで |
| 管理する情報 | 介護記録、ケアプラン、介護保険請求 | 見学者、家族の連絡履歴、紹介元、見学ファネル |
| 主な利用者 | 介護職員、ケアマネ | 相談員、施設長、本部 |

まず、HubSpotの相談業務で使う情報を項目ごとに整理し、正しい情報を確認する基準となる記録、更新担当者、変更を反映するタイミングを決めます。連絡先や入居状況などを複数の場所で扱う場合は、内容が食い違ったときの確認先も定めてください。

データ連携を採用する範囲は、対象項目、更新方向、照合方法が具体化できたものから決めます。連携先の名称だけで接続可能とは判断せず、変更が反映された結果まで確かめます。これらが整理できて初めて、二重入力や確認作業がどこに残るかを評価できます。

### スモールスタートの4フェーズ

段階的な導入では、期間を区切るだけでなく、次に進むための運用状態を決めます。次の表を、自施設の記録と照合して判断するために使います。

| Phase | やること | 次に進む目安 |
| --- | --- | --- |
| **Phase 1** | 見学者リストをCRMに取り込み、見学から入居までのパイプラインを作る | 新しい問い合わせがすべてCRMに登録されている |
| **Phase 2** | 見学後のフォローメールを自動化し、ケアマネの紹介元管理を始める | 取引に紹介元が入力され、フォローの送り忘れがなくなっている |
| **Phase 3** | 家族とのやり取りの記録と、紹介元の分析を始める | 家族対応の履歴がCRMで追える |
| **Phase 4** | 多施設ダッシュボードを作り、稼働状況を横断で見る | 施設長が定例会議でダッシュボードを使っている |

登録の網羅性は、受付経路ごとの記録とCRMを照合して確認します。フォローは、送信履歴だけでなく、送信対象と停止対象が意図どおりだったかを見ます。家族対応は、後任者が未完了の要望を引き継げるか、ダッシュボードは表示値の根拠を説明できるかまで確かめてください。

条件を満たさない場合は、その段階で入力手順や定義を直します。機能を増やして問題を埋めようとせず、問い合わせから次の対応までを追える見学管理を起点に進めます。

導入時の課題整理と運用の進め方は[CRM導入の進め方完全ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/btob-marketing/crm-basics/crm-adoption-failure-solutions)で、医療・ヘルスケア領域の関係者や業務を踏まえた設計は[医療・ヘルスケア業界のCRM活用ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/industry-deep/hubspot-for-healthcare)で詳しく解説しています。自施設の導入範囲や記録対象を整理する際に参照してください。

## 介護施設のCRM選定ポイント

CRMの選定では、機能一覧だけでなく、自施設の相談を使って受付、引き継ぎ、フォロー、集計を再現します。ここでは比較する項目と、HubSpotの採用判断を急がず要件を整理する場面を示します。

### 選定基準

次の表を使って、業務上欠かせない条件から順に比較します。記載された介護ソフトとの個別の接続可否を示す表ではありません。

| 選定基準 | 重要度 | 見るポイント |
| --- | --- | --- |
| **介護ソフトとの連携** | 最重要 | 既存の介護ソフト（ほのぼの、カイポケ、介護ソフトワイズマン等）とデータ連携できるか、または役割分担で運用できるか |
| **モバイル対応** | 高 | 施設スタッフがタブレット・スマホで操作できるか |
| **アクセス権限設計** | 高 | 施設ごと・役職ごとにデータの閲覧範囲を分けられるか |
| **多施設対応** | 中〜高 | 施設別のレポート・権限分割ができるか |
| **費用構造** | 中 | 施設数・ユーザー数が増えたときの費用の増え方が事業計画と合うか |
| **ワークフロー自動化** | 中 | メール配信・タスク割り当ての自動化が組めるか |

最初に、必要な情報を扱えるか、担当者ごとの閲覧範囲を設計できるかを確認します。次に、現場で使う端末から入力と引き継ぎを試し、その後に自動化や横断レポートを評価します。

費用は、必要な機能、利用する担当者、施設展開後の運用範囲をそろえて比較します。初期の利用条件だけで判断せず、採用した設計を継続できるかを事業計画と照合してください。

比較条件の整理から選定判断までの流れは、[CRMの選び方完全ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/btob-marketing/crm-basics/crm-selection-criteria-2026)で詳しく解説しています。自施設に欠かせない条件と、運用が定着してから追加する条件を分ける際に活用できます。

### HubSpotが向かないケース

入居相談、紹介元対応、家族への連絡といった管理対象が定まっていない状態では、HubSpotの機能だけを見ても適否を判断できません。介護記録や請求を含めた要件がある場合も、相談管理の画面だけで要件を満たしたと判断せず、必要な業務ごとに適合を整理します。

必要な閲覧制限を満たせない、共通する情報の更新責任を決められない、現場の担当者が入力から引き継ぎまで実行できない場合は、展開を急がず設計を見直します。

一方、現在の見学者管理表で担当者、進捗、次回連絡を追えている場合は、その手順を比較の基準にできます。HubSpotで紹介元との関連付けや施設横断の確認を加えたときに、必要な業務が実行できるかを試してください。企業様によって最適な形は異なります。

## よくある質問

### 小規模な介護施設（1施設）でもCRMは必要ですか？

施設数だけでは決まりません。担当者が不在でも相談の経緯と次の連絡を確認できるか、紹介元と相談案件をたどれるかを基準に判断します。現在の管理表で対応できている場合は、その運用を整理して比較の基準にしてください。引き継ぎや紹介元の把握に支障がある場合は、HubSpotで見学管理を試し、受付から次回対応まで追えることを確認してから導入範囲を広げます。

### 既存の介護ソフト（ほのぼの・カイポケ等）とCRMは共存できますか？

併用を検討する際は、製品名だけで可否を決めず、HubSpotで使う情報の更新元と担当者を項目ごとに整理します。共通する情報について、変更時の反映方法と、不一致が起きた際の確認先を決めることが先です。データ連携を採用する場合は、対象項目、更新方向、反映結果を確かめてから運用に組み込みます。役割を分けるだけで二重入力や不一致がなくなるとは考えず、実際の相談で残る作業を確認してください。

### 介護施設でHubSpotは使えますか？

見学から入居までの相談、紹介元との連絡、家族の要望を管理する用途で活用を検討できます。まず自施設の相談を使い、関係者の関連付け、ステージ更新、担当者への引き継ぎを試してください。その手順が実行できたら、必要な権限や自動化の条件を含めて導入範囲を決めます。相談管理の試行だけで、介護記録や請求を含むすべての業務への適合を判断しないことが大切です。

### 入居者の個人情報（要介護度・病歴等）をCRMに入れてもよいですか？

情報の種類だけで一律に判断せず、施設の情報管理責任者が利用目的と必要性を整理してから登録範囲を決めてください。目的に対して不要な詳細は登録せず、必要な項目について閲覧・更新する人、外部へ共有する範囲、保管と削除の扱いを定めます。施設で必要な説明や同意の手続きを整理したうえで、HubSpot上の権限がその運用に合うことを確認します。権限を絞ったことだけを登録の判断根拠にしないようにします。

### ケアマネージャーへの働きかけにCRMをどう活かせますか？

紹介元と相談案件を関連付け、紹介後の対応状況、未回答の依頼、次の連絡予定を確認するために使います。紹介件数や入居への転換率を比較する際は、集計期間と対象の定義をそろえ、検討中の案件や施設の受け入れ状況も合わせて見てください。連絡は実績だけで決めず、相手の希望する内容・方法と直近の履歴に合わせます。担当者が変わっても約束した対応を引き継げることを確認してから、タスク作成などの自動化を広げます。

## まとめ

介護施設のCRM設計では、関係者を関連付けることに加えて、相談の状態、更新担当者、次の行動を明確にします。HubSpotの設定と現場の手順を合わせ、実際の記録から対応を引き継げるかを確かめることが出発点です。

- **入居者・家族の関係を整理する**：本人の意向、家族の連絡窓口、紹介元の役割を区別し、必要な範囲で経緯を確認できるようにする
- **見学ファネルの定義をそろえる**：ステージの完了条件と次の対応を決め、再連絡は相手の希望に沿って進める
- **自動化の停止条件まで設計する**：予約変更、個別対応、連絡停止を反映できることを確かめてから対象を広げる
- **情報の更新責任を決める**：HubSpotで使う情報の更新元と担当者を整理し、連携を採用する範囲は反映結果まで確認する

最初に取り組むのは、現在の見学者台帳を使った運用の整理です。次の順番で進めてください。

1. 問い合わせから入居までの相談をたどり、ステージの定義、担当者、次回対応が判断できない箇所を書き出す
2. HubSpotに持たせる項目と関係者の関連付けを絞り、担当者が変わっても経緯と次の行動を説明できるかを試す
3. 対象と停止条件が明確な連絡から自動化し、予定変更を含めて意図どおりに動いたことを確認してから運用を広げる

営業プロセスの段階や完了条件を整理する際は[営業プロセスの可視化と標準化ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/marketing-strategy/hubspot-sales-process-visualization)、入力担当や更新手順、定着後の見直しを決める際は[CRM運用ルール設計ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/btob-marketing/marketing-org-kpi/revops-revenue-operations-guide)もあわせてご参照ください。

CRMを活用した業務効率化やAIとの連携に関するご相談は、StartLinkまでお気軽にお問い合わせください。

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 株式会社StartLink 代表取締役。累計150社以上のHubSpotプロジェクト支援実績を持ち、Claude CodeやHubSpotを軸にしたAI活用支援・経営基盤AXのコンサルティング事業を展開。  
 HubSpotのトップパートナー企業や大手人材グループにて、エンタープライズCRM戦略策定・AI戦略ディレクションを経験した後、StartLinkを創業。現在はCRM×AIエージェントによる経営管理支援を専門とする。

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  "description" : "HubSpotとfreee会計・freee請求書をシームレスに連携。取引先の同期から請求書作成まで、バックオフィスの業務を自動化するHubSpotマーケットプレイスアプリ。",
  "featureList" : [ "freee取引先をHubSpotに自動同期", "HubSpotからfreee見積書・請求書を作成", "取引データをfreee会計に自動登録", "月次請求・更新処理に対応", "商品項目・品目・部門・タグ情報の連携" ],
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    "@type" : "Offer",
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    "@type" : "Offer",
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  "description" : "HubSpotのCRMレコードとNotionのページ・データベースを接続。HubSpotの画面から離れずにNotionのすべてにアクセスできるHubSpotマーケットプレイスアプリ。",
  "featureList" : [ "CRMカードからNotionページの作成・閲覧・編集", "NotionデータベースをCRMタブにテーブル表示", "4つのワークフローアクションで自動化", "コンタクト・会社・取引・チケット・サービス・プロジェクト対応" ],
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  "description" : "HubSpotとマネーフォワード クラウドを連携。取引情報から見積書・請求書を自動作成し、取引先・品目の同期や継続請求に対応するHubSpot連携アプリ。",
  "featureList" : [ "取引（Deal）から見積書・請求書を自動作成", "会社情報とマネーフォワード取引先の同期", "商品項目・品目マスタの連携", "月次・固定回数の継続請求に対応（Professionalプラン以上）", "合算請求（Enterpriseプラン限定）", "前受請求（一括請求・月次計上）（Enterpriseプラン限定）", "原価登録（MF会計への仕訳登録）で案件別の原価・粗利を可視化（Enterpriseプラン限定）", "取引レコードにCRMカードで連携ステータスを表示" ],
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  "description" : "HubSpotとChatworkを連携。ワークフローからChatworkのルームへ通知を送り、CRMカード上で最新のやり取りの確認と返信ができ、紐付けたルームの新着メッセージをHubSpotのノートとして自動で記録するHubSpot連携アプリ。",
  "featureList" : [ "ワークフローアクション「Chatworkに通知」（取引・会社・コンタクト・チケット対応）", "送信先ルームIDとメッセージ本文にHubSpotのプロパティを差し込み", "取引・会社・コンタクトとChatworkルームの紐付け（全プラン無制限）", "CRMカードにルームの最新100件のメッセージを表示（Professionalプラン以上）", "CRMカードからChatworkへメッセージを送信（Professionalプラン以上）", "紐付けたルームの新着メッセージをHubSpotのノートへ自動記録（Enterpriseプラン限定）", "引用や装飾を、HubSpotのノートでも読みやすい見た目のまま記録", "OAuth接続とAPIトークン接続（SAML/SSO環境向け）に対応" ],
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  "offers" : [ {
    "@type" : "Offer",
    "description" : "通知 月10件まで・ルーム紐付け無制限",
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    "@type" : "Offer",
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    "description" : "Professionalの全機能＋メッセージ同期（30分ごと）",
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