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title: HubSpotの担当者割り当て設計｜ローテーション・地域別・担当変更のルールの作り方
description: HubSpotで新しいリードやチケットの担当者を自動で決める設計を解説します。ローテーション方式の選び方、地域別の分け方、離席時の受け皿、異動時の担当変更の手順までを、公式ナレッジで確認できた仕様に沿って整理し、自社の判断表の作り方も示します。
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# HubSpotの担当者割り当て設計｜ローテーション・地域別・担当変更のルールの作り方

- 2026年10月19日
- 最終更新: 2026年10月19日

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この記事の結論

担当者割り当ては、ローテーション・地域別・担当変更の3つのルールを分けて設計すると崩れません。方式の選び方、離席時の受け皿、異動時の一括変更を整理します。

ブログ目次

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**HubSpotの担当者割り当て設計とは、新しく入ってきたリード・問い合わせ・チケットを「誰が持つか」を、人の判断に頼らずワークフローで決める仕組みを作ることです。** 要点は、ローテーション（均等に回す）、地域別（持ち場で分ける）、担当変更（異動・退職で付け替える）の3つのルールを、混ぜずに別々に設計することにあります。

問い合わせは来たのに、誰が返信するかが決まらないまま半日が過ぎる——担当者割り当ての不備は、初動の遅れと担当ごとの件数の偏りとして現れます。この記事では、公式ナレッジで確認できる機能の範囲で、割り当てルールの決め方から設定手順、運用で崩れる点までを整理します。

- **ローテーションの方式を選ぶ判断表** ── デフォルトの均等配分・負荷分散・ラウンドロビン・ランダムの違いと使い分け
- **地域別の割り当てを分岐とチームで組む設計** ── どこにも当てはまらない案件の受け皿まで含めて決める
- **離席・休暇・退職のときに止まらない仕組み** ── 全員が離席だと担当者が空になる点への備え
- **担当変更の手順** ── 一括割り当てとインポートの使い分け、関連レコードへの波及の確認

## 担当者割り当てを「ルール」として設計する理由

担当者の割り当てを人に任せると、問い合わせの確認が早い人に仕事が集まり、確認が遅い人の持ち分は後回しになります。これは個人の姿勢の問題ではなく、決め方が仕組みになっていないことで起きる偏りです。割り当てルールを設計する目的は、初動の速さを担当者の頑張りに依存させず、誰が持つかを入ってきた瞬間に確定させることにあります。

HubSpotでは、割り当てを担う場所が複数あります。どれを使うかを先に整理しておくと、設計の迷いが減ります。

### HubSpotで担当者を決める主な手段

| 手段 | 向いている場面 | 公式ナレッジで確認できる条件 |
| --- | --- | --- |
| ワークフロー「レコードを所有者に割り当てる」 | 所有者プロパティーや、カスタムのユーザープロパティーを基準に決めたい | Sales Hub Professional または Enterprise。割り当て先は有料のSales・Serviceユーザー |
| ワークフロー「レコードを所有者にローテーション」 | 複数の担当者・チームへ順番や負荷で振り分けたい | リードはSales Hub、チケットはService Hub の Professional または Enterprise |
| ミーティングリンクのチームページ（ラウンドロビン） | 予約を複数の担当者へ振り分けたい | Sales Hub または Service Hub の Starter 以上。Sales・Serviceシートが必要 |
| 一括割り当て・インポート | 既存レコードの担当をまとめて付け替えたい | インデックスページの表ビューから「割り当て」を選ぶ |

出典は、[ワークフローを使ってレコードを割り当てる（HubSpot ナレッジベース）](https://knowledge.hubspot.com/ja/workflows/assign-tickets-using-workflows)、[チーム用の日程設定ページ（HubSpot ナレッジベース）](https://knowledge.hubspot.com/ja/jp/meetings-tool/create-and-edit-scheduling-pages)、[レコードを一括編集する（HubSpot ナレッジベース）](https://knowledge.hubspot.com/ja/records/bulk-edit-records)です。

### ローテーションの対象レコードについて

公式ナレッジで「ほとんどのレコードタイプ」と説明されているのは、所有者への割り当てアクションの対象です。ローテーションの方式（負荷分散・ラウンドロビン・ランダム）については、チケットとリード（ベータ版）での説明が確認できます。コンタクトや取引で同じ方式を使えるかは、お使いのアカウントのワークフロー画面で、アクションを追加したときに選べるかどうかを先に確認してください。ここを確かめずに設計書を書くと、構築の段階で手戻りになります。

## 割り当てルールを決める前に確定する5つの前提

ワークフローを開く前に決めておくべきことがあります。設定画面では「誰に割り当てるか」しか選べませんが、設計の本体は「何を基準に、誰の持ち分とするか」を言葉にすることです。次の表を、営業・カスタマーサクセス・マーケティングの責任者と一緒に埋めると、構築がほとんど迷いなく進みます。

### 判断表：5つの前提と決め方

| 決めること | 選択肢の例 | 決め方の基準 |
| --- | --- | --- |
| 割り当ての単位 | リード／コンタクト／取引／チケット | 最初に返信・対応する対象はどのレコードか |
| 振り分けの基準 | 均等・負荷・地域・業種・規模 | 初動の速さと専門性のどちらを優先するか |
| 既存の担当者の扱い | 上書きする／保持する | 既存顧客からの問い合わせは元の担当へ返すか |
| 受け皿 | 責任者・共通チーム・「担当なし」で通知 | 誰にも当てはまらないとき、誰が拾うか |
| 変更の責任者 | 管理者・チームリーダー | 異動・退職のとき、誰が付け替えを実行するか |

この表の中で、後から問題になりやすいのは「既存の担当者の扱い」と「受け皿」です。既存顧客からの問い合わせが新しい担当者へ回ってしまうと、顧客から見て「担当が突然変わった」という体験になります。ワークフローの割り当てアクションには、既存の所有者を上書きするかどうかの設定があるため、ここは設計の段階で方針を決めておきます。

### 公式ナレッジで確認すべき制約

ローテーションの対象にできるユーザーには条件があります。公式ナレッジによると、特定のユーザーへ割り当てるには Sales Hub または Service Hub の Professional か Enterprise のシートが必要で、コアシートや表示のみのシート、招待を承諾していないユーザーは選択肢にグレー表示されます。無効化されたユーザーや有料シートを失ったユーザーは割り当てから除外されます。

つまり、担当者を増やしたいときは、ワークフローの設定より先にシートの割り当てが要ります。新しいメンバーが入社したのに割り当て対象に出てこない、という相談の多くはここが原因です。

## ローテーション方式の選び方

ローテーションは「誰に何件回すか」の方式を選ぶ作業です。公式ナレッジで方式の説明が確認できる対象は、リード（ベータ版）とチケットです。公式ナレッジには、デフォルトの均等配分、負荷分散、ラウンドロビン、ランダムの4つの考え方が示されています。どれが正しいというものではなく、担当者の稼働の性質に合わせて選びます。企業様（チーム）によって最適な形は異なりますので、次の表を出発点に、自社の対応の特徴に当てはめてください。

### 4つの方式の違いと向き不向き

| 方式 | 動き（公式ナレッジの説明） | 向いている場面 |
| --- | --- | --- |
| デフォルトの配分 | 選んだチーム・ユーザーへ均等に割り当てる | 担当者の力量や稼働が揃っている |
| 負荷分散 | 未解決の割り当て済みチケットが最も少ないユーザーに割り当てる | 対応時間にばらつきがあるチケット対応 |
| ラウンドロビン | 順番に巡回して割り当てる | 件数を機械的に均等にしたい営業の初回対応 |
| ランダム | 対象プール内のユーザーにランダムに割り当てる | 順番の偏りを避けたい、件数が少ない |

負荷分散の説明が「未解決のチケット」を基準にしている点に注意してください。リードの割り当てで負荷分散が同じ基準で動くかは、公式ナレッジの記述だけでは判断できません。リードの振り分けは、まずラウンドロビンで設計し、偏りが出たらレポートで確かめてから方式を見直す進め方が堅実です。

### ローテーションで起きる「初期化」に備える

公式ナレッジには、割り当て後にプールへユーザーを追加・削除すると割り当ての順序が初期化され、新しいレコードは選択中の全員へ均等に割り当てられると書かれています。このため、メンバーの出入りが多い時期は、件数の偏りが出ていないかをレポートで見直すと安心です。

加えて、ローテーションできるオブジェクトは一度に1つだけで、同時に複数あると他は再試行されます。繁忙時に割り当てが遅れても、再試行で後から回る仕様だと理解しておくと、障害と取り違えずに済みます。

## 地域別・持ち場別の割り当てを分岐とチームで組む

地域別の割り当て（テリトリー設計）は、ローテーションとは別の層です。まず「どの地域・業種・規模なら、どのチームが持つか」を決め、そのチームの中でローテーションをかけるという二段構えにします。1つのワークフローに全部を詰め込むより、判定の順番を絵に描いてから組むほうが保守しやすくなります。

![担当者割り当てを4段の判定で決める流れを示した図解。既存の担当者の確認、地域・区分でのチーム決定、チーム内の配分方式、受け皿の4段](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/generated/gen_NM-27_1.png)

### 地域別の設計例

| 区分（プロパティーの値） | 担当するチーム | チーム内の方式 |
| --- | --- | --- |
| 関東・東北 | 東日本チーム | ラウンドロビン |
| 関西・中部・西日本 | 西日本チーム | ラウンドロビン |
| 海外・判定不能 | 責任者または共通の受け皿 | 手動で確認して再割り当て |

この設計で重要なのは3行目です。住所が空欄、表記が揺れている、海外からの問い合わせなど、どの区分にも当てはまらない入り口を必ず用意します。受け皿がないと、条件に当てはまらなかったレコードは担当者が空のまま残り、誰も気づかない状態になります。

### 区分のプロパティーを先に整える

分岐の基準になるプロパティーの入力が揺れていると、地域別の設計は機能しません。フォームの項目を選択式に統一し、都道府県の値を揃えておくことが前提です。自由入力の住所から地域を判定したい場合は、Breeze などのAIで内容を分類し、結果を専用のプロパティーに残してから分岐に渡す設計が考えられます。分類の精度は実データで確かめ、判定に自信がないものは受け皿へ回す形にすると、誤った割り当てを抑えられます。

## ワークフローで担当者を自動割り当てする手順

ここまでの設計を、実際の設定に落とします。公式ナレッジの手順に沿って整理すると、次のとおりです。

1. 「その他」→「自動化」→「ワークフロー」を開き、既存のワークフローを選ぶか、新規に作成します（公式ナレッジの手順に基づく表記です）。
2. 登録トリガーを設定します。例として、フォーム送信やライフサイクルステージの変化を条件にします。
3. 「+」アイコンからアクションを追加し、左パネルの「CRM」セクションでローテーションまたは所有者への割り当てのアクションを選びます。
4. 割り当てに使うユーザープロパティーと、既存の所有者を上書きするかどうかを設定します。
5. 割り当て先を、特定のユーザー、チーム、連絡先の所有者、または「誰も」（割り当てなし）から選びます。
6. 保存し、テスト用のレコードで動きを確認してから有効化します。

> ワークフローの有効化は、動作確認を終えてから行います。割り当てのワークフローは、有効化した瞬間から実在のレコードの担当者を書き換えるため、テスト用のレコードで割り当て先・上書きの動作・受け皿の3点を確認することが欠かせません。

### 「連絡先の所有者」へ割り当てる場面

リードの割り当て先に「連絡先の所有者」を選べる点は、既存顧客の問い合わせを元の担当へ戻す設計に使えます。ただし公式ナレッジは、リードを割り当てる場合、「リードの所有者を連絡先または企業の所有者と同期する」設定を無効にする必要があると記載しています。この設定が有効なままだと、割り当てが期待どおりに動かない可能性があるため、設計書に前提として書いておきます。

Salesforceと同期している場合も注意が要ります。所有者プロパティーがSalesforceと同期されていると、期待どおりに動作しない可能性があると公式ナレッジに書かれているため、連携がある環境では先に検証します。

## 離席・休暇・退職のときに止まらない設計

割り当ての設計で最も見落とされるのは、担当者がいない時間です。ワークフローが正しく動いていても、割り当て先が休暇や離席の状態なら、初動は遅れます。ここを設計に含めると、運用の信頼性が大きく変わります。

### 「対応可能なユーザーのみ」の設定と空になる場合

公式ナレッジによると、「対応可能なユーザーのみに割り当てる」を設定すると、離席中のユーザーには割り当てられません。対応時間はユーザーの勤務時間の設定に基づきます。ただし、割り当てプールの全員が離席中の場合、所有者は「未割り当て」の状態になります。

つまり、夜間や休日にローテーションを回すと、担当者が空のレコードが翌朝に溜まります。対策として、割り当て後に所有者が空かを確認する分岐を置き、空なら責任者へのタスクや通知へ回す受け皿を作ります。

### 勤務時間の設定の場所

勤務時間は、設定の「Users & Teams」からユーザーを開き、「Preferences」タブの「Working hours」で、タイムゾーンと曜日別の時間を登録します。勤務時間外はステータスが自動で「Away」になります。スーパー管理者と本人が設定でき、すべての製品とプランで使えます。詳しくは[ユーザーの勤務時間を管理する（HubSpot ナレッジベース）](https://knowledge.hubspot.com/user-management/manage-user-working-hours-for-inbox-and-help-desk)で確認できます。

なお、この記事の時点で確認できたのは、受信トレイとヘルプデスクの自動割り当てに対するAwayの動きです。ワークフローの割り当てとの連動は、先の公式ナレッジにある「対応可能なユーザーのみ」の記述を前提にし、運用開始前に自社の環境で実際に確かめてください。

## 担当変更のルール：異動・退職・引き継ぎ

割り当てルールの設計は、新規レコードだけでは完結しません。人事異動や退職、組織変更が起きたとき、既存のレコードの担当者をどう付け替えるかを決めておく必要があります。ここが曖昧だと、退職者の担当のまま放置されるレコードが残ります。

### 一括割り当ての手順

1. 対象のオブジェクトのインデックスページを開きます。コンタクトなら「その他」→「CRM」→「コンタクト」です。
2. 右上の「ビュータイプ」から「表ビュー」を選びます。
3. 付け替えるレコードを、個別、ページ全件、またはビュー内の全件で選択します。
4. テーブル上部の「割り当て」を選び、ダイアログでユーザーを指定して実行します。

公式ナレッジには、割り当て操作の上限件数や専用の権限の記載はありません。大量のレコードを扱うときは、先にビューのフィルターで対象を絞り、少数で試してから全件に広げます。付け替えの前に、対象レコードの一覧を書き出して控えを残しておくと、元に戻す手段にもなります。

### インポートでの付け替えと、関連レコードの確認

インポートファイルに「担当者」の列を設けて、既存レコードの担当者を更新する方法もあります。この場合、コンタクトならメールアドレス、会社なら会社のドメイン名といった固有のIDが必要です。大規模な組織変更では、一覧表を作って一度に付け替えるほうが確実です。

担当を変えたあと、関連する会社やコンタクトの担当者が食い違わないかも確認します。ワークフローの「レコードを編集」アクションには、関連付けられたレコードへプロパティーの値をコピーする機能がありますが、公式ナレッジのこのページには所有者プロパティーに関する記述がありません。所有者を連動させたい場合は、テスト用のレコードで挙動を確かめてから使います。

### 退職者と開発者向けの注意

退職などでユーザーを無効化すると、そのユーザーは割り当ての対象から外れます。連携アプリやAPIでレコードを扱う場合は、[オーナー API（HubSpot 開発者ドキュメント）](https://developers.hubspot.com/docs/api/crm/owners)にあるとおり、割り当てに使うのはオーナーの `id` で、ユーザーの `userId` とは別のものです。無効化されたユーザーのオーナーは、アーカイブ済みとして別に取得します。

## 運用で崩れる点と、偏りを見つけるレポート

ルールを作っても、運用で崩れる点があります。割り当てが機能しているかは、担当者ごとの件数を定期的に見ないと分かりません。レポートで担当者別の取引や件数を確認する習慣を、設計の一部として入れておきます。

![HubSpotのレポート「取引担当者別の取引の進捗」。担当者ごとの取引の件数をステージ別の積み上げ横棒で比較している画面](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/report_owner_progress.png)

### よくある崩れ方と回避策

| 崩れ方 | 起きること | 回避策 |
| --- | --- | --- |
| 受け皿がない | 条件に当てはまらないレコードの担当が空のまま残る | 所有者が空かを確かめる分岐を置き、責任者へ通知する |
| 既存の担当を上書き | 既存顧客の問い合わせが別の担当へ回る | 上書きの設定を設計書に明記し、既存の所有者を優先する分岐を先に置く |
| シート不足 | 新メンバーが割り当て対象に出ない | 入社時の手順にシートの割り当てを含める |
| 順序の初期化 | プールの追加・削除で順序が初期化され、以降は選択中の全員へ均等に割り当てられる | 入れ替えの時期は件数の偏りを見直す |
| 区分の揺れ | 地域別の分岐が機能しない | フォームの項目を選択式に統一する |

この表のうち、受け皿と上書きは、設計の段階で決めておけば構築の手間はほとんど増えません。後から付け足すと、既に偏ったレコードの付け替えが発生します。月次で担当者別の件数レポートを見る担当を決め、偏りが一定を超えたら方式を見直すルールまで書いておくと、仕組みが形骸化しません。成績に応じて配分の比率そのものを変えたい場合は、[リードの傾斜配布をHubSpotで自動化する｜成績連動の割り当てルール設計](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/industry-deep/real-estate-lead-distribution-design)が補完になります。

[ワークフロー設定の全体像](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/hubspot-features/hubspot-workflow-setup-guide)や[権限・チーム管理](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/hubspot-features/hubspot-permission-team-management)の記事とあわせて読むと、シートとチームの設計が見通せます。

## 自社の割り当てルールを決める進め方

担当者割り当ては、HubSpotの設定だけを触っても決まりません。営業の持ち場、問い合わせの受け方、人事異動の運用といった業務の側が決まって初めて、設定が意味を持ちます。StartLinkの支援では、次の工程で組み立てています。

### 工程ごとにやること

| 工程 | 割り当て設計での作業 |
| --- | --- |
| 現状の整理・要件定義 | 今の担当の決め方、初動までの時間、偏りの実態を洗い出す |
| 設計・構築 | 判断表で基準・受け皿を決め、ワークフローを組む |
| データ移行 | 既存レコードの担当者を新しい持ち場に合わせて付け替える |
| テスト・検証 | テスト用のレコードで割り当て先・上書き・離席時を確認する |
| 定着・運用改善 | 担当者別のレポートで偏りを見て、方式を見直す |

最初から全オブジェクトを自動化せず、問い合わせの初動に最も影響する1種類のレコードから始め、動きを確かめて広げる形が安全です。準委任で伴走し、設計の根拠を判断表として残すことで、担当が替わっても運用の考え方が引き継がれます。

HubSpotゴールドパートナーとして、Sync for freee / Sync for Notion の開発元でもあるStartLinkは、問い合わせ後の割り当てだけでなく、受注後の請求・ナレッジ共有まで一続きの業務として設計します。割り当てを起点にした運用の見直しは、[営業の属人化を解消する設計パターン](https://start-link.jp/hubspot-ai/btob-marketing/sales-management/end-dependence-on-individuals)や[インサイドセールスの実践ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/btob-marketing/inside-sales/hubspot-inside-sales-guide)ともつながります。

## よくある質問

### Q1. ラウンドロビンと負荷分散はどちらを選ぶべきですか。

件数を機械的に均等にしたい場合はラウンドロビン、対応にかかる時間にばらつきがある場合は負荷分散が向きます。公式ナレッジでは、負荷分散は未解決の割り当て済みチケットが最も少ないユーザーに割り当てる方式と説明されています。リードで同じ動きになるかは記述がないため、リードはラウンドロビンから始めて、偏りをレポートで確かめる進め方をおすすめします。

### Q2. 担当者に割り当てられない人がいるのはなぜですか。

公式ナレッジによると、特定のユーザーへ割り当てるには Sales Hub または Service Hub の Professional か Enterprise のシートが必要です。コアシート、表示のみのシート、招待を承諾していないユーザーは選択肢にグレー表示されます。また、無効化されたユーザーや有料シートを失ったユーザーは割り当てから除外されます。

### Q3. 全員が離席中のときは、担当者はどうなりますか。

「対応可能なユーザーのみに割り当てる」を設定している場合、プールの全員が離席中だと、所有者は未割り当てになります。夜間や休日に問い合わせが入る事業では、所有者が空のレコードを検出して責任者へ通知する分岐を、受け皿として用意しておくと取りこぼしを防げます。

### Q4. 既存顧客の問い合わせが別の担当者へ回らないようにするには。

リードの割り当て先に「連絡先の所有者」を選べるため、既存顧客なら元の担当へ戻す設計にできます。ワークフローには既存の所有者を上書きするかどうかの設定もあります。ただし、リードを割り当てる場合は「リードの所有者を連絡先または企業の所有者と同期する」設定を無効にする必要があります。

### Q5. 担当者の異動で、既存レコードを一括で付け替えるには。

インデックスページの表ビューでレコードを選び、「割り当て」から新しいユーザーを指定します。インポートファイルの「担当者」列で更新する方法もあります。付け替えの前に対象の一覧を書き出して控えを残し、少数で試してから全件に広げてください。

## まとめ：割り当ては「3つのルール」と「受け皿」で設計する

- **ローテーション・地域別・担当変更を別のルールとして設計する** ── 地域でチームを決め、チーム内で方式を選ぶ二段構えにします
- **方式は稼働の性質で選ぶ** ── 均等ならラウンドロビン、時間のばらつきがあるなら負荷分散を検討します
- **受け皿と離席対応を最初から入れる** ── 全員が離席だと所有者が空になるため、空を検出する分岐を置きます
- **担当変更の手順を決めておく** ── 一括割り当て・インポートの使い分けと、付け替え前の控えを運用に組み込みます

最初の一歩は、今の担当者の決め方と、問い合わせから最初の返信までの時間を書き出すことです。その上で、判断表の5つの前提を責任者と埋めてください。自社の状況に当てはめた進め方を検討したい場合は、CRM特化型コンサルティングのHubSpotゴールドパートナーのStartLinkまで[お問い合わせ](https://start-link.jp/contact)ください。HubSpotの導入・設計の全体像は[サービスページ](https://start-link.jp/service/hubspot)にまとめています。

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      "text" : "件数を機械的に均等にしたい場合はラウンドロビン、対応にかかる時間にばらつきがある場合は負荷分散が向きます。公式ナレッジでは、負荷分散は未解決の割り当て済みチケットが最も少ないユーザーに割り当てる方式と説明されています。リードで同じ動きになるかは記述がないため、リードはラウンドロビンから始めて、偏りをレポートで確かめる進め方をおすすめします。"
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      "text" : "公式ナレッジによると、特定のユーザーへ割り当てるには Sales Hub または Service Hub の Professional か Enterprise のシートが必要です。コアシート、表示のみのシート、招待を承諾していないユーザーは選択肢にグレー表示されます。また、無効化されたユーザーや有料シートを失ったユーザーは割り当てから除外されます。"
    },
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      "text" : "「対応可能なユーザーのみに割り当てる」を設定している場合、プールの全員が離席中だと、所有者は未割り当てになります。夜間や休日に問い合わせが入る事業では、所有者が空のレコードを検出して責任者へ通知する分岐を、受け皿として用意しておくと取りこぼしを防げます。"
    },
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      "text" : "リードの割り当て先に「連絡先の所有者」を選べるため、既存顧客なら元の担当へ戻す設計にできます。ワークフローには既存の所有者を上書きするかどうかの設定もあります。ただし、リードを割り当てる場合は「リードの所有者を連絡先または企業の所有者と同期する」設定を無効にする必要があります。"
    },
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      "text" : "インデックスページの表ビューでレコードを選び、「割り当て」から新しいユーザーを指定します。インポートファイルの「担当者」列で更新する方法もあります。付け替えの前に対象の一覧を書き出して控えを残し、少数で試してから全件に広げてください。"
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