「顧客のオンボーディング状況が担当者ごとにバラバラ」「解約の兆候に気づくのが遅い」「カスタマーサクセスの活動がデータとして可視化できていない」——CS（カスタマーサクセス）部門でこうした課題を抱えている企業は多いのではないでしょうか。
HubSpotを活用したカスタマーサクセスとは、Service HubやCRMのデータを使って、顧客のオンボーディング管理、ヘルススコアによる状態把握、解約リスクの早期検知、アップセル機会の特定を体系的に行うアプローチです。 マーケティング・営業から引き継いだ顧客データがCRMに蓄積されているHubSpotだからこそ、一気通貫のカスタマーサクセス管理が実現します。
この記事では、HubSpotを使ったカスタマーサクセスの実践方法を解説します。
HubSpotの最大の強みは、マーケティング→営業→カスタマーサクセスまで同一プラットフォーム上でデータが連携する点です。
| フェーズ | データ | 活用方法 |
|---|---|---|
| マーケティング | リード獲得経路、閲覧コンテンツ、関心領域 | 顧客の興味・課題を把握した上でオンボーディング |
| 営業 | 商談内容、導入目的、期待する成果 | 顧客の導入目的に合わせたサクセスプラン設計 |
| CS | 利用状況、問い合わせ履歴、満足度 | ヘルススコア算出、解約リスク検知 |
他のCSツールと違い、営業が把握した「導入目的」や「期待する成果」がCRMに残っているため、CSチームは引き継ぎの際にゼロからヒアリングし直す必要がありません。
コンタクトプロパティと会社プロパティに、CS管理用の項目を追加します。
会社プロパティ:
| プロパティ名 | タイプ | 用途 |
|---|---|---|
| 契約プラン | ドロップダウン | 契約プランの管理 |
| 契約開始日 | 日付 | 契約期間の管理 |
| 契約更新日 | 日付 | 更新タイミングの管理 |
| MRR（月次経常収益） | 数値 | 収益管理 |
| ヘルススコア | 数値 | 顧客の健全性スコア |
| CSステージ | ドロップダウン | オンボーディング/アクティブ/リスク/チャーン |
| CS担当者 | HubSpotユーザー | 担当CS担当者 |
| NPS回答 | 数値 | 直近のNPSスコア |
取引パイプラインとは別に、CSのオンボーディング・リニューアル管理用のパイプラインを設計します。
オンボーディングパイプライン:
| ステージ | 内容 | 目標期間 |
|---|---|---|
| キックオフ準備 | 初回ミーティングの設定、アカウント準備 | 契約後3日以内 |
| キックオフ完了 | 目標・KPI・スケジュールの合意 | 契約後1週間以内 |
| 初期設定完了 | 基本設定・データインポートの完了 | 契約後2週間以内 |
| トレーニング完了 | ユーザートレーニングの実施 | 契約後3週間以内 |
| 初回成果確認 | 最初の成果レビュー | 契約後1ヶ月以内 |
| オンボーディング完了 | 自走可能な状態の確認 | 契約後2ヶ月以内 |
ワークフローで、オンボーディングの各ステップを自動化します。
オンボーディング開始ワークフロー:
オンボーディング進捗管理ワークフロー:
各ステージの完了条件を満たしたら自動的に次のステージに進め、遅延があればアラートを出す仕組みです。
HubSpotのタスク機能を活用して、オンボーディングのチェックリストを自動作成します。
受注時のワークフローで以下のタスクを一括作成:
ヘルススコアは、顧客の「健全性」を定量的に評価するスコアです。スコアが高い顧客は継続・拡大が見込め、低い顧客は解約リスクがあると判断します。
| カテゴリ | 指標 | スコア配分 | 算出方法 |
|---|---|---|---|
| 利用状況 | ログイン頻度 | 20点 | 週3回以上: 20点、週1回: 10点、月1回以下: 0点 |
| 利用深度 | 利用機能数 | 15点 | 5機能以上: 15点、3-4機能: 10点、1-2機能: 5点 |
| エンゲージメント | CSとの定例MTG出席 | 15点 | 毎回出席: 15点、時々: 10点、不参加: 0点 |
| サポート | チケット解決満足度 | 15点 | 満足: 15点、普通: 10点、不満: 0点 |
| NPS | NPSスコア | 15点 | 推奨者(9-10): 15点、中立(7-8): 10点、批判者(0-6): 0点 |
| 契約 | 契約更新までの期間 | 10点 | 6ヶ月以上: 10点、3-6ヶ月: 5点、3ヶ月未満: 0点 |
| 成果達成 | 導入目的の達成度 | 10点 | 達成: 10点、進行中: 5点、未着手: 0点 |
HubSpotには専用のヘルススコア機能はないため、カスタムプロパティとワークフローで実装します。
方法1: 手動更新
CSマネージャーが月次で各顧客のヘルススコアを手動更新。シンプルだが、顧客数が増えると負荷が高い。
方法2: ワークフローによる半自動化
利用状況やNPSなど一部の指標はワークフローで自動計算し、定性的な指標は手動で補完する方式。
方法3: API連携による自動化
HubSpot APIを使って、外部の利用状況データ（ログイン頻度等）をHubSpotに自動連携し、スコアを計算する。最も精度が高いが、開発リソースが必要。
| スコア帯 | ステータス | アクション |
|---|---|---|
| 80-100 | 健全（Green） | アップセル・クロスセルの提案、事例インタビュー依頼 |
| 60-79 | 注意（Yellow） | 定例MTGの頻度増加、追加トレーニングの提案 |
| 40-59 | リスク（Orange） | CS担当者が個別フォロー、マネージャーエスカレーション |
| 0-39 | 危険（Red） | 緊急対応、上長を含めたリカバリープラン策定 |
以下の行動パターンを「解約シグナル」として定義し、ワークフローで自動検知します。
| シグナル | 検知方法 | アラート優先度 |
|---|---|---|
| ログイン頻度の低下 | 過去30日のログインが前月比50%以下 | 高 |
| サポートチケットの増加 | 月間チケット数が前月比2倍以上 | 中 |
| NPS低下 | NPSが前回から3ポイント以上低下 | 高 |
| 定例MTG不参加 | 2回連続で定例MTGを欠席 | 中 |
| 決裁者の退職 | 主要コンタクトが退職・異動 | 高 |
| 契約更新3ヶ月前 | 更新日まで90日以内 | 情報 |
ヘルススコア低下アラート:
契約更新リマインダー:
ダッシュボードでCS部門のKPIを可視化します。
| KPI | 測定内容 | レポート種類 |
|---|---|---|
| チャーン率 | 月間・四半期の解約率 | 数値KPI |
| NRR（Net Revenue Retention） | 収益維持率（アップセル含む） | 数値KPI |
| オンボーディング完了率 | 期限内にオンボーディング完了した顧客の割合 | 棒グラフ |
| オンボーディング所要日数 | 平均オンボーディング期間 | 数値KPI |
| ヘルススコア分布 | Green/Yellow/Orange/Redの分布 | ドーナツチャート |
| NPS推移 | NPS平均スコアの月次推移 | 折れ線グラフ |
| チケット解決時間 | サポートチケットの平均解決時間 | 数値KPI |
| CS担当者別の顧客数 | 担当者あたりの担当顧客数 | テーブル |
HubSpotを活用したカスタマーサクセスは、CRMデータの一気通貫活用、オンボーディングの自動化、ヘルススコアによる状態可視化、解約シグナルの早期検知を実現します。
まずはCSステージのプロパティ追加とオンボーディングパイプラインの構築から始め、段階的にヘルススコアと解約防止アラートを追加していくことをおすすめします。
基本的なプロパティ管理とパイプラインはCRM無料プランで利用できます。ワークフロー自動化にはService Hub Professional以上、カスタムレポートにはProfessional以上が必要です。本格的なCS運用にはService Hub Professionalを推奨します。
HubSpotはCSに特化したツールではないため、ヘルススコアの自動計算やプロダクト利用分析といった専門機能はGainsight等に劣ります。ただし、マーケティング→営業→CSの一気通貫管理ができる点と、追加コストなしでCS管理を始められる点が大きなメリットです。顧客数が少ない段階ではHubSpotで十分対応可能です。
最初はシンプルなスコア（3〜5指標で50点満点程度）から始めて、運用しながら指標を追加・調整していくアプローチが現実的です。完璧なスコア設計を目指すより、まずは始めてデータを蓄積することが重要です。
ハイタッチ（大口顧客）で20〜30社、テックタッチ（小口顧客）で100〜200社が一般的な目安です。HubSpotの自動化機能を活用することで、テックタッチ顧客の管理を効率化し、ハイタッチ顧客に集中できる体制を作れます。
四半期に1回のリレーショナルNPS（全体的な満足度）と、主要タッチポイント後のトランザクショナルNPS（オンボーディング完了後、サポート対応後等）を組み合わせるのが効果的です。HubSpotのアンケート機能で自動配信できます。