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title: DXとは？デジタルトランスフォーメーションの定義とIT化との違い・進め方
description: DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、データとデジタル技術で製品・ビジネスモデル・業務・組織を変革し、競争上の優位性を確立する取り組みです。IT化との違いを6つの比較軸で整理し、デジタイゼーションからDXへ進む3段階と、CRMへの顧客データ集約から始める中小企業の着手手順を解説します。
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# DXとは？デジタルトランスフォーメーションの定義とIT化との違い・進め方

- 2026年3月4日
- 最終更新: 2026年10月12日

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この記事の結論

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、データとデジタル技術を活用してビジネスモデル・業務・組織を変革し、競争上の優位性を確立する取り組みです。IT化で生まれたデータを、顧客への価値や事業の進め方を変える判断に使うことが、DXへ進む分かれ目です。

ブログ目次

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**DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、データとデジタル技術を活用してビジネスモデル・業務・組織を変革し、競争上の優位性を確立する取り組みです。IT化で生まれたデータを、顧客への価値や事業の進め方を変える判断に使うことが、DXへ進む分かれ目です。**

「経営層からDXに取り組めと言われたが、IT化と何が違うのか説明できない」「顧客情報がExcelと各担当者の手元に散らばっていて、どこから手をつければいいのかわからない」「ツールは入れたのに、仕事の進め方が何も変わっていない」——。こうした状況では、変えたい業務と、その判断に必要な情報を明らかにすることが出発点になります。

DXを進めるには、ツールの導入後に「誰が、どのデータを見て、何を変えるか」まで決める必要があります。顧客情報が分散している企業なら、保管場所と更新方法を調べ、共有する情報を定めます。そのうえで、担当者が情報を使えるか、業務の判断を変えられるかを順に確かめます。

本記事では、DXの定義から「IT化」「デジタイゼーション」「デジタライゼーション」との違い、そして中小企業が実務として取り組むためのステップまでを、判断の手がかりとあわせて整理します。

DXの基礎知識について体系的に学びたい方は、[DX基礎ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/dx/dx-basics)で関連テーマを含む全体像を把握できます。

## この記事でわかること

DXの推進を任された実務担当者や、社内でDXの意味を説明する立場の方が、「自社は今どの段階にいて、次に何をすべきか」を判断できるように整理しています。

- **DXの定義と3つの段階の違い** — デジタイゼーション・デジタライゼーション・DXの違いを具体例で整理し、自社の現在地を判定する手順を示します。
- **IT化とDXの境界線** — 目的・対象・範囲・成果指標・推進主体・データの扱いという6つの比較軸で、効率化の成果を事業の変化につなげる判断軸を示します。
- **今DXに取り組む理由と経営層への説明の組み立て** — 経済産業省の「DXレポート」とDX認定制度を踏まえ、自社の課題を経営層へ説明する順序を整理します。
- **CRMを起点にした3段階の着手ステップ** — Excelなどに分散した顧客情報を確認するところから、各段階で何ができていれば次へ進めるかを解説します。
- **つまずきやすい点と向かないケース** — ツール導入で止まる、データが分断される、AIに任せきりにするといった状況で、何を見直すかを整理します。

DXの定義を社内で共有するところから、対象業務を選び、進み具合を確かめるところまで活用できます。

## DXの正確な定義と3つの段階

社内でDXについて話し合う際は、何を変える取り組みなのかを確認することが判断の手がかりになります。ここでは経済産業省の定義を確認し、情報のデジタル化、業務プロセスのデジタル化、事業の変革という3つの段階を整理します。自社の取り組みを当てはめ、次に必要な作業を選んでください。

### 経済産業省によるDXの定義

経済産業省は「デジタルガバナンス・コード」において、DXを次のように定義しています。

> 企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。

（出典：[デジタルガバナンス・コード（経済産業省）](https://www.meti.go.jp/policy/it_policy/investment/dgc/dgc.html)）

この定義では、製品やサービスだけでなく、**業務、組織、判断の仕方も変革の対象**です。

自社の取り組みを考える際は、「何をデジタル化するか」に加え、「その結果、顧客への提供価値や社内の判断がどう変わるか」を言葉にします。後者が決まっていなければ、まず情報を扱いやすくする段階から着手できます。

### デジタイゼーション・デジタライゼーション・DXの違い

DXへの取り組みは、何を変えるかによって3つの段階に分けて考えると整理しやすくなります。

| 段階 | 定義 | 具体例 | 変革の深さ | 判定 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| デジタイゼーション | アナログ情報のデジタル化 | 紙の請求書をPDF化する | 情報のデジタル変換 | DXの入口（まずここから） |
| デジタライゼーション | 業務プロセスのデジタル化 | 請求書の発行・送付をクラウドサービスで自動化する | 業務プロセスの効率化 | 多くの企業が止まる段階 |
| DX | ビジネスモデルの変革 | 受発注データをリアルタイム分析し、需要予測に基づく先回り提案型の営業モデルに転換する | ビジネスモデルの変革 | 本来の目標地点 |

表を自社に当てはめる際は、導入したツールの名前ではなく、実際に変わったことを見ます。紙の情報を共有できるようにしたのか、その情報を使って業務の流れを変えたのか、さらに顧客への提案や提供価値まで変えたのかを確認してください。

- **情報をデジタル化した後も担当者ごとに別の記録を使っている場合** ── 次は更新先をそろえます
- **記録がそろっていても引き継ぎのたびに内容を確認し直している場合** ── 業務の流れを見直します
- **提案方法を変える試行に進む場合** ── 対象となる顧客と比較する結果を先に決め、続けるかを判断します

関連するテーマとして、[DX失敗事例に学ぶ](https://start-link.jp/hubspot-ai/dx/dx-basics/dx-failure-patterns)もあわせてご覧ください。

### 自社が今どの段階にいるかを判定する

自社の現在地を調べるには、対象業務を一つ決め、情報の保管場所、業務の進め方、データを使った判断の実績を順に確認します。複数の状態に当てはまる場合は、次の判断を妨げている箇所から手をつけます。

| 確認すること | 「はい」の場合の段階 | 次に取り組むこと |
| --- | --- | --- |
| 顧客情報・商談履歴・請求情報が、紙や個人のExcel、担当者のメールボックスに残っているか | デジタイゼーション前〜途中 | 顧客情報をCRMなどの共有できる場所に集める |
| データはシステムにあるが、部門ごとに分かれていて、会議資料を毎回手作業で集計しているか | デジタライゼーションの途中 | データを一か所につなぎ、集計と通知を自動化する |
| 集計は自動化されているが、そのデータを見て営業の進め方や提供サービスを変えたことがないか | デジタライゼーション完了・DX手前 | データから仮説を立て、売り方や提供価値を変える試行をする |
| データを根拠に、売り方・提供価値・組織の動き方を変えた実績があるか | DXの段階 | 変化を他部門へ広げ、継続的に見直す |

判定は部門ごとに行います。たとえば営業では商談情報を共有できても、カスタマーサポートでは問い合わせ履歴が担当者のメールに残っている場合があります。そのときは、顧客対応で経緯を確認しにくい箇所を対象にし、誰がどの履歴を必要とするかを確かめます。変更後、担当者が替わっても必要な履歴を確認できれば、次の業務への適用を検討できます。

## IT化とDXは何が違うのか

IT化とDXは、取り組みの対象が重なるため混同されやすい言葉です。経営層と現場で成果の捉え方がずれないよう、ここでは比較表を使って違いを整理します。その後、自社の施策について「効率化した作業」と「そのデータを使って変える判断」を分けて確認します。

### IT化＝「業務の効率化」、DX＝「ビジネスの変革」

IT化とDXの違いを考えるときは、目的とデータの使い方を確認します。

| 比較項目 | IT化 | DX | 判定 |
| --- | --- | --- | --- |
| 目的 | 既存業務の効率化・コスト削減 | ビジネスモデル・顧客価値の変革 | DXは上位概念 |
| 対象 | 特定の業務プロセス | 組織全体・事業構造 | DXの方が広範囲 |
| 範囲 | 部門単位の改善 | 全社横断の変革 | DXは全社レベル |
| 成果指標 | 工数削減、コスト削減 | 売上成長、新規市場開拓、顧客体験向上 | DXは成長志向 |
| 推進主体 | 情報システム部門 | 経営層主導 | DXは経営直轄が必須 |
| データの扱い | 業務記録として保存 | 意思決定の基盤として活用 | DXはデータ駆動 |

表の各行は、施策の目的と広がりを考えるための比較軸です。実務では、最初から全社の業務を変える必要があるかを決めつけず、対象業務で得た情報をほかの判断にも使う必要があるかを確認します。部門をまたぐ変更や事業方針の判断が必要になった時点で、経営層が決める事項を明確にします。

たとえば、営業部門にSFA（営業支援システム）を導入して商談情報を記録する段階では、入力と共有の方法が変わります。次に、その情報から顧客の検討状況を確認し、提案する相手や内容を見直すなら、営業の進め方にも変化が生まれます。後者を進める前に、誰が記録を更新し、どの会議で何を判断するかを決めておく必要があります。

### なぜIT化だけでは不十分なのか

IT化によって作業を進めやすくしても、**得られたデータを記録のまま置いておけば、顧客への提案や事業の判断は変わりません。**

たとえば店舗の業務をデジタル化した後、購買情報をどのような顧客対応の判断に使うかが決まっていなければ、次の施策を検討しにくいままです。

既存システムの維持と新しい取り組みのどちらに手をかけるかも、自社の状況を見て決める必要があります。現在のシステムで確認できない情報と、そのために止まっている判断を書き出します。既存の仕組みで必要な情報を得られるなら使い方を見直し、得られないなら収集方法やシステムの構成を検討します。

### 社内の取り組みをIT化とDXに仕分ける判断軸

施策を仕分けるときは、「導入後に何を測るか」だけでなく、「測った結果、誰が何を変えるか」を確認します。

- 作業時間や入力の手間を確認する施策なら、まず業務の効率化として評価します。
- 顧客への提案方法や提供サービスを変える施策なら、変更の根拠に使うデータと判断する担当者を決めます。
- 目的が曖昧な場合は、使うデータ、判断する場面、変更する業務を一文ずつ書き出します。書けない箇所が、次に設計する対象です。

IT化に分類された取り組みを否定する必要はありません。**IT化はDXの一部であり、データを生み出す土台です。**

効率化の成果を報告する際に、「次にこのデータをどの判断へつなげるか」まで示すと、その後の取り組みを選びやすくなります。

関連するテーマとして、[経産省DX推進ガイドラインの要点と自社への適用方法](https://start-link.jp/hubspot-ai/dx/dx-basics/dx-guideline-meti-guide)もあわせてご覧ください。

## なぜ今DXに取り組む必要があるのか

DXに取り組む理由は、一般的な危機感だけでは自社の計画に落とし込めません。ここでは公的資料が示す論点を踏まえつつ、自社で情報が使いにくくなっている箇所、変えたい判断、最初に確かめる範囲の順に整理します。経営層へ説明する際も、この順序なら対象業務を具体的に示せます。

### 「2025年の崖」問題

経済産業省の「DXレポート」は、既存システムが複雑になり、データの活用やシステムの見直しを進めにくくなる問題を取り上げています（出典：[DXレポート（経済産業省）](https://www.meti.go.jp/shingikai/mono_info_service/digital_transformation/20180907_report.html)）。「2025年の崖」は同レポートに関連する呼び名です。自社の着手順は、年号ではなく、現在の業務で確認できる支障から決めます。

たとえば特定の担当者だけが更新方法を知るExcelマクロがあるなら、その担当者が不在のときに誰が更新できるか、集計の根拠を追えるかを確かめます。引き継げない箇所が見つかったら、利用目的と更新手順を記録し、ほかの担当者が再現できるかを確認します。詳しくは[「2025年の崖」とは？レガシーシステム問題の実態と企業が今](https://start-link.jp/hubspot-ai/dx/dx-basics/2025-cliff-legacy-system)で解説しています。

### DX認定制度と社会的評価

経済産業省の「DX認定制度」は、DXを進めるための経営上の準備を考える際の参照先です（出典：[DX認定制度（経済産業省）](https://www.meti.go.jp/policy/it_policy/investment/dx-nintei/dx-nintei.html)）。

制度を自社の計画に結びつける前に、「どの顧客に対し、何を変えたいか」「そのために経営層と現場がどう判断するか」を確認します。認定を検討する場合は、要件や手続きなど、制度上の具体的な扱いを公式ページで確認してください。認定によって採用や取引でどのような評価を得られるかは、自社の相手先や状況に即して判断する必要があります。

### 経営層に説明するときの論点の組み立て

経営層には、対象を広げる前に、次の順序で判断材料を示します。

1. **現在の業務**：顧客情報や商談履歴の保管場所を示し、必要な情報を確認できない場面を挙げます。
2. **変えたい判断**：情報がそろったとき、経営層や現場がどの判断を変えられるかを具体化します。
3. **試す範囲**：対象部門と業務を決め、誰がデータを更新し、どの会議で結果を確認するかを定めます。
4. **見直す条件**：必要な情報が集まらない場合は入力方法を見直し、情報は集まるのに判断に使われない場合は見る指標を絞ります。

この順序で説明すれば、ツール導入の是非に入る前に、自社で解くべき課題を共有できます。説明後は、対象業務の担当者が同じ課題を認識しているかを確かめ、認識が分かれる場合は実際の記録や引き継ぎ場面を一緒に確認します。

## Excel管理の限界がDXの出発点になる理由

顧客情報が複数のスプレッドシートに分かれている場合は、同じ顧客の記録がどこにあり、どれを最新として扱うかを確認することから始めます。ここでは、情報の分散によって生じる確認作業を洗い出し、CRMに集める情報と残すべき運用を決める方法を整理します。

### 情報の分散と差分が判断を遅らせる

「最新の顧客リストはどれですか？」と聞かれたとき、確認先が担当者によって異なるなら、管理表の用途と更新者を書き出します。

たとえば展示会で集めた名刺は展示会用のシートに、商談中の顧客は営業のシートに、請求先は経理のシートに、と用途ごとに記録されている場合があります。同じ会社の住所や担当者名を更新するときは、どの記録を正とし、ほかの記録をどう扱うかを決める必要があります。顧客とのやり取りがメールやチャットに分かれている場合は、対応の経緯を誰が確認するかも対象に含めます。

管理表を統合する前に、会議で実際に使う情報を一つ選び、その元データをたどってください。元データを特定できなければ保管と更新の方法から直し、特定できても照合に手間がかかるなら、情報同士の紐づけを検討します。

### 一元管理・自動化・可視化の3つで捉える

CRMの価値は、本記事では「一元管理」「自動化」「可視化」の3つで整理します。

| 観点 | Excel管理の状態 | CRMで目指す状態 |
| --- | --- | --- |
| 一元管理 | 用途ごとにシートが分かれ、同じ顧客の情報が重複・不一致になる | コンタクト・会社・取引・チケットが互いに紐づき、一つの顧客に関する情報を一か所で見られる |
| 自動化 | 更新・通知・転記を人が手作業で行い、漏れが出る | ワークフローで、条件を満たしたら担当者への通知やステータス変更を自動で行う |
| 可視化 | 会議のたびに集計し、資料を作る | ダッシュボードで経営指標を常に同じ形で見られる |

最初に取り組むのは、会議や顧客対応で必要な情報を同じ顧客に結びつけることです。コンタクト（個人）、会社、取引（商談）、チケット（問い合わせ）の記録を同じ顧客に結びつける際は、担当者が必要な対応履歴をたどれるか確かめます。その情報を使う業務が決まってから、通知などの自動化やダッシュボードでの表示を検討します。表示した情報が実際の記録と食い違う場合は、自動化の範囲を広げる前に更新元と集計条件を確認します。

### 項目は最小限から設計する

CRMへ移す項目は、Excelの列をそのまま写す前に、利用目的を確認します。「誰が入力するか」「どの判断に使うか」を説明できない項目は、移行の対象にするか見直してください。

営業プロセスを進めるために必要な情報と、経営会議で確認する情報を分けて選びます。次に、入力する場面と更新する担当者を決めます。項目の追加や変更を管理する役割も定めておくと、運用後に新しい要望が出たとき、既存項目で足りるかを確認できます。

取引ステージを進める際に欠かせない情報は、その時点で入力を求める設計を検討します。ただし、入力できない理由が業務上の問題であれば、必須項目を増やす前にステージの定義や確認の順序を見直します。

## 中小企業がDXに取り組むためのステップ

対象業務を決めたら、情報を共有できる状態にする、情報を使って業務をつなぐ、得られた結果をもとに事業の進め方を変える、という順に進めます。ここでは各段階の作業と次へ進む条件を示します。進める速さは日数で決めず、担当者が必要な情報を確認し、次の判断に使えるかで確かめます。

### Phase 1: デジタイゼーション

紙やExcelで管理している情報のうち、対象業務に必要なものを共有できる場所に集めます。

- 顧客情報をCRMに集約する（関連記事: [CRM導入の進め方完全ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/btob-marketing/crm-basics/crm-implementation-guide)）
- 請求書・契約書のペーパーレス化
- 社内コミュニケーションのチャットツール移行

顧客情報を集約する際は、管理表の移行だけでなく、対応履歴を誰がどこで確認するかも決めます。次の画面は、HubSpotの受信トレイ画面（デモ環境）です。顧客とのやり取りを共有する方法を検討するときは、担当者以外が経緯を確認できるかを試します。

![HubSpot受信トレイ画面（デモ環境）](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/hubspot-inbox-screenshot.png)

**次へ進む目安**：対象業務の担当者が、顧客の最新情報と対応履歴を決めた場所で確認できることです。ExcelとCRMの両方を更新している場合は、先にどちらを正とするかを決めます。必要な履歴が見つからない場合は、記録する内容と担当者を見直してから次へ進みます。

### Phase 2: デジタライゼーション

共有できるようになった情報を使い、引き継ぎや集計などの業務の流れを見直します。

- マーケティングオートメーションによるリード育成の自動化
- SFAによる営業活動の可視化と標準化（関連記事: [SFA導入で営業組織はどう変わる？](https://start-link.jp/hubspot-ai/btob-marketing/crm-basics/sfa-implementation-benefits)）
- データ分析基盤の構築

対象は、問い合わせから商談、受注後の対応まで、顧客情報がどこで次の担当者へ渡るかを確認して選びます。HubSpotでライフサイクルステージやワークフローを使う場合も、先にステージの意味、変更する条件、通知を受けて行う作業を決めます。失注案件を再び確認する運用を設けるなら、対象を選ぶ条件と判断する担当者を明らかにします。

**次へ進む目安**：対象業務について、担当者間で同じ定義の情報を確認でき、その情報を使って次の対応を決められることです。会議の数字が一致しない場合は元データと集計条件を確認します。通知が届いても対応につながらない場合は、通知の条件と受け手の役割を見直します。

### Phase 3: DX

整えたデータを使い、顧客への提案やサービス、組織の動き方を変える試行を行います。

- 顧客データに基づく新規サービスの開発
- AIを活用した意思決定の高度化
- データドリブンな経営管理体制の構築

たとえば失注理由を記録するなら、まず分類の意味を営業担当者間でそろえます。次に、特定の理由に対応する提案内容を見直し、対象と確認方法を決めて試します。得られた結果を同じ基準で比べ、続けるか、別の理由を調べるかを判断します。

**継続の目安**：データを見て変更した業務と、その後に確認した結果を説明できることです。変更につながっていなければ、見る指標と判断する場面を見直します。変更はしたものの結果を比べられなければ、比較対象と記録方法を決め直します。

## DXを推進するために経営層が意識すべき3つのポイント

情報を集める作業と事業を変える判断には、異なる役割が必要です。ここでは、経営層が決める方針、部門間でそろえるデータ、最初に試す業務の選び方を整理します。各項目について、担当者と次の判断条件まで決めておくと進めやすくなります。

### 1. DXは「経営課題」であり「IT部門の課題」ではない

- **経営層** ── どの顧客への価値を変えたいか、どの業務の判断を変えたいかを示します
- **IT部門や現場** ── 必要な情報をどこで得て、どう扱うかを設計します

役割を分けたうえで、実際に得られるデータと経営層が必要とする判断材料を突き合わせます。状況に応じて、次のように対応します。

- **経営層が判断したい内容を説明できない場合** ── ツールの選定に進む前に、対象業務と変えたい結果を定めます
- **目的は決まっていても必要なデータが得られない場合** ── 現場の記録方法から見直します
- **部門をまたぐ運用変更が必要になった場合** ── 各部門の責任者と経営層で判断する範囲を決めます

### 2. 全社データ基盤の整備が先決

部門をまたいで顧客の状況を把握するには、各部門がどの情報を持ち、同じ顧客をどう識別するかを決める必要があります。CRMを中核に考える場合も、先に必要な情報と正とする記録を定めます（関連記事: [CRMデータベース設計の基本](https://start-link.jp/hubspot-ai/btob-marketing/crm-basics/crm-database-design-fundamentals)）。

すでに会計や基幹システムなど複数のツールが動いている場合は、顧客情報や請求情報について、どのシステムを正とするかを決めます。次に、担当者が行う判断に必要な情報を選び、更新の責任者と、情報が食い違ったときの確認先を定めます。

- **必要な情報を既存の運用で確認できる場合** ── その使い方を整えます
- **確認できない場合** ── 対象業務に必要な範囲でデータの受け渡しを検討します

### 3. スモールスタートで成功体験を積む

最初の対象は、必要なデータが得られるか、担当者が運用を変えられるかを確認して決めます。

検討する業務ごとに、次の点を並べます。

- **日々どの情報が記録されるか**
- **何を同じ条件で比べられるか**
- **誰が結果を見て次の対応を決めるか**

条件がそろう業務から試し、記録が続かない場合は入力方法を、結果が判断に使われない場合は指標を見直します。

営業やマーケティングで試すなら、受注目標と受注件数などを同じ対象・集計条件で確認し、その結果を受けて変える活動を決めます。

## DXが企業にもたらす具体的な変化

DXを社内で検討する際は、将来の姿を示すだけでなく、現在のデータから何を確認できるかを見ます。ここでは部門ごとの変化の例を比較し、営業のパイプライン設計とAIの役割分担を取り上げます。各例を自社に当てはめる前に、必要なデータと判断する人を確認してください。

### IT化レベルとDXレベルのBefore/After

| 変化の領域 | Before（IT化レベル） | After（DXレベル） |
| --- | --- | --- |
| 営業 | SFAに商談情報を記録する | AIが商談データを分析し、最適なアプローチを自動提案する |
| マーケティング | メールを一斉配信する | 行動データに基づきパーソナライズされたコンテンツを自動配信する |
| カスタマーサクセス | 問い合わせに都度対応する | 解約リスクをAIが予測し、先手でフォローアクションを実行する |
| 経営管理 | 月次でExcelレポートを作成する | リアルタイムダッシュボードで経営指標を常時モニタリングする |
| 人事 | 勤怠をシステムで管理する | エンゲージメントデータとパフォーマンスデータを統合分析し、組織設計に反映する |

右列は、各領域で検討し得る変化の例であり、ツールを導入すれば実現するという意味ではありません。施策を決める際は、左列で記録しているデータの内容と更新状況を確かめます。必要な情報が足りなければ収集方法を整え、情報がそろっていれば、その結果を誰が確認し、どの対応を変えるかを決めます。AIを使う場合は、出力の根拠を確かめる人と、誤りを直す手順も必要です。

### 営業領域で変化を起こす設計の考え方

営業領域では、商談の進捗をどの基準で確認するかが判断の土台になります。パイプラインを設計するときは、次の4つの要素を検討します。

| 要素 | 考え方 |
| --- | --- |
| 取引ステージ | 受注の見込みが変化するポイントでステージを区切る |
| 受注確度 | 各ステージに受注の見込みを設定し、金額と掛け合わせて売上予測に使う |
| ステージ定義 | 各ステージの意味を明文化して社内で共有し、担当者ごとの解釈のずれをなくす |
| 必須入力項目 | ステージを進めるときに入力が欠かせない項目を必須にして、データの質を保つ |

ステージの区切り方や必須項目は、商材や営業スタイルによって変わります。まず担当者とマネージャーに、商談の進行を判断する場面を確認します。次に、実際の商談記録に同じ基準を当てはめ、解釈が分かれる箇所を見直します。予測に使う場合は、設定した受注確度と実際の結果を同じ対象で比較し、差が生じるステージの定義や入力情報を調整します。

### AIに任せる範囲と人が判断する範囲

AIを使う前に、出力を確認する人と、誤りがあったときに直す手順を決めます。AIで顧客対応の下書きや記録の要約を作る場合も、参照する情報を決め、担当者が元の記録との一致や文面を確認してから業務に組み込みます。

| AIに任せやすいこと | 人が判断すること |
| --- | --- |
| 問い合わせ内容の分類、レコードの要約 | パイプラインやライフサイクルステージの定義 |
| 企業情報の下調べ、メール文面の下書き | 最終的な送信判断、大型案件へのアプローチ |
| データの整理・分類 | 営業戦略やビジネスルールの意思決定 |

顧客に送るメールなどは、AIが作った内容をそのまま自動送信せず、送信前に人が目を通す運用をおすすめします。下書きに必要な情報が欠けているなら、文面を直すだけでなく、参照する顧客情報の記録方法も見直します。確認しても誤りが続く場合は、対象業務と参照情報を絞ってから再び試します。

### CRMで実現するDXの全体フロー

CRMを起点に顧客情報を使う場合は、接点の記録から施策の見直しまで、どこで情報が引き継がれるかを確認します。

1. 名刺・問い合わせ・展示会などで得た接点をコンタクトとして登録し、会社と紐づける
2. ライフサイクルステージで検討段階を管理し、ワークフローで育成と通知を自動化する
3. 商談化した案件を取引としてパイプラインで管理し、受注確度から売上を予測する
4. 受注後は顧客として請求や問い合わせ対応につなげ、失注案件は再び確認する条件を決める
5. 一連のデータをダッシュボードで可視化し、経営判断と施策の見直しに使う

自社の流れをこの順にたどり、担当者が替わるところ、情報の定義が変わるところ、判断に必要な履歴が見つからないところを確認してください。最初に見つかった滞りを解消し、次の担当者が情報を使えるようになったかを確かめてから対象を広げます。詳しくは「[CRM導入の進め方完全ガイド｜準備・ツール選定・データ移行・定着化の全ステップ](https://start-link.jp/hubspot-ai/btob-marketing/crm-basics/crm-implementation-guide)」で解説しています。

## DX推進でつまずきやすい点と向かないケース

DXの施策を進める途中では、記録はできても判断に使われない、部門ごとに異なる顧客情報が残る、自動化の結果を確認できない、といった状態に気づくことがあります。ここでは、それぞれ何を確認し、どの条件が整えば次へ進めるかを整理します。

### ツール導入を「DX完了」と判断してしまう

CRMやSFAの導入後は、商談情報が更新され、会議や顧客対応で参照されているかを確認します。入力だけが続いている場合は、そのデータを使う判断の場面を決めます。

たとえば営業会議で商談の次の対応を決めるなら、必要な項目、更新する担当者、会議で確認する人を定めます。

- **情報が不足して決められない場合** ── 項目や入力の場面を見直します
- **情報はそろっているのに使われない場合** ── 会議で扱う指標を絞ります

次の対応が決まったら、後からその判断と結果をたどれるよう記録します。

### 部門ごとにツールを増やしてデータが分断される

マーケティング、営業、サポートが異なるツールを使う場合は、同じ顧客を識別できるか、対応履歴を次の担当者が確認できるかを調べます。確認できなければ、部門間で引き継ぐ情報と正とする記録を決めます。

新しいツールを検討する際も、その情報を既存の顧客記録とどう結びつけるかを確認します。

- **必要な情報を引き継げる見通しが立つ場合** ── 対象業務で試します
- **見通しが立たない場合** ── 引き継ぐ情報の範囲や現在の運用を見直します

### AIや自動化に任せきりにする

ワークフローやAIを業務に組み込む前に、実行される条件、対象、結果を確認する担当者を決めます。顧客への連絡に関わる処理では、誤った対象を選んだときに気づけるかも確認が必要です。

担当者への通知など、結果を確認しやすい業務で条件を試します。

- **想定と異なる結果が出た場合** ── 対象の選び方を直し、担当者が対応できることを確認してから次の業務へ進みます
- **設定内容と確認方法を共有しておく** ── 担当者が替わるときも運用を引き継げます

## よくある質問

### DXとIT化は具体的に何が違うのですか？

IT化は、既存業務で扱う情報や作業をデジタル化し、進めやすくする取り組みです。DXでは、そのデータを使って顧客への提案や事業の進め方を変えます。たとえばSFAに商談情報を記録した後、その情報をもとに提案する相手や内容を見直すなら、業務上の判断にも変化が生まれます。自社の施策では、記録したデータを誰がどの判断に使うかを確認してください。

### 中小企業でもDXに取り組めますか？

取り組めます。まず対象業務を一つ選び、顧客情報の保管場所と更新する人を確認します。次に共有する情報を決め、担当者が必要な履歴を確認できる状態を目指します。部門をまたぐ場合は、引き継ぐ情報と判断する役割をすり合わせてから進めます。情報がそろった後に、そのデータを使って変える業務を検討してください。

### DXはどの部門から始めるのが効果的ですか？

部門名だけでは決められません。検討する業務について、必要なデータが記録されているか、何を同じ条件で比較できるか、結果を見て対応を変えられる担当者がいるかを確認します。条件がそろう業務から試し、記録や判断の方法が定まったら、ほかの部門にも適用できるかを検討します。

### DXを進めるには専任の担当者が必要ですか？

最初に決めたいのは、対象業務の判断を担う人と、データの項目や権限を管理する人です。兼任で始める場合も、それぞれの役割を明確にします。項目の追加や自動化の変更が必要になったとき、誰が目的を確認し、誰が設定を変更するかを決めておけば、運用を見直しやすくなります。

## まとめ

- DXは、データとデジタル技術を使い、顧客への価値や事業の進め方、組織の判断を変える取り組みです。
- IT化で情報を扱いやすくした後、その情報を誰がどの判断に使うかが、次へ進む分かれ目です。
- 情報のデジタル化、業務プロセスの見直し、事業の変革を分けて捉えると、自社の次の作業を選べます。
- 顧客情報が分散している場合は、正とする記録と更新する担当者を決め、必要な履歴を共有できる状態から始めます。
- 施策を広げる前に、データを使って変えた業務と、その結果を同じ基準で確認します。

顧客情報がどこにあり、誰が更新しているかを対象業務ごとに調べてください。次の順に進めると、着手する範囲と見直す条件を決められます。

1. 顧客情報・商談履歴・請求情報の保管場所と、各情報を更新する担当者を書き出す
2. 本記事の判定表を使い、対象業務で情報の共有、引き継ぎ、判断のどこが滞っているかを確認する
3. 解消する箇所を一つ選び、必要な情報を確認できるようになったか、次の判断に使えたかを確かめる

DX推進の全体像については[DX完全ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/dx)で基礎から実践まで体系的に解説しています。

企業様によって最適な形は異なります。StartLinkでは、現在の業務と顧客データの管理方法を確認したうえで、CRMを起点とした業務プロセスの設計から定着までをご支援します。

顧客情報の集約や、集めたデータを業務判断に使う進め方については、StartLinkまでお気軽にお問い合わせください。

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### 今枝 / Imaeda

 株式会社StartLink 代表取締役。累計150社以上のHubSpotプロジェクト支援実績を持ち、Claude CodeやHubSpotを軸にしたAI活用支援・経営基盤AXのコンサルティング事業を展開。  
 HubSpotのトップパートナー企業や大手人材グループにて、エンタープライズCRM戦略策定・AI戦略ディレクションを経験した後、StartLinkを創業。現在はCRM×AIエージェントによる経営管理支援を専門とする。

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    "@id" : "https://start-link.jp/#organization"
  },
  "description" : "HubSpotとマネーフォワード クラウドを連携。取引情報から見積書・請求書を自動作成し、取引先・品目の同期や継続請求に対応するHubSpot連携アプリ。",
  "featureList" : [ "取引（Deal）から見積書・請求書を自動作成", "会社情報とマネーフォワード取引先の同期", "商品項目・品目マスタの連携", "月次・固定回数の継続請求に対応（Professionalプラン以上）", "合算請求（Enterpriseプラン限定）", "前受請求（一括請求・月次計上）（Enterpriseプラン限定）", "原価登録（MF会計への仕訳登録）で案件別の原価・粗利を可視化（Enterpriseプラン限定）", "取引レコードにCRMカードで連携ステータスを表示" ],
  "installUrl" : "https://ecosystem.hubspot.com/ja/marketplace/listing/sync-for-moneyforward-bystartlink",
  "name" : "Sync for Money Forward",
  "offers" : [ {
    "@type" : "Offer",
    "description" : "請求月5件・見積月20件まで",
    "name" : "Free",
    "price" : "0",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "請求月50件・見積月100件まで",
    "name" : "Professional",
    "price" : "4000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "無制限",
    "name" : "Enterprise",
    "price" : "10000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  } ],
  "operatingSystem" : "Web",
  "url" : "https://start-link.jp/sync/moneyforward"
}
```

```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@id" : "https://start-link.jp/#product-sync-chatwork",
  "@type" : "SoftwareApplication",
  "applicationCategory" : "BusinessApplication",
  "author" : {
    "@id" : "https://start-link.jp/#organization"
  },
  "description" : "HubSpotとChatworkを連携。ワークフローからChatworkのルームへ通知を送り、CRMカード上で最新のやり取りの確認と返信ができ、紐付けたルームの新着メッセージをHubSpotのノートとして自動で記録するHubSpot連携アプリ。",
  "featureList" : [ "ワークフローアクション「Chatworkに通知」（取引・会社・コンタクト・チケット対応）", "送信先ルームIDとメッセージ本文にHubSpotのプロパティを差し込み", "取引・会社・コンタクトとChatworkルームの紐付け（全プラン無制限）", "CRMカードにルームの最新100件のメッセージを表示（Professionalプラン以上）", "CRMカードからChatworkへメッセージを送信（Professionalプラン以上）", "紐付けたルームの新着メッセージをHubSpotのノートへ自動記録（Enterpriseプラン限定）", "引用や装飾を、HubSpotのノートでも読みやすい見た目のまま記録", "OAuth接続とAPIトークン接続（SAML/SSO環境向け）に対応" ],
  "installUrl" : "https://ecosystem.hubspot.com/marketplace/listing/sync-for-chatwork-bystartlink",
  "name" : "Sync for Chatwork",
  "offers" : [ {
    "@type" : "Offer",
    "description" : "通知 月10件まで・ルーム紐付け無制限",
    "name" : "Free",
    "price" : "0",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "通知無制限・CRMカードで最新100件の表示とメッセージ送信",
    "name" : "Professional",
    "price" : "3000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "Professionalの全機能＋メッセージ同期（30分ごと）",
    "name" : "Enterprise",
    "price" : "10000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  } ],
  "operatingSystem" : "Web",
  "url" : "https://start-link.jp/sync/chatwork"
}
```