「無料ユーザーは増えているのに、有料プランへのアップグレードが伸びない」
「プロダクト内のユーザー行動とCRMのデータが分断されている」
——SaaS企業において、PLG（Product-Led Growth）とCRMの連携は成長を加速させる鍵です。
この記事では、あるBtoB SaaS企業がHubSpotを導入し、PLG戦略とCRMを統合することでARR（年間経常収益）の成長を加速させた具体的な事例を紹介します。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 業種 | BtoB SaaS（プロジェクト管理ツール） |
| 従業員数 | 約60名 |
| ビジネスモデル | フリーミアム + 有料プラン3段階 |
| ARR | 導入前：約2億円 |
| 主な課題 | PLGとセールスの分断、MRRの可視化不足、チャーン対策の遅れ |
無料ユーザーの登録数・ログイン頻度・機能利用状況はプロダクト側のデータベースにあるのに、営業が使うCRM（当時はスプレッドシート）にはその情報がない。結果として、「この無料ユーザーはアップグレードの見込みが高い」という判断ができず、営業が闇雲にアプローチしていました。
月次のMRR（月間経常収益）を、経理がExcelで手動集計していました。新規MRR・拡張MRR・チャーンMRR・ネットMRRの内訳を出すのに毎月丸1日かかり、リアルタイムでの経営判断ができない状態でした。
解約通知を受けてから対応する「後追い」のカスタマーサクセスになっており、利用頻度が落ちている顧客を事前にキャッチする仕組みがありませんでした。
SaaS企業にとって、リード獲得→ナーチャリング→商談→受注→カスタマーサクセスの一気通貫のデータ管理が重要です。HubSpotはCRM・SFA・MA・CSが1つのプラットフォームに統合されているため、顧客のライフサイクル全体を1つのタイムラインで追えるのが決め手でした。
SalesforceとPardotの組み合わせも検討しましたが、コスト面とプロダクトデータの連携のしやすさ（HubSpotのAPI設計のシンプルさ）でHubSpotを選定しました。
ここで結構ミソになったのが、PQL（Product Qualified Lead）の定義です。プロダクト内の行動データから「有料プランに興味がありそう」と判断できる基準を設定しました。
これらの条件を満たしたユーザーを自動的にPQLとしてマークし、営業にトスアップする仕組みを作りました。
HubSpotの取引データとカスタムプロパティを使って、MRR管理の仕組みを構築しました。
Service Hubのカスタマーサクセス機能を活用して、チャーン予防の仕組みを構築しました。
| 指標 | 導入前 | 導入後 | 変化 |
|---|---|---|---|
| ARR | 2億円 | 2.9億円 | +45% |
| 月間チャーンレート | 3.2% | 1.8% | -1.4pt |
| PQL→有料転換率 | 計測不能 | 18% | 可視化実現 |
| MRR集計工数 | 8時間/月 | 0時間（自動化） | -8時間 |
| アップセル率 | 5% | 12% | +7pt |
| 新規商談数（セールスアシスト） | 月8件 | 月18件 | +125% |
プロダクト内の行動データをHubSpotに同期する際、「すべてのデータを同期する」のではなく、営業判断に必要な情報だけに絞ったことが重要でした。データが多すぎると逆にノイズになり、営業が使いこなせなくなります。
PQLの初期定義は仮説ベースでしたが、3ヶ月分のデータが蓄積された段階で「実際に有料転換したユーザーの共通行動」を分析し、PQL基準を調整しました。CRMにデータが蓄積されるほど、PQLの精度が上がるサイクルを作ったのが成功の鍵です。
PLGでカバーする領域とセールスが介入する領域を明確にしたことで、営業リソースの最適配分が実現しました。
SaaS企業におけるHubSpot導入は、PLGのプロダクトデータとCRMの営業データを統合し、顧客ライフサイクル全体をデータドリブンに管理する仕組みを構築するプロセスです。
まずはプロダクトデータのCRM連携とPQLの定義から始め、段階的にMRR管理・チャーン予防の仕組みを構築していきましょう。CRMにデータが蓄積されるほど、PQLの精度が上がり、ARR成長の加速につながります。
StartLinkでは、HubSpotの導入設計から運用定着まで、企業様の状況に合わせた支援を行っています。
「SaaSのMRR管理をCRMで仕組み化したい」「PLGとセールスの連携を設計したい」——そんなお悩みをお持ちでしたら、ぜひ一度ご相談ください。
HubSpotのAPI（Contact/Company/Deal API）を使って、プロダクト側のデータベースからユーザー行動データを同期します。エンジニアリソースが必要ですが、HubSpotのAPI設計はシンプルで、ドキュメントも充実しているため、比較的スムーズに実装できます。iPaaS（Zapierなど）を使う方法もあります。
基本的なMRR管理はProfessional以上のプランで実現できます。カスタムオブジェクトを使った詳細な請求管理（月次の請求レコード分割など）が必要な場合はEnterprise以上が必要です。まずはProfessionalで始めて、必要に応じてアップグレードするのが現実的です。
ログイン頻度（30%）、主要機能の利用率（40%）、NPS/アンケート回答（30%）のような配点で設計するのが一般的です。ただし、最適なウェイトは企業によって異なるので、まずは仮説ベースで始めて、3〜6ヶ月分のデータが蓄積された段階でチャーンした顧客の共通パターンを分析し、ウェイトを調整するのがおすすめです。
はい、特にシリーズA〜Bの成長フェーズのSaaS企業で、Salesforceの運用コスト・カスタマイズコストに課題を感じてHubSpotに移行するケースが増えています。HubSpotはMA一体型でPLGとの親和性が高い点が評価されています。
この記事は2025年3月時点の情報に基づいています。HubSpotの機能は定期的にアップデートされるため、最新情報はHubSpot公式サイトでご確認ください。
関連記事: