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title: チャットボットをWebサイトに導入する方法｜BtoB向け設計と比較
description: BtoBサイトのチャットボットは、訪問者の質問に応じて情報を案内し、問い合わせや商談予約につなげる仕組みです。シナリオ型・AI型の選び方、目的と導線の設計、CRMとの連携、HubSpotでの設定手順、公開後の改善方法を解説します。まずは対象ページと対応する質問を絞り、小さく運用するための判断基準も紹介します。
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# チャットボットをWebサイトに導入する方法｜BtoB向け設計と比較

- 2026年3月3日
- 最終更新: 2026年10月11日

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この記事の結論

チャットボットをWebサイトに導入するには、表示するページ、答える質問、会話後の担当者を決めます。BtoBサイトでは、訪問者を必要な情報や相談先へ案内し、受け付けた用件を担当者が確認できるところまで設計することが大切です。

ブログ目次

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チャットボットをWebサイトに導入するには、表示するページ、答える質問、会話後の担当者を決めます。BtoBサイトでは、訪問者を必要な情報や相談先へ案内し、受け付けた用件を担当者が確認できるところまで設計することが大切です。

フォームに進む前の疑問、営業時間外の問い合わせ、営業への引き継ぎなど、解決したい課題を問い合わせ記録から探しましょう。訪問者が情報を探す段階、相談を申し込む段階、担当者が対応を始める段階を分けてたどると、チャットに任せる役割を選べます。

チャットボットとは、Webサイト上の対話画面を通じて訪問者の質問に応答し、情報案内や問い合わせ受付を行う仕組みです。BtoBサイトでは、FAQの案内、相談内容の受付、商談予約への誘導などに使えます。ただし、案内先や担当者が決まっていなければ、会話が始まっても次の対応につながりません。

本記事は「[CVR（コンバージョン率）改善の基本と実践施策15選｜BtoB企業向け完全ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/btob-marketing/website-cro/cvr-improvement-btob-15)」シリーズの一部です。

## この記事でわかること

導入判断は、問い合わせの実例を集めるところから始めます。質問ごとに回答元と案内先を決め、個別判断が必要な用件には受付先を用意します。その後、同じ用件で方式やツールを試し、担当者が対応を始められるところまで確認します。本記事では、その順序に沿って次の内容を解説します。

- **チャットボットの種類と役割** — 定型の案内、自由入力への回答、有人対応を、質問の性質と回答元の管理方法から使い分けます。
- **BtoBサイトでの活用方法** — ページ上の疑問と案内先を対応付け、表示するページと会話の出口を決めます。
- **導入と改善の手順** — 質問、期待する案内、受付後の記録を試験し、公開後は会話が止まった段階に応じて修正します。
- **HubSpotでの設定とCRM連携** — 記録先、通知先、担当者が確認する画面を実際の会話で確かめます。
- **ツール選定時の確認点** — 各製品で同じ用件を試し、回答、受付、記録、担当者の対応まで比較します。

最初に自社の問い合わせ記録から、繰り返し寄せられる質問と回答前に確認する条件を書き出してください。公開情報で答えられる質問、条件を受け付ける質問、担当者の判断が必要な質問に分けると、最初に試す範囲を選べます。

## BtoBサイトでチャットボットが担う役割

チャットボットの役割は、訪問者が疑問を解消し、次の行動を選べるようにすることです。問い合わせ記録から質問を集め、公開情報へ案内できるもの、内容を受け付ければよいもの、担当者の判断が必要なものに分けます。

分類するときは、質問の原文だけで決めません。「料金を知りたい」なら、掲載済みの条件を探しているのか、自社への適用を判断してほしいのかを確認します。前者には該当ページ、後者には判断に必要な条件を確認できる受付先が必要です。同じ回答が返るなら分岐の質問文を直し、分岐しても担当者が用件を判別できなければ記録項目を見直します。

各用件について「掲載ページ」「回答元」「回答に必要な条件」「訪問者が選べる行動」「受付後の担当者」を対応付けます。回答元が見つからなければ情報を整え、出口がなければページまたは受付経路を見直します。社内でも回答が一致しない場合は、チャットの設定より先に回答元を確定します。

優先する用件を決めるときは、まず誤案内が起きた場合に訪問者の判断を妨げる質問を確認し、次に案内先があるのに見つけられない質問を調べます。担当者の判断が必要な用件は、受付と引き継ぎを設計する対象にします。対象ページ、回答元、出口、担当先がそろった用件から試験に進みます。

次の表は、デモ申込の導線を検討するための確認記録です。表中には比較時に検証すべき費用や成果の記載も含まれます。金額、効果、契約条件を現行の事実として採用せず、対象構成の公式情報や見積もり、実際の完了記録で照合してください。

| 項目 | 内容 |
| --- | --- |
| 課題 | デモ申込前に寄せられる疑問と、現在の受付経路を確認する |
| 導入ツール | 質問への案内、申込先への移動、用件の記録を同じ条件で試す |
| 施策 | 表示するページ、案内する情報、申込後の担当者を決める |
| 結果 | チャットでの案内、申込完了、担当者の確認を別々に記録する |
| 投資額 | 試験で必要になった機能と運用作業を整理し、契約条件を照合する |

表の「結果」は、申込先への移動、申込完了、担当者による内容確認を分けて記録します。移動だけでは申込数の変化を判断できないため、まず完了記録を整えます。完了後も担当者が用件を確認できない場合は、表示条件を変える前に記録先と通知先を点検します。費用は表だけで予算化せず、必要な機能と利用条件を決めてから公式情報や見積もりで照合します。

たとえば、料金ページからデモを申し込む流れを試すなら、「料金の説明へ案内された」「申込を送信した」「担当者が相談内容を確認した」を別々に残します。案内は成功しても送信に至らなければ、まず案内先と入力画面を調べます。送信されても担当者が用件を読めなければ、チャットの声かけを増やす前に記録の関連付けを直します。

### フォームや手動対応で起きやすい停滞

フォームは必要な情報をまとめて受け取れます。一方、入力前に料金や利用方法を確認したい訪問者には、答えを探せる場所が必要です。条件によって答えが変わる質問は、共通の説明と個別相談の境界を決めます。

停滞箇所は、同じ用件で訪問者の操作と社内の対応を別々にたどって調べます。説明にたどり着けずフォーム前で止まるなら、チャットから該当情報への案内を試します。説明を見ても入力時に止まるなら、フォームの必須項目や入力方法を確認します。送信後に止まるなら、受付通知、担当割り当て、対応状況の記録を確認します。

修正後も同じ用件で再試験します。案内したページを開けたことだけで終えず、疑問を解消できる内容がそこにあり、必要なら送信を完了し、担当者が用件を確認できるところまで追います。

### 問い合わせ前後の会話をつなぐ

チャットでは、訪問者の用件に応じて説明ページ、資料、相談窓口などを案内できます。情報を探しているだけなら、連絡先の入力を必須にせず、関連ページへ進める出口を残します。相談を希望した場合は、担当者が初回対応に使う用件と連絡方法を確認します。

営業への引き継ぎは「記録・発見・対応」の順に試します。まず会話をどの記録に関連付けるか決めます。次に担当者へ試験内容を事前に伝えず、普段使う画面から用件を探してもらいます。探せないなら記録先や通知先、見つけても対応方針を決められないなら取得する条件、対応しても状況を残せないなら記録手順を直します。

たとえば料金ページから個別相談を希望した場合、担当者には閲覧していたページ、確認したい内容、希望する連絡方法が必要かを確かめます。情報が別々の画面にあり、担当者が用件を聞き直すなら、記録の見せ方を修正します。公開情報で答えられる質問が担当者へ回り続ける場合は案内先を、個別相談が自動回答だけで終わる場合は引き継ぎ条件を見直します。

### 目的と成果の見方を決める

最初に扱う目的は、問い合わせ受付、FAQ案内、商談予約などから選びます。目的が複数ある場合も、対象ページごとに主な行動を決めます。FAQ案内を目的とするページで予約だけを数えても、回答できなかった質問は分かりません。

次の表は、役割ごとに必要な機能と確認対象を整理したものです。末尾の効果に関する記載は期待値として扱わず、自社の会話、完了記録、担当者の対応で判断します。

| 役割 | 具体的な機能 | ビジネスへの影響 |
| --- | --- | --- |
| リード獲得 | 訪問者への声かけ、情報収集 | 問い合わせを希望した人が受付まで進めるか確認する |
| リード評価 | 訪問者の課題・予算・時期をヒアリング | 聞いた情報を営業が対応判断に使えるか確認する |
| FAQ対応 | よくある質問への自動回答 | 回答後の案内先と未解決の質問を確認する |
| 商談設定 | カレンダー連携で商談を予約 | 予約の完了と担当者への共有を確認する |
| 顧客サポート | 既存顧客の問い合わせ対応 | 適切な窓口へ届き、対応状況を追えるか確認する |

成果は「会話」「申込ページへの移動」「フォーム送信」を別の状態として扱います。申込件数には送信を終えた記録だけを含めます。同じ申込が会話とフォームの双方に残る場合は、完了記録を基準に対応付けます。対応付けられない記録を推測でチャット経由に含めず、集計方法を直します。

比較する際は、対象ページ、用件、受付経路、完了の定義をそろえます。導入前の会話履歴がなければ、前後とも追えるフォームやメールの受付記録に比較対象を絞ります。記録方法が変わった項目は、同じ定義で比べられるようになるまで効果の判断を保留します。

計測の設計では、最初に「何が起きたら完了か」を決め、次にその記録をどこで確認するかを決めます。申込ページを開いた記録しか取れないなら、申込完了を評価するための記録を先に整えます。完了記録はあっても流入元が分からないなら、チャット経由と断定せず、受付全体の変化として扱います。比較に使う記録の範囲が確定してから、改善の目標を置きます。

目標値を決める前に、流入元のページ、問い合わせの用件、完了と数える状態を記録します。記録の抜けや重複を確認し、見つかれば先に修正します。そのうえで受付の増減、未回答の質問、担当者が対応を始められない会話を比べ、改善対象を選びます。ただし、記録がそろっていない期間は増減を比較して判断しません。

成果目標は自社の記録を起点に、対象ページ、用件、計測期間、受付完了の定義を固定して決めます。受付完了を増やすのか、受付後に対応できない会話を減らすのかを選び、現状の完了記録と会話内容を照合して担当者と目標を合意します。比較時は同じ条件で集計し、ページ、フォーム、集計方法を変更した場合は変更内容を記録します。記録が不足して比較条件をそろえられない場合は、チャット単独の効果と判断せず、まず計測方法を整えます。

| 導入目的 | KPI | 目標値の例 |
| --- | --- | --- |
| リード獲得 | チャット経由のCV数 | 申込完了をCVとするか決め、現状の記録を確認してから設定する |
| 問い合わせ効率化 | チャット対応率 | 対象とする問い合わせと、対応済みとする状態を定義する |
| 営業効率化 | 商談設定数 | 予約完了と営業の確認を照合できるようにしてから設定する |
| 顧客満足度 | チャット満足度スコア | 回答者の範囲と未回答の会話を確認してから設定する |

| 目的 | チャットで行うこと | 確認する結果 |
| --- | --- | --- |
| 問い合わせ受付 | 用件を確認してフォームや担当者へ案内 | 受付完了と担当者が確認できた会話 |
| FAQ案内 | よくある質問への回答や関連ページの提示 | 案内後も解決しなかった質問 |
| 商談予約 | 希望内容を確認して予約導線へ案内 | 予約完了と営業への引き継ぎ |
| コンテンツ案内 | 閲覧内容に合う資料や事例を紹介 | 案内先で次の情報を確認できたか |

公開後は、会話開始、回答、有人対応への移行、問い合わせや予約の完了を順に見ます。開始しても受付まで進まないなら質問や入力条件、回答後に止まるなら案内先、完了後に担当者が動けないなら記録と通知を調べます。原因を特定してから変更し、同じ用件で再確認します。

## チャットボットの種類と選び方

方式を選ぶ前に、実際に受けた質問を「回答が決まっている」「表現は違っても同じ情報で答えられる」「個別判断が必要」に分けます。各質問について、回答元、更新担当者、答えられない場合の引き継ぎ先を記録します。

比較用の質問は用件ごとに組にします。料金ページなら「掲載条件を確認したい」「自社への適用条件を知りたい」「掲載条件と異なる前提でも利用できるか」をそれぞれ試します。各入力の期待する案内、実際の回答、参照情報、受付後の記録先を同じ行に残し、期待と異なる回答や参照情報を確認できない回答を見直し対象にします。掲載情報だけで適用可否を判断できない場合は、回答で断定せず確認先を案内します。

判定は質問の種類ごとに行います。

- **公開情報で答えられる場合** ── 回答と参照先の記述が一致し、訪問者が該当箇所を確認できるかを見ます
- **条件が足りない場合** ── 不足する条件を示し、推測で結論を出していないかを見ます
- **個別判断が必要な場合** ── 受付先に連絡でき、担当者が判断に必要な用件を読めるかを見ます

**回答が自然でも参照元と食い違う場合や、必要な条件を確認できないまま結論を出す場合は合格にしません。**

たとえば「自社の場合の料金を知りたい」という入力には、公開ページに載っている条件の案内と、個別条件の判断を分けて期待結果を書きます。公開情報だけでは判断できない場合、条件を推測せず、訪問者が相談を選べることを確認します。そこで受付を選んだ試験では、担当者が対象ページ、質問の内容、連絡希望を同じ用件として読めるところまで追います。回答文だけ正しくても、この引き継ぎが途切れれば、その用件は公開条件を満たしません。

試験に失敗したら、実際の入力、返答、参照先、受付記録を順に照合し、最初に食い違った段階で対応を分けます。回答元がなければ情報の責任者に確認し、決まるまでその質問の自動回答を保留します。回答元があるのに選べなければ質問の言い換え、分岐、参照範囲を確認します。回答元にない結論を返した場合は回答範囲を狭め、個別判断の受付へ切り替えます。受付後に用件が残らなければ記録先と通知先を確認します。修正後は失敗した入力とその言い換えを再試験し、案内先または担当者に届くところまで確かめます。

- **シナリオ型** ── 定型質問の分岐と回答を事前に確定できる場合に検討し、想定外の質問を担当者へ引き継ぐ条件も決めます
- **AI型** ── 言い換えへの対応が必要な場合に検討し、回答元の更新担当者と確認手順を先に定めます

どちらの型でも、個別判断が必要な質問は担当者が受け付けます。回答元や更新担当者を確定できない用件は、公開を保留します。

方式を決める際は、同じ質問群で出口まで到達できるかを比べます。選択肢から目的の説明へ進め、選択肢にない用件も受け付けられるなら、シナリオ型で試験を進められます。言い換えによって選択肢が増え続ける場合は、回答元を管理できる範囲に限ってAI型を試します。いずれの方式でも、個別判断の質問を担当者へ渡せない場合は、方式の選定を終えず受付方法を先に整えます。

次の表は、方式ごとの仕組みと試験で確かめる点を整理したものです。比較するときは、自社で使う質問を各方式で試し、回答内容と運用上の制約を記録してください。費用や対応力は方式名だけで判断せず、試験結果と自社の運用条件を照らし合わせてください。

| 種類 | 仕組み | メリット | デメリット | 適した場面 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| シナリオ型 | 事前に設定したフローに沿って応答 | 回答と案内先を管理しやすい | 設定外の質問には別の案内が必要 | 用件の振り分け、資料やFAQへの案内 |
| AI型 | 入力内容と参照情報に応じて回答 | 表現が異なる質問にも案内を検討できる | 参照情報と回答内容の継続的な確認が必要 | 回答の根拠を整えられる質問への案内 |
| ハイブリッド型 | シナリオ、AI、有人対応を組み合わせる | 質問の性質に応じて対応先を分けられる | 切り替え条件と担当体制が必要 | 定型案内と個別相談を併せて扱う場面 |

### シナリオ型は選択肢を絞って案内する

シナリオ型では、訪問者が選んだ用件に応じて、あらかじめ決めた案内へ進めます。設計時は各選択肢の終点を先に決めます。回答ページがあるならそのページへ、個別の確認が必要なら担当者やフォームへつなぎます。「該当する項目がない」を選んだ場合の出口も用意します。

用件を選択肢に当てはめにくければ、分岐を増やす前に選択肢の言葉と分類を見直します。選択できても案内先で疑問が残るなら、分岐より案内内容を確認します。新しい分岐を加える条件は、実際の質問に既存の選択肢で対応できず、追加する用件の回答元と出口が決まっていることです。

### AI型はナレッジの範囲を明確にする

AI型を検討する場合は、回答の根拠として使うFAQや製品情報を先に確認します。同じ内容に異なる説明があるなら、情報の責任者と正しい参照先を決めます。参照情報が不足する質問は、担当者への案内に切り替えます。

料金や契約など個別条件で答えが変わる内容は、公開情報だけで説明できる範囲を特定します。公開前には、同じ用件の言い換え、条件を省いた質問、公開情報と異なる前提の質問を試します。回答が参照情報と食い違ったら、参照先が古いのか、回答範囲が広すぎるのかを分けて直します。参照先が見つからない回答は、文章が自然でも公開を保留します。

### 有人対応を含む方式は引き継ぎ条件を決める

個別見積もりや導入相談など、会社ごとの確認が必要な内容は、担当者への引き継ぎを検討します。条件には「どの質問で」「何が分からなくなったら」「どの担当へ渡すか」を書きます。担当者が不在の場合も、受付方法と次の連絡について案内します。

| 観点 | シナリオ型 | AI型 | 有人対応を組み合わせる方式 |
| --- | --- | --- | --- |
| 応答の範囲 | 設定した分岐 | 登録情報と入力内容 | ボットと担当者の分担 |
| 向く質問 | 定型の案内 | 表現が多様な質問 | 個別判断を含む相談 |
| 運用上の主な作業 | 分岐と文面の更新 | ナレッジの整備と回答確認 | 引き継ぎルールと担当体制 |
| 導入時の注意 | 分岐を増やしすぎない | 回答範囲を明確にする | 担当者の対応時間を決める |

試験では、担当者がいる場合、不在の場合、会話の途中で相談を希望した場合、連絡先を入力しなかった場合を確認します。訪問者が選べる出口と受付後の担当先を確かめられれば、その用件の公開を検討できます。

## BtoBサイトでの活用シーンと会話設計

表示するページを決める際は、そのページで生じる疑問と、次に案内できる情報を組にします。会話で取得する情報も、案内先を選ぶためのものと、担当者が連絡するためのものを分けます。質問の使い道が決まらない項目は、最初の会話に加える前に見直します。

次の表は、閲覧状況に応じた案内の例です。実際に資料や申込先があり、そのページの疑問に答える場合に設定します。「無料デモ」という表現を使う場合も、案内内容と利用条件を確認します。

| 訪問者の行動 | レコメンド内容 |
| --- | --- |
| ブログ記事を閲覧中 | 記事の疑問をさらに確認できる資料があれば案内する |
| サービスページを閲覧中 | 掲載内容を具体的に確認できる事例があれば案内する |
| 料金ページを閲覧中 | 掲載情報で答えられない条件は、相談窓口へ案内する |
| 初回訪問者 | サービス概要を確認できる資料があれば案内する |

同じ資料でも、ブログ記事では記事の疑問を深めるために、サービスページでは掲載内容を確かめるために案内します。案内理由を説明できなければ表示を増やさず、ページの疑問と資料の内容を照合します。

### 料金や事例ページでは検討中の疑問に答える

料金ページでは、掲載情報で分かることと、個別の確認が必要なことを分けます。「自社の場合の条件」を尋ねられたら、公開ページに掲載された範囲を示し、そこから判断できない点だけを相談受付へ渡します。掲載内容にない条件を推測して答えません。

事例ページでは、訪問者が知りたい内容と掲載事例で確認できる内容を照合します。条件の異なる事例を自社にも当てはまる結果として扱わず、詳しい確認が必要なら相談先を示します。どちらのページでも、チャットの表示が閲覧やフォーム操作を妨げていないか確かめます。

料金や事例ページの閲覧が続く訪問者には、「お探しの情報は見つかりましたか？」と声をかけ、検討中の疑問に応じた情報や相談先を案内します。

### 質問は対応優先度につながるものにする

チャットで業種、利用中のツール、検討時期などを聞く前に、担当者がその回答をどう使うかを決めます。初回の案内には用件と希望する対応で足りるなら、詳しい状況は相談を希望した人に確認します。

| 質問の段階 | 質問例 | 利用目的 |
| --- | --- | --- |
| 用件 | どのような情報をお探しですか | 案内するページや担当を選ぶ |
| 状況 | 現在、どのような方法で管理していますか | 課題の前提を理解する |
| 希望 | 資料案内と担当者への相談のどちらを希望しますか | 次の行動を分ける |
| 連絡 | 連絡先を入力してもよいですか | 希望した場合にフォローする |

質問ごとに「回答によって案内先が変わるか」「担当者の対応が変わるか」を確認します。どちらも変わらなければ、最初の会話から外せるか検討します。回答しない人も次へ進めるか、相談した人が同じ内容を担当者から聞き直されないかを試します。

### FAQとコンテンツ案内は更新責任者を置く

FAQは、実際に寄せられる質問を分類し、それぞれの回答元となるページを決めます。料金、機能、導入手順、セキュリティ、連携を案内する場合も、チャット内で答えられる範囲と、詳しいページや担当者が必要な範囲を分けます。

公開前にはリンク先を開き、質問への答えがあるか確かめます。ページの内容が変わったら、同じ用件でページ、チャットの回答、案内リンクを照合します。ページだけ新しくなりチャットの回答が古い場合は、その用件の自動案内を保留し、更新担当者が情報を確定してから再試験します。

導入期間は導入する範囲や要件によって異なるため、詳しい目安は導入を検討している内容とあわせて問い合わせ窓口へご相談ください。

BtoBサイトで想定される質問と、公開情報を使った回答パターンを示します。

| カテゴリ | 質問例 | 回答パターン |
| --- | --- | --- |
| セキュリティ | 「セキュリティ対策は？」 | 公開されている対策の概要を伝え、[出典](https://www.hubspot.com/security-and-compliance)のようなセキュリティ資料へ案内 |

## 導入目的から公開後の改善まで

導入は、目的と記録方法の確認、会話設計、ツール選定、設定、試験、限定公開の順に進めます。各段階で次へ進む条件を決め、満たせなければ、その段階の設定や運用を修正します。たとえば、回答元が確定しない用件は設定へ進めず、受付後の記録を担当者が見つけられない用件は公開範囲を広げません。

各フェーズの作業内容と、案件ごとに決める期間目安を示します。

| フェーズ | 内容 | 期間目安 |
| --- | --- | --- |
| 初期設定 | チャットウィジェットを設定し、外部サイトではトラッキングコードを設置する[出典](https://knowledge.hubspot.com/chatflows/create-a-bot) | 要件に応じて設定 |
| シナリオ設定 | ボットの質問やアクションを設定する[出典](https://knowledge.hubspot.com/chatflows/create-a-bot) | 要件に応じて設定 |
| テスト | プレビューで動作を確認し、必要なアクションを修正する[出典](https://knowledge.hubspot.com/chatflows/create-a-bot) | 要件に応じて設定 |
| パイロット運用 | 対象URLを指定して一部ページに表示する[出典](https://knowledge.hubspot.com/chatflows/create-a-bot) | 要件に応じて設定 |
| 本格運用 | 必要に応じて表示対象を全ページに広げる[出典](https://knowledge.hubspot.com/forms/use-targeting-rules-in-ctas-and-chatflows) | 要件に応じて設定 |

### 目的と現状の記録方法を確認する

現在の問い合わせ経路を洗い出し、各経路で用件、連絡先、対応状況がどこに残るかを確認します。チャットから担当者へ渡したい情報が決まったら、記録先と閲覧者を決めます。

次の表は、目的ごとに観察する項目と見直す箇所を示しています。受付や予約の完了を確認できても担当者の対応が分からない場合は、引き継ぎの記録を先に整えます。

| 目的 | 見る項目 | 見直しの方向 |
| --- | --- | --- |
| 問い合わせ受付 | 会話開始、受付完了、担当者への引き継ぎ | 完了前に離脱する質問や入力を見直す |
| FAQ案内 | 質問カテゴリ、関連ページへの移動、未回答 | 回答元があるか確認し、分岐か情報を直す |
| 商談予約 | 予約案内、予約完了、営業の確認状況 | 止まった段階に応じて案内か引き継ぎを直す |
| ユーザー満足度 | チャット後のアンケート | 評価と該当する会話を照合する |

比較表には、問い合わせの対象範囲、受付完了と対応開始の定義、集計期間をそろえて記載します。既存の記録を同じ定義で読み直せない項目は導入前後の比較を保留します。試験用の会話について、受付から担当者の対応開始まで同じ用件として追えたら、その状態を観察対象に加えます。

### 会話の分岐と担当者への移行を設計する

用件ごとに、回答できる情報、案内先、担当者に渡す条件を書き出します。各分岐の終わりには、ページを見る、問い合わせる、相談を申し込むなど、訪問者が選べる行動を置きます。連絡を希望しない場合の出口も必要です。

試験では、想定した質問に加えて、選択肢に当てはまらない質問、途中で連絡を希望する場合、担当者が不在の場合を確認します。行き止まりなら出口を、用件が記録されなければ記録方法を先に直します。正しい情報への到達、個別判断の受付、担当者による用件の確認ができた範囲から公開します。

### 小さく公開し、反応をもとに広げる

まず目的の明確なページを選び、そこでの会話と担当対応を試します。公開前には表示、回答、リンク、CRMへの記録、担当者への通知を確認します。公開後は未回答、途中離脱、受付後の対応を見て、問題が生じた段階を直します。

| 段階 | 実施内容 | 次へ進む判断 |
| --- | --- | --- |
| 設計 | 対象ページ、目的、質問、担当者を決める | 会話の出口と情報の記録先が決まっている |
| 試験 | 社内で質問と分岐を確認する | 回答と引き継ぎ先に不整合がない |
| 限定公開 | 対象ページで利用状況を観察する | 未回答や離脱が起きた箇所を特定できる |
| 改善・拡張 | 文面や分岐を修正し、対象を検討する | 担当体制とCRM記録が運用に合っている |
| 初期設定 | 利用環境を確認し、ウィジェットを設置する | 対象ページで表示と動作を確認する |

対象を広げる条件は、最初のページで回答元と更新担当者が決まり、未回答や受付漏れの箇所を追え、担当者が用件を使って対応できることです。新しいページでは固有の質問と案内先を試し、既存の分岐も変わっていないか確認します。

拡張を判断するときは、会話数だけで決めず、未回答の理由と受付後の対応を読みます。未回答でも担当者へ適切に渡せている用件と、回答したように見えて誤った案内をした用件では、先に直す箇所が異なります。新しいページの回答元と担当者を確定し、既存ページの用件にも影響がないと再試験できてから表示対象を増やします。

## ツール選定では連携と運用体制を比べる

ツールは、自社で扱いたい質問、担当者の対応方法、CRMへの記録方法を基準に比較します。各製品で同じ用件を使い、回答、案内先への到達、受付内容の記録、担当者への通知を別々に残します。設定で対応できる点と、担当者の作業が必要な点も分けます。

次の表は、公開後に確認する項目と見直すきっかけを整理したものです。末尾にある周期の記載は一律の運用基準にせず、回答元の変更や引き継ぎ漏れを発見した時点でも確認します。

| 改善項目 | 確認指標 | 改善サイクル |
| --- | --- | --- |
| シナリオの分岐率 | 各選択肢のクリック率 | 分岐ごとの利用状況が確認できたときに見直す |
| チャット完了率 | 開始→完了の割合 | 途中離脱が見られた分岐から確認する |
| リード獲得数 | チャット経由のCV数 | 受付記録と担当者の対応状況を照合して見直す |
| ユーザー満足度 | チャット後のアンケート | 回答内容と該当する会話を併せて確認する |
| 未対応質問 | ボットが回答できなかった質問 | 同種の質問や情報の変更があれば見直す |

数値の変化を見てすぐ文面を変えず、該当する会話を読みます。使われない選択肢は質問文と用件の対応、途中離脱は止まった位置と必須入力、受付後の停滞は通知と記録を確認します。何を変えたかと再試験の結果を残し、同じ問題が続くなら原因の分類を見直します。

### 比較する条件を先に決める

必須条件と、運用しながら検討できる条件を分けます。CRMへの記録が必須なら、コンタクトを作れるかだけでなく、会話履歴、担当者への通知、既存レコードとの関連付けを試します。商談予約が目的なら、予約案内から完了後の担当確認までを比較対象にします。

| 比較項目 | 確認する内容 | 選択の目安 |
| --- | --- | --- |
| 応答方式 | 選択肢型、AI型、有人対応の組み合わせ | 質問が定型なら選択肢型、幅が広ければAIや有人対応を検討 |
| CRM連携 | コンタクト、会社、会話情報の記録方法 | 営業が履歴を参照できる連携を優先 |
| 引き継ぎ | 通知、担当割り当て、営業時間外の案内 | 担当者が行動できる条件が設定できるかを見る |
| 表示条件 | ページや訪問者条件での出し分け | 対象を絞って公開できるものを選ぶ |
| 分析 | 開始、完了、問い合わせなどの確認範囲 | 改善に使う指標を取得できるかを見る |
| 運用 | 文面や分岐の更新担当、権限 | 継続して更新できる体制に合うかを見る |

試験結果は「その場で確認できたこと」「設定を変更して再試験すること」「契約条件の確認が必要なこと」に分けます。必須条件を試せない製品は、確認方法が分かるまで選定を保留します。必須条件を満たすと確かめてから、対象構成の契約条件を照合します。

比較結果が分かれたら、最初に必須の用件で失敗した箇所を確認します。案内はできても受付が残らない製品と、案内文の調整が必要でも受付と引き継ぎを追える製品では、同じ「回答できた」として扱えません。前者は記録方法を再試験できるまで選定を保留し、後者は回答元と分岐を直した後に再試験します。どちらも必須条件を満たした段階で、更新担当者の作業と契約条件を比べます。

### ツールを要件に照らす

比較対象には、HubSpotチャットボット、Intercom、Drift、チャットプラス、BOTCHAN、Zendesk Chat、Freshdesk Messaging、sinclo、KARTE、Tidioがあります。製品名から機能や連携範囲を判断せず、「料金ページから個別相談を希望した人の用件を記録し、担当者不在時にも受付する」など、同じ流れを案内、受付、記録、通知に分けて試します。

次の表は各製品について確認するための一覧です。価格、機能、製品の特徴として記された末尾の行を含め、現行の提供内容を示す資料としては扱いません。契約前に、必要な構成に対応する公式情報や見積もりで確認します。

| ツール名 | 月額費用 | 種類 | CRM連携 | 特徴 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| HubSpot チャットボット | 必要な構成の条件を確認 | 利用できる方式を確認 | HubSpot CRMへの記録範囲を確認 | 会話履歴と担当者への引き継ぎを試す |
| Intercom | 必要な構成の条件を確認 | 利用できる方式を確認 | 自社CRMとの連携方法を確認 | 必要な案内と有人対応を試す |
| Drift | 必要な構成の条件を確認 | 利用できる方式を確認 | 自社CRMとの連携方法を確認 | 必要な案内と予約導線を試す |
| チャットプラス | 必要な構成の条件を確認 | 利用できる方式を確認 | 自社CRMとの連携方法を確認 | 必要な分岐と更新方法を試す |
| BOTCHAN | 必要な構成の条件を確認 | 利用できる方式を確認 | 自社CRMとの連携方法を確認 | 必要な分岐と受付方法を試す |
| Zendesk Chat | 必要な構成の条件を確認 | 利用できる方式を確認 | 自社CRMとの連携方法を確認 | 問い合わせ後の対応先を試す |
| Freshdesk Messaging | 必要な構成の条件を確認 | 利用できる方式を確認 | 自社CRMとの連携方法を確認 | 問い合わせ後の対応先を試す |
| sinclo | 必要な構成の条件を確認 | 利用できる方式を確認 | 自社CRMとの連携方法を確認 | 表示条件と受付方法を試す |
| KARTE | 必要な構成の条件を確認 | 利用できる方式を確認 | 自社CRMとの連携方法を確認 | 表示条件と案内内容を試す |
| Tidio | 必要な構成の条件を確認 | 利用できる方式を確認 | 自社CRMとの連携方法を確認 | 必要な案内と担当対応を試す |

HubSpotをCRMとして使っている場合は、会話を記録できるレコードと担当者の確認方法を試します。他の製品も同じ質問、記録項目、引き継ぎ条件で比べます。転記が必要なら、誰がどの記録から転記し、担当者がいつ用件を確認できるかまで試します。

### 料金と機能は契約前に公式情報で照合する

契約前には、必要な機能、利用人数、保存する情報、連携方法を一覧にし、各製品の公式情報や見積もりと照合します。確認結果は「利用できる」「追加の設定や契約が必要」「未確認」に分けます。必須条件に未確認があれば、確認してから選定を進めます。

見積もりは、同じ用件を扱うために必要な設定、利用者、保存情報、更新作業をそろえて比べます。構成が異なる場合は金額だけで並べず、どの必須条件を含むかを先に確認します。

比較表の金額や一般的な価格例は、対象となる機能や契約条件が分からなければ予算の根拠にできません。まず試験で必要と分かった機能と運用作業を確定し、その構成について公式情報や見積もりを照合します。必須の記録や引き継ぎが実現できるか未確認なら、価格の比較より先に試験方法を確認します。

## HubSpotのチャットフローをCRMにつなぐ

HubSpotでチャットフローを設定する場合も、最初に対象ページ、会話の目的、記録先、対応担当者を決めます。画面の名称や利用できる機能は変更される場合があるため、操作時には契約内容と[現行のヘルプ](https://knowledge.hubspot.com/ja/chatflows/a-guide-to-bot-actions)を確認します。質問への回答を記録したい場合は、対象のアクションで設定できる保存先を確かめ、試験用の会話で入力と記録内容を照合します。

次の表は、設定から公開までに確認する順序です。画面上の操作名が異なる場合は、現行画面で対象とする設定を確かめて進めます。

| ステップ | 操作内容 |
| --- | --- |
| 1. チャットフロー作成 | 管理画面でチャットフローの作成画面を開く |
| 2. ターゲット設定 | 表示するページと訪問者条件を設定する |
| 3. シナリオ構築 | 最初の案内、質問、分岐、各出口を設定する |
| 4. CRM連携設定 | コンタクトへの記録方法とプロパティの対応を確認する |
| 5. デザインカスタマイズ | ウィジェットの色、アイコン、位置を確認する |
| 6. テスト | プレビューと対象ページで動作を確認する |
| 7. 公開 | 確認したチャットフローを有効化する |
| 質問例2：業種 | 「御社の業種を教えてください」と尋ね、業種を把握する。[出典](https://www.hubspot.com/hubfs/101%20Sales%20Qualification%20Questions.pdf) |
| 質問例3：現在のツール | 「現在お使いのツールはありますか？」と尋ね、既存の利用状況を把握する。[出典](https://www.hubspot.com/hubfs/101%20Sales%20Qualification%20Questions.pdf) |
| 質問例4：導入時期 | 「導入時期のイメージはありますか？」と尋ね、希望時期を把握する。[出典](https://www.hubspot.com/hubfs/101%20Sales%20Qualification%20Questions.pdf) |

![AIチャットの設定画面。左でトーンと応答スタイルを文章で指定し、右のテストプレビューで実際の回答とソースリンクを確認している](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/breeze_customer_agent-2.png)

AIチャットの設定画面です。左側でトーンや応答スタイルを文章で指示し、右側のテストプレビューで実際の回答と参照したソースのリンクを確認できます

設定画面で項目を保存しただけでは試験は終わりません。対象ページで会話を開始し、案内先へ進み、入力内容が想定した記録に残るか確かめます。担当者が通常の確認画面で用件を見つけ、対応状況を残せることまで確認します。

HubSpotのチャット機能について、主な用途と利用できるプランを示します。

| 機能 | 内容 | 料金プラン |
| --- | --- | --- |
| ライブチャット | 訪問者と担当者がリアルタイムで会話できる[出典](https://www.hubspot.jp/products/crm/chatbot-builder) | 無料 |
| チャットボットの条件分岐 | 回答やコンタクト情報などに応じて次のアクションを変える[出典](https://knowledge.hubspot.com/chatflows/use-if-then-branches-with-chatflows) | 対応HubのProfessional／Enterprise |
| CRM連携 | チャットボットが収集した情報をCRMに同期する[出典](https://www.hubspot.jp/products/crm/chatbot-builder) | 無料 |
| ボットの効果分析 | 会話の開始・完了・離脱や各アクションの実行状況を確認する[出典](https://knowledge.hubspot.com/chatflows/analyze-your-bots-performance) | 無料 |

各機能の利用可否を確認します。

### チャットフローの対象と行動を設定する

対象ページを決めたら、表示条件、質問、分岐ごとの案内先を設定します。次に、連絡を希望した場合の情報がどこに残るか、担当者がどう確認するかを試します。

| 段階 | 設定すること | 確認する状態 |
| --- | --- | --- |
| 対象設定 | 表示するページや訪問者条件 | 想定したページにだけ表示される |
| 会話設計 | ウェルカムメッセージ、質問、分岐 | 回答ごとに案内先が明確になっている |
| 情報記録 | コンタクト情報やプロパティとの対応 | 入力内容が想定したレコードに残る |
| 対応設定 | 担当者、通知、有人対応への移行 | 担当者が会話を確認できる |
| 試験・公開 | プレビューと社内テスト | リンク、表示、記録、引き継ぎが機能する |
| サポートチケット作成 | チャットからチケットを作る必要があるか確認 | 利用条件と作成後の担当先を確認する |
| デザイン設定 | ウィジェットの色・アイコン・位置を設定する | 訪問者に表示されるデザインを確認する |

公開前には、質問に答えた場合、途中で相談を希望した場合、回答できない場合を試します。表示されなければ設置状態と表示条件、対象外にも表示されるなら対象条件、案内先が違えば分岐とリンク、用件が残らなければ記録設定を確認します。チケットを使う場合は現行の契約条件を確かめ、作成後に担当者が内容を読めるまで試します。

### CRMの情報を次の担当者に渡す

チャットから受け取る情報は、担当者が次の対応を判断できる形にします。コンタクトに用件が残るか、会社との関連付けが必要か、担当者が会話履歴を参照できるかを実際の記録で確認します。

連絡を希望した試験用の会話について、担当者が普段の確認場所から用件を探します。既存記録との関係が分からなければ関連付けを、記録は見つかるのに次の行動を決められなければ会話で尋ねる条件を見直します。担当者が用件、希望する対応、現在の状態を確認し、対応状況を残せたら引き継ぎの試験を終えます。

### Breezeを使う場合は回答の根拠を整える

Breezeを使った顧客対応エージェントを検討する場合は、参照させる情報と、人へ引き継ぐ質問を先に決めます。次の画面は、ガイドラインの設定と回答を確認する際の例です。

以下の画面で、ガイドラインに記載した応答方針、テストプレビューの回答、表示された参照ソースを照合します。質問の前提が不足した場合に、確認事項を示すか担当者へ渡せるかも確かめます。

![顧客対応エージェントのガイドライン設定とウェブチャットのプレビュー画面](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/breeze_customer_agent-2.png)

想定した質問に加え、言い換え、条件不足、参照情報と異なる前提の質問を試します。回答と参照ソースが合わなければ、情報源、回答範囲、案内文の順に確認します。プレビューで正しく答えても更新担当者が決まらなければ、その用件の公開を保留します。情報変更時に再試験する質問と担当者への出口まで決めてから公開します。

## 運用で見落としやすい制約と改善点

公開後は会話開始だけでなく、回答、案内先への移動、担当者による対応まで確認します。変更履歴には、きっかけとなった質問、修正したページや分岐、担当者、再試験の結果を残します。

改善の優先順位は、訪問者への誤案内、受付後に担当者へ届かない用件、案内先で止まる用件の順に、実際の会話を見て決めます。誤案内が見つかった用件は回答元と範囲を確認するまで自動回答を保留します。修正後は同じ質問を使い、必要な段階を再確認します。

チャットボットの表示、引き継ぎ、回答、効果測定で見落としやすい点と対策をまとめます。

| よくある失敗 | 回避策 |
| --- | --- |
| チャットが邪魔と感じられる | 表示するページや訪問者の条件、表示タイミングを設定する。[出典](https://knowledge.hubspot.com/chatflows/create-a-bot) |
| 有人対応への切り替えがない | 担当者への引き継ぎ先と対応可能時間を設定する。[出典](https://knowledge.hubspot.com/chatflows/a-guide-to-bot-actions) |
| AIの回答精度が低い | 回答に使う情報源を最新の内容に保ち、検索されやすい表現を加える。[出典](https://knowledge.hubspot.com/customer-agent/manage-the-customer-agents-content-sources) |

### 表示頻度とシナリオの長さを調整する

チャットが閲覧を妨げている場合は、表示するページや条件を見直します。表示は適切でも会話が途中で止まるなら、その分岐の質問、選択肢、必須入力、出口を順に確認します。

使われない質問は、次の案内や担当者の対応に必要かを確かめます。削る場合は、担当者に渡る情報が不足しないか再試験します。会話を短くした結果、担当者が用件を判断できなくなったなら、相談を希望した時点で必要な条件を尋ねるなど、取得するタイミングを見直します。

### 未回答の質問をナレッジ改善につなげる

未回答の質問は内容ごとに分け、FAQや説明ページに答えがあるか確認します。答えがあるのに案内できなければ分岐や参照情報を直します。答えがなければ情報の責任者を決めます。個別条件が必要なら、共通の説明と担当者が判断する部分を分け、確認事項と受付先を示します。

修正後は、未回答となった実際の用件とその言い換えで再試験します。回答元が確定しない限り自動回答に加えず、受付先を維持します。

### 個人の対応力ではなく仕組みで品質を保つ

会話の目的、回答の根拠、更新担当者、有人対応へ移す条件を記録します。担当者が交代した際は設定の説明だけで終えず、試験用の受付記録を見つけ、対応状況を残すところまで確認します。

CRMの項目は、案内先の選択や次の対応に使う情報から決めます。項目を加える前に、誰が参照し、いつ更新するかを確認します。使い道が決まらなければ、項目を増やす前に運用を見直します。

## よくある質問

### シナリオ型とAI型はどちらを選べばよいですか？

質問と案内先が決まっているなら、シナリオ型で分岐を設計できます。表現の異なる質問を扱いたい場合は、回答の根拠となる情報を整えたうえでAI型を試します。個別判断が多い場合は、有人対応の条件から先に決めます。同じ用件の言い換えや条件不足の質問で、回答、参照元、記録、引き継ぎを比較し、必須の用件を最後まで扱える方式を選びます。

### チャットで訪問者に何を質問すればよいですか？

まず用件と希望する次の行動を聞きます。業種や導入時期などは、担当者が回答を対応に使う場合に加えます。情報案内だけを希望する人も進めるよう、連絡先の入力が必要な場面を分けます。追加した質問が案内先も担当者の対応も変えなければ、その質問を外せるか検討します。

### HubSpotのチャットボットは外部サイトでも使えますか？

対象サイトで利用できるかは、利用中の契約内容、設置方法、サイト側の設定をHubSpotの現行ヘルプで確認します。設定後は対象ページで表示を試し、会話とCRMへの記録まで確認してから公開します。表示できても記録や通知が確認できない場合は、公開範囲を広げる前に設定を見直します。

### AIチャットの回答精度を高めるにはどうすればよいですか？

回答の根拠となるFAQや製品情報を整え、異なる説明や古い記述を見直します。その後、実際の質問、言い換え、条件が不足した質問を使い、回答と参照ソースを照合します。食い違いがあれば情報源と回答範囲を分けて直し、同じ質問で再試験します。公開情報だけで答えられない質問は、担当者への案内に切り替えます。

### 導入後に最初に確認する指標は何ですか？

会話開始、途中離脱、未回答、有人対応への移行、問い合わせや予約の完了を分けて確認します。途中離脱は質問と入力条件、未回答は回答元と分岐、受付後の停滞は記録と通知を調べます。段階ごとの記録が取れなければ成果の判断を保留し、まず計測方法を整えます。

## まとめ

BtoBサイトのチャットボットを導入する際は、対象ページで生じる疑問を集め、公開情報で答えるものと担当者へ渡すものに分けます。回答元、各分岐の出口、CRMへの記録先、対応担当者が決まれば、方式とツールを同じ用件で比較できます。

- **公開前** ── 対象ページを絞って会話を試し、表示、回答、リンク、受付、記録、引き継ぎを確認します
- **公開後** ── 止まった段階から原因を調べ、同じ用件で再試験します
- **対象を広げる条件** ── 担当者が記録を使って対応でき、回答元の更新担当者も決まってから対象を広げます

企業様によって最適な形は異なります。

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  "description" : "「AI × HubSpot」をコンセプトに掲げるHubSpotゴールドパートナー（Gold Solutions Partner、2026年4月認定）。HubSpotマーケットプレイスに自社アプリ（Sync for freee / Notion / Money Forward / Chatwork）を公開するアプリ開発企業であり、HubSpot/Salesforce知見とAI活用を組み合わせたCRM構築・移行・最適化・AIエージェント/PoC支援まで一貫して提供する。",
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  "description" : "HubSpotとfreee会計・freee請求書をシームレスに連携。取引先の同期から請求書作成まで、バックオフィスの業務を自動化するHubSpotマーケットプレイスアプリ。",
  "featureList" : [ "freee取引先をHubSpotに自動同期", "HubSpotからfreee見積書・請求書を作成", "取引データをfreee会計に自動登録", "月次請求・更新処理に対応", "商品項目・品目・部門・タグ情報の連携" ],
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  "description" : "HubSpotとマネーフォワード クラウドを連携。取引情報から見積書・請求書を自動作成し、取引先・品目の同期や継続請求に対応するHubSpot連携アプリ。",
  "featureList" : [ "取引（Deal）から見積書・請求書を自動作成", "会社情報とマネーフォワード取引先の同期", "商品項目・品目マスタの連携", "月次・固定回数の継続請求に対応（Professionalプラン以上）", "合算請求（Enterpriseプラン限定）", "前受請求（一括請求・月次計上）（Enterpriseプラン限定）", "原価登録（MF会計への仕訳登録）で案件別の原価・粗利を可視化（Enterpriseプラン限定）", "取引レコードにCRMカードで連携ステータスを表示" ],
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  "description" : "HubSpotとChatworkを連携。ワークフローからChatworkのルームへ通知を送り、CRMカード上で最新のやり取りの確認と返信ができ、紐付けたルームの新着メッセージをHubSpotのノートとして自動で記録するHubSpot連携アプリ。",
  "featureList" : [ "ワークフローアクション「Chatworkに通知」（取引・会社・コンタクト・チケット対応）", "送信先ルームIDとメッセージ本文にHubSpotのプロパティを差し込み", "取引・会社・コンタクトとChatworkルームの紐付け（全プラン無制限）", "CRMカードにルームの最新100件のメッセージを表示（Professionalプラン以上）", "CRMカードからChatworkへメッセージを送信（Professionalプラン以上）", "紐付けたルームの新着メッセージをHubSpotのノートへ自動記録（Enterpriseプラン限定）", "引用や装飾を、HubSpotのノートでも読みやすい見た目のまま記録", "OAuth接続とAPIトークン接続（SAML/SSO環境向け）に対応" ],
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