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title: SaaS CRMの活用設計｜MRR管理・解約分析・アップセルを一元化
description: SaaS CRMでは、顧客情報と契約・利用状況を結び付け、新規獲得から更新・拡大までの収益プロセスを一元管理します。MRRの分類、営業パイプライン、解約予兆の把握、アップセルの運用、HubSpotでのカスタムオブジェクト活用と段階的な導入方法を解説します。
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# SaaS CRMの活用設計｜MRR管理・解約分析・アップセルを一元化

- 2026年3月3日
- 最終更新: 2026年10月19日

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この記事の結論

SaaS企業のCRM設計では、顧客・契約・収益の変化を関連付け、新規獲得から更新、拡大まで、誰が何を確認して次に進むかを定めることが要点です。

ブログ目次

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**SaaS企業のCRM設計では、顧客・契約・収益の変化を関連付け、新規獲得から更新、拡大まで、誰が何を確認して次に進むかを定めることが要点です。**

「MRRは表計算シートに集計していて、契約の変更を反映しきれない」「解約の相談を受けてから、利用状況や過去の対応を探している」「アップセルを提案する基準が担当者ごとに異なる」。こうした状況では、営業、カスタマーサクセス、経営が参照する情報の時点や内容がそろわず、対応の優先順位を決めにくくなります。

SaaS CRMとは、顧客や取引に契約・収益・顧客対応の情報を関連付け、新規獲得から継続・拡大までを管理するCRMの活用方法です。営業活動を管理するSFAの設計に、契約後の更新や利用支援の流れをつなげて考えます。

最初に決めるのは、管理項目の数ではありません。「どの情報を正本にするか」「どの出来事を契機に更新するか」「その情報を見て誰が動くか」です。例えば、追加契約の合意と適用開始を区別せずにMRRを更新すると、営業の受注実績と現在の契約収益が混ざります。合意した取引と適用中の契約を別々に確認できる状態が必要です。

本記事では、HubSpotでの運用を念頭に、KPIの定義、契約と取引の分け方、パイプラインの移行条件、解約予兆への対応を整理します。実際の契約変更をたどりながら、記録を確かめる順序と、次の設計へ進める条件を示します。  
 顧客と商談の関連付けを別の業種の設計と比較したい場合は、「[業種別のHubSpot導入](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/industry-deep)」も参照してください。本記事では、SaaSの継続契約と収益変動に焦点を当てます。

## この記事でわかること

SaaS事業の営業や顧客支援で、契約後の収益と顧客情報をCRMにどう結び付けるかを整理します。記録する項目だけでなく、現状の情報で判断できる範囲、設計を広げる条件、運用後に見直す箇所まで確認できます。

- **SaaS CRMの役割** — 顧客・取引・契約の関連付けと情報の正本を決め、営業からCSへの引き継ぎに必要な情報を整理します。
- **MRRと契約情報の設計** — 契約の現在値と収益の増減を分け、取引で管理できる範囲と専用の契約レコードが必要になる条件を説明します。
- **営業・更新パイプラインの設計** — 新規、アップセル、更新の目的を分け、ステージを進める根拠と保留時の記録を定めます。
- **解約予兆と拡大機会の運用** — データ不足と顧客の変化を区別し、事実確認、担当者への引き継ぎ、対応結果の記録につなげます。

## SaaS企業の顧客管理でCRMが担う役割

SaaSでは、契約後も更新、利用支援、プラン変更、追加契約が続きます。CRMは商談の受注を記録するだけでなく、契約後の対応を顧客の履歴につなぐ形で設計します。まず、現在の管理方法で追えない変更を特定します。そのうえで、請求など別のシステムを正本とする情報をCRMでどう参照するか決めます。

次の表は、SaaSの特徴ごとに一般的なBtoBとの違い、CRM管理への影響を整理したものです。

| SaaSの特徴 | 一般的なBtoBとの違い | CRM管理への影響 |
| --- | --- | --- |
| 月額/年額の継続課金 | 一括売切りが多い | MRR/ARRの推移管理が必要 |
| 解約リスクが常に存在 | 納品後は保守のみ | チャーン予兆の検知が不可欠 |
| アップセル/クロスセルが成長の柱 | 追加受注は別商談 | 既存顧客パイプラインの設計が必要 |
| フリートライアルが入口 | 見積→受注の直線プロセス | トライアル→有料転換の追跡が必要 |
| 利用状況データが取得可能 | 利用データが限定的 | プロダクトデータとCRMの連携 |
| LTV/CACで投資判断 | 案件単位のROI | ユニットエコノミクスの可視化 |

### 契約後も続く顧客管理

受注時の情報だけでは、現在どの契約が有効か、次の更新に向けて何が未解決かを判断できません。営業時の約束、契約の適用内容、導入後の支援を同じ顧客からたどれるようにします。

設計時は、会社やコンタクトに関連付ける情報を、次の役割で整理します。

- **取引**には、提案内容、検討状況、受注・失注の結果を残します。
- **契約情報**には、有効な契約内容、適用開始日、終了日、更新に関する条件を残します。
- **対応履歴**には、顧客の要望、約束事項、未解決の課題、次の担当と行動を残します。

まず、受注済みの案件を選び、引き継ぎ先が記録だけで「何を約束したか」「何が未対応か」「次に誰が動くか」を説明できるか確かめます。説明できなければ、不足している情報の記録場所と更新担当を決めます。同じ契約条件を複数の場所で編集している場合は、現在値の正本を定めてから項目を整理します。記録だけで次の対応を判断できるようになったら、契約後の運用へ進めます。

### 表計算で管理を続けると起きること

契約一覧、担当者一覧、更新予定、請求情報を別々の表計算ファイルで管理していると、契約変更を各ファイルに反映する必要があります。問題になるのは表計算の使用自体ではなく、更新元と責任者が曖昧なまま同じ情報が複製されることです。

| 管理方法 | 起きやすい状態 | CRMで整えること |
| --- | --- | --- |
| 顧客一覧と契約一覧が別 | 顧客と契約の対応関係を探す | 顧客レコードと取引・契約を関連付ける |
| MRRを手入力で集計 | 変更の反映時期が担当者に依存する | 更新責任と記録元を決める |
| 更新予定を個人の予定表で管理 | 引き継ぎ時に予定や経緯が見えにくい | 更新日を共通プロパティに記録する |
| 営業からCSへ個別に連絡 | 受注背景や約束事項が抜ける | 商談履歴と対応記録を顧客に集約する |

移行前に、実際の契約変更を選び、どのファイルを誰が更新したかたどります。同じ情報を繰り返し入力している箇所は正本を決め、CRMから参照する方法を検討します。履歴の保管だけに使う情報と、現場が現在の判断に使う情報も分けます。

移行後に正本とCRMの値が一致しなければ、差分が生じた変更を確認します。入力の遅れ、適用日の解釈、顧客と契約の対応関係の順に調べ、原因に応じて更新の契機か担当を直します。同じ種類の変更を正しく追えるようになってから、反映や通知の自動化を検討します。

### 顧客情報から請求・更新までの流れ

SaaS CRMの全体像は、顧客との接点、商談、契約、顧客支援、請求情報の参照、更新という流れで整理できます。それぞれの情報をどこで管理し、CRMで何を判断するかを先に決めます。

請求額や入金の記録を請求システムで管理する場合、HubSpotには営業やCSの判断に必要な情報を関連付けます。会社名だけの照合では、同名の顧客や複数契約を区別できない場合があります。どの顧客・契約のデータか判別するための識別情報を決めます。

連携の設計は、次の順に進めます。

1. 顧客と契約の対応関係を整理し、関連付け先が曖昧なデータを切り分けます。
2. 金額、契約状態、更新日の正本と更新担当を決めます。
3. HubSpotで参照する項目と、その情報を使う業務を対応付けます。
4. 契約変更が発生したときに、正本からCRMまで変更を追えるか確かめます。

関連付けが定まらない情報は集計や通知の対象に含めず、確認担当を決めます。照合できる契約で変更を追跡できたら、その範囲から運用を始めます。

## SaaS固有のKPIとMRRの管理設計

KPIをCRMに記録する目的は、収益の変化を顧客や契約の状態と結び付けることです。指標を増やす前に、集計対象、基準日、金額の記録元をそろえます。ここでは、定義を選ぶ順序、MRRの増減を検算する方法、契約履歴を独立して持つかどうかの判断を整理します。

次の表は、KPIごとに定義、CRMでの管理方法を整理したものです。

| KPI | 定義 | CRMでの管理方法 |
| --- | --- | --- |
| MRR（月次経常収益） | 月額の定期収益合計 | 取引の月額フィールド集計、またはカスタムオブジェクトで月別管理 |
| ARR（年間経常収益） | MRR×12 | 計算プロパティで自動算出 |
| Churn Rate（解約率） | 月間解約数/前月末顧客数 | ライフサイクルステージの遷移データで算出 |
| LTV（顧客生涯価値） | MRR÷月次チャーンレート | 計算プロパティ、またはレポートで算出 |
| CAC（顧客獲得コスト） | 販売・マーケ費用÷新規顧客数 | 広告連携データとCRMの新規顧客数で算出 |
| NRR（売上維持率） | (前期MRR+Expansion-Contraction-Churn)÷前期MRR | MRR内訳データから算出 |
| Payback Period | CAC÷月次粗利 | 計算プロパティで自動算出 |

### KPIの定義と記録元をそろえる

同じ「解約率」でも、顧客数を基準にするか、収益を基準にするかで意味が変わります。同じ顧客に複数の契約がある場合、契約の終了と顧客全体の解約も一致するとは限りません。

以下の表は、指標の概要と計算・記録の例を併記しています。名称が重なる行は別々の指標を追加する指示ではありません。採用する定義を決め、計算に使う記録が自社の契約状態を表しているか確かめます。

| KPI | 示す内容 | CRMで先に決めること |
| --- | --- | --- |
| MRR | 月次の継続収益 | 対象契約、金額の記録元、変更の反映方法 |
| ARR | 年間ベースで見た継続収益 | MRRとの関係と、年額契約の扱い |
| Churn Rate | 顧客または収益の解約状況 | 顧客数基準か収益基準か、集計期間 |
| NRR | 既存顧客の収益維持と増減 | 拡大、縮小、解約を区別する方法 |
| LTV・CAC | 顧客価値と獲得に関する指標 | CRM内外の費用データと計算の責任範囲 |
| Churn Rate（解約率） | 月間解約顧客数を前月末時点の顧客数で割る | 前月末の顧客数を母数として、ライフサイクルステージの遷移データから算出する |
| CAC（顧客獲得コスト） | 販売・マーケティング費用を新規顧客数で割って算出 | 費用の記録元と対象期間、新規顧客数の記録元をそろえて計算する |
| NRR（売上維持率） | 期首MRRを母数に、期首MRRと期間中のExpansion・Contraction・Churnを用いて算出する | MRR内訳データから算出 |
| CAC回収期間（Payback Period） | CAC÷月次粗利 | 計算プロパティで自動算出 |

表の計算例を使う際は、次の条件をそろえます。

- **顧客数ベースの解約率**は、母数に含めた顧客と、解約として数える顧客の範囲を一致させます。ライフサイクルステージの変更を使うのは、その変更が契約終了と対応する運用の場合です。対応しない場合は契約状態を記録元にします。
- **NRR**は、期首に対象とした顧客群の収益変化を追います。新規顧客の収益を混ぜず、拡大は加算、縮小と解約は減算として扱う定義を共有します。
- **CAC回収期間**は、CACと月次粗利の対象をそろえます。顧客当たりのCACに会社全体の粗利を組み合わせないようにし、粗利が欠損している場合などの扱いも決めます。

「計算プロパティで自動算出」は実装案です。計算に必要な値がそろい、採用した方法を運用環境で表現できるか確認します。条件がそろわなければ、計算結果と元の記録を照合できる方法を先に選びます。

定義が決まったら、集計結果から契約の明細へ戻って根拠を説明できるか確かめます。差分を説明できない場合は、集計対象、基準日、記録方法の順に確認し、原因を特定してから判断に使います。

### MRRの増減を分類する

MRRは合計額だけでは増減の理由を判断できません。新規契約、既存契約の拡大、縮小、解約を分け、契約の現在値と収益の変化を区別します。

次の表は、MRRカテゴリごとに定義、CRMでの記録方法を整理したものです。

| MRRカテゴリ | 定義 | CRMでの記録方法 |
| --- | --- | --- |
| New MRR | 新規顧客からの月額収益 | 新規取引の「受注」時に記録 |
| Expansion MRR | 既存顧客のアップグレード/追加 | アップセル取引パイプラインで管理 |
| Contraction MRR | 既存顧客のダウングレード | ダウングレード取引として記録 |
| Churned MRR | 解約による収益喪失 | 取引の「解約」ステージ移行時に記録 |

| 分類 | 意味 | CRMでの記録例 |
| --- | --- | --- |
| New MRR | 新規顧客との契約による収益 | 新規取引の受注時に契約金額を記録 |
| Expansion MRR | 既存顧客の追加や上位プランへの変更 | 拡大取引に変更後の金額と適用日を記録 |
| Contraction MRR | 既存契約の縮小や下位プランへの変更 | 変更理由と変更後の金額を記録 |
| Churned MRR | 契約終了による収益の減少 | 解約日、理由、対象契約を記録 |

表の「契約金額」や「変更後の金額」は、集計の入力情報です。受注した総額や請求額をそのまま当月のMRRに加えることはできません。継続収益に含める範囲、月額換算の方法、変更を反映する適用日を先に定めます。受注日と適用日が異なる場合も、それぞれの用途を分けて記録します。

Expansion MRRとContraction MRRを求めるには、変更後だけでなく変更前の値も必要です。対象契約、変更前後の値、適用日、変更理由をたどれるようにします。現在値だけを上書きする運用で履歴が失われるなら、記録方法を見直します。

集計時は、期首のMRRに分類別の増減を反映した値と、期末の有効契約から集計した値を比較します。一致しなければ、適用日のずれ、重複計上、対象契約の漏れを確認します。分類できない変更は契約の事実を確認し、扱いを定めてから集計に含めます。

### HubSpot標準のMRR・ARR計算を使う

取引に明細（ラインアイテム）を付けて請求頻度を設定すると、HubSpotは明細エディタの上部にTCV・ACV・ARR・MRRを計算して表示します。公式ナレッジ（[Use line items with deals](https://knowledge.hubspot.com/records/use-line-items-with-deals)）の記載をもとに、設定の流れを示します。

1. 商品ライブラリに、プラン別の製品を登録します（月額・年額で別の製品にするか、請求頻度で分けるかを先に決めます）。
2. 取引の明細エディタで製品を追加し、「請求頻度（Billing frequency）」と「期間（Term）」を設定します。
3. 明細エディタ上部の計算結果を確認します。MRRは1か月あたりの平均的な支払い回数で計算され（例: 週次は1か月を約4.33週として扱う）、ARRとTCVは期間が未設定なら1年分で計算されます。
4. 明細を保存するときに、取引金額（Amount）を明細に合わせて更新するか、金額を変えずに保存するかを選びます。

注意点は2つあります。1つ目は、計算値は入力値（単価・数量・請求頻度・期間）から再計算される仕組みで、計算結果を直接書き換える前提ではないことです。MRRを直したいときは、明細を直します。2つ目は、APIで明細を作成・更新しても、取引金額は自動では更新されないことです。外部システムから明細を連携する場合は、取引金額の更新方法まで設計します。

どの方式でMRRを持つかは、次の表で判断します。

| 方式 | 向く状況 | 注意すること |
| --- | --- | --- |
| 明細から計算（標準のMRR・ARR） | 契約単位が取引と1対1で、新規・更新ごとに取引を作る | 拡大・縮小の履歴は別の取引や項目で残す必要がある |
| 取引・会社のプロパティで管理 | 現在のMRRだけを営業・CSが見られれば足りる | 入力の担当と更新タイミングを決めないと値がずれる |
| カスタムオブジェクト（契約） | 1社に複数契約があり、契約ごとの更新日や履歴を追う | Enterpriseが必要で、内部名は作成後に変えられない |

### 取引から始めるか、カスタムオブジェクトを使うか

現行契約の状態と営業活動を既存の項目で追えるなら、取引や会社のプロパティから始められます。契約ごとに更新日が異なる、変更履歴を独立して保存する必要がある場合は、契約を別の単位で管理する設計を検討します。

判断には実際の契約変更を使います。同じ契約について現在の条件、過去の変更、次の更新予定を並べ、既存の構造に記録したとき何が失われるかを確かめます。

| 判断の観点 | 取引や既存プロパティで始める | カスタムオブジェクトを検討する |
| --- | --- | --- |
| 契約の数や構造 | 顧客ごとの契約状態を簡潔に追える | 複数契約や個別の契約履歴を追いたい |
| 変更履歴 | 現在値の把握で運用できる | 変更ごとに記録を残したい |
| レポート | 既存の取引レポートを活用できる | 契約単位の分析が必要 |
| 運用負荷 | 最小限の項目で現場が更新できる | 専用の登録ルールと管理者を置ける |

更新のたびに取引を作る場合は、それが新しい営業活動なのか、同じ契約の継続なのか区別します。元の受注取引と更新取引を両方MRRへ加算しないためです。

専用の契約レコードへ進む前に、次の項目を定めます。

- **契約の識別方法**
- **顧客・取引との関連付け**
- **変更履歴の保存方法**
- **更新担当**

カスタムオブジェクトを作る場合の手順と制約は、公式ナレッジ（[Create and edit custom objects](https://knowledge.hubspot.com/object-settings/create-custom-objects)）で次のように説明されています。

1. 「More」から「Data Management」＞「Data Model」を開き、「Edit data model」をクリックします。
2. 左パネルの「All objects」横の「＋」から「Custom object」を選びます。
3. オブジェクト名（単数形・複数形）と、主要表示プロパティのラベル・種類を設定し、「Create」をクリックします。
4. 作成後に、データモデルで会社・取引などとの関連付け定義を追加します。定義がないと、レコードを関連付けられません。

利用にはいずれかのHubのEnterpriseが必要で、オブジェクトとプロパティの内部名は作成後に変更できません。削除したカスタムオブジェクトは復元できないため、命名は先に決めます（[後から変えにくい設定](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/implementation/hubspot-hard-to-change-settings)で整理しています）。設計例として、オブジェクト名を「契約」、主要表示プロパティを「契約ID」とし、プラン、月額換算金額、適用開始日、終了日、更新日、契約状態（有効／解約）を持たせ、会社と取引に関連付ける形が考えられます。関連付けのキー設計は[関連付けキー設計](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/implementation/hubspot-migration-association-key-design)も参考になります。

請求月や請求金額を保持する場合も、請求システムの正本と競合する入力欄を増やさないようにします。必要な構成とレポートを採用するHubSpotの環境で扱えることが確認できたら実装へ進みます。

以下はレポートビルダーの参考画面です。画面上で集計を組み立てる前に、対象となる契約、変更の適用日、MRRに含める金額を定義します。集計後は、表示された値から対象契約の明細へ戻れるか確かめます。

レポートビルダーでは、集計の表示方法とともに、明細へたどる導線も確認します。

次の画像は、レポートビルダーの参考画面です。

![レポートビルダーの参考画面。](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/hubspot_report_builder.png)

デモ環境のレポートビルダーで請求データからMRRを集計している画面です。

## SaaS営業のパイプラインを設計する

パイプラインでは、案件の現在地と次に進む条件を共有します。新規獲得、既存顧客の拡大、更新で確認事項が異なる場合は、流れを分けて考えます。ここでは、ステージを進める根拠、保留時の扱い、更新と追加提案が重なったときの記録方法を説明します。

### 新規獲得のステージと移行条件

新規獲得パイプラインは、実際の営業プロセスに合わせます。資料請求やトライアル開始の時点で営業案件とするのか、顧客の課題や検討意向が確認できてから案件とするのかを先に定めます。

| ステージ例 | ステージを進める条件 | 記録する情報 |
| --- | --- | --- |
| 初回接触 | 顧客との接点と対応担当が定まる | 流入経路、初回接触日 |
| 課題確認 | 顧客の課題と検討状況を確認する | 課題、関係者、次の行動 |
| デモ・トライアル | 製品体験や評価が始まる | 開始日、評価内容 |
| 提案 | 顧客に提案内容を提示する | 提案プラン、金額、予定日 |
| 最終調整 | 導入条件や契約内容を調整する | 決裁状況、未解決事項 |
| 受注・失注 | 契約または検討終了が決まる | 契約情報、または失注理由 |
| トライアル後のスコアリングと段階的育成 | トライアル後の評価基準を定め、顧客の状況に応じた段階的なナーチャリングを行う | スコアリング結果と次の育成アクションを記録し、フォローにつなげる |

表は設計要素の一覧であり、すべてを上から順に通過させるものではありません。トライアル後のスコアリングと育成は、評価後の分岐として扱います。提案に必要な課題や条件がそろえば提案へ進みます。検討時期が定まらなければ、確認事項と次の接点を残して育成へ戻します。検討終了が明確なら失注理由を記録します。スコアだけで分岐を決めず、顧客が示した意向と未解決事項も確認します。

各ステージでは、担当者が行った作業と顧客の状態を区別します。例えば、デモを実施しても、顧客の評価内容や懸念が確認できなければ提案へ進める根拠は不足します。移行条件を満たさない場合は、確認する相手、次の行動、予定日を残します。保留中に顧客の検討状況が変わったら、ステージと次の行動を見直します。

### パイプラインを形づくる要素

営業パイプラインでは、ステージ、受注確度、定義、必要なプロパティを一緒に設計します。受注確度の根拠が整っていない場合は、ステージ別の案件と未解決事項を確認する運用から始めます。

次の表は、ステージごとに定義、成約確度、管理のポイントを整理したものです。

| ステージ | 定義 | 成約確度 | 管理のポイント |
| --- | --- | --- | --- |
| ①リード | 資料DL・セミナー参加等でリード化 | 判断の目安とする低い成約確度 | リードソース、初回接触日 |
| ②MQL | スコアリングで一定基準を超過 | 低め（自社の実績で確認する） | スコア、行動履歴 |
| ③SQL | ISが商談可能と判定 | 成約に向けた具体的な進展が確認できる段階 | BANT情報の記録 |
| ④デモ/トライアル | 製品デモまたはフリートライアル開始 | 商談意欲や導入条件の確認状況から見て、成約の可能性が高い段階 | トライアル開始日、利用状況 |
| ⑤提案・見積 | プラン提案と見積提示 | 一定の確度が見込まれる | 提案プラン、見積金額 |
| ⑥最終交渉 | 条件交渉・社内稟議中 | 成約への期待が高まり、最終判断を見極める段階 | 決裁者、稟議状況 |
| ⑦受注 | 契約締結 | 成約が確定している状態 | 契約プラン、MRR、契約期間 |
| 失注 | 検討中止・競合負け | 失注した案件のため、成約の見込みはありません。 | 失注理由（必須） |

次の表は、ステージごとに定義、成約確度、トリガーを整理したものです。

| ステージ | 定義 | 成約確度 | トリガー |
| --- | --- | --- | --- |
| ①機会検知 | アップセル/クロスセル機会の特定 | 判断材料が限られている段階。 | 利用状況データ、CSからの情報 |
| ②ニーズ確認 | 顧客のニーズ・課題をヒアリング | 判断材料がそろっている場合に有力な候補として検討する | CSまたは営業がヒアリング |
| ③提案 | アップグレードプラン/追加機能を提案 | 判断材料がそろい、成約が見込める状態 | 提案内容、追加MRR |
| ④交渉・承認 | 条件交渉・社内承認 | 高め（自社の実績で確認する） | 決裁ルート、承認状況 |
| ⑤受注 | アップグレード/追加契約の締結 | 確度は極めて高い | 新MRR、変更適用日 |

次の表は、ステージごとに定義、時期の目安、アクションを整理したものです。

| ステージ | 定義 | 時期の目安 | アクション |
| --- | --- | --- | --- |
| ①更新準備 | 更新時期が近づいたらパイプラインに自動投入 | 時期の目安に達した頃 | CSが利用状況レビュー |
| ②更新打診 | 更新意向の確認 | 更新が近づいた頃 | 更新条件の提示 |
| ③条件交渉 | 更新条件の交渉 | 更新が近づいた時期 | 価格・プラン変更の調整 |
| ④更新確定 | 更新契約の締結 | 更新日まで | 新契約の記録 |
| 解約 | 更新せず解約 | — | 解約理由の記録（必須） |

| 設計要素 | 決めること | 運用での使い道 |
| --- | --- | --- |
| 取引ステージ | 受注判断に関わる節目 | 案件の現在地を共有 |
| 受注確度 | ステージごとの見込み | 加重金額による予測 |
| ステージ定義 | 移行を認める条件 | 担当者間の判断差を抑える |
| 必須プロパティ | 移行時に必要な情報 | 次の対応や分析に使うデータをそろえる |

必須項目は、その段階で取得でき、次の判断に使う情報に絞ります。仮の値が繰り返し登録されるなら、必須化の時点か項目の定義を見直します。顧客の検討状況によって取得できない場合は、確認事項として担当と次の接点を残します。

受注予定日や金額を変える際は、変更理由も残します。予測と実績の差を調べるには、予測を立てた時点の値と現在値を区別できる必要があります。差が生じた案件を見て、ステージの解釈が原因なら定義を、顧客事情の変化が原因なら確認項目を見直します。

### アップセルと更新を別の流れで扱う

アップセルは追加の課題や利用範囲を確認する活動、更新は継続の意向と契約条件を確認する活動です。それぞれの目的と完了条件を分けて管理します。

更新の取りこぼしを防ぐ設計例を示します。会社または契約に「契約更新日」を持たせ、ワークフローで更新日の90日前（日数は例です）になったら、更新パイプラインの「更新準備」ステージで取引を作成し、担当CSにタスクを作ります。有効化の前に、更新日が空欄の契約や、1社に複数契約がある場合の挙動を、テスト用レコードで確認します。ワークフローの設計項目（登録条件・再登録・命名）は[ワークフロー設計書の書き方](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/implementation/hubspot-workflow-design-document)にまとめています。

次の表は、トリガーごとに検知条件、アクションを整理したものです。

| トリガー | 検知条件 | アクション |
| --- | --- | --- |
| ユーザー数上限の接近 | 契約ユーザー数の上限に近づいている | CSに通知、上位プラン提案タスク生成 |
| API利用量の増加 | 前月より大幅に増加している. | 開発者向けプランの案内 |
| 上位機能の利用試行 | エンタープライズ機能のトライアルリクエスト | 営業にアップセル商談を自動作成 |
| 契約更新60日前 | 更新日が近づいた頃 | 更新＋アップセル提案の準備 |
| NPS推奨者（9-10） | NPSアンケートで高評価 | 紹介プログラムの案内＋アップセル打診 |

| 流れ | 主なステージ例 | 次に確認する内容 |
| --- | --- | --- |
| アップセル | 機会検知、ニーズ確認、提案、条件調整、受注 | 顧客課題、提案価値、追加契約内容 |
| 更新 | 更新準備、意向確認、条件調整、更新または解約 | 利用状況、契約条件、更新判断の理由 |

パイプライン自体を分けるかは、ステージ、担当、必要項目が共通かどうかで判断します。これらが共通なら取引の種類で区別できます。移行条件や担当が異なり、同じステージでは次の行動を判断しにくい場合は、流れを分けます。

更新と追加提案を同時に進める場合は、同じ契約に関連付け、継続部分と追加部分を区別します。両方の取引に同じ契約金額を計上しない扱いも決めます。更新だけが決まった場合や追加提案だけが保留になった場合にも、それぞれの状態を説明できることを確認します。

連絡時期は、更新日だけでなく、契約上の意思表示期限と顧客の判断手順から逆算します。解約や失注では、顧客が述べた理由と担当者の解釈を分けます。再接触を予定するなら、どの条件が変わったときに連絡するかも記録します。

## 解約予兆とヘルススコアを運用する

解約予兆は、対応の要否を確認するための手掛かりです。点数だけで解約と判断せず、データの状態、顧客の事情、対応結果を順に確かめます。ここでは、利用状況や問い合わせの変化を読み違えないための確認手順と、通知後に担当者が取る行動を整理します。

### 顧客の変化を示すシグナル

解約リスクの判断に使う情報は、利用状況、問い合わせ、契約、顧客との関係に分けられます。まず、情報の記録先と更新時点を確認できる状態にします。

次の表は、シグナルごとに検知方法、リスクレベル、対応アクションを整理したものです。

| シグナル | 検知方法 | リスクレベル | 対応アクション |
| --- | --- | --- | --- |
| ログイン頻度の低下 | プロダクトデータ連携 | 中 | CSが状況確認のコンタクト |
| 主要機能の未利用 | プロダクトデータ連携 | 高 | オンボーディング再実施の提案 |
| サポートチケットの急増 | チケットデータ | 中〜高 | テクニカルサポートのエスカレーション |
| NPS/CSATの低下 | アンケートデータ | 高 | マネージャーレベルでの対応 |
| キーパーソンの退職 | CRMのコンタクト更新 | 高 | 新担当者への関係構築 |
| 契約更新90日前 | 日付プロパティ | 注意 | 更新準備プロセスの開始 |
| 競合ツールのページ閲覧 | Webトラッキング | 高 | 営業による緊急対応 |

| シグナル | 情報源の例 | 対応の例 |
| --- | --- | --- |
| 利用頻度や主要機能の利用状況 | プロダクトデータ | 利用が滞った背景を確認する |
| 問い合わせの内容や増加 | チケット | 未解決の課題と支援状況を確認する |
| 顧客満足度やフィードバック | アンケートや面談記録 | 不満の内容と次の対応を記録する |
| 更新時期が近づいている | 契約情報 | 利用状況と更新意向を確認する |
| 顧客側の担当者変更 | コンタクト情報 | 新しい関係者と目的を共有する |
| 主要機能の未利用 | プロダクトデータ連携 | 高／利用状況を確認し、再オンボーディングを提案 |

主要機能の未利用を一律に高リスクとは扱いません。その機能が顧客の導入目的に必要で、利用開始に必要な準備も済んでいる場合に、背景を優先して確認します。導入目的に含まれない機能なら、未利用という事実だけで支援対象にはしません。

利用の低下が見えたら、データの更新停止や取得漏れを先に切り分けます。データが正常なら、顧客自身の過去の利用状況や合意した利用目的と比較し、変化の理由を確認します。問い合わせの増加も、内容を読んで未解決の不満と活用に伴う相談を区別します。

データが欠けている状態は、利用がない状態と分けます。情報の取得状況を調べる担当と、顧客への連絡要否を決める担当を定めます。事実を確認できたら支援内容を決め、確認できなければ判断を保留して必要な情報を取りに行きます。

### ヘルススコアを行動につなげる

ヘルススコアは、複数の情報から確認の優先順位を整理する目安です。重みや閾値を細かく決める前に、どの変化を見たら誰が何を確認するかを定めます。

次の表は、カテゴリごとに指標、配点、算出方法を整理したものです。

| カテゴリ | 指標 | 配点 | 算出方法 |
| --- | --- | --- | --- |
| 利用状況 | ログイン頻度 | 25点 | 利用頻度が高いほど高く、少ないほど低い目安。 |
| 利用状況 | 主要機能の利用率 | 20点 | コア機能3つ以上=20、1〜2つ=10、0=0 |
| 関係性 | NPSスコア | 15点 | 推奨者=15、中立者=10、批判者=0 |
| 関係性 | CSミーティング参加率 | 10点 | 毎月参加=10、隔月=5、不参加=0 |
| 契約状況 | 契約更新までの日数 | 15点 | 契約期間が長いほど高く、短いほど低い評価になるように判断する。 |
| 成長性 | アップセル/追加の兆候 | 15点 | 上位プランページ閲覧=15、問い合わせ=10 |

次の表は、スコア帯ごとにステータス、対応アクションを整理したものです。

| スコア帯 | ステータス | 対応アクション |
| --- | --- | --- |
| 80〜100 | ヘルシー | アップセル機会の探索、事例取材の打診 |
| 60〜79 | 注意 | 定期チェックインの頻度を上げる |
| 40〜59 | リスク | CSマネージャーが介入、改善プランの提示 |
| 0〜39 | 危険 | 経営層レベルでのエスカレーション |

| スコアの観点 | 確認する情報 | 低下した場合の行動例 |
| --- | --- | --- |
| 利用状況 | ログインや主要機能の利用 | 利用方法や導入上の障壁を確認 |
| サポート状況 | 問い合わせと未解決事項 | 解決担当と期限を明確にする |
| 顧客との関係 | 面談やフィードバック | 関係者と期待値をすり合わせる |
| 契約状況 | 更新日や契約内容 | 更新判断に必要な情報を確認 |
| 成長機会 | 顧客からの要望や利用範囲 | 課題解決に合う提案かを検討 |

成長機会と継続リスクは別々に参照できるようにします。追加要望がある顧客でも、未解決の不満や更新上の問題は独立して確認します。

スコアが低下した後の流れは、次のように定めます。

1. 低下に使われたデータと更新時点を確認します。
2. 担当者が履歴を読み、顧客への確認が必要か判断します。
3. 確認する内容、担当、対応期限をタスクに残します。
4. 顧客の回答と対応内容を記録し、解決・継続対応・判断保留を分けます。

運用を見直すときは、実際に支援が必要だったケース、対応不要だったケース、通知されなかった解約を比べます。対応不要の通知が続くなら条件を絞り、見逃しがあれば不足していた情報や判定時点を調べます。条件を変えた後は、担当者が通知から必要な対応を選べるか確認します。

### 利用データ連携の限界を踏まえる

プロダクトの利用状況をHubSpotで判断に使うには、どの顧客・契約の情報か、いつ時点の値かを結び付ける設計が必要です。データを送れる状態になっても、支援の判断に必要な情報がそろっているかは別に確認します。

まず、使いたいシグナルを「CRMにある」「別システムにある」「まだ取得していない」に分けます。次に、CRMにある契約更新日、チケット、面談記録などで、どの対応まで判断できるか確かめます。

追加データが必要になるのは、現在の情報では判断できない対応が具体化したときです。その対応に必要な項目、顧客との照合方法、更新の契機、データが届かない場合の扱いを定めます。欠損や遅延を未利用と誤認する可能性が残る間は、明細の参照と照合から進め、自動通知の条件に含める前に記録を確認します。

## アップセルと部門間連携を仕組みにする

アップセルでは、機会の検知と提案の判断を分けます。利用量や相談内容は確認のきっかけであり、追加契約の必要性を示す結論ではありません。ここでは、顧客の課題を確かめてから案件化し、現在の契約と追加提案を区別して、営業とCSの間で対応を引き継ぐ手順を説明します。

### 機会を検知する条件を決める

通知条件は、顧客への確認につながる情報に絞ります。利用範囲の拡大や追加機能への関心が記録されたら、担当者が背景を確かめます。

| 機会のきっかけ | CRMに記録する内容 | 次の対応 |
| --- | --- | --- |
| 利用範囲の拡大 | 顧客の利用状況と希望 | CSが課題と背景を確認 |
| 追加機能への関心 | 対象機能と相談内容 | 営業とCSで提案担当を決定 |
| 更新時のプラン見直し | 更新条件と顧客の意向 | 更新取引と追加提案を整理 |
| 顧客からの新たな要望 | 要望、優先度、対応履歴 | 提案可能性と製品側への共有を検討 |

案件化する前に、顧客が解決したい課題、追加契約で対応する必要性、検討意向と時期を確認します。現在の契約内で解決できるなら利用支援へ回します。追加契約が課題解決に合い、顧客が検討を希望するなら提案へ進めます。意向が不明なら確認事項と担当を残し、回答を得てから判断します。

通知を受けたときは、同じ顧客に進行中の対応や取引がないか先に確認します。すでに対応中なら、その履歴に新しい情報を追記し、次の行動を担当者と確認します。

### クロスセルの対象と記録を整理する

複数の製品や追加サービスを扱う場合は、契約中の内容と提案する内容を区別します。自由記述のメモだけでは、現在の契約と検討中の提案を読み分けにくくなります。

次の表は、パターンごとに内容、CRMでの管理を整理したものです。

| パターン | 内容 | CRMでの管理 |
| --- | --- | --- |
| プロダクトライン拡販 | メインプロダクトの利用企業に別プロダクトを提案 | 契約プロダクトをプロパティ管理、未契約プロダクトを自動検出 |
| アドオン販売 | 基本プランに追加機能を販売 | アドオン契約をカスタムオブジェクトで管理 |
| プロフェッショナルサービス | 導入支援・コンサルティングの追加提案 | サービス商談を別パイプラインで管理 |

| 提案の種類 | CRMで整理する情報 | 案件管理の方法 |
| --- | --- | --- |
| 別製品の提案 | 契約中の製品、対象顧客、提案状況 | 提案内容を取引に記録 |
| 追加機能 | 対象機能、適用条件、顧客の要望 | 既存契約と追加取引を関連付ける |
| 導入支援やサービス | 支援内容、関係者、実施状況 | 営業と提供担当の引き継ぎを記録 |

提案内容が決まったら、対象契約、適用条件、担当者を関連付けます。継続課金と単発の支援が含まれる場合は、MRRに含める金額と含めない金額を分けます。受注後も合意と適用開始を区別し、適用を確認して契約情報へ反映します。

自動化する範囲は、条件の検出、担当者への通知、履歴の保存から検討します。通知後に担当者が顧客の課題と意向を確認でき、対応結果を記録できる状態になってから運用範囲を広げます。

### 顧客の履歴を部門間でつなぐ

- **営業からCSへ** ── 契約内容に加え、受注理由、導入時の期待、約束事項、未解決の課題を引き継ぎます。
- **CSから営業へ** ── 追加要望の背景、顧客の意向、提案時に配慮する課題を渡します。

引き継ぎは、担当者を変更しただけでは完了にしません。受け手が情報を確認し、次の行動を引き受けた段階を完了条件にします。不足があれば、その情報と補足する担当を記録してから顧客への対応を進めます。

HubSpotに関連付ける情報は、各システムの責任範囲と合わせて決めます。請求金額、利用状況、営業・支援履歴について、それぞれの正本を定め、参照した値と担当者が入力する情報を区別します。

顧客への連絡前には、営業とCSの進行中の対応を確認します。更新相談と追加提案が重なる場合は、連絡窓口、先に確認すべき契約条件、提案を伝える順序をそろえてから進めます。

## SaaS CRMのダッシュボードを整える

ダッシュボードは、数値から次の行動を決めるために設計します。経営、営業、CSで見る指標を分け、集計値から対象の顧客や契約へ戻れるようにします。ここでは、利用者ごとの判断に必要な指標、データを確認できる時点、数値が一致しない場合の調査順序を整理します。

次の表は、レポートごとに指標、更新頻度を整理したものです。

| レポート | 指標 | 更新頻度 |
| --- | --- | --- |
| MRR推移 | New/Expansion/Contraction/Churned MRRの月次推移 | 月次 |
| ARR推移 | 年間経常収益の推移グラフ | 月次 |
| チャーンレート推移 | 月次/年次の解約率推移 | 月次 |
| NRR推移 | 売上維持率（Net Revenue Retention）の推移 | 月次 |
| LTV/CAC比率 | ユニットエコノミクスの健全性 | 四半期 |
| コホート分析 | 契約月別のMRR維持率 | 月次 |

| レポート | 指標 | 更新頻度 |
| --- | --- | --- |
| パイプライン金額 | ステージ別の加重金額 | リアルタイム |
| トライアル→有料転換率 | トライアル開始→受注の転換率 | 週次 |
| 営業担当別実績 | 担当者ごとのNew MRR・商談数 | リアルタイム |
| リードソース別ROI | チャネルごとのCAC・転換率 | 月次 |
| 商談サイクル | ステージ別の平均滞留日数 | 月次 |

| レポート | 指標 | 更新頻度 |
| --- | --- | --- |
| ヘルススコア分布 | 顧客の健全性スコア分布 | リアルタイム |
| チャーンリスク一覧 | スコアが低い顧客のリスト | リアルタイム |
| アップセルパイプライン | アップセル商談のステージ別金額 | リアルタイム |
| 更新予定一覧 | 更新の予定がある顧客の一覧 | 週次 |
| オンボーディング進捗 | 新規顧客のオンボーディングステージ | リアルタイム |

![デモ環境のMRR管理ダッシュボードに、AI分析パネルを併せて表示した画面です。](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/rpt_ai_insight_panel.png)

デモ環境のMRR管理ダッシュボードに、AI分析パネルを併せて表示した画面です

次の表は、評価軸ごとに重要度、チェックポイントを整理したものです。

| 評価軸 | 重要度 | チェックポイント |
| --- | --- | --- |
| パイプラインの柔軟性 | ★★★ | 複数パイプライン（新規・アップセル・更新）を自由に設計できるか |
| API/連携性 | ★★★ | 自社プロダクトや請求システムとAPI連携できるか |
| 計算プロパティ | ★★★ | MRR・LTV等の自動計算ができるか |
| レポート/ダッシュボード | ★★★ | コホート分析やMRR推移など高度なレポートが作成できるか |
| ワークフロー自動化 | ★★☆ | チャーン検知やアップセルトリガーの自動化ができるか |
| スケーラビリティ | ★★☆ | 拡張に対応できるか |

次の表は、製品ごとに特徴、SaaS向け機能、価格帯（月額/ユーザー）を整理したものです。

| 製品 | 特徴 | SaaS向け機能 | 価格帯（月額/ユーザー） |
| --- | --- | --- | --- |
| HubSpot | UI/UXの使いやすさ、段階導入向き | カスタムオブジェクトでMRR管理、ヘルススコア | 判断の目安になる価格設定（無料プランあり） |
| Salesforce | 高いカスタマイズ性、大規模向け | Revenue Cloudでサブスク管理 | 判断の目安となる価格帯 |
| Zoho CRM | 料金と必要な機能 | サブスクリプション管理アドオン | 価格帯は製品ごとに異なるため、公式情報の確認が必要です。 |
| Gainsight | CS特化型 | ヘルススコア、チャーン予測AI | 要問合せ |
| ChurnZero | チャーン防止特化 | プロダクトデータ連携、ヘルススコア | 要問合せ |

### 経営・営業・CSで見る指標を分ける

| 利用者 | 確認する指標の例 | 指標を見た後の判断 |
| --- | --- | --- |
| 経営 | MRRの増減、解約状況、NRR、顧客別収益 | 収益変化の要因や投資対象を確認 |
| 営業 | ステージ別の案件、受注見込み、トライアルの状況 | 優先案件と次の営業活動を決定 |
| CS | 更新予定、未解決チケット、顧客状態、拡大案件 | 支援対象と顧客への連絡を決定 |
| 営業チーム用ダッシュボード | トライアル→有料転換率 | 週次 |
| 営業 | 営業担当者別のNew MRR・商談数 | 担当者ごとの実績を確認し、優先案件と次の営業活動を決定 |
| 営業チーム用ダッシュボード | 流入経路別のCAC・転換率 | 月次 |
| CSチーム用ダッシュボード | 新規顧客のオンボーディング進捗 | リアルタイム |

表中の確認時点は運用例です。実際には、元データが更新される時点と、担当者が判断する場面を合わせます。画面の表示が更新されていても元データがそろっていなければ、その指標を判断に使える時点を示します。

それぞれの画面では、次のように確認と行動を結び付けます。

- **経営**は、MRRの増減を分類別に確認し、変化した契約の内訳と理由を見ます。投資判断に使う前に、集計対象と適用日がそろっているか確かめます。
- **営業**は、案件の金額とステージに加え、次の行動が未設定の案件や進行を妨げる課題を確認します。担当者別に比べる場合は、対象期間と案件の扱いをそろえます。
- **CS**は、更新予定と未解決事項を確認し、顧客への連絡や社内調整が必要な対象を決めます。オンボーディングの停滞があれば、未完了の作業と担当を特定します。

トライアルから有料契約への転換率は、対象に含めるトライアルと契約成立を判定する時点をそろえます。流入経路別のCACも、費用と顧客数を同じ分類で対応付けられるか確認します。対応付けられない場合は、比較の前に記録元と分類を見直します。

### レポートの定義をそろえる

レポートには、対象期間、基準日、対象レコード、集計項目、除外条件、更新元を対応付けます。同じ名前の指標が複数ある場合は定義を照合し、用途が違うなら違いがわかる名称にします。

集計値が想定と異なる場合は、次の順に確認します。

1. データの欠損や更新遅延がないかを確認します。
2. 顧客・契約・取引の関連付けを確認します。
3. 契約の適用日とレポートの対象期間を照合します。
4. 重複レコードや、更新取引の二重計上を確認します。

差分を生んだ記録や条件を特定して修正します。修正後に元の明細と集計結果が対応することを確かめてから共有します。

以下は、レポートと分析パネルの参考画面です。要約から変化した指標を見つけたら、集計条件と対象の明細を開き、どの契約や取引が変化を生んだか確認できる導線を用意します。

分析パネルの表示を見る際も、変化した指標から対象の明細へ戻れるか確認します。

次の画像は、レポートと分析パネルの参考画面です。

![レポートと分析パネルの参考画面。](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/rpt_ai_insight_panel.png)

AIによる要約を運用に組み込む場合は、KPIの定義や集計対象を確定してから使います。数値の変化について、明細で確認できた事実と原因についての推測を分け、担当者が確認してから共有します。

判断に使われていないレポートは、表示項目を増やす前に用途を見直します。見る人、決めること、次の行動を特定できなければ、配置と定義を再検討します。

## SaaS CRMを段階的に導入する

導入は、顧客と商談の整理から始め、契約管理、更新対応、自動化へと進めます。期間を一律に区切るのではなく、前の段階の情報を次の業務で使えるかを判断基準にします。ここでは、実際の契約変更を使った確認方法、データモデルを選ぶ条件、運用開始後に拡張する条件を整理します。

次の表は、効果項目ごとに改善幅の目安、具体的な内容を整理したものです。

| 効果項目 | 改善幅の目安 | 具体的な内容 |
| --- | --- | --- |
| チャーンレート | 導入前後の解約率を同じ条件で比較 | 予兆検知による早期対応 |
| NRR（売上維持率） | 既存顧客売上の増減を同じ対象で比較 | アップセル機会の体系的な捕捉 |
| トライアル→有料転換率 | 定性的な改善が見込める | スコアリングと段階的ナーチャリング |
| 営業予測精度 | 見通しの立てやすさを高める目安 | パイプライン管理によるフォーキャスト |
| レポーティング工数 | 判断の目安となる程度の削減 | ダッシュボードによるリアルタイム可視化 |

### 最初に管理対象を絞る

現状の表計算や各種ツールから、顧客、契約、担当者、更新日、収益の記録場所を棚卸しします。次に、HubSpotで何を判断するかを決め、その判断に使う項目と関連付けを選びます。

| 段階 | 取り組む内容 | 次へ進む目安 |
| --- | --- | --- |
| 顧客と商談の整理 | 顧客データ、担当者、営業ステージを整理 | 商談の現在地と次の行動をチームで確認できる |
| 契約とMRRの管理 | 契約情報、MRR分類、更新日を関連付ける | 収益の記録元と変更方法が明確になる |
| 更新と解約対応 | 更新確認、チケット、顧客状態をつなぐ | 対応担当と履歴を追える |
| 自動化と分析 | 通知、タスク、ダッシュボードを追加する | 条件とレポートが実際の運用に合う |
| データ連携の拡張 | プロダクトや請求データを連携する | 必要なデータと使う判断が定まる |

移行後は、新規契約、契約変更、更新、解約など、自社で発生する処理を実際の記録に沿って確認します。担当者が交代しても現在地と次の行動を説明できるか、金額の変更を明細までたどれるかが次へ進む条件です。

入力漏れや集計の不一致が残る場合は、該当する処理を特定し、記録元、関連付け、更新担当を確認します。通知を追加しても対応担当が決まらない状態なら、まず役割分担を整えます。

### 自社に合うデータモデルを選ぶ

企業様によって最適な形は異なります。判断を分けるのは、契約単位、変更履歴の必要性、更新担当、レポートの用途です。実際の契約変更を両方の構造に当てはめ、必要な情報を失わずに記録できるか比較します。

次の表は、フィールドごとにデータ型、用途を整理したものです。

| フィールド | データ型 | 用途 |
| --- | --- | --- |
| 月額契約金額（MRR） | 通貨 | 月額の定期収益 |
| 契約プラン | ドロップダウン | Free/Starter/Professional/Enterprise |
| 契約開始日 | 日付 | 課金開始日 |
| 契約更新日 | 日付 | 次回更新日（年間契約の場合） |
| 契約ステータス | ドロップダウン | アクティブ/ダウングレード/解約予定/解約済み |
| MRRカテゴリ | ドロップダウン | New/Expansion/Contraction/Churned |

| フィールド | データ型 | 用途 |
| --- | --- | --- |
| 対象月 | 日付 | 請求対象の月 |
| 請求金額 | 通貨 | その月の課金額 |
| MRRカテゴリ | ドロップダウン | New/Expansion/Contraction/Churned |
| 請求ステータス | ドロップダウン | 請求予定/請求済み/入金済み/未入金 |
| プラン | ドロップダウン | 契約プラン名 |

![デモ環境のレポートビルダーで請求データからMRRを集計している画面です。](https://start-link.jp/hubfs/blog/screenshots/library/hubspot_report_builder.png)

デモ環境のレポートビルダーで請求データからMRRを集計している画面です

| 要件 | 選択の考え方 |
| --- | --- |
| 商談と契約状態を一元的に把握したい | 取引と必要なプロパティで試す |
| 契約変更の履歴や複数の契約を分けたい | 契約レコードのモデルを検討する |
| 請求や入金を正確に処理したい | 請求システムを正本とし、必要な情報をCRMに連携する |
| 利用状況から支援や提案につなげたい | 取得できるデータと顧客対応の運用を確認する |

同じ契約の例を使い、現在の内容、過去の変更、次の更新、関連する営業活動をそれぞれどこに残すか書き出します。担当者が交代しても、その記録から契約状態と次の対応を判断できるか確かめます。

既存の取引項目で履歴を追え、集計も重複しなければ、その構造で運用します。上書きによって過去の条件が失われる、契約ごとの更新対応を分けられないといった問題が残るなら、契約レコードの独立を検討します。

独立したレコードを増やす前に、登録担当と更新の契機を決めます。契約変更を記録し、その内容を次の更新判断に使えることを確認してから実装へ進めます。

### 運用状況を見て拡張する

運用開始後は、入力されていない項目、更新されないレコード、放置された通知、使われていないレポートを確認します。その情報を業務のどの時点で取得でき、誰が使うのかを調べ、問題に合う拡張を選びます。

- **更新対応が漏れる場合**は、更新日と担当者が記録されているかを確認します。記録がそろい、担当者が取る行動も決まっていれば通知と対応管理を追加します。
- **MRRの増減理由を説明できない場合**は、変更前後の値と適用日を確認します。明細から変化を再現できてから分類別の集計を整えます。
- **解約理由を次の支援に生かせない場合**は、顧客が述べた理由と担当者の解釈を分け、支援中に把握していた情報と比較します。
- **アップセルの連絡が重なる場合**は、進行中の取引と対応履歴を確認する手順を整え、連絡窓口と次の行動を決めます。

手動運用で判断条件と担当が定まり、対応結果を記録できるようになったら自動化を検討します。自動化後に不要な通知や誤った関連付けが見つかった場合は、対象の記録をたどって条件を直し、正しい対応につながることを確かめてから範囲を広げます。

## StartLinkの進め方

StartLinkはHubSpotゴールドパートナーとして、150社以上のHubSpot支援に携わっています。SaaS企業のCRM設計は、次の順で小さく始めます。支援先の業種別の事例は[SaaS企業の事例](https://start-link.jp/case/saas)で確認できます。

1. **現状の整理・要件定義:** 顧客、契約、更新日、収益の記録場所と、MRRの定義（含める範囲、月額換算、適用日）を整理します。
2. **設計・構築:** 取引で足りるか、契約オブジェクトが要るかを実際の契約変更で比べ、パイプラインとプロパティを設計して構築します。
3. **データ移行:** 表計算の契約一覧を、関連付けのキーを決めて取り込み、件数・金額・関連付けを照合します（[データ移行の検証手順](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/implementation/hubspot-data-migration-verification)）。
4. **テスト・検証:** 新規・拡大・縮小・解約・更新の5種類の変更を実際の記録で通し、明細と集計の一致を確かめます。
5. **定着・運用改善:** 週次レビューで更新の漏れと入力の抜けを確認し、設計を見直します（[週次パイプラインレビューとデータ品質ダッシュボード](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/adoption/hubspot-weekly-review-data-quality-dashboard)）。

請求を会計ソフトで管理する場合は、標準連携で足りない部分を自社開発の[Sync for freee](https://start-link.jp/sync/freee)で補えます。HubSpotの取引から見積書を作成し、成約した取引をfreee会計へ登録し、入金状況をHubSpotに反映する、といった流れです。HubSpot導入全体は[HubSpot導入・構築支援](https://start-link.jp/service/hubspot)、顧客データの移行は[CRMデータ移行ガイド](https://start-link.jp/hubspot-ai/btob-marketing/crm-basics/crm-data-migration-guide)で確認できます。企業様によって最適な形は異なります。

## よくある質問

### SaaS企業がCRMで最初に整える情報は何ですか？

顧客、担当者、商談ステージ、契約状態、更新日から整理します。まず顧客と契約の関連付け、情報の正本、更新担当を決めます。担当者が交代しても現在の状態と次の対応を説明できれば、MRR分類や支援履歴の整備へ進みます。説明できなければ、口頭で補っている情報を特定し、記録場所を見直します。

### MRRはCRMと請求システムのどちらで管理しますか？

請求の記録を請求システムに置き、HubSpotで契約と収益の変化を参照する設計が考えられます。HubSpotには、取引の明細（請求頻度と期間を設定）からMRR・ARRを計算して表示する機能があります。この計算値は直接書き換えず、明細を直して変更します（公式ナレッジ）。まず金額の正本、継続収益に含める範囲、月額換算の方法、変更の適用日を定めます。そのうえでCRMの集計から対象契約まで戻れるか確かめます。値が一致しなければ、対象契約、基準日、計算方法を順に照合します。

### カスタムオブジェクトを使うべきですか？

取引や既存プロパティで、現在の契約と必要な履歴を重複なく管理できるなら、その構造で運用します。複数契約の更新日や変更履歴を独立して追う必要があり、既存の構造では情報が失われる場合に検討します。契約の識別方法、関連付け、登録担当、レポートの用途を定めます。カスタムオブジェクトの利用にはいずれかのHubのEnterpriseが必要で、内部名は作成後に変更できません（公式ナレッジ）。利用する環境で必要な構成を扱えることを確認してから設計を進めます。

### 解約予兆のデータ連携がなくても始められますか？

契約更新日、チケット、面談や顧客フィードバックなど、CRMにある情報から対応ルールを作れます。利用データがない状態を「利用していない」と判定しないようにします。現在の情報で支援対象を選べるなら、事実確認と対応記録から始めます。判断できない対応が明確になったら、必要な利用データ、顧客との照合方法、更新の契機を定めて連携を検討します。

### アップセルの担当は営業とCSのどちらですか？

次の3つの役割を分けて決めます。

- **機会を把握する役割**
- **顧客の課題を確認する役割**
- **提案と契約を進める役割**

CSから営業へ引き継ぐ場合は、顧客の課題、追加契約が必要な理由、検討意向、進行中の支援を記録します。営業が内容を確認し、次の行動を引き受けた段階で引き継ぎ完了とします。現在の契約内で解決できる場合は利用支援へつなげます。

## まとめ

SaaS CRMの設計では、顧客、取引、契約、収益、支援履歴を関連付け、同じ記録から部門ごとの行動を決められる状態を目指します。MRRは現在値と増減を分け、営業パイプラインは移行の根拠をそろえます。解約予兆やアップセルは、シグナルを受け取った後の事実確認と対応記録まで設計します。

着手する際は、次の順に進めます。

1. 顧客・契約・更新日の記録場所を棚卸しし、正本、関連付け、更新担当を決めます。対応関係が曖昧な情報は、集計に含める前に整理します。
2. 新規獲得と契約後の流れを定義し、ステージの移行条件、保留時の行動、引き継ぎの完了条件をそろえます。
3. 実際の契約変更をMRRの分類に結び付け、明細と集計の一致を確かめます。対応担当と判断条件が定まった業務から、更新通知、解約対応、追加提案の仕組みを検討します。

HubSpotで契約情報をどこに持つか、MRRの記録元をどう整理するか、営業とCSの引き継ぎをどの条件で行うかを確認すると、導入や見直しの対象を具体化できます。ご相談の際は、現在の管理項目と、判断に困っている契約変更や更新対応を共有いただくと、設計上の論点を整理できます。

CRMを活用した業務効率化やAIとの連携に関するご相談は、StartLinkまでお気軽にお問い合わせください。

## あわせて読みたい

費用の比較、データモデルの選択、導入時の運用設計を詳しく整理したい場合は、次の記事も参照してください。

- [CRM料金の相場と費用対効果｜主要ツールの価格体系を比較](https://start-link.jp/hubspot-ai/btob-marketing/crm-basics/crm-pricing-comparison-2026) — 契約情報や自動化の要件を整理したうえで、費用を比較する際の観点を確認できます。
- [HubSpotカスタムオブジェクトの設計判断｜標準で足りない時に何をどう作るか](https://start-link.jp/hubspot-ai/hubspot/hubspot-features/hubspot-custom-object-design-decision) — 既存の取引やプロパティで足りない要件を切り分け、専用のデータ構造を検討する際に参照できます。
- [CRM導入に失敗する企業の共通点｜原因と回避のための運用設計](https://start-link.jp/hubspot-ai/btob-marketing/crm-basics/crm-implementation-failure) — 入力、引き継ぎ、現場での利用を含め、導入計画を見直す際の論点を確認できます。

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### 今枝 / Imaeda

 株式会社StartLink 代表取締役。累計150社以上のHubSpotプロジェクト支援実績を持ち、Claude CodeやHubSpotを軸にしたAI活用支援・経営基盤AXのコンサルティング事業を展開。  
 HubSpotのトップパートナー企業や大手人材グループにて、エンタープライズCRM戦略策定・AI戦略ディレクションを経験した後、StartLinkを創業。現在はCRM×AIエージェントによる経営管理支援を専門とする。

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    "@id" : "https://start-link.jp/#organization"
  },
  "description" : "HubSpotとChatworkを連携。ワークフローからChatworkのルームへ通知を送り、CRMカード上で最新のやり取りの確認と返信ができ、紐付けたルームの新着メッセージをHubSpotのノートとして自動で記録するHubSpot連携アプリ。",
  "featureList" : [ "ワークフローアクション「Chatworkに通知」（取引・会社・コンタクト・チケット対応）", "送信先ルームIDとメッセージ本文にHubSpotのプロパティを差し込み", "取引・会社・コンタクトとChatworkルームの紐付け（全プラン無制限）", "CRMカードにルームの最新100件のメッセージを表示（Professionalプラン以上）", "CRMカードからChatworkへメッセージを送信（Professionalプラン以上）", "紐付けたルームの新着メッセージをHubSpotのノートへ自動記録（Enterpriseプラン限定）", "引用や装飾を、HubSpotのノートでも読みやすい見た目のまま記録", "OAuth接続とAPIトークン接続（SAML/SSO環境向け）に対応" ],
  "installUrl" : "https://ecosystem.hubspot.com/marketplace/listing/sync-for-chatwork-bystartlink",
  "name" : "Sync for Chatwork",
  "offers" : [ {
    "@type" : "Offer",
    "description" : "通知 月10件まで・ルーム紐付け無制限",
    "name" : "Free",
    "price" : "0",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "通知無制限・CRMカードで最新100件の表示とメッセージ送信",
    "name" : "Professional",
    "price" : "3000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  }, {
    "@type" : "Offer",
    "billingIncrement" : "P1M",
    "description" : "Professionalの全機能＋メッセージ同期（30分ごと）",
    "name" : "Enterprise",
    "price" : "10000",
    "priceCurrency" : "JPY"
  } ],
  "operatingSystem" : "Web",
  "url" : "https://start-link.jp/sync/chatwork"
}
```