「AIツールを部門ごとに導入したが、全体として連携していない」「チャットボット、文章生成、データ分析と、AIの用途がバラバラに広がっている」「経営としてAI活用の全体設計をどう描けばいいのかわからない」
こうした声は、AI導入に積極的な企業ほど多く聞かれる。個別のAIツール導入は進んでも、それらが組織全体としてどう機能すべきかを設計できている企業はごく少数だ。PR TIMESにおける「AIエージェント」関連のプレスリリース掲載件数は、前年の45件から2,580件へと57倍に急増しており、企業のAIエージェント導入は爆発的に加速している。しかし、その多くは個別最適にとどまっている。
いま求められているのは、複数のAIエージェントを「組織」として設計し、人間とAIのハイブリッドチームで事業を推進する経営フレームワークである。本記事では、この新しい経営設計思想を「マルチエージェント経営」と定義し、その概念、設計原則、具体的なフレームワーク、そしてCRM基盤での実装例までを体系的に解説する。
マルチエージェント経営とは、複数のAIエージェントに明確な役割を与え、エージェント同士の連携と人間による監督を設計し、組織全体の生産性と意思決定の質を向上させる経営アプローチである。
ここでいう「AIエージェント」とは、単なるチャットボットや生成AIツールとは異なる。AIエージェントは、特定の目的に対して自律的に情報を収集・判断・実行し、必要に応じて人間や他のエージェントと連携する存在だ。たとえば、顧客からの問い合わせに対応するエージェント、見込み客の行動データを分析して商談機会を検知するエージェント、社内データを整形・統合するエージェントなど、それぞれが明確な職務を持つ。
マルチエージェント経営の核心は、これらのエージェントを「個別のツール」としてではなく、「組織の一員」として位置づけ、人間の社員と同じように役割・権限・連携ルールを設計することにある。
| 観点 | 従来のAI活用 | マルチエージェント経営 |
|---|---|---|
| 設計単位 | ツール単位（個別最適） | 組織単位（全体最適） |
| AIの位置づけ | 業務効率化の手段 | 組織を構成するメンバー |
| 人間の役割 | AIの利用者 | AIとの協働者・監督者 |
| データの扱い | 各ツールに分散 | 統合データ基盤で一元管理 |
| 連携設計 | 必要に応じてAPI連携 | 最初からオーケストレーションを設計 |
| 経営への影響 | 部門レベルの生産性向上 | オペレーティングモデル自体の変革 |
McKinseyのCEOプレイブックによれば、経営層の78%が「エージェンティックAIの価値を最大化するには、新しいオペレーティングモデルが必要」と回答している。マルチエージェント経営は、まさにこの「新しいオペレーティングモデル」を設計するための思想的フレームワークである。
AIエージェントへの投資は急速に拡大している。UiPathの調査では、77%の企業がエージェンティックAIへの投資準備があると回答しており、各社がこぞってAIエージェントの導入を進めている。しかし、導入が進むほど、新たな課題が浮上する。
それは「AIのサイロ化」だ。マーケティング部門はコンテンツ生成AIを、営業部門はインサイドセールスAIを、カスタマーサポートはチャットボットAIを、それぞれ独立に導入する。結果として、部門ごとに異なるAIが異なるデータを参照し、一貫性のない顧客体験を生み出してしまう。
この問題は、かつてSaaSツールの乱立で起きた「ツールのサイロ化」と構造的に同じだ。そして、その解決策もまた同じ方向を指している。つまり、統合プラットフォーム上でのオーケストレーションである。
市場環境の変化が加速する中、経営に求められる意思決定のスピードと精度はかつてないレベルに達している。顧客データの分析、競合動向の監視、社内オペレーションの最適化 ── これらすべてを人間だけでリアルタイムに処理することは、もはや現実的ではない。
富士通の事例では、AIエージェント7体を連携させ、提案、採択、評価、成長の各プロセスを自動化することで、セールス生産性が67%向上した。これは、単一のAIでは実現できない成果であり、複数のエージェントが協調して機能することで初めて達成される水準だ。
労働人口の減少が進む中、人間がすべての業務を担うモデルには限界がある。マルチエージェント経営は、人間の仕事を「奪う」のではなく、人間がより高い判断力を求められる業務に集中できるよう、組織全体の業務構造を再設計する思想だ。単純作業はAIエージェントに移管し、人間は創造的判断・倫理的判断・対人コミュニケーションなど、AIにはまだ難しい領域に注力する。この役割分担の明確な設計こそが、マルチエージェント経営の出発点となる。
マルチエージェント経営を実現するためには、以下の3つの原則に基づいて組織を設計する必要がある。
人間の組織に職務記述書（ジョブディスクリプション）があるように、AIエージェントにも明確な役割定義が必要だ。各エージェントが「何をするのか」「何をしないのか」「どの範囲で自律的に判断できるのか」を事前に設計する。役割が曖昧なまま複数のエージェントを稼働させると、処理の重複や矛盾が発生し、組織全体のパフォーマンスが低下する。
どれだけAIエージェントが高度化しても、最終的な意思決定や品質保証の責任は人間が持つ。この原則は「Human-in-the-Loop（人間参加型）」の設計として実装される。たとえば、AIエージェントが顧客向けメールを作成しても、配信前に人間がレビュー・承認するフローを組み込む。完全自動化を目指すのではなく、「どこで人間が介在すべきか」を意識的に設計することが重要だ。
複数のAIエージェントが正しく機能するためには、全エージェントが同一のデータ基盤を参照する必要がある。顧客情報、取引履歴、コミュニケーション履歴、行動データなどが一元管理されていなければ、各エージェントは断片的な情報に基づいて判断を行い、結果として矛盾した行動を取ることになる。CRM（顧客関係管理システム）は、この統合データ基盤として最も有力な候補の一つだ。
ここからは、マルチエージェント経営を実際に設計・実装するための具体的なフレームワークを解説する。このフレームワークは、以下の5つの構成要素から成る。
まず、組織内で稼働させるAIエージェントの役割を明確に定義する。典型的なエージェント類型は以下の通りだ。
| エージェント類型 | 主な役割 | 自律度 | 人間の関与ポイント |
|---|---|---|---|
| 顧客対応エージェント | 問い合わせ対応、FAQ回答、チケット分類 | 高 | エスカレーション時 |
| 案件創出エージェント | 見込み客のリサーチ、初回アプローチメール作成 | 中 | メール配信前の承認 |
| コンテンツエージェント | ブログ記事下書き、SNS投稿、レポート生成 | 中 | 公開前のレビュー |
| データエージェント | データ整形、プロパティ更新、レコード要約 | 高 | 異常値検知時 |
| ナレッジエージェント | 社内知識ベースの検索・回答、ドキュメント要約 | 高 | 回答精度のモニタリング |
重要なのは、各エージェントの自律度（どこまで自分で判断して実行できるか）を明確にすることだ。すべてのエージェントに同じレベルの自律性を与えるのではなく、業務リスクと影響範囲に応じて段階的に設定する。顧客に直接影響するアクション（メール送信、提案作成など）は人間の承認を必須とし、社内の定型処理（データ整形、レコード更新など）は高い自律度を認めるのが一般的な設計パターンだ。
複数のエージェントが協調して動くためには、オーケストレーション（指揮・連携の設計）が不可欠だ。オーケストレーションとは、「どのエージェントが、どのタイミングで、どのような条件で起動し、結果をどこに渡すか」を定義することである。
オーケストレーションの設計パターンには、主に以下の3つがある。
| パターン | 概要 | 適する場面 |
|---|---|---|
| シーケンシャル（直列）型 | エージェントAの出力をエージェントBの入力にする | 業務フローが明確な定型プロセス |
| パラレル（並列）型 | 複数エージェントが同時に処理し、結果を統合 | 多角的な情報収集・分析 |
| イベント駆動型 | 特定の条件やトリガーでエージェントが起動 | リアルタイム対応が求められる業務 |
実際のCRM設計においては、これらを組み合わせるケースが多い。たとえば、フォーム送信（イベント）をトリガーに、データエージェントがレコードを要約し（シーケンシャル）、その結果を案件創出エージェントとコンテンツエージェントに同時に渡す（パラレル）── といった複合的なオーケストレーションを設計する。
Human-in-the-Loop（HITL）とは、AIの処理プロセスの中に人間の判断・承認ポイントを組み込む設計手法だ。マルチエージェント経営においては、この設計が品質保証とリスク管理の要となる。
HITLの設計で考慮すべき点は以下の3つだ。
導入支援の現場では、案件創出エージェントの運用が好例として挙げられる。エージェントがコンタクト情報をもとにWebリサーチを行い、パーソナライズされたアプローチメールを作成する。しかし、そのメールはすぐには配信されない。必ず人間の営業担当がレビューし、内容を承認してから配信される。この「作成はAI、判断は人間」というHITL設計が、品質とスピードの両立を実現する。
マルチエージェント経営の基盤となるのが、全エージェントが参照・更新する統合データ基盤だ。CRM（顧客関係管理システム）は、この役割に最も適したプラットフォームの一つである。
CRMがマルチエージェント基盤として優れている理由は以下の通りだ。
実際のCRM設計において重要なのは、「エージェント用のプロパティ設計」だ。たとえば、データエージェントがコンタクトのアクティビティデータから抽出した要約情報を格納するフィールド、案件創出エージェントが算出した見込みスコアを記録するフィールドなど、エージェントの出力を構造化して保存する設計が不可欠となる。
マルチエージェント経営は、一度設計して終わりではない。エージェントのパフォーマンスを継続的にモニタリングし、改善するサイクルを組み込む必要がある。
| 評価指標 | 測定内容 | 改善アクション例 |
|---|---|---|
| タスク完了率 | エージェントが正常に処理を完了した割合 | プロンプト調整、例外処理の追加 |
| 人間承認率 | HITL承認で人間が修正なく承認した割合 | 出力品質の向上、学習データの更新 |
| 処理時間 | エージェントの応答速度とエンドツーエンドの処理時間 | オーケストレーションの最適化 |
| ビジネスインパクト | 売上貢献、コスト削減、顧客満足度の変化 | エージェントの追加・役割再定義 |
評価・改善サイクルを回す上で重要なのは、エージェントの出力を「ブラックボックス」にしないことだ。各エージェントの判断根拠をログとして記録し、問題が発生した場合にトレーサビリティ（追跡可能性）を確保できる設計にしておく。
マルチエージェント経営のフレームワークを、具体的なプラットフォーム上でどう実現するか。ここでは、HubSpot Breezeを例に解説する。
HubSpot Breezeは、1つのCRMプラットフォーム上に4種類のAIエージェント（顧客対応・案件創出・コンテンツ・データ）を搭載している。これは、マルチエージェント経営の設計思想を「すぐに使える形」で実装したものといえる。
HubSpotのワークフロー機能を活用すると、複数のエージェントを連携させたオーケストレーションが可能になる。たとえば、以下のようなフローが構築できる。
このフロー全体が、1つのCRMプラットフォーム上で完結する点がポイントだ。各エージェントは同じ顧客データを参照し、処理結果は同じレコードに蓄積される。データの一元性が保たれるため、エージェント間の情報の齟齬が発生しない。
プラットフォーム標準のAIエージェントだけでなく、外部の大規模言語モデル（LLM）をワークフロー内で利用する設計も可能だ。OpenAI、Gemini、Claudeなど、用途に応じて最適なモデルを選択し、ワークフローのアクションとして組み込むことができる。
これにより、マルチエージェント経営の設計は「特定ベンダーのAIに依存しない」柔軟なアーキテクチャとなる。たとえば、文章生成にはあるモデルを、データ分析には別のモデルを、それぞれの得意領域に応じて使い分けるといった設計が実現できる。
マルチエージェント経営の設計思想は、特定のプラットフォームに限定されるものではない。Salesforce Agentforceなど、他の主要CRMプラットフォームでも同様のAIエージェント機能が提供されつつある。重要なのはツールの選択ではなく、「統合データ基盤の上で複数のエージェントをオーケストレーションする」という設計思想を持つことだ。
マルチエージェント経営を自社に導入する際の具体的なステップを示す。一度にすべてを構築するのではなく、段階的にエージェントを追加・拡張していくアプローチを推奨する。
まず、現在の業務プロセスの中で「単純作業」と「判断を伴う業務」を分類する。人間が繰り返し行っている定型的な作業（データ入力、レポート作成、メール下書き、情報検索など）が、最初のエージェント導入候補となる。
最も効果が見込めるポイントに、まず1つのAIエージェントを導入する。多くの場合、データ整形・要約のエージェントが最初の一歩として適している。理由は、社外への直接的な影響が少なく、効果の測定が容易で、組織内でのAIエージェント運用のノウハウを蓄積しやすいためだ。
1つ目のエージェント運用に慣れたら、顧客接点に関わるエージェント（案件創出、顧客対応など）を追加する。このとき、必ずHuman-in-the-Loopの設計を組み込む。「AIが作成し、人間が承認する」フローを確立してから、段階的に運用範囲を広げる。
複数のエージェントが稼働し始めたら、エージェント間の連携フローを設計する。CRMのワークフロー機能を活用し、トリガー、条件分岐、データの受け渡しを定義する。この段階で、マルチエージェント経営の設計思想が本格的に機能し始める。
各エージェントのパフォーマンス指標を定義し、定期的なレビューサイクルを確立する。月次で「エージェント運用レビュー会議」を実施し、タスク完了率、人間承認率、ビジネスインパクトを評価する。この評価に基づいて、プロンプトの調整、エージェントの追加・統合、オーケストレーションの改善を行う。
| ステップ | 内容 | 目安期間 | 主な担当 |
|---|---|---|---|
| 1. 業務棚卸し | 業務プロセスの分類と候補選定 | 2〜4週間 | COO・業務改善担当 |
| 2. 初号エージェント | データ系エージェントの導入・検証 | 4〜6週間 | CDO・IT部門 |
| 3. HITL設計＋2体目 | 顧客接点エージェントの追加 | 4〜8週間 | 営業部門・マーケ部門 |
| 4. オーケストレーション | エージェント間連携の設計・実装 | 4〜6週間 | CDO・CRM管理者 |
| 5. 評価・改善 | パフォーマンス評価と継続改善 | 継続（月次レビュー） | 経営チーム全体 |
マルチエージェント経営とは、複数のAIエージェントに明確な役割を与え、統合データ基盤の上でオーケストレーションし、人間との協働で組織を動かす新しい経営設計思想である。
その実現には、以下の要素が不可欠だ。
AIエージェントの導入は、もはや「やるかやらないか」のフェーズを過ぎている。問われているのは、「どう設計するか」だ。個別最適のツール導入ではなく、組織全体を見据えたマルチエージェント経営の設計思想を持つことが、これからの経営に求められる基本姿勢となる。
A. 中小企業でも十分に実現できる。むしろ、組織規模が小さいほど意思決定が速く、導入の柔軟性が高いため、マルチエージェント経営の恩恵を受けやすい。CRMプラットフォームの標準機能としてAIエージェントが提供されているケースも多く、追加のシステム開発なしで始められる。まず1つのエージェントから着手し、効果を確認しながら拡張するスモールスタートが有効だ。
A. マルチエージェント経営の設計思想は「人間の仕事を奪う」ことではなく、「人間がより価値の高い業務に集中できる環境をつくる」ことにある。データ入力やレポート作成などの定型作業をAIエージェントに移管し、人間は戦略的判断、クリエイティブな発想、顧客との信頼構築といった、AIにはまだ難しい業務に注力する。結果として、組織全体の生産性と社員の仕事の質が同時に向上する設計を目指す。
A. 最初のステップは「業務プロセスの棚卸し」だ。現在の業務を「単純作業」と「判断を伴う業務」に分類し、AIエージェントに移管可能な領域を特定する。次に、最もインパクトが大きく、かつリスクが低い業務（多くの場合、社内向けのデータ整形・要約処理）に1つ目のエージェントを導入する。このスモールスタートで組織内にノウハウを蓄積してから、段階的に拡張していくアプローチを推奨する。
A. 可能だ。マルチエージェント経営はプラットフォームに依存しない設計思想である。ただし、「統合データ基盤」「ワークフローエンジン」「外部AI連携」の3要素を備えたプラットフォームが基盤として適している。CRMはこれらの要素を標準的に備えていることが多いため有力な候補となるが、ERP、プロジェクト管理ツール、独自開発のプラットフォームなどを基盤とすることも可能だ。重要なのは、エージェントが参照するデータの一元性を確保することにある。
A. まず、Human-in-the-Loopの設計で品質を担保する。エージェントの出力を人間がレビューするフローがあれば、判断精度の問題が直接的なビジネスリスクにつながることは防げる。その上で、「人間承認率」（人間が修正なく承認した割合）をモニタリングし、承認率が低いエージェントについてはプロンプトの調整やモデルの変更を行う。エージェントの判断精度は、運用データの蓄積と継続的な改善によって段階的に向上させていくものと捉えるのが現実的だ。